如何尋找決策動力

如果無法找到客戶業(yè)務(wù)上真正的“痛”，無法找到關(guān)鍵人的“贏”，就很難與客戶達(dá)成共識、贏得客戶信任和支持。如果不了解方案能給企業(yè)帶來什么業(yè)務(wù)結(jié)果，不知道每個人的贏在哪里，就無法判斷我們帶給誰什么贏、或傷害了誰什么贏。

那么，如何尋找客戶內(nèi)心深處的贏呢？

這是一門高深學(xué)問，相信很多銷售老手都有自己的獨到功夫。我們可以試著通過以下一些簡單的方式和途徑試著探尋。

有時候從這人所處職位和對方案價值的態(tài)度推測，并加以驗證。

沒有哪兩個人是完全一樣的，但相同崗位職責(zé)往往有類似的業(yè)務(wù)需求。業(yè)務(wù)需求和方案價值與個人利益密切相關(guān)。而企業(yè)是由人構(gòu)成的復(fù)雜組織，這個組織中的人會因為其所處的位置、所承擔(dān)的職責(zé)、所承受的壓力，不得不形成一些與其他人的關(guān)系，或者價值傾向，所謂“屁股決定腦袋”。銷售過程中經(jīng)常會得到一些業(yè)務(wù)信息，結(jié)合這人的部門崗位，基于業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部銜接關(guān)系，可以大體推測出與其他人員的關(guān)系?；谶@些消息的匯總，再結(jié)合這人交流時接受或遲疑態(tài)度，基本上能判斷這事對他個人有什么影響，他更關(guān)心哪些，從而判斷他的贏是什么。推測判斷后必須加以驗證，否則就成了“臆斷”。

有時候可以直接詢問客戶。

當(dāng)然，直接詢問的意思不是說：“哥們兒，通過這項目你個人到底想得到什么？”讓一個人說出內(nèi)心秘密，需要極高甚至多年的信任關(guān)系才有可能。我們有時候問：“你有什么需求？”“你想解決哪些問題？”“你想實現(xiàn)什么目標(biāo)？”而這類問題目的是獲取信息，有可能獲得面向企業(yè)價值的業(yè)務(wù)信息，無法獲得個人態(tài)度。所以，除了這些提問“客觀現(xiàn)實”的問題外，要找機會問一些“態(tài)度”類問題，比如：“對于這個方案你有什么看法？”“這些需求中您最關(guān)注哪個？是什么原因讓你如此關(guān)注？”

在擔(dān)任營銷學(xué)院院長期間，有次選營銷課程時，我就被一家培訓(xùn)公司的老總問過這類問題。那位老總和我們交流完方案并確定實施計劃后，問：“這樣的方案和計劃，你感覺還有什么不妥嗎？”我說：“沒有了，我覺得不錯，執(zhí)行到位就可以了?！崩峡倖枺骸澳悄阌X得，這件事會對你有什么具體幫助呢？”我說：“我們學(xué)院年初剛組建，如果這個課能在第一時間贏得各事業(yè)部和全國機構(gòu)認(rèn)同，就說明我們方向選擇是正確的，后面工作也就好開展了。”

我已經(jīng)把贏告訴了這位老總。國人總有些內(nèi)斂低調(diào)，這樣的問題有些不好意思問，但如果雙方溝通比較愉快，彼此很容易打開心扉說實話。比如當(dāng)時和他分享我的贏，也是希望他交付效果好些，能幫到我個人。

如果客戶只愿意討論方案和業(yè)務(wù)，你問客戶這類問題時，得到的只是客套回答，甚至漠不關(guān)心，那可要小心了。可能方案不是他期望的，他沒什么興趣，或者我們忽略了什么的，必須重新探尋他的贏在哪兒。和西方做銷售的方式思路不同，在本土做銷售，要小心提防那些只談業(yè)務(wù)、不愿意涉及個人想法的人。只有談及個人想法，才是互信的開始。

有時候可以請教Coach，因為他是可以指導(dǎo)幫助我們的人。

推測也好，判斷也好，猜測也好，這些都不能保證完全準(zhǔn)確。如果根據(jù)不可靠信息制訂作戰(zhàn)計劃，后果的嚴(yán)重性可想而知。如果有些人確實難以琢磨，可以請教我們的Coach或內(nèi)部支持者，他們之間可能彼此了解，或許可以提供比較完整的信息。

我曾遇到過這樣的事。有位朋友找我?guī)兔ο蛞患移髽I(yè)推薦他們的產(chǎn)品，他無法判斷某關(guān)鍵人的態(tài)度和真正需求，就想拿錢來搞定，來征求我的意見。那人和我是多年好友。我告訴他：“千萬不要這么做，這會毀了你的單子。這人對這方面是很敏感的，他認(rèn)為這樣做是看低他，他想把這件事做成，在他與另一個人的升職競爭中增加籌碼?！蔽蚁霂瓦@位朋友，也想幫那位關(guān)鍵人，所以把他的贏說出來。當(dāng)被問及第三人時，如果雙方關(guān)系還可以，也不涉及特別隱私的事，一般都會把知道的情況告訴對方。

可以根據(jù)對方的生活態(tài)度等方式判斷，并加以驗證。

溝通時聊一些對方感興趣的話題，這樣就可以感受他的傾向。比如，一個喜歡攝影的客戶和一個喜歡讀歷史的客戶，他們的傾向可能有所不同?？吹娇蛻糸_的車，或談?wù)撈疖嚂r，通過客戶對不同汽車品牌的反饋也可以看出他的傾向，實用，張揚，品位，還是其他。

走進(jìn)客戶辦公室，可以根據(jù)桌椅大小、擺放位置、座位朝向等判斷一個人對權(quán)力和生活的態(tài)度。從布置來看，掛著名人字畫和擺滿獎杯獎?wù)驴赡苡兴煌?，通過這些，可以推測成就感是不是他最期望的。如果辦公桌上擺著參加各種會議及名人合影，或者擺放著多幅孩子照片，我們就會考慮用社會成就還是用家庭親情切入更合適。如果客戶時間安排井井有條并很準(zhǔn)，他可能更注重精準(zhǔn)和效率。衣著、手機、水杯、堆放書籍文件的方式，都能幫我們判斷個人價值傾向，當(dāng)然要經(jīng)過驗證才能作為依據(jù)。

一次，我在一家鋼鐵企業(yè)總經(jīng)理辦公室看到兩個大液晶屏，內(nèi)容是煉鋼轉(zhuǎn)爐的生產(chǎn)情況，通過視頻技術(shù)實時采集的。旁邊的衣架上掛著半新的安全帽和工作服，我判斷總經(jīng)理是個實干型領(lǐng)導(dǎo)，他對現(xiàn)場應(yīng)該非常熟悉，可能會關(guān)注細(xì)節(jié)，他關(guān)心企業(yè)運行效率和效益，至少他的贏與效率和效益提升相關(guān)。有了這個判斷，我們講方案和談判時就容易多了。我們抓住了總經(jīng)理的贏，項目進(jìn)展非常順利，那張單的成交價就是我們的初次報價。我們讓總經(jīng)理看到如何借助系統(tǒng)對生產(chǎn)和物料進(jìn)行嚴(yán)密控制，如何進(jìn)行現(xiàn)場管理的細(xì)節(jié)功能，他非常感興趣，而這些應(yīng)用能幫他加強管理，將各項經(jīng)營指標(biāo)做出色，從而體現(xiàn)他作為一名職業(yè)經(jīng)理人的價值。

還有江湖老手根據(jù)客戶相貌形體特征判斷，并得以驗證。

境由心造，相由心生。傳統(tǒng)的識人術(shù)和相術(shù)不無道理。

有時候我們見到一個人會有種直覺，感覺這人貪功愛名，那人喜歡被尊重愛面子，那人貪財好利，要說具體理由，沒有，就是感覺而已。

我在幾個項目里都曾驗證過“五短多貴，兩大不揚……鼠行好利，此為定格”這幾句話，五短身材的人雖看似不起眼，卻大多地位高貴，兩腿過分長的人往往命運不佳，走路像老鼠一樣步子細(xì)碎急促，兩眼又左顧右盼目光閃爍不定，必是貪財好利之徒。

《冰鑒》是晚清中興之臣曾國藩著述的一部相人識人的書，從神骨、剛?cè)?、容貌、情態(tài)、須眉、聲音、氣色等七個方面來初步判斷人的性格命運。著名學(xué)者南懷瑾先生在他的《論語別裁》中談到“有人說清代中興名臣曾國藩有十三套學(xué)問，流傳下來的只有一套《曾國藩家書》。其實流傳下來的有兩套，另一套是曾國藩看相的學(xué)問，即《冰鑒》這一部書”。

魏朝廣平邯鄲人劉邵撰述的《人物志》是一部辨析與評論人物的專著。劉邵以人的筋、骨、血、氣、肌與金、木、水、火、土五行相應(yīng)，呈現(xiàn)出弘毅、文理、貞固、勇敢、通微等特質(zhì)，而這“五質(zhì)”又能反映人的德行和傾向。劉邵還提出“八觀”，觀察人的行為舉止、情感反應(yīng)，由表象深至內(nèi)心世界反復(fù)察識。

相對這些相術(shù)的玄妙，我們試圖臆斷客戶贏則顯得微不足道，甚至蒼白無力。當(dāng)然，這些“術(shù)”作為興趣愛好，閑暇時僅作了解。我們不能執(zhí)著于此而偏廢了銷售的本質(zhì)與真諦。

所以，銷售和客戶閑談也不是“閑”談。

頂級銷售應(yīng)該是雜家，對各方面知識都有涉獵，并且能用、會用、擅用。能在復(fù)雜多變的銷售中，通過細(xì)枝末節(jié)抓到對方內(nèi)心深處一閃即逝的感覺，那種感覺是一種真實感受，千萬不要放過這一點點真實，抓住并嚴(yán)謹(jǐn)分析、慎重驗證。人的直覺是有道理的，怕的是無端猜測，和自以為的武斷。