又一個姑娘命喪順風(fēng)車司機(jī)之手。

三個多月前，鄭州一個21歲的空姐深夜搭乘滴滴順風(fēng)車，慘遭司機(jī)殺害。之后滴滴做了整改，比如突出了緊急求助功能，比如司機(jī)每次接單之前，都被要求進(jìn)行面部識別，這一度還讓司機(jī)朋友們吐槽得很厲害。

為了降低安全風(fēng)險，滴滴關(guān)閉了每天22點到6點之間的順風(fēng)車功能?？墒乔疤?，浙江樂清姑娘遭到司機(jī)強(qiáng)奸并殺害的慘案發(fā)生在大白天里，夜間搭乘功能關(guān)閉并沒能阻止悲劇。那些查漏補(bǔ)缺看起來不是挺靠譜么，怎么還是“放過”了一個惡魔？而且誰也沒想到，悲劇這么快就重演了，情節(jié)元素還有諸多相似。

人們對滴滴順風(fēng)車的信任怕是再也挽不回了。好些人要抵制順風(fēng)車，甚至呼吁取消這項服務(wù)。我一向是擁抱新事物的，對這種“出事就取締”的聲音，向來抱有警惕?？蛇@回，一貫的立場也開始動搖。若風(fēng)險如此不可控，還以“鼓勵新事物”縱容其帶病裸奔，就有點嬌慣孩子的意味了。出事之后，浙江省道路運(yùn)輸管理局就沒含糊，要求滴滴整改，暫停了浙江地區(qū)的順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

只不過細(xì)究起來，把板子打在順風(fēng)車這個服務(wù)項目上，冤倒是不冤，但不得要領(lǐng)。

這樁慘案被曝光之后，很快有報道指出，這個司機(jī)作案的前一天，有乘客投訴過他。那位僥幸逃脫的乘客林女士，先是被誘騙在系統(tǒng)中取消了訂單、改用微信支付車費(fèi)，爾后被帶到偏僻的地方，好不容易脫身下車了，還被尾隨了一段距離。僅憑常識判斷，就知道這個司機(jī)蓄謀已久、套路熟練，和那些雞賊繞路的司機(jī)不是一個性質(zhì)。只可惜，滴滴好像全然沒意識到嚴(yán)重性，只空泛地承諾“兩小時之內(nèi)答復(fù)”，然后，司機(jī)安然地繼續(xù)接單，或者準(zhǔn)確地說，繼續(xù)狩獵女乘客。直到悲劇發(fā)生，這樁投訴才再一次被打撈起來。

三個月前殺害空姐的那個順風(fēng)車司機(jī)，也曾經(jīng)因為言語騷擾被投訴過。滴滴收到投訴后，聲稱一直聯(lián)系不上司機(jī)，事情不了了之。于是“失聯(lián)”的司機(jī)，繼續(xù)暢通無阻地接單。這兩起相隔不過三個月的慘案，都有被阻止的機(jī)會，卻被一一閃過，姿勢竟然還差不多。投訴本是糾偏糾錯機(jī)制，可卻接二連三地失靈了。說這只是巧合、不是系統(tǒng)性的紕漏，誰都不信吧。

更讓人絕望的是，前天遇害的樂清女孩上了兇手的車之后，也不是毫無生機(jī)，但她最終沒能得救。女孩上車后，察覺到車沒走國道、直接往山上開，就開始害怕地給家人發(fā)信息，幾分鐘后更發(fā)出救命的信號。她的朋友聯(lián)系了滴滴，得到的是“一小時之內(nèi)回復(fù)”。這一小時內(nèi)，焦急的朋友先后打了七次電話催促，但都只是被要求繼續(xù)等待，并表示客服能做的，只有“加急標(biāo)紅”。從這番陳述中，我甚至都能腦補(bǔ)出客服接電話時露出的“職業(yè)性微笑”。人家急成這樣，您就沒覺察出事態(tài)非同小可么？這智商夠感人，這冷漠夠寒心。

“加急標(biāo)紅”之后的結(jié)果，是讓再等一小時。再等一小時的結(jié)果，是被告知聯(lián)系上了司機(jī)，但司機(jī)否認(rèn)載過被害女孩。一個又一個小時過去，最終等來的是女孩遇害的消息。女孩的朋友還曝出了在滴滴客戶端與客服交流的截圖。朋友心急火燎地索要司機(jī)的信息，并且說明如果沒有信息，警方什么也查不出來。對方回復(fù)的是“等待上級人員給您處理”，話尾還加了個淘寶店小二標(biāo)配的“親”。呵呵，真是春風(fēng)般的溫暖呢。

昨天，專欄作家易小荷講述了她被滴滴司機(jī)謾罵追趕的經(jīng)歷。她在標(biāo)題中痛斥，“性命攸關(guān)的時候，永遠(yuǎn)不能指望滴滴”。她也在客戶端投訴了，巧得很，也被要求等待兩個小時，這畫風(fēng)，一樣的敷衍、一樣的冷漠，簡直高仿了樂清女孩朋友收到的版本。對了，她遇到的危險分子不是順風(fēng)車司機(jī)，人正兒八經(jīng)開的是快車，還是優(yōu)享款的。兩小時之后，客服慢悠悠地表示已經(jīng)搞明白了狀況，停掉了那個司機(jī)的業(yè)務(wù)。可那兩個小時中間，遇險的專欄作家?guī)缀鹾谋M了洪荒之力，才擺脫了危險，但久久都不能擺脫恐懼。

所以你也看出來了，不是順風(fēng)車這款產(chǎn)品原罪深重，問題出在滴滴平臺的運(yùn)營上。在程式化、毫無情感溫度的平臺體系之中，人命關(guān)天的事兒，不過是一顆待擰的螺絲釘，和別的螺絲釘沒有不同。他們只需要按部就班地把螺絲釘擰好，不需要考慮事情是否緊迫、他人是否命懸一線。別的不說，如果平臺能夠在第一時間幫助求助者報警，積極溝通和配合，而不是冷冷拋出請等待一小時、兩小時，事情的結(jié)局就很有可能不同。

在商業(yè)上，滴滴這些年可謂大獲全勝。只是身體跑得飛快，靈魂卻顯然完全沒跟上。

前不久，河南新鄉(xiāng)市的一個110接警員讓人刮目相看。報警電話乍一聽非常無厘頭，是一個姑娘點外賣。但耐心又機(jī)智的警員馬上嗅出不對勁，最后成功救出了遭受脅迫的、不得不假裝點外賣求助的姑娘。警察同志如此敏銳，靠的可不光是職業(yè)敏感，也有設(shè)身處地的共情能力，以及積極作為的職業(yè)態(tài)度。

當(dāng)然沒法要求網(wǎng)約車平臺和警察一樣專業(yè)，可在緊急狀況面前，足夠靈敏的反應(yīng)機(jī)制是必須的。現(xiàn)在的狀況看，滴滴平臺沒能充分考慮到魚龍混雜的司機(jī)隊伍可能帶來的安全問題，沒有有效的排險程序。雖然滴滴做過整改，但并沒有找出最致命的缺陷，以致于危機(jī)來臨之時，系統(tǒng)完全沒有應(yīng)變能力。這是系統(tǒng)性的風(fēng)險。機(jī)械又冷血的運(yùn)營理念，早晚會讓整個平臺垮掉。光擺出“萬分自責(zé)”的姿態(tài)，自責(zé)完了依舊如故，可是啥用也不頂。企業(yè)不都喜歡講社會責(zé)任么？自己的產(chǎn)品“險象環(huán)生”，出了事還不積極干預(yù)，這給社會造成的傷害，怕是再多的慈善也彌補(bǔ)不了的。

過去我大條而樂觀，直到有一次，我發(fā)現(xiàn)載我的快車司機(jī)一邊開車、一邊用微信視頻聊天。很令人發(fā)指是不是？大條而樂觀的我被嚇蒙了，可也只敢弱弱地“暗示”司機(jī)，師傅，您小心點。和我一起拼車的陌生姑娘坐在前排，一言不發(fā)。我這才意識到，在司機(jī)面前，接受服務(wù)的乘客其實是處于弱勢的。所幸司機(jī)被我一提醒，就立馬放下了電話，但我還是很后悔沒有投訴他。安全意識如此單薄的人，竟然能混進(jìn)網(wǎng)約車司機(jī)隊伍，也是匪夷所思。只是，倘若我投訴了，結(jié)果會如何呢？我真的說不好。