我是西安泊寓負責人蘇科。大家經(jīng)常問我，當初為什么選擇從資深人力資源轉(zhuǎn)到全新的泊寓事業(yè)？大家都比較好奇，但對我來講卻非常簡單。

2014年9月份左右，西安萬科決定要做長租公寓，我是HR，知道公司在找這個項目的負責人，暫時又沒有合適人選，我自己想了一下，就問城市公司總經(jīng)理能不能讓我來做，他說可以，暫時先兼職。我當時覺得挺好，兼職做，HR還不放棄。但從那一刻開始，我就知道總有一天我要做出抉擇，是否全身心投入。

在自薦之前，其實想過很多。比如得失，我主動提出不再跟地產(chǎn)同事享受同樣的激勵體系，年終獎也不強求。最后確實沒了季度獎，但年終獎公司給了我，主要覺得我們團隊做得還行?？紤]更多的，其實還是成敗，我非常熱愛HR這個事業(yè)，如果選擇做一個全新的業(yè)務，不知道未來的路怎么樣，很擔心干了兩年，一切打了個水漂，自己的黃金發(fā)展期可能喪失兩年。

2015年集團年會上，郁亮說，做新業(yè)務要全情投入。區(qū)域一季度例會后，總經(jīng)理跟我講，區(qū)域負責人也說了，做新業(yè)務不全情投入做不好，你怎么看？我說我早就做好準備了。從4月份開始，我就真正全情投入泊寓。

2015年，集團范圍內(nèi)關于公寓業(yè)務有各種各樣的說法，比如傳言領導不太看好要暫停等，傳說不一定是真的，但我們聽到后心里非常緊張。2015年年中，集團戰(zhàn)略規(guī)劃出來，我們了解到，未來長租公寓業(yè)務將會集中在一線大城市。我們做長租公寓的幾個同事，心里都咯噔一下，因為在二線城市，覺得自己努力半天可能沒什么機會，當時想想已經(jīng)開始了，只能繼續(xù)努力唄。

2015年西安泊寓第一個項目開業(yè)528套，回報率、客戶反饋、租賃狀況都非常不錯，集團來考察，還給我們頒了一個集團專業(yè)成就獎，這給了我們非常大的鼓勵。做新業(yè)務，要相信自己所做選擇，相信公司有足夠大的空間，不管在一線還是二線城市，只要全情投入，做最好的自己，你總能發(fā)光。

▲西安泊寓團隊在2015年萬科集團年會獲獎

全情投入對我們來講還意味著另外一個層面的東西。2015年各地泊寓業(yè)務負責人第一次在成都開會，當時人還挺多的，但是到2016年再開會時，只剩四家公司的負責人還是老面孔，其他城市的原負責人可能回到地產(chǎn)或做其它工作去了。集團泊寓業(yè)務總負責人一直在說，做新業(yè)務全情投入非常非常重要。從我的經(jīng)歷來說，如果沒有全情投入，我聽到一些傳言時，可能就退縮了。我特別喜歡滴滴程維的一句話：當你努力到無路可走，上帝會為你打開一扇窗。當我們覺得在二線城市無路可走的時候，我們努力往前走，發(fā)現(xiàn)還是有路可以走的，這個世界還是夠大的。

我做泊寓的第二個感受：從0到1是非常煎熬的過程，互聯(lián)網(wǎng)思維很重要。西安泊寓第一個項目大學城店共528套，我們當時去廣州、廈門兄弟公司參觀，去北京考察，結果發(fā)現(xiàn)長租公寓單項目100套封頂，150套是一個臨界值。集團也有同事建議最好從小規(guī)模做起，一上來就500套恐怕有問題。當時我們心里非常煎熬焦慮，但那棟樓在那里，沒得選，只能往前走。

我們考察歸來的第一輪產(chǎn)品方案，滿滿的地產(chǎn)思維，比如說是木地板還是塑膠地板，要不要配一個穿衣鏡，裝修標準要多高。一墻之隔就是萬科開發(fā)、萬科物業(yè)管理的小區(qū)，業(yè)主出租的房子70多平米，租金每月1600，我們30平米的單間面積小一半，如何也租到這個價格？時任中西部區(qū)域負責人否定了我們的思路。他給我們提了一個要求：要用互聯(lián)網(wǎng)思維來做這件事。

我們回去討論了很久。正好看到京東培訓學院的院長說京東理解的互聯(lián)網(wǎng)思維就三個詞，第一個詞是痛點，第二個詞是尖叫，第三個詞是引爆力。突然一剎那我們模模糊糊感覺到了什么東西，我們客戶的痛點在哪里？我們做產(chǎn)品之前，連這個問題都沒搞明白，我們應該回去找客戶的痛點。海爾有個小微企業(yè)做雷神筆記本，他們在游戲玩家的論壇里面，搜了幾萬條游戲玩家的評論和反饋，發(fā)現(xiàn)游戲本容易發(fā)熱、顯卡容易卡，所以他們做了一款特別流暢、很少發(fā)熱的筆記本，一上來就大賣。

▲深挖客戶痛點的座談會

有了這些啟發(fā)，我們就回去找客戶，訪談了目標客戶大概12組，40多人，做了12場座談會。思路突然一下子開了，我們發(fā)現(xiàn)客戶痛點特別清晰，大前提是性價比，除此之外就是便捷、品質(zhì)、社區(qū)。訪談中，我們發(fā)現(xiàn)租房子重點不在于房子本身，而在于房子之外的東西。比如便捷，除了拎包入住，還有比如說繳費，租戶能不能足不出戶就把房租、水電費給交了。當時集團范圍內(nèi)的公寓業(yè)務都沒有APP系統(tǒng)，我們知道APP系統(tǒng)很貴，當時考慮過微信方式能實現(xiàn)嗎？大家說微信的方式不極致，既然是互聯(lián)網(wǎng)思維，我們就要把客戶關注的痛點做到極致。一上APP就要近100萬，我去問總經(jīng)理，他說你們想好自己去決策，我們就咬牙自己決定了。后來，我們公司有個小伙子租了我們的房子，他說有一次洗澡，洗著洗著沒水了，身上都是肥皂，要是在外面的小區(qū)，得拿毛巾擦干凈，去物業(yè)交完水費再回來，在我們泊寓拿起手機操作，一分鐘不到水來了。

▲西安泊寓APP

我們在大學城第一個項目做客戶回訪，60%的客戶選擇泊寓首要因素是便捷，這與我們當初的產(chǎn)品思路不謀而合。今天來講，我理解的互聯(lián)網(wǎng)思維，不在于你保留了原來多少經(jīng)驗，而在于你放下了原來多少經(jīng)驗，更多地回到原點去關注客戶。

第三個非常深刻的體會是走出舒適區(qū)。2015年7月1日西安泊寓第一個項目正式開業(yè)，到8月份的時候，我發(fā)現(xiàn)一個問題，客戶跟我們反饋、報修、交流時，我們從地產(chǎn)自發(fā)轉(zhuǎn)過來的團隊會不自覺地跟客戶講道理，不自覺地表現(xiàn)出甲方姿態(tài)。其實客戶要的第一句話是對不起、不好意思。

我們甚至甲方姿態(tài)到什么程度呢？挑客戶。有一次團隊開會，有個管家提出來要決策一個事，他說一個客戶看起來眼神比較兇悍，手上好像還有紋身，不太想租給他。我們團隊專門為這個事討論了半天，最后認為我們沒有挑客戶的權力?，F(xiàn)在回想起這個事，就覺得當時我們甲方姿態(tài)特別明顯。

第三個例子是休假，我們的團隊有些同事從地產(chǎn)公司出來的，習慣了周末休息，導致我們的管家周末也休息，直到項目多了，我們才慢慢認識泊寓是個服務業(yè)。周末的時候客戶在家最多，跟客戶觸點最多，各種報修、投訴、咨詢，周末來看房的客戶也是最多的，從去年下半年開始，我們用乙方心態(tài)去調(diào)整很多事情，包括休假時間。

調(diào)整心態(tài)過程中，我們覺得可能短期內(nèi)做不到乙方姿態(tài)，但必須有乙方心態(tài)。我們堅持一個月開一次服務例會，堅持客戶投訴咨詢的時候，第一句話要說對不起。

做泊寓，還有一個非常典型的案例，是關于“全員合伙”。去年軟件園項目在開業(yè)的時候工作量很大。從老項目調(diào)過來的兩個非常優(yōu)秀的小姑娘，干了不到一個月，項目好不容易開業(yè)了，提出要離職，兩個人一起走了。我打電話回訪，問為什么要走，其中一個女孩跟我說了很多，最后說“你再辛苦都是應該的，而我們不是，因為你們拿著高工資，一個禮拜休息兩天，而我們是外包編制工資不高，沒有必要跟你們一樣天天加班”。我當時聽了非常震驚，我本身是HR出身的，一直覺得我們團隊是一條心一起往前沖的。

那天我思考了很多，然后我們做了很多事。以前在地產(chǎn)公司，外包編制是少數(shù)，有編制是主流，所以沒那么強烈的沖擊。但是在泊寓團隊，我們正編只有三五個人，絕大部分人都是外包編制。我們做了很多調(diào)整，把他們的4天休息改到6天，調(diào)整獎金制度，開放店長崗位競聘。通過競聘，優(yōu)秀員工自發(fā)涌現(xiàn)，站出來接受大家投票，讓所有員工都覺得參與其中。管理人員要求每周多加半天班，周末我們到項目上去開會，讓一線的同事看到，周末他們在工作，我們也在工作，大家是平等的。

▲西安泊寓團建

去年集團泊寓業(yè)務總負責人給泊寓帶來了一套新的語言體系，例如無邊界AI、輪值、負面清單、眾籌、迭代。乍一看這好像是一個互聯(lián)網(wǎng)公司，但這就是我們泊寓現(xiàn)狀。我曾經(jīng)建議泊寓成立一個工程研發(fā)部，因為各公司、各項目都遇到一些隔墻、隔音出問題的狀況，應該有統(tǒng)一的解決方案，但他覺得養(yǎng)不起后臺的人，堅持用無邊界的平行組織架構解決問題。我們現(xiàn)在的工作方式是沒有組織架構的，沒有任何一個職能部門來跟我們一線做工作對接，都是通過群聊溝通，比如說一個新項目需要停車場的模板，就有人丟一個，比如要開發(fā)一個客戶合同模板，很多公司就站出來弄好了往群里一扔，大家通過就OK了，非常高效的眾籌、迭代。以前作為一個HR，會覺得這樣一種工作方式不可想象，可能會覺得行不通，但是到今天我們干了一年多，發(fā)現(xiàn)不僅行得通而且還有點意思。

現(xiàn)在西安泊寓共有10個項目，已開業(yè)房間3300套左右，在集團內(nèi)排名前三，僅次于廣州、廈門。西安泊寓從項目發(fā)展、項目定位，到工程、采購設計、施工、開業(yè)籌備、運營，全流程都是泊寓團隊自己搞定，沒有委托城市公司。

西安城市公司總經(jīng)理一直對我說，他不是管理者，而是投資人，所以很多事情你就自己去完成，遇到一些特別難抉擇的，尤其是投資的事，才去找他。這給了我一個非常好的機會，可以去接觸各個業(yè)務鏈條，感覺上像一個公司的總經(jīng)理一樣，這讓我在這兩年經(jīng)歷了很多。

總結泊寓這兩年我最大的感受，應該是一句話：顛覆自己所有的認知，擁抱這個時代的變化。