拒絕理由1：“價格太高了。”

顧客心理動機：

1．我想獲得更多的優(yōu)惠。

2．產(chǎn)品價格也太高了，得便宜些！

3．這個產(chǎn)品的價格與產(chǎn)品本身不等值，不值那么多錢。

4．我就是隨便看看，用價格高來脫身！

化解話述：

A: 只是因為價格嗎？

B：除了價格還有其它的嗎？

C：姐，一分價錢，一分貨，像您這么有身份，有地位的成功女性（白領(lǐng)，有氣質(zhì)，優(yōu)雅，富態(tài)）當然要選擇適合您身份的產(chǎn)品對嗎？太便宜的怎么拿出手啊！在說了，便宜沒好貨你說對吧！

D：同樣價錢，我們的品質(zhì)是最好的！

E：化裝品便宜的都是含鉛貢對身體有害的，你敢要嗎？我們的是純天然的。

專家點評

說服顧客的最好辦法就是首先和顧客的聲音、聲調(diào)、肢體語言和面部表情相配合,使顧客感到親和感,從而拉近顧客的距離,然后再探知顧客心理,具體方法可采用上堆和下切的溝通方法了解顧客的真正意圖,明確顧客意圖后可對應以上話述化解顧客消費疑慮.

拒絕理由2：“產(chǎn)品太貴了?！?/span>

顧客心理動機：

1.我想獲得實惠,而表現(xiàn)出想讓銷售人員降價的意愿；

2.產(chǎn)品的包裝形象看上去不值那么多的錢；

3. 我很想買，可是價格太高了,我負擔不了；

4.我只是來看看,并不想購買,說價格高就是為了能脫身.

化解話述

A：我們的產(chǎn)品就是針對白領(lǐng)及成功人士研發(fā)的。

B：我們的服務到位，環(huán)境好。其它地方價格雖然便宜但是服務，環(huán)境，價格，品質(zhì)…唉我如果有錢的話，絕對不敢去。

C:是的，剛接觸這個品牌的時候，我也覺得貴，可是看著使用過的顧客一個個臉上滿意的笑容的時候，我就覺得產(chǎn)品不是貴不貴的問題，而是能不能幫助顧客解決問題，你說對吧？

D：您和什么樣的產(chǎn)品相比較?

E：那您想要什么樣價位的產(chǎn)品?高檔的?還是一般的?

專家點評：

當顧客提出這樣的拒絕時,首先要注意顧客的表情,如果表現(xiàn)出驚異的表情則說明顧客接受不了這樣的價格,如果面部表情沒有太大的變化而說產(chǎn)品價格太貴了,則說明顧客可以接受這樣的價格,目的是想讓價格降的更低,使自己獲得更多的實惠.如果顧客說價格太貴,而又沒有下文則表明顧客沒有購買產(chǎn)品的欲望.具體的回應應根據(jù)具體的情況而定.

4. 我沒有錢。

顧客心理動機：

1.價格太高，我想獲得更多的優(yōu)惠。

2.我現(xiàn)在確實手頭很緊，沒有那么多的錢。

3.對介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購買。

4.我想試著以沒有錢的方式讓價格降的低一些。

5.過去不是怎么愛花錢，現(xiàn)在突然花這么多的錢，一點都不值得。

化解話述

A：是-----100萬是沒有，不過這一點錢還能難倒你？

B：沒有錢做總代，三級也可以呀！

C：錢不是省出來的，女人不能說沒有錢就不去保養(yǎng)對吧！要不然要老公干嗎？

D：姐，很多女性都是說，自己沒有錢，為家為老公省著，省到最后，錢是省出來了，可是老公卻拿著錢去開會了（開房約會）

專家點評：

遇此類型的顧客首先要弄清顧客的動機是什么？然后可采用幽默風趣的方式來化解顧客的疑慮，比如幽默的向顧客說姐100萬是沒有，像您這樣有身份有品位的女士，這點錢還會在乎嗎？還可以使用下危機的方式暗示顧客自己就算不花錢，老公也會花的只是花的地方會給你沒有安全感，然后舉例說明即可。一般通過這兩種手法很輕松就可以達到讓顧客提高購買產(chǎn)品的意識和下定決心購買產(chǎn)品。

5. 已經(jīng)有同樣的產(chǎn)品了。

顧客心理動機：

1.類似的產(chǎn)品我已經(jīng)有了，再向我介紹我也不會太感興趣。

2.剛買沒有多久，不再需要了。

3.對你介紹的產(chǎn)品不感興趣，說有了就是不想再聽你介紹下去。

化解話述

A：請問您用了多長時間了？（如果時間長，效果不是很明顯，則可以使用對比的方法銷售產(chǎn)品；剛買的則告訴對方說沒有關(guān)系，您可以了解一下。）

6. 和老公商量一下。

A：姐啊！男人哪懂得女人的心呀！男人整天都是為了事業(yè)，工作很少真正關(guān)心我們做女人的你說對吧！你老公要是真的關(guān)心你，現(xiàn)在也絕對不是這樣??！

B：作為女人，像您天天為了孩子，家庭，老公省吃減用都操勞成這樣了，很多女人跟老公商量到做保養(yǎng)的時候，老公總是會說，都老夫老妻了，還做什么保養(yǎng)??！其實老公是不想讓你花錢，然后自己去花，然后自己還天天不回家，然后說自己忙著開會其實就是開房約會。

C：女人的美麗，是自己做主的您說對嗎姐？自己都不愛自己，你說老公能愛你嗎？

D：等你用完我們這個產(chǎn)品，都不是你和老公商量了，呵呵都是老公和你商量的。我給你說吧我們微商就是特別會保養(yǎng)自己還會掙錢，38歲了看上去都不敢相信，年齡就像26歲，回到家都是老公給她洗衣做飯，吃完還刷碗呢？她說女人都不知道愛自己，老公能愛你嗎？

你看人家不是擔心老公有外遇，反而是老公擔心她多好啊！

E：姐！聰明的女人是自己的。自己的美難道別人還能替你做主嗎？

專家點評：

當顧客提出自己已經(jīng)有了產(chǎn)品時，大多情況表示顧客購買的欲望不夠強烈，過度的熱情只會導致顧客的反感，所以采取回應的最好辦法就是像拉閑話家常一樣詢問顧客的使用產(chǎn)品的時間，滿意度等情況，當探知顧客使用的時間越長，效果不是很明顯，顧客接受新產(chǎn)品的機率就越高，時間越短機會相對就越小。具體的情況銷售人員應把握好談話的尺度，切忌招顧客的反感，使得顧客有二次購買的機會。

7. 產(chǎn)品真的有那么好嗎？

顧客心理動機：

1. 說的太好了，我簡直不敢相信，表示懷疑。

2. 能有這樣的產(chǎn)品太棒了，可是還是有些疑慮。

3. 我不是很相信。

化解話述

A：是的！我們美院來做美容的基本上都是親戚朋友或鄰居啊，如果沒有效果我們也不敢做??！你說對吧

B：是的！你看看我們的顧客反饋就知道了，如果沒有效果我們也不會有這么多的顧客來做??！

C：有效果比有道理更重要！

E：效果光說好沒有用處，等你用過之后就知道了

專家點評：

遇此類型顧客首先要表現(xiàn)出自己的自信和真誠，當顧客看到銷售人員自信的面部表情的時候，內(nèi)心的疑慮自然就會打消，具體的方法可以在聽到顧客這樣說的時候立即自信的說是的，顧客的疑慮大多都會打消，這一招也是我經(jīng)常使用的非常好的銷售話述！

8. 從來都沒有聽過這個牌子。

顧客心理動機：

1. 在此之前從未聽說過這個品牌，我還要考慮一下。

2. 我想購買，可是品質(zhì)讓我有疑慮。

3. 第一次見這個牌子。

化解話述

A：微商的品牌都是通過口碑來做宣傳的，不像很多品牌只做廣告，不看療效！

B：姐！之所以您沒有聽過，是因為我們的產(chǎn)品剛剛剛剛上市，時間還短，不過使用過都特別受顧客的青睞！

C：姐，有好多國外名牌我們也沒有聽過，但是并不代表它的效果不好或沒有名氣您說對吧！

E：我們一直都在央視或電視XX臺做廣告，只不過是您沒有注意！

專家點評：

遇此類型顧客首先要以真誠的態(tài)度正視問題的存在，并讓顧客明白沒有聽說過并不等于產(chǎn)品品質(zhì)不好，然后采用對比的方式說明經(jīng)常聽到的比較有名氣的則是日化線的居多，專業(yè)線的一般不做廣告，所以名氣不是很大，但是針對性強并且還很專業(yè)，效果好。

9. 產(chǎn)品適合我嗎？

顧客心理動機：

1. 我擔心產(chǎn)品是否是功效型產(chǎn)品，用完后皮膚會過敏。

2. 我擔心介紹的產(chǎn)品系列不符合我這樣的皮膚，因為過去吃過這樣的虧。

3. 擔心鉛貢含量過高，容易對皮膚造成危害。

4. 對于產(chǎn)品的功能還不能完全信任。

化解話述

A：姐，不適合也不會給您介紹??！

B：不適合的產(chǎn)品介紹給你，等你發(fā)現(xiàn)了還不罵死我?。∥疫€想讓你長來我們家消費呢！

C：姐，這款產(chǎn)品我是針對您的肌膚，特別向您推薦的，您盡管放心的用吧，很多顧客用完第n次的時候就可以的看到效果了。

D：放心吧！像您這樣的顧客我遇到的有很多了，我都是向他們推薦這樣用的，效果特別好。

E：姐，我先給你做個皮試，沒有過敏或不適的現(xiàn)象出現(xiàn)的時候，你在用好吧！

專家點評：

遇此類型顧客化解的最好辦法就是采用以身說法的形式，向顧客說明自己所說的都是自己親身體驗的或者是自己親自給顧客做的并且看到效果的，然后可以邀請顧客體驗的方式向顧客證明自己所說的都是真實的，以打消顧客的疑慮。

11. 純露(或其他產(chǎn)品)有用嗎？

顧客心理動機：

1. 我不了解產(chǎn)品，擔心其效果。

2. 從未接觸過產(chǎn)品。

化解話述

A：姐，純天然的植物里萃取出來的，具有天然性，并且純度特別高66Kg的植物才能萃取出1Kg呢！有植物的液體黃金和植物的荷爾蒙之稱呢！

B:姐，你看我自己都在用，放心吧！

C：沒有效果，也不會有這么多的顧客買?。。ㄟ@時可拿顧客反饋或銷售記錄給顧客看，目的消除顧客疑慮）

D：特好用，很多顧客使用起來都說好！

專家點評：

遇此類型顧客多半表明顧客從未聽說過或從未接觸過產(chǎn)品，對產(chǎn)品不太了解，在和顧客溝通的時候應從介紹純露的定義入手，先讓顧客了解什么是純露，純露的特點及純露和普通水的區(qū)別，以此打消顧客購買產(chǎn)品的疑慮。

12. 純露（或其他產(chǎn)品）量這么少，價格還這么高！

顧客心理動機：

1. 我聽說過純露，知道純露很好但是沒有想到量這么少價格還這么高！

2. 價格我接受不了。

3. 借量少而迫使對方降價。

化解話述

A：姐，都是純天然的的！像薰衣草100ml=500朵的薰衣草花瓣 500朵按1元1朵就500相比之下價格便宜多了。

B：姐，凡是濃縮的都是精華。

C：和黃金一樣大小的鉆石，你要哪個？肯定是鉆石了對吧！為什么？含金量不一樣！

D：產(chǎn)地不一樣，就像是長白山長的人參和地里種的人參你說哪個好？

專家點評：

遇此類型顧客首先讓顧客了解純露的定義，然后告訴顧客純露為什么價格高？純露的價格是根據(jù)產(chǎn)地氣候環(huán)境和萃取的工藝而訂的，品質(zhì)和價格是成正比的，市面上有些純露價格雖然便宜但是不能保證無添加無防腐劑.

13. 我看看再說吧。（這句話的意思是顧客不購買產(chǎn)品的搪塞而已）

顧客心理動機：

1. 我對產(chǎn)品的介紹不感興趣。

2. 我不想購買產(chǎn)品。

3. 這樣的產(chǎn)品不適合我。

化解話述

A：好的。呵呵姐請問你準備看什么呢？

B：好的。歡迎下次再來。

C：是對這個產(chǎn)品不滿意嗎？我可以再給你介紹一個相關(guān)的產(chǎn)品給你。請稍等

D：您想要什么樣的產(chǎn)品？

E：請問您是不喜歡呢？還是？

專家點評：

遇此類型顧客首先要弄清顧客購買的真正意圖，顧客是不是真的不想購買產(chǎn)品，還是介紹的產(chǎn)品與顧客想要的產(chǎn)品不相符，當了解到顧客并不喜歡介紹的這款產(chǎn)品的時候，則可采用下切的方式詢問出顧客想要的到底是什么樣的產(chǎn)品，然后向顧客介紹相應的產(chǎn)品。

當感覺到或者顧客表示出不想購買產(chǎn)品的時候，應立即停止向顧客推銷，并真誠向顧客發(fā)出的邀請，歡迎下次再來。

18. 我不在朋友圈買東西。

顧客心理動機：

1. 我沒有在朋友圈購買過。

2. 我用的是線下產(chǎn)品很少在朋友圈購買。

化解話述

A:您是說至今尚未購買過微商的產(chǎn)品是嗎？

B：哦，您還是有在做保養(yǎng)的是嗎？是的。請問…

C：您從來都沒有接觸過微商嗎？至始至終？

D：您是不相信微商呢？還是？

E：過去是嗎？

F：是什么樣的原因?qū)е履辉敢膺x擇微商呢？

專家點評：

遇此類型顧客表明顧客受過去環(huán)境的自我限制，解決的最好辦法就是讓顧客突破自我設限，讓顧客明白自己不在微商購買產(chǎn)品只是過去，并不代表現(xiàn)在更不代表將來也不接觸微商，今天給你咨詢就是觀念突破的最好證明，當顧客接受了這樣的觀念后在向顧客灌輸在家和微商的區(qū)別，是顧客真正的明白你是給為她著想，這樣顧客就很容易的接受你給她介紹的產(chǎn)品了。

19. 我用的是國際名牌。

顧客心理動機：

1. 不要小看我，我可是有錢人！

2. 你的產(chǎn)品沒有名氣，我沒有聽說過。

3. 我買的產(chǎn)品都是名牌，品質(zhì)又好，你介紹的我不感興趣。

4．你要重視我這位顧客，我可是有錢有身份的人。

化解話述

A：是的姐，一看您的氣質(zhì)就知道您是位有身份，懂得享受的顧客，您真有眼光，您看具體有什么需要我為您服務的？

B：我們這里有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，就是專門針對像您這樣的VIP客戶，在這里您可以獲得優(yōu)越的服務。您盡管放心的在我們這里購買。

C：有那些是需要我?guī)湍淖兊模?/span>

D：您看您需要我為您解決什么樣的問題呢？

E：姐，像您這樣有身份的顧客，我應該怎樣為您服務呢？

專家點評：

遇此類型顧客首先要以誠懇的態(tài)度認同并贊美顧客的眼光，讓顧客覺覺得自己選擇是正確的，并且還讓顧客覺察到不但能夠得到好的效果，還能獲得超值的享受。

20. 年齡都這么大了，還做什么保養(yǎng)啊！

顧客心理動機：

1. 年齡大了就不需要做保養(yǎng)了。

2. 這么大年齡還做，簡直是浪費錢和時間。

3. 保養(yǎng)都是年輕人的事情。

4.這么大年齡了沒有必要做保養(yǎng)。

化解話述

A：誰說年齡大就不可以做了？保養(yǎng)是女性的第二生命是女人都要做保養(yǎng)！

B：正因為您年齡大才需要做呢！做女人要學會愛自己您說對吧？

C：比您年齡大的顧客還在做美容呢！你想自己都不知道愛自己還有誰會愛你啊！

D：預防勝于治療。

E：保養(yǎng)又不是年輕人的專利，你是怕別人羨慕你吧！

專家點評：

此類顧客大多是自我設限的顧客，認為保養(yǎng)是年輕人的專利，年齡大了就不能做保養(yǎng)了，這樣的觀念束縛了顧客獲得美的權(quán)利，要想說服此類顧客首先應松動顧客的信念，然后用大量的事實案例來證明年齡大的顧客也照樣可以做保養(yǎng)。

22. 都是說的是挺好，可是用的時候根本不是那樣！

顧客心理動機：

1. 我遇到像這種不負責任的銷售人員多了。

2. 你說的功效也太夸張了吧？

3. 我不相信產(chǎn)品有那么好的功效！

4. 我就是過去太容易相信別人才會被人欺騙，現(xiàn)在我都提高了警惕還想騙我，沒門兒！

化解話述

A：那您用的是怎樣的效果？能說給我聽嗎？

B：您若是覺得不放心的話您可以先體驗一下，有效果您在要好嗎？

C：是的，我承認市場上是有一些人不負責任，可這也并不能代表全部啊？

D：怎樣你才能相信呢？

專家點評：

說這樣話的顧客首先表明顧客在過去購買產(chǎn)品的日子里，或多或少都被一些不負責任的銷售人員或美容院給欺騙過，所以在溝通的過程當中首先要樹立顧客購買產(chǎn)品的信心，然后再采用體驗的方式消除顧客購買產(chǎn)品的疑慮。

25. 老板太吝嗇（摳門）了。

顧客心理動機：

1. 隨便說說。

2. 為了降價。

化解話述

A：呵呵！我們怎樣就不吝嗇了？

B：呵呵！要是太大方不早就關(guān)門了？

C：關(guān)鍵是服務好才重要您說對嗎？

專家點評：

遇此類型顧客首先要明確一點說這樣話的顧客大多不是說老板的吝嗇，目的只是為了降價，所以要以微笑抱以回應，然后轉(zhuǎn)移顧客的話題，使顧客的關(guān)注點轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品質(zhì)量或服務上，這樣就能收到很好的溝通效果。

27. 產(chǎn)品包裝不好。

顧客心理動機：

1. 我不喜歡產(chǎn)品的包裝。

2. 包裝看上去檔次太低。

3. 覺得不物超所值。

化解話述

A:姐！您不喜歡包裝那一點？

B：只是包裝問題嗎？

C：除了包裝還有別的問題嗎？

D：姐！您是要包裝還是要效果呢？

E：姐！這個包裝是目前國內(nèi)采用最先進的環(huán)保材料所制而成！您現(xiàn)在摸一下是不是感覺和其他的包裝稍微有點差別？（采用的是催眠暗示的手法，只要顧客按照要求有所動作就表示顧客已經(jīng)接受了產(chǎn)品的包裝問題）

專家點評：

遇此類型顧客首先要弄清顧客的真正意圖到底是什么？如果是因為產(chǎn)品包裝所導致的銷售失敗，那么應將收集的這些信息反饋給廠家給予產(chǎn)品的升級或改進。

28. 等到搞活動再買吧。

顧客心理動機：

1. 我不想現(xiàn)在購買產(chǎn)品。

2. 想讓美容院降價，獲得更多的實惠。

3. 我想看看還有沒有更超值的產(chǎn)品出現(xiàn)。

化解話述

A：活動啊還不知道什么時候搞呢？像您這樣有身份有氣質(zhì)的姐活動對于您來說一點都不算什么？

B：姐，早用早漂亮，像您這樣這么愛自己的人，價格是問題嗎？

C：活動也不一定會有太多的優(yōu)惠，其實只要是想讓自己漂亮的人一定會趁早使用的，您說對吧！

D：您一定要等到活動的時候才購買嗎？

E：姐，如果您現(xiàn)在訂的話，我現(xiàn)在給您一點小禮品，您看好嗎？

專家點評：

遇此類型顧客大多是由于經(jīng)常搞活動所造成的，顧客購買產(chǎn)品純粹是想貪小便宜，長久下去就會造成有促銷就有銷售沒有促銷就沒有業(yè)績的局面。最好的解決辦法就是向顧客灌輸美容護理的觀念，只有買不起或不懂得享受的人才總是喜歡討價還價的呢！這樣做的目的是為了托高顧客的身份層次達到隱型銷售的目的。

29. 現(xiàn)在牌子太多了，都說自己的好！

顧客心理動機：

1. 你介紹的我不感興趣。

2. 同樣功能的產(chǎn)品太多了，并且價格還比你的便宜。

3. 我只是隨便看看

化解話述

A：姐！買產(chǎn)品關(guān)鍵是能不能找到適合自己的，您說對吧？

B：您想要什么樣的產(chǎn)品？

C：姐！您強調(diào)品牌的目的是什么？擔心的是質(zhì)量嗎？

D：姐！用我們的產(chǎn)品的顧客好多都是鄰居朋友，效果不好她們也不會用啊！

E：姐！您看一下這邊我們這里有100多個顧客在用這個品牌哪！他們用完之后都說效果不錯，今天您也來試試？

專家點評：

遇此類型顧客多半是對銷售人員所推銷的產(chǎn)品不感興趣，并對長篇大論的介紹不感興趣，而且還不耐煩，解決的最好辦法就是從頭開始介紹，單刀直入式的詢問顧客到底想要什么樣的產(chǎn)品，這樣的效果反而會更好。

30. 我用的都是日化品牌，（好幾個朋友在美容院做美容，結(jié)果臉都快毀了）所以不相信顧客心理動機：

1. 我沒有用過，我擔心產(chǎn)品質(zhì)量。

2. 我沒有用過，我擔心產(chǎn)品效果。

化解話述

A：是的，曾經(jīng)在其他的出現(xiàn)過有一些這樣的問題，現(xiàn)在國家已經(jīng)出臺了很多規(guī)范政策，這樣的情況已經(jīng)很少了，而在我們的從來都沒有出現(xiàn)過品質(zhì)的問題，您放心使用吧！

B：您說的只是一部分對嗎？其實還有很多好的品牌您說對吧？比如像我們芬絲尼就從來沒有出現(xiàn)過這樣的問題。

C：那您想了解芬絲尼目的是什么？

D：國家已經(jīng)出臺了相關(guān)的法律和法規(guī)來規(guī)范整個市場了，并且現(xiàn)在幾乎所有的產(chǎn)品都帶有QS標志，是安全品質(zhì)的象征所以您盡管放心好了。

E：是的，但并非所有的化裝品都是不過關(guān)的您說對嗎？

專家點評：

遇此類型的顧客首先表明顧客在心理上還有某重程度的對產(chǎn)品品質(zhì)的擔憂但是能夠咨詢問題還是說明了對你還是有一定的信任程度，所以在溝通的過程當中，重點應放在服務質(zhì)量上，并且還可以舉一些幫助顧客解決問題的成功的例子，增強顧客購買產(chǎn)品的信心。

31. 含貢嗎？

顧客心理動機：

1.我擔心含貢的產(chǎn)品會傷害皮膚。

2. 我聽到很多關(guān)于化裝品貢含量超標的問題，超標的含量很容易毀壞面部肌膚，我感到很擔心，在購買前我一定要問清楚。

化解話述

A：是純天然的，您盡管可以放心使用！

B：過去很多產(chǎn)品都含，現(xiàn)在所采用的幾乎都是純天然的。

C：我們的是高保養(yǎng)型的，對皮膚是沒有傷害的。

D：您盡管放心使用，我們的產(chǎn)品符合國家的QS安全檢驗標準。

E：我們這里很多顧客都在使用這款產(chǎn)品，效果很好的，您盡管放心使用！

專家點評：

遇此類型的顧客大多表明顧客聽到或自己親身經(jīng)歷過這樣的問題，從而表現(xiàn)出購買前的疑慮和擔心，在溝通的時候重點應放在產(chǎn)品的品質(zhì)上面，可通過顧客使用后的效果和使用的人數(shù)使顧客相信產(chǎn)品的品質(zhì)，完全可以放心的購買使用。

32. 是不是功效型產(chǎn)品？

顧客心理動機：

1. 我擔心功效型的產(chǎn)品會對我的皮膚產(chǎn)生傷害。

2.我想購買好品質(zhì)的產(chǎn)品，但害怕是供銷型的。

3. 是功效型的我就不考慮了。

4.我就是要買功效型的產(chǎn)品。

化解話述

A：我們這款產(chǎn)品是高保養(yǎng)的。

B：是純天然的您盡管放心使用。

C：芬絲尼是薰衣草為成分的護膚產(chǎn)品，您盡管放心使用。

D：您是要用功效型的產(chǎn)品嗎？

E：我們這里沒有功效型的，現(xiàn)在很少功效型的化妝品了。

專家點評：

遇此類型顧客大多表明顧客的內(nèi)心正在處于隨機詢問的狀態(tài)，在將要購買或感興趣的時候大都會有隨機的擔心或憂慮，但這份憂慮在內(nèi)心購買的分量并不是很大，所以在和顧客溝通的時候只要給予顧客正面的回應，一般都可以給予顧客正面的購買產(chǎn)品的信心。

33. 補水效果好嗎？

顧客心理動機：

1. 我沒有用過這樣的產(chǎn)品，我不放心。

2. 對補水效果表示懷疑。

化解話述

A：這款補水的，我們顧客都在用，效果挺好的。

B：您可以感受一下，看是不是效果特別的滋潤。

C：這個是深層補水的，效果長達24小時呢！

D：這個是我們產(chǎn)品里補水效果最好的。

E：效果很好，賣的很快，現(xiàn)在已經(jīng)沒有幾個了。

專家點評：

遇此類型顧客大多表明顧客當時內(nèi)心購買時的隨機詢問狀態(tài)，**慣性的對產(chǎn)品的品質(zhì)提出疑慮和擔心，但這份憂慮在內(nèi)心購買的分量并不是很大，所以在和顧客溝通的時候只要給予顧客正面的回應，一般都可以給予顧客正面的購買產(chǎn)品的信心。

34. 我臉上的斑能去掉嗎？能的話就要！

顧客心理動機：

1. 有效果就做，沒有效果怎么說都不行。

2. 說的挺好，我要見到實際的效果我才相信。

化解話述

A：嚴重的斑點只能淡化，沒有辦法祛除。

B：所謂的祛斑都是功效型的，祛也是暫時的，很快又會反彈過來，而我們這款產(chǎn)品能最大化的淡化，并且效果持久。

C：祛可以，但需要時間！

專家點評：

此類型顧客大多表明顧客所注重的是產(chǎn)品的效果，很少注重產(chǎn)品品質(zhì)本身的質(zhì)量，所以在溝通的過程當中應本著為客戶負責的態(tài)度，應多向客戶闡明其中的厲害關(guān)系，以誠打動顧客。

35. 你的產(chǎn)品對敏感效果咋樣？

顧客心理動機：

1. 我的皮膚是敏感型的，所以我選產(chǎn)品的時候要特別的小心。

2. 隨機的詢問。

化解話述

A：效果挺好的，很多顧客都在使用。

B：退敏效果很快，我都使用過，你看我現(xiàn)在的肌膚恢復的都很好。

專家點評：

遇此類型顧客大多表明顧客已經(jīng)下決心要購買產(chǎn)品了，所以在介紹的過程，溝通的重點應多給顧客信心，使顧客覺得購買這個產(chǎn)品很安全放心，并且在這里還能夠獲得超值的服務。

36. 能不能把我的臉變白？/能把我的臉變白嗎？

顧客心理動機：

1. 我想美白，但是我要看效果。

2. 我想美白，但是我很擔心產(chǎn)品的效果。

3. 我要看看美白的效果，然后才決定要不要購買產(chǎn)品。

化解話述

A：你想白成什么樣子??？

C：可以的，不過需要一定的時間，因為人體肌膚的新陳代謝28天一個周期，所以你的皮膚要想看上去自然的白一般需要一個月的時間。。

E：不但能變白，還能變得更加的白潤自然，您可以先感受一下。

專家點評：

遇此類型顧客表明顧客最重視的是產(chǎn)品的效果，所以在和顧客溝通的過程當中首先要表現(xiàn)出自信，讓顧客相信你能給她帶來改變，然后發(fā)反饋用實際效果來打動顧客。

37. 不用給我介紹那么多，我以前都是做化妝品的！

顧客心理動機：

1. 我可不是好騙的。

2. 我比你懂的多了，要介紹就要給我說實話。

3. 我對產(chǎn)品效果很清楚，不用說那么多，直接告訴我多少錢就行，買不買由我來決定。

化解話述

A：好的，既然您做過，那我相信你非常的了解產(chǎn)品，您看您是現(xiàn)在做？還是？

B：好的，既然您做過，那我相信你非常的了解，你看您需要我怎樣的為您服務？

C：那您認為我應該怎樣？

專家點評：

遇此類型顧客多表明顧客覺得自己在產(chǎn)品的知識上更具有優(yōu)越感，并期望獲得別人的認同，同時也希望有人能夠聆聽自己的心聲，所以在溝通的過程當中最好能夠以誠懇的態(tài)度和顧客交談，具體的了解顧客的內(nèi)心需求，只有這樣才能為銷售做好良好的根基。

39. 去皺效果好嗎？

顧客心理動機：

1.隨便問問。

2. 我想購買產(chǎn)品，還是不太放心。

化解話述

A：很多顧客都在用，效果挺好的。

D：無效退款。

專家點評：

遇此類型顧客大多表明顧客已經(jīng)接受了銷售人員的介紹，并且在潛意識上相信產(chǎn)品的效果，但在意識層面上還是覺得不太放心，所以才會發(fā)出這樣的疑問，所以在溝通的過程當中除了正面的肯定產(chǎn)品效果之外，還要發(fā)反饋，這是解決問題的最好辦法。

41. 我年齡還小，不需要化妝品。

顧客心理動機：

1. 我的膚質(zhì)很好，不需要。

2. 我的年齡還小，不太適合。

3. 我還沒有到做護理的年齡呢！

化解話述

A：皮膚的好與壞，關(guān)鍵在于保養(yǎng)，如果現(xiàn)在不保養(yǎng)，將來再保養(yǎng)就會很費事。

C：18歲以上的年齡就可以保養(yǎng)了。

D：那您到這里需要我怎樣的為您服務呢？

E：保養(yǎng)和年齡沒有關(guān)系，小孩還在用寶寶霜呢你說對吧！

專家點評：

遇此類型的顧客多表示與顧客的溝通尚未打動顧客，顧客之所以說這樣的話就是在反饋溝通的信息。顧客來美容院肯定是有了需求才會來，沒有需求就不會來美容院，所以在溝通的時候重點應從美容保養(yǎng)的觀念上去打動顧客。

42. 我這么漂亮還需要做美容嗎？

顧客心理動機：

1. 我對我的皮膚很滿意，不需要做美容。

2. 做不做都無所謂。

3．你看我需要做美容嗎？

化解話述

A：持續(xù)的漂亮才是更好的姐，你說對吧？

B：只有保養(yǎng)才能讓您獲得永遠的漂亮您說對吧？

C：您不喜歡更加的漂亮嗎？

D：漂亮也需要保養(yǎng)??！您說是吧姐？

專家點評：

遇此類型的顧客在溝通的過程中反問的方法往往能夠改變顧客心中的自我設限，使顧客明白漂亮也需要做保養(yǎng)，而不是漂亮就不需要做保養(yǎng)。

此課件為根據(jù)美容院內(nèi)部培訓資料修改，小伙伴們參考學**，對待拒絕其實自己的心態(tài)很重要，只有我們自信專業(yè)善于聆聽別人的訴說，真誠對待別人，才會收獲成功！

Queen Team文案部