滴滴公司晚間就樂清女孩遇害案致歉，稱將對(duì)順風(fēng)車業(yè)務(wù)模式重新評(píng)估，在安全保護(hù)措施沒有獲得用戶認(rèn)可之前，無限期下線。而就在樂清事件前不久，時(shí)報(bào)君的小伙伴也有過一次與滴滴的溝通，或許這段經(jīng)歷，可以幫助大家更多地了解下滴滴這家公司。

因?yàn)楣ぷ髅?，我本不想再敘述這段經(jīng)歷。但關(guān)注到滴滴順風(fēng)車司機(jī)8月24日殘害女乘客事件的發(fā)生、社會(huì)各方的質(zhì)疑以及相關(guān)調(diào)查發(fā)酵甚至是“劇情反轉(zhuǎn)”的過程后，我決定無論如何也要將其寫出來，為大家提供一個(gè)事實(shí)的補(bǔ)充。

我這段經(jīng)歷就發(fā)生在溫州樂清女乘客遇害的前幾天，而且我在與滴滴溝通時(shí)，曾反復(fù)提出“一旦乘客遭遇人身傷害等情況，滴滴如何監(jiān)控接單司機(jī)的信息？”。但遺憾的是，滴滴對(duì)此反復(fù)遮掩、拖延解決，甚至涉嫌偽造事實(shí)去糊弄用戶。

我認(rèn)為，或許是因?yàn)閲溯^真的太少，包括滴滴公司在內(nèi)，當(dāng)前中國大多數(shù)民生服務(wù)類企業(yè)，對(duì)待用戶投訴的套路無外乎就是“三部曲”——敷衍拖延、捏造辯解、退款賠償。對(duì)于稍微強(qiáng)勢(shì)些的用戶，他們很可能就會(huì)編造一些虛假內(nèi)容去遮掩，最好是讓你自己打退堂鼓不了了之。

在這次的打車事件中，滴滴公司先是說后臺(tái)查看下來只顯示“司機(jī)未接單，乘客取消”，但我不屈不撓態(tài)度強(qiáng)硬，并要求后續(xù)反饋；

第二次滴滴公司仍堅(jiān)持“乘客自行取消”口徑，也查不到司機(jī)信息，我遂提出乘客財(cái)產(chǎn)人身安全擔(dān)憂；

第三次滴滴來電稱，調(diào)查后發(fā)現(xiàn)了司機(jī)取消訂單的情況，會(huì)嚴(yán)厲處罰司機(jī)。并提出補(bǔ)償40元用車券，但遭到我的拒絕；

第四次滴滴來電說，經(jīng)過再次查詢，發(fā)現(xiàn)兩位司機(jī)均遇到突發(fā)狀況，一個(gè)是嚴(yán)重堵車，一個(gè)是被交警查車，所以取消了訂單。

作為親歷此事的乘客，我既感到憤怒和無奈，更是對(duì)這一類民生服務(wù)類平臺(tái)公司產(chǎn)生了巨大的不信任感。

高德地圖叫車“被忽悠”

我8月13日從青島出差回上海，下午2點(diǎn)鐘左右到達(dá)上海虹橋機(jī)場。看到傳統(tǒng)出租車排隊(duì)的人很多，我便步行10分鐘到虹橋機(jī)場的社會(huì)車輛停車場，習(xí)慣性在高德地圖上叫滴滴的快車服務(wù)。我手機(jī)上并未安裝滴滴出行App，但高德地圖整合了多個(gè)叫車軟件，對(duì)此我一直都比較認(rèn)可。

大約幾分鐘后，高德地圖顯示有車輛接單了，但車子距離我這里還有10分鐘，我想那就等等吧。可是數(shù)分鐘過去，我看到車輛似乎朝相反的方向開去，心里正納悶時(shí)，瞥見軟件界面上跳出一行字“已為您更換司機(jī)”，這種事我還是第一次碰到，但也只能被動(dòng)接受，便繼續(xù)等待。又等了幾分鐘，軟件突然顯示“已為您取消訂單”（憑記憶，大意如此）?？墒俏乙恢痹诠怨缘氐劝?，沒做任何操作。白等了二十多分鐘，還得走回頭路去虹橋二號(hào)航站樓地鐵入口，前前后后浪費(fèi)我近1個(gè)小時(shí)，為此我心中忿忿不平。下圖是高德地圖打車“我的行程”截圖。

在去地鐵的路上，我點(diǎn)擊進(jìn)高德地圖的“打車投訴”，把上述情況用文字?jǐn)⑹銮宄l(fā)送過去。我只是希望客服能介入，至少說明真實(shí)情況，不要讓人一頭霧水。這個(gè)投訴發(fā)送后，可以看到實(shí)時(shí)的受理進(jìn)展，數(shù)分鐘后，我的投訴進(jìn)入到“處理中”的第二階段。第一階段是“待跟進(jìn)”，最后一個(gè)階段是“已處理”。但事情過去了半個(gè)月，截至發(fā)稿，仍是下圖中的“處理中”狀態(tài)。（因?yàn)閭}促，投訴類型我點(diǎn)了“叫車費(fèi)用”問題，可能略有不妥，但應(yīng)該不影響投訴性質(zhì)。）

直到3天后的8月16日，我的文字投訴仍無任何反饋，這件事在我心里就像一個(gè)疙瘩。于是我想到電話投訴。當(dāng)天的14時(shí)43分，我按照高德地圖打車欄目下的電話4008100080（高德地圖客服）打過去反映情況，其實(shí)我只是想知道為什么“不經(jīng)乘客同意自動(dòng)更換司機(jī)、自動(dòng)取消訂單”的真相，不奢求什么經(jīng)濟(jì)賠償。

對(duì)方客服核實(shí)了我的手機(jī)號(hào)碼等信息后，查詢到了8月13日當(dāng)天我這個(gè)叫車操作。但對(duì)于取消行程的原因，客服回答說系統(tǒng)顯示是“乘客自己取消了訂單”。對(duì)此我澄清稱，我自己并無任何操作。但客服人員態(tài)度良好，說目前只能調(diào)查到這個(gè)程度，后續(xù)再請(qǐng)其他部門去核實(shí)“為何不經(jīng)乘客同意，無故取消了訂單？”

第一次與滴滴客服溝通

與高德反映之后，過了兩天的8月18日傍晚時(shí)分，95066（滴滴客服電話）給我來電，詢問我是否有過相關(guān)操作，與哪些方面有過溝通？我回答說，沒有主動(dòng)操作什么，也沒有溝通渠道，文字投訴也沒有后續(xù)進(jìn)展。對(duì)方客服表示，系統(tǒng)顯示是“乘客自行取消訂單”，但目前無法對(duì)用戶有更加明確的回復(fù)或經(jīng)濟(jì)賠償。后續(xù)將與高德地圖方面再溝通。我詢問，滴滴方面此前是否出現(xiàn)過這種系統(tǒng)自動(dòng)取消訂單的情況？該滴滴客服表示從未有過。

第二次與滴滴交鋒

我要求他們繼續(xù)給我反饋。又過了兩天后8月20日，滴滴客服再次來電，表示滴滴系統(tǒng)顯示是“無司機(jī)接單，乘客取消”。對(duì)此滴滴方面強(qiáng)調(diào)，原因不排除是當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不暢，導(dǎo)致訂單取消。我接著質(zhì)疑說，這個(gè)事件的惡劣隱患在于，滴滴公司根本無法監(jiān)控滴滴快車司機(jī)的接單情況，萬一發(fā)生惡性事故，萬一乘客被殺害，如何追溯？對(duì)此，滴滴客服回答說，后續(xù)會(huì)對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)做進(jìn)一步優(yōu)化處理，也不排除是高德地圖與滴滴公司網(wǎng)絡(luò)對(duì)接的問題，但對(duì)于背后的原因仍需要核實(shí)。

這段與滴滴客服的對(duì)話中，一方面滴滴表示系統(tǒng)顯示是“無司機(jī)接單，乘客取消”，但同時(shí)作為乘客的我這邊，高德地圖上卻顯示先后有兩位司機(jī)接單，并均讓乘客等待了數(shù)分鐘，然后才是無故取消訂單。我強(qiáng)調(diào)，雖然沒有接我上車，但兩位司機(jī)可能都是“接了單”，并“趕往乘客所在地”。與所謂的“無司機(jī)接單”完全不是同一事實(shí)。在與滴滴客服溝通時(shí)，我強(qiáng)調(diào)，既然已經(jīng)顯示了接單司機(jī)的車牌號(hào)及姓氏，就表明我的個(gè)人信息如手機(jī)號(hào)碼、所在位置等已為司機(jī)所知悉。后面既有可能雙方達(dá)成出行交易，也有可能發(fā)生脫離滴滴平臺(tái)的私下交易，但至少滴滴公司起到了最初重要的信息提供與“撮合”作用?；诖?，滴滴平臺(tái)必須能準(zhǔn)確及時(shí)監(jiān)控司機(jī)、乘客雙方的信息，以確保另一方的財(cái)產(chǎn)、人身安全。

第三次與滴滴交鋒

還是8月20日當(dāng)天下午，距離上一次電話1個(gè)小時(shí)后，滴滴出行再次來電，這次是一位女性客服人員。對(duì)方說，系統(tǒng)核實(shí)到了兩次司機(jī)接單但又立即取消的情況，滴滴方面會(huì)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的監(jiān)管，也將對(duì)司機(jī)作出嚴(yán)厲處罰。此外，滴滴方面為了表示對(duì)乘客的歉意，經(jīng)過申請(qǐng)，將贈(zèng)送出40元的快車券，可以直接抵用車費(fèi)。對(duì)此，我表示拒收。理由是相對(duì)于我耗費(fèi)的時(shí)間成本與心理影響，這40元毫無價(jià)值，同時(shí)我拒絕提出“合意的賠償金額”，我只想要滴滴（或高德）平臺(tái)給出真實(shí)的原因。

第四次與滴滴交鋒

次日8月21日的下午，滴滴出行公司再次來電說，經(jīng)過再次仔細(xì)核實(shí)，滴滴方面發(fā)現(xiàn)，8月13日當(dāng)天14時(shí)46分的那筆訂單，接單的司機(jī)向滴滴公司反映稱取消訂單的原因是路況擁堵，與乘客協(xié)商后才將訂單取消；還有一筆訂單是14時(shí)55分取消的，對(duì)此原因，司機(jī)向滴滴公司解釋稱是當(dāng)時(shí)路段上出現(xiàn)了交通警察查車的突發(fā)狀況，該司機(jī)被交警攔下后，才不得已取消了與我的訂單。滴滴方面稱，今后會(huì)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的監(jiān)管，避免此類事情再次發(fā)生。

聽到這里，作為記者的職業(yè)敏感，我已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了其中明顯的前后矛盾之處。我冷靜地示意客服人員繼續(xù)說下去。

滴滴客服說，經(jīng)過向上級(jí)申請(qǐng)，24小時(shí)內(nèi)將向我的滴滴賬戶添加一張40元的用車券，并誠摯希望帶給我更好的用車體驗(yàn)。對(duì)此我依舊是表示拒絕。

然后，我干脆直接指出了她回答中的破綻之處。那就是，為何昨天的滴滴客服說系統(tǒng)上完全看不到司機(jī)接單信息，但短短1天之后，卻又得到了如此準(zhǔn)確的司機(jī)反饋？是司機(jī)在說謊、敷衍應(yīng)付滴滴問詢？或者是滴滴公司在胡言亂語、糊弄乘客？

對(duì)此，該女性客服表示，昨天那位說“系統(tǒng)上查不到司機(jī)接單信息”的（男性）客服人員，存在工作失職情形，滴滴公司將對(duì)這位客服加強(qiáng)監(jiān)管與進(jìn)行處罰，以避免乘客再次遇到類似問題。

我反詰稱，請(qǐng)不要轉(zhuǎn)移話題，為何滴滴客服前后“調(diào)查”的結(jié)果南轅北轍？請(qǐng)回答這個(gè)問題。對(duì)方稱，經(jīng)過認(rèn)真核查，滴滴平臺(tái)的確是查詢到兩位接單司機(jī)的上述特殊情況，是真實(shí)可靠的，請(qǐng)乘客放心。接著我繼續(xù)提問，既然有準(zhǔn)確信息，那我可以在手機(jī)App上查看這兩位司機(jī)的信息嗎？對(duì)方說，對(duì)于未成行訂單，用戶手機(jī)上是無法查看的。但是在滴滴公司后臺(tái)，對(duì)于我這兩筆“接單后取消”的訂單，仍是可以查看到的。

客服的解釋，反而令我產(chǎn)生了質(zhì)疑。同樣擁有后臺(tái)查看權(quán)限，為何前面的客服看不到任何接單司機(jī)信息，而后面這位客服卻可以看到第一位司機(jī)“堵車”、第二位司機(jī)“被交警攔下”等逼真細(xì)節(jié)？

我繼續(xù)“調(diào)戲”這位女客服。我問她，能否把你在后臺(tái)看到的司機(jī)退單理由，截圖發(fā)送到我的郵箱？我明白無誤地告訴她說，我懷疑滴滴公司的這些回復(fù)存在偽造可能。對(duì)此，她回復(fù)說，如果昨天的客服說查不到信息，那么滴滴公司會(huì)對(duì)那位客服進(jìn)行處罰，但調(diào)查結(jié)果都是真實(shí)可信的。對(duì)于這些回復(fù)，我表示不接受。臨近通話結(jié)束時(shí)我說，會(huì)繼續(xù)重視這件事情，必要時(shí)也會(huì)請(qǐng)上海地區(qū)的新聞媒體采訪調(diào)查。

對(duì)于這次維權(quán)事件，我還會(huì)繼續(xù)查下去。希望滴滴公司在“824樂清事件”的巨大社會(huì)輿論面前，首先要做到誠信和坦誠。要知道，光靠“三倍賠償”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，平臺(tái)本身的制度建設(shè)尤為重要。