邁點(diǎn)專(zhuān)欄作者：惠州天悅大酒店 管家部助理經(jīng)理 唐水源

【邁點(diǎn)專(zhuān)欄作者：唐水源】本人酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，從酒店實(shí)習(xí)生到酒店員工，在酒店客房部摸爬滾打多年，經(jīng)歷洗衣房、前廳等各工作崗位的輪崗學(xué)習(xí)，個(gè)人的職業(yè)發(fā)展也是是一步一個(gè)腳印，經(jīng)歷了從普通員工到基層領(lǐng)班到部門(mén)主管及分部經(jīng)理的轉(zhuǎn)變。多年的經(jīng)歷，讓我對(duì)基層管理人員的重要性有了更深的認(rèn)識(shí)，特別是對(duì)新晉升的基層管理人員而言，對(duì)基層管理的認(rèn)識(shí)影響著本人今后的職業(yè)發(fā)展。每年與酒店實(shí)習(xí)生的交流中，深有感觸，因?yàn)槭苌鐣?huì)浮躁風(fēng)氣的影響，大家都顯得比較急功近利，急于求成，對(duì)工作的認(rèn)識(shí)容易陷入普遍比較膚淺的誤區(qū)。以下是個(gè)人對(duì)基層管理人員需必備的一些基本要求和看法，僅供參考。

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，這里的基礎(chǔ)猶如蓋一棟房子的地基，地基牢不牢固，決定房子的質(zhì)量水平。領(lǐng)班的基礎(chǔ)足不足，一定程度上加大自己的管理難度，試想，在工作中，如果領(lǐng)班都不知道做一件事情的標(biāo)準(zhǔn)和要求，那如何才能讓下屬員工信服?在員工面前沒(méi)有權(quán)威，領(lǐng)班要如何才能保證有效完成自己的工作目標(biāo)?專(zhuān)業(yè)氣質(zhì)，用時(shí)髦的話來(lái)講，就是要有工匠精神，對(duì)工作要有專(zhuān)注度?；鶎庸芾砣藛T與其它級(jí)別管理人員要求不同的是：基層管理人員更加側(cè)重技能操作知識(shí)，因?yàn)榉止げ灰粯?，所以要求不盡相同。　　

基層管理人員與員工聯(lián)系最為密切，其必須嚴(yán)格要求自己，在工作中做好一個(gè)表率的作用。這里的要求，主要是對(duì)工作中的要求，不能出現(xiàn)一絲大意，或者心存僥幸心理，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，用在酒店工作也同樣重要，對(duì)自己要有要求就是對(duì)工作中的要求，要不折不扣的去加以執(zhí)行，形成養(yǎng)好的工作習(xí)慣。

心態(tài)決定一切，由于酒店的工作性質(zhì)為勞動(dòng)密集型，對(duì)技術(shù)的要求并不是很高，沒(méi)有特別的限制要求，各個(gè)層級(jí)分工明確，環(huán)環(huán)相扣。所以，基層管理人員擺正心態(tài)顯得尤為重要，“逆水行舟不進(jìn)則退”，認(rèn)識(shí)到自己工作的要求，避免陷入“官僚主義”的誤區(qū)，這是很多管理人員需要進(jìn)行反省的。另外，工作進(jìn)取心與心態(tài)相銜接的，心態(tài)不好，直接影響到自己對(duì)新知識(shí)的認(rèn)識(shí)與學(xué)習(xí)，同時(shí)也容易失去員工與上級(jí)的支持，而自己往往容易忽視這一點(diǎn)。

這里的組織紀(jì)律是不搞小團(tuán)體、小組織，影響工作團(tuán)結(jié)，不對(duì)工作中同事與上級(jí)妄加評(píng)論，因?yàn)槟懔私獾降年P(guān)于事情及人物的評(píng)論，往往帶有很大的情緒色彩，流言蜚語(yǔ)就如水中的波瀾，無(wú)限擴(kuò)散，對(duì)工作及個(gè)人造成不良的影響。

作為一名基層管理人員，首先需要對(duì)自己有明確的定位，明確自己的層級(jí)關(guān)系、工作任務(wù)、工作目標(biāo)。然后，要絕對(duì)服從管理，先服從后上訴的原則，酒店的管理是半軍事化管理，工作的分工要求各級(jí)別合力完成工作任務(wù)，不允許出現(xiàn)打折扣或斷節(jié)情況。

這里的溝通是方方面面的，比如：對(duì)上下級(jí)的稱(chēng)呼、溝通的方式方法、語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通等等，同時(shí)，面對(duì)不同類(lèi)型的人，你學(xué)會(huì)用不同的溝通方式，這里并不是教你八面玲瓏，而是你要通過(guò)自己的方法，讓不同的人能夠聽(tīng)得懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，這樣才能更有效率地完成工作任務(wù)。至于如何做好溝通?里面還有很大的學(xué)問(wèn)，不過(guò)，最重要的是，每個(gè)人都需要去正確地了解自己，設(shè)身處地地去分析自己的溝通方式與他人的理解是否匹配。

基層管理人員承受較大的工作壓力，不僅需要有吃苦耐勞的精神，而且還要有一定的心理素質(zhì)。因?yàn)閺氖路?wù)業(yè)，在顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的方針指導(dǎo)下，總是難以滿足越來(lái)越挑剔的客人，也許，工作中一個(gè)小細(xì)節(jié)的不到位就會(huì)導(dǎo)致客人的投訴，或者，部門(mén)或同事工作上的不足，導(dǎo)致管理人員去承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。我們無(wú)法站在道德制高點(diǎn)上去評(píng)論任何一個(gè)人，推己度人，因?yàn)槿藷o(wú)全人。同時(shí)，面對(duì)可能存在的不滿與委屈，管理人員需要做好情緒管理，努力控制自己的情緒，不影響到工作。

這里的情商主要指在工作中能夠察言觀色，做好各項(xiàng)衛(wèi)生與服務(wù)，同時(shí)圓通的處理好各種關(guān)系。察言觀色，不是教你溜須拍馬，而是主動(dòng)靈活地去處理各種事情，這里不僅僅是對(duì)上下級(jí)工作狀態(tài)的了解，從而做好針對(duì)性的安排，而且是對(duì)提供給客人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性化要求，主要能想客人之所想，急客人之所急，體現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的物有所值。當(dāng)然，這一部分需要個(gè)人從實(shí)際工作中獲取靈感，不斷提升自己。

基層管理人員處在職業(yè)生涯規(guī)劃的基礎(chǔ)期，需要對(duì)自己的職業(yè)生涯有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，對(duì)自己的優(yōu)劣勢(shì)、性格特點(diǎn)要有清晰地認(rèn)識(shí)，做一個(gè)SWOT分析，不斷地去補(bǔ)充與完善自身的短板。這樣，工作才有目標(biāo)，才能夠“耐得住寂寞，經(jīng)得起誘惑”，不容易在職業(yè)發(fā)展期間陷入職業(yè)倦怠的“怪圈”，個(gè)人才有朝著更遠(yuǎn)目標(biāo)發(fā)展的方向和動(dòng)力。

“屁股決定腦袋”，對(duì)于一名基層管理人員而言，容易陷入“盲人摸象”的思維定式中，主觀片面地去看待工作中的一些問(wèn)題。熟不知，很多問(wèn)題是需要各個(gè)部門(mén)共同完成的。只有當(dāng)你站在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的角度去換位思考，去分析處理問(wèn)題時(shí)，對(duì)一些問(wèn)題的看法會(huì)有更清晰的認(rèn)識(shí)，處理問(wèn)題會(huì)變得更加全面。

“理想豐滿，現(xiàn)實(shí)骨感”是酒店行業(yè)的真實(shí)寫(xiě)照，特別是對(duì)剛走出校門(mén)的實(shí)習(xí)生而言，更是如此，對(duì)酒店從憧憬到相知在到相識(shí)，猶如一場(chǎng)美麗的愛(ài)戀，我們?nèi)菀自诶硐肱c現(xiàn)實(shí)之間徘徊，“橫看成嶺側(cè)成峰，路漫漫其修遠(yuǎn)兮”，前方道路永遠(yuǎn)充滿不確定因素，愿每一位酒店實(shí)習(xí)生都應(yīng)在酒店的實(shí)習(xí)過(guò)程中不斷去充實(shí)自己，實(shí)現(xiàn)自己的理想。

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