■ 作者 徐立

■ 來源 營銷頭版（ID：mkt2000） 

通常能被稱為網(wǎng)紅店的，排隊是必然現(xiàn)象。這家來自美國的快餐店就如是。

漢堡價格是麥當勞的兩倍，上餐速度比業(yè)內(nèi)平均水平還慢，早上11點開門，5點多就有人開始排隊。

它不僅僅在美國紅，還紅到了國外，比如登陸日本時，就刷下了當年日本海外美食排名第一的寶座。

更厲害的是，它起步于一個路邊攤，僅10年時間，就發(fā)展成了年入10億美元的快餐界大咖，每家店的價值相當于麥當勞的4倍！

它就是“Shake Shack”！

從賣熱狗的小推車，到碾壓麥當勞

最開始，Shake Shack只是美國麥迪遜廣場公園的一個賣熱狗的小推車，每天出攤，為過往的路人和附近的居民提供熱狗和漢堡。

但因為制作精良、味道好，一時間就成為了附近的網(wǎng)紅小攤，不少慕名而來的人排隊等候，這一排隊就是16年！

如今的Shake Shack早已蛻變，一躍成為了高大上的代名詞，漢堡不僅貴了麥當勞的2倍，排隊更是麥當勞無法企及的。

并且，Shake Shack的每家店的平均價值可達1070萬美元，相當于麥當勞的4.3倍。

有人說，沒吃過Shake Shack家的漢堡，就不算去過紐約，如今，Shake Shack全球100多家門店每天都在瘋狂排隊，人們似乎在用排隊證明對其的喜愛。

那么，從一個路邊攤到以30億美元上市的公司，Shake Shack到底做了些什么呢？

“要想抓住心，先要抓住胃”

對餐飲業(yè)來說，“要想抓住心，先要抓住胃”這句話一直都是至理名言。

Shake Shack也在用實力驗證這句話的正確性，對比其他家的漢堡，高低立現(xiàn)，甚至不少人用希爾頓和高速路汽車旅館來做比喻。

比如他們主推的牛肉漢堡，宣稱采用的是100%未用抗生素的安格斯牛肉，配上“有點辣、有點甜又有點酸”的獨門調(diào)味醬，在消費者看來比麥當勞批量生產(chǎn)的漢堡不止好吃了一個度。

而導致這么大差距的原因其實很簡單，因為Shake Shack一直在以米其林的標準來做漢堡！

只有味道正宗了，才能留住老顧客，吸引新顧客。

為了確保食材的健康，Shake Shack連用的生菜都是有機大棚出品，冰淇淋和牛奶也都持有“綠色食品”商標，它會將這些食材的來源在官網(wǎng)上公開，讓消費者做監(jiān)督。

打造“慢快餐”，排隊有文章

一直以來，快餐給人的印象都是流水線操作，一群人擠在一個狹小的空間內(nèi)，盡可能快的點餐、吃完、結(jié)賬、走人、補位。

但在Shake Shack卻完全體驗不到這樣的情形，它在用心打造一種“慢快餐”的氛圍，排隊是為了享受更好的食物。

而說到排隊，Shake Shack也有自己的獨門秘籍。

攝像頭觀察排隊長度，適時增開新窗口

排隊文化是Shake Shack的一大特色，頗有種饑餓營銷的感覺，但Shake Shack的排隊通常不會讓顧客感覺等待時間過長，因為他們會利用攝像頭來觀察隊伍的長度。

一旦發(fā)現(xiàn)人數(shù)增多，便會增開新窗口，保證整個隊伍的時常在30分鐘左右

與顧客互動，化解顧客排隊焦慮

Shake Shack的另一大特色便是——“調(diào)戲”顧客，所以你會在此聽到“A號窗口的帶黃色鴨舌帽的小伙子，你再玩手機，你女朋友就要揍你了”之類的玩笑。

店員通過排隊人數(shù)以及每個人的表情適時地與顧客進行互動，相較于老式快餐店，Shake Shack則顯得更加的親切，從而還能達到化解顧客等待的焦慮心情的作用。

總之，Shake Shack要做的就是讓顧客心甘情愿等待之后才能吃到心愛的美食，增加他們的期待值和滿足感。

這不是快餐店，而是高檔餐廳？

裝修設(shè)計是顧客對品牌的第一印象，不同于別家的是，Shake Shack的裝修讓人一看就頓感震驚——這哪里是一家快餐廳，明明是一家高檔餐廳。

將近60%的露天設(shè)計，擺放整齊且不擁擠的桌椅，滿眼的綠色和白色，舒適感撲面而來。

這是創(chuàng)始人請來的全球著名的設(shè)計師專門為Shake Shack設(shè)計的裝潢和圖標，一直沿用至今。

除此之外，Shake Shack還會根據(jù)地域文化來設(shè)計餐廳場景，比如布魯克林店，獨特的木屋結(jié)構(gòu)還有曼哈頓天際線、舒適的火爐，都采用了當?shù)靥赜械娘L土人情。

巧用社交平臺，以用戶影響用戶

數(shù)字時代下，“社交”已經(jīng)貫穿了每個用戶生活的節(jié)點，無論是購物、娛樂、獲取信息等，用戶花在“社交”上的時間遠遠超出了PC時代，Shake Shack的成功還有一部分因素在于充分利用了社交平臺。

其ins賬號，擁有超14萬的粉絲，但凡Shake Shack發(fā)布的食物圖片，都會獲得成千上萬的“點贊”或者“評論”，這無疑又給Shake Shack做了宣傳。

為了增強粉絲粘度，Shake Shack還在Ins上發(fā)布各種關(guān)于食物的活動，比如號召粉絲將Shake Shack將食物拍得更性感、更有食欲。

如今，但凡Shake Shack開新店，即便不做宣傳，都能通過粉絲掀起一股熱潮。

從一個路邊小攤到碾壓麥當勞，年入10億美元，Shake Shack憑的就是不斷地精益求精，打造行業(yè)差異化，不斷優(yōu)化用戶體驗。

最后，據(jù)說Shake Shack即將入住中國，2018年將在中國香港開設(shè)中國第一家店，2019年將在上海開出第一家中國內(nèi)陸店，到時候即便不去紐約，我們也能去看看這家網(wǎng)紅店到底如何了。