前言

質(zhì)量管理成熟度是評價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理水平的常用方法。本文從成熟度的起源出發(fā)，介紹質(zhì)量管理成熟度的起源、現(xiàn)狀、發(fā)展，對常見的質(zhì)量管理成熟度模型進(jìn)行了對比分析，提出應(yīng)用成熟度模型和工具的建議，以期更好地推進(jìn)企業(yè)或項(xiàng)目質(zhì)量管理能力測評與提高。

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成熟度的起源

“成熟”一詞在劍橋國際英語詞典中的解釋是：成熟意味著身體完全成長的一種狀態(tài)。John Schlichter在他的文章《測量項(xiàng)目管理能力》中對成熟度的定義為：成熟度意味著一個正在完全發(fā)展的過程階段，也意味著為什么可以成功以及如何避免常規(guī)問題的理解和可見性。

成熟度思想源于著名的質(zhì)量大師菲利浦·克勞士比(Philip B.Crosby)，1979年在其所著的第一本質(zhì)量著作《質(zhì)量免費(fèi)：確定質(zhì)量的藝術(shù)》(Quality Is Free：The Art of Marketing Quality Certain)一書中提出了著名的質(zhì)量成熟度方格理論。

萌發(fā)成熟度思想，與克勞士比早年從事外科醫(yī)生的經(jīng)歷有很大關(guān)系，在醫(yī)生的眼中，一個企業(yè)的質(zhì)量現(xiàn)狀相當(dāng)于病人的狀態(tài)，是處于重癥階段？還是護(hù)理階段？還是康復(fù)階段？借鑒病人康復(fù)的過程，克勞士比首次將一個企業(yè)的質(zhì)量管理水平階段化：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、確定期，成熟度方格描述了一個企業(yè)的質(zhì)量管理從不成熟走向成熟的一個過程。

在克勞士比成熟度方格提出以后，漢弗萊(Watts Humphrey)將成熟度框架帶到了卡內(nèi)基·梅隆大學(xué)軟件工程研究所(SEI)，并增加了成熟度等級的概念，發(fā)展成為軟件能力成熟度模型。

CMMI問世之后，在保證軟件質(zhì)量方面發(fā)揮了重要作用，得到了廣泛的應(yīng)用。此后很多學(xué)者和組織在借鑒CMMI的基礎(chǔ)上提出的各種成熟度模型，如項(xiàng)目管理成熟度模型、知識管理成熟度模型等不下幾十種，因此在成熟度模型評價(jià)方面CMMI具有里程碑式的意義。

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質(zhì)量管理成熟度模型現(xiàn)狀

成熟度源于質(zhì)量管理?，F(xiàn)階段質(zhì)量管理成熟度模型主要有以下幾種。

2.1北京克勞士比管理顧問中心質(zhì)量管理成熟度模型

北京克勞士比管理顧問中心在克勞士比成熟度方格理論的基礎(chǔ)上，分別從質(zhì)量競爭力評價(jià)和組織質(zhì)量文化現(xiàn)狀的分析人手，構(gòu)建了質(zhì)量管理成熟度模型，評價(jià)要素選擇了：管理層工作、員工行為、聚焦客戶和利益相關(guān)方、物化表征、持續(xù)改進(jìn)，并從質(zhì)量認(rèn)知一行為一結(jié)果三個層次，組合生成“管理—認(rèn)知”二維模型，展開評價(jià)指標(biāo)體系，根據(jù)測評結(jié)果得出組織的成熟度水平，比較側(cè)重文化。

其模型如圖1所示。

2.2 麥肯錫質(zhì)量模型

麥肯錫公司對167家日本、美國、歐洲等企業(yè)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，以考察質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營的影響，設(shè)計(jì)了一個四級模型，如圖2所示。每個階段以不合格品率、返工率、過程能力等為特征，同時(shí)模型選擇了最高管理層參與、質(zhì)量目標(biāo)、注重預(yù)防、供應(yīng)商參與等14項(xiàng)質(zhì)量要素。

2.3 ISO9004成熟度模型

依據(jù)ISO9004中提出的組織管理體系成熟度評價(jià)模型和相應(yīng)的評價(jià)準(zhǔn)則，組織可以對其管理體系的成熟度進(jìn)行自我評估。

依據(jù)組織管理體系中不同的運(yùn)作水平，1-5級成熟度分別為：沒有正式方法、有應(yīng)對式的方法、有正式穩(wěn)定的系統(tǒng)方法、重視持續(xù)改進(jìn)、達(dá)到最好的運(yùn)作級別。按照評價(jià)準(zhǔn)則，僅獲得了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的組織只能證明其管理體系的成熟度處于較低水平(第2級)。

新版《ISO9004 組織持續(xù)成功的管理——一種質(zhì)量管理方法》采取了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系的擴(kuò)展模式，也給出了一套“自我評價(jià)工具”，分別給出了用于最高管理者的“關(guān)鍵要素的自我評價(jià)”、用于運(yùn)營管理者和所有過程所有者的“詳細(xì)要素的自我評價(jià)”，采取了類似于克勞士比方格的成熟度模型。

例如，用于最高管理者的“關(guān)鍵要素的自我評價(jià)”中的一個元素“管理層聚焦于什么”，五個等級見表1中的元素2的相關(guān)表述，評價(jià)結(jié)果采用了雷達(dá)圖，可以清楚地看出哪一項(xiàng)元素得分較低。

2.4 上海質(zhì)科院質(zhì)最管理成熟度模型

上海朱蘭質(zhì)量研究院設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理成熟度模型，是從企業(yè)或項(xiàng)目質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素來評估質(zhì)量管理的實(shí)際水平，關(guān)注質(zhì)量管理能力和增長潛力對于增強(qiáng)企業(yè)競爭力的貢獻(xiàn)程度。測評的7個要素是領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃、以顧客為中心、信息管理、資源管理、過程管理、質(zhì)量管理績效。

每個要素又分為幾項(xiàng)指標(biāo)，設(shè)計(jì)了測評問卷，并采取了加權(quán)測算方程的方式，即

質(zhì)量成熟度指數(shù)=Σ第i個要素

應(yīng)用這個模型，上海質(zhì)科院針對上海企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查的過程中針對企業(yè)實(shí)際，對評價(jià)要素進(jìn)行了修訂，體現(xiàn)了動態(tài)改進(jìn)的原理。

質(zhì)量管理成熟度模型的的另外一種形式是著名的質(zhì)量獎模式，主要有以下幾種：

從成熟度的起源出發(fā)，介紹質(zhì)量管理成熟度的起源、現(xiàn)狀、發(fā)展，對現(xiàn)有的質(zhì)量管理成熟度模型進(jìn)行了對比分析，提出應(yīng)用成熟度模型和工具的建議，以期更好地推進(jìn)企業(yè)或項(xiàng)目質(zhì)量管理能力測評與提高。

【1】日本戴明質(zhì)量獎

為了紀(jì)念美國質(zhì)量大師愛德華·戴明博士在日本傳播質(zhì)量管理控制和管理理念而設(shè)立的。戴明質(zhì)量獎的評價(jià)要素是：領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃與戰(zhàn)略、全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，TQM)的管理系統(tǒng)、質(zhì)量保證系統(tǒng)、經(jīng)營要素管理系統(tǒng)、人力資源、信息利用等。戴明質(zhì)量獎作為一種持續(xù)改進(jìn)和進(jìn)行企業(yè)創(chuàng)新和變革的工具。日本企業(yè)以申請戴明質(zhì)量獎作為動力和橋梁，積極推動TQM活動，經(jīng)過幾十年的努力逐漸形成了日本企業(yè)的競爭力，取得了令世人矚目的經(jīng)濟(jì)奇跡。戴明質(zhì)量獎每年的獲獎企業(yè)極少，說明戴明質(zhì)量獎的標(biāo)準(zhǔn)和要求較高。

【2】美國波多里奇國家質(zhì)量獎

日本推出戴明質(zhì)量獎之后，企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功，TQM迅速向世界各國普及推廣。1987年美國國會簽署了“馬爾科姆·波多里奇質(zhì)量改進(jìn)法案”，并設(shè)立波多里奇國家質(zhì)量獎，用以獎勵那些質(zhì)量和績效方面取得卓越成績的企業(yè)。“質(zhì)量”在波多里奇國家質(zhì)量獎中有了更廣泛的含義，因?yàn)槭轻槍Α肮芾碣|(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”，從而被稱為“卓越績效模式”。

美國波多里奇國家質(zhì)量獎是世界上卓越績效的典范，適用于制造業(yè)、服務(wù)、比和小企業(yè)，每年評審一次，評獎標(biāo)準(zhǔn)每兩年修改一次，以期讓標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，這種持續(xù)改進(jìn)是波多里奇國家質(zhì)量獎的最大優(yōu)點(diǎn)。波多里奇國家質(zhì)量獎模型如圖3所示。總分1000分，并且每個指標(biāo)都有自己的權(quán)重。7個指標(biāo)經(jīng)過加權(quán)，結(jié)果可以分為五個等級，如圖4所示。

圖3 波多里奇國家質(zhì)量獎模型

圖4 波多里奇國家質(zhì)量獎等級別劃分

【3】歐洲質(zhì)量獎

借鑒波多里奇國家質(zhì)量獎的模式，歐洲提出了歐洲質(zhì)量獎。中國也出臺了GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》，由中國質(zhì)量協(xié)會負(fù)責(zé)評選全國質(zhì)量獎，在評價(jià)要素選擇上結(jié)合了本國實(shí)際，但模型和方法都是與波多里奇國家質(zhì)量獎類似。德國項(xiàng)目管理協(xié)會在歐洲質(zhì)量獎的基礎(chǔ)上進(jìn)行了改進(jìn)，成為后來國際卓越績效模式(EFQM)的模型。

【4】IQMM國際質(zhì)量成熟度模型

2002年4月，印度Qimpro標(biāo)準(zhǔn)組織(QSO)發(fā)布了國際質(zhì)量成熟度模型(Intemational Quality Maturity Model，IQMM)。IQMM模型由5個功能模塊組成，并采取了鏈條式的開放過程模式，模塊中下設(shè)基于世界級質(zhì)量管理的15個業(yè)務(wù)要素，形成“功能模塊+要素”的結(jié)構(gòu)模式，如圖5所示。

圖5 國際質(zhì)量成熟度模型結(jié)構(gòu)圖

每個業(yè)務(wù)要素又分為10個下層子要素，每個子要素按1～10分評分，以得分作為企業(yè)自我評估的方法。其目的是將質(zhì)量集成到企業(yè)戰(zhàn)略當(dāng)中，提高企業(yè)競爭力。IQMM采用了類似于卓越績效準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)，注重企業(yè)的內(nèi)在主體性。

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質(zhì)量管理成熟度模型對比分析

國內(nèi)外的幾種質(zhì)量管理成熟度評價(jià)方法

共同點(diǎn)在于：

①層級結(jié)構(gòu)：大都借鑒CMM模型，采取了四級或五級的層級結(jié)構(gòu)，描述了質(zhì)量管理從低級到高級的變化模式，幾乎每個模型都有一個清晰的從混亂到優(yōu)化的提高路徑；

②應(yīng)用領(lǐng)域：幾種QMM模型分為針對產(chǎn)品質(zhì)量和組織質(zhì)量兩類，克勞士比、麥肯錫、ISO9004關(guān)注的都是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或項(xiàng)目過程的質(zhì)量，而以質(zhì)量獎為代表的卓越績效模式，則關(guān)注組織整體的經(jīng)營質(zhì)量與管理質(zhì)量。

不同點(diǎn)在于：

①關(guān)注點(diǎn)不同：如克勞七比和麥肯錫的QMM模型關(guān)注的是質(zhì)量管理的階段性，ISO9004則是關(guān)注質(zhì)量管理和運(yùn)營的符合性，戴明質(zhì)量獎關(guān)注TQM工具在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或項(xiàng)目推進(jìn)中的應(yīng)用，波多里奇國家質(zhì)量獎關(guān)注的是質(zhì)量管理的先進(jìn)性；

②評價(jià)要素不同：評價(jià)目標(biāo)的不同導(dǎo)致評價(jià)要素選擇上有所不同；

③分析手段不同：在幾種QMM模型中，克勞士比方格主要是定性分析，其他幾種模型都是采取了定性和定量分析相結(jié)合的方式；

④運(yùn)作情況不同：克勞士比、麥肯錫模型、IQMM都沒有得到充分的應(yīng)用和推廣，而CMM在軟件開發(fā)行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，并成為了后來諸多成熟度模型的基礎(chǔ)。同為質(zhì)量獎評獎活動，日本的戴明質(zhì)量獎是最早也是應(yīng)用非常成功的案例，美國的波多里奇國家質(zhì)量獎則開創(chuàng)了卓越績效的評價(jià)模式，成為后來一系列卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的典范。

國外關(guān)于QMM的研究存在的不足主要體現(xiàn)在：針對產(chǎn)品質(zhì)量的成熟度模型定性分析較多，定量分析相對較少；而針對組織經(jīng)營績效的卓越績效模型，則過于關(guān)注經(jīng)營結(jié)果，對產(chǎn)品質(zhì)量與過程質(zhì)量關(guān)注不足。

國內(nèi)應(yīng)用國標(biāo)GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》的評獎工作，并沒有取得理想的效果和預(yù)期的作用與影響力。幾種模型的對比如表2所示。

表2 幾種QMM模型對比表

綜上研究、分析，國內(nèi)外QMM模型大多借鑒了CMM的結(jié)構(gòu)，在評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)上，針對組織經(jīng)營績效(“大質(zhì)量觀”)的以質(zhì)量獎評審為目的的評價(jià)指標(biāo)體系較為完善，應(yīng)用較多，關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的QMM模型的研究和應(yīng)用相對較少。

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建議

企業(yè)或項(xiàng)目在實(shí)施QMM評價(jià)的過程中，應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：

（1）明確評價(jià)的目的。進(jìn)行QMM評價(jià)，是為了驗(yàn)證與模型的一致性的符合性評價(jià)，還是為了識別薄弱環(huán)節(jié)的診斷性評價(jià)。例如符合性評價(jià)可以是針對質(zhì)量管理體系的評價(jià)，向顧客證明一種質(zhì)量保證的能力，也可以是為創(chuàng)建質(zhì)量獎而進(jìn)行的評價(jià)。

（2）注重結(jié)合自身實(shí)際選擇模型。每個企業(yè)或項(xiàng)目的大小、所處行業(yè)都不相同，對產(chǎn)品質(zhì)量的要求各異，質(zhì)量管理水平也不相同，因此要結(jié)合自身實(shí)際選擇評價(jià)模型，例如卓越績效模型一般都要求較高，并不適合所有的企業(yè)。

（3）注重模型的動態(tài)改進(jìn)。質(zhì)量管理的一個重要理念就是“持續(xù)改進(jìn)”，組織或項(xiàng)目選擇一種QMM模型進(jìn)行評價(jià)，不應(yīng)該是只評價(jià)一次；也不應(yīng)該是評價(jià)多次，而模型一成不變；評價(jià)指標(biāo)應(yīng)定期修正、增加或剔除，以適應(yīng)不斷改變的測評環(huán)境。

（4）注重改進(jìn)措施的落實(shí)情況。進(jìn)行QMM評價(jià)的目的是為了發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)施改進(jìn)，因此最后一個環(huán)節(jié)就是監(jiān)督改進(jìn)措施的落實(shí)情況，加強(qiáng)執(zhí)行力，使QMM評價(jià)取得實(shí)效。

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結(jié)束語

引進(jìn)全面質(zhì)量管理理論30年來，我國企業(yè)或項(xiàng)目的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量水平都取得了長足的進(jìn)步，但產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高仍有待提升，實(shí)施質(zhì)量管理成熟度模型評價(jià)，有助于企業(yè)或項(xiàng)目清晰認(rèn)識自身的質(zhì)量管理水平和能力，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。