在與客戶剛剛接觸的時候，有人認(rèn)為這個階段只需要銷售就夠了，沒有必要讓其他人介入，與客戶一旦接觸上之后就需要其他部門的介入，比如：售前、運(yùn)營、客戶成功。由于售前和運(yùn)營很少直面客戶關(guān)系，因此，不在本文的討論范圍之內(nèi)，今天只討論銷售和客戶成功對于客戶關(guān)系的重要性。在與客戶接觸之處，銷售肯定是全力做客戶關(guān)系。而售前、客戶成功也會介入，他們真正了解客戶需求和客戶業(yè)務(wù)。

銷售與客戶喝茶聊天、喝酒泡澡，討論一些客戶鞏固關(guān)系的方式，給客戶留下深刻的印象，其他的團(tuán)隊，比如售前、運(yùn)營等人也需要介入了解客戶的業(yè)務(wù)需求，并且給客戶演示產(chǎn)品。

在客戶的決策人上下功夫，而不是對接人。通過一些手段可以挖掘出真正的決策人，通過各種渠道全面了解決策人的屬性，用互聯(lián)網(wǎng)的話說就是客戶360的視圖，特別是決策人的個性化需求，比如有些決策人喜歡煙酒，有些決策人喜歡花花草草，根據(jù)決策人的需求不同贈送不同的小禮物。

無論關(guān)系做的再好，特別是一些降本提效的產(chǎn)品，一定要能夠滿足客戶需求，能夠做到百分之七八十完整，才能在關(guān)系上下大功夫。

切不要把一個不完善的產(chǎn)品，通過關(guān)系硬推，這樣只能把自己的關(guān)系給斷送了。

演示產(chǎn)品才是整個項(xiàng)目開始的第一步，在產(chǎn)品基礎(chǔ)過硬的情況下，才能夠滿足客戶需求，并且能夠把關(guān)系維護(hù)到位，才能真正進(jìn)入對接需求的地步。

有些團(tuán)隊認(rèn)為，到了對接需求之后，關(guān)系并沒有那么重要了，這其實(shí)恰恰相反，在項(xiàng)目成交的任何一個階段，客戶都有一個理由把你給Pass。

對接需求才是整個項(xiàng)目的開始，客戶愿意跟你掏心窩子把自己的業(yè)務(wù)問題、當(dāng)前情況和你進(jìn)行溝通，才證明前期工作到位。

對接需求最好是售前、運(yùn)營、客戶成功團(tuán)隊一起?？蛻舫晒F(tuán)隊服務(wù)過很多類似的客戶，而且也知道客戶的特殊性的需求如何滿足，在這個階段客戶成功團(tuán)隊成員也可以和對方的使用人員接觸，了解一些他們的愛好和需求，在日后的維護(hù)中可以更有針對性。

售前和運(yùn)營同事的介入讓整個需求更加明朗，并且能夠深入客戶的業(yè)務(wù)場景，理解客戶需求，由售前同事的專業(yè)性，制作滿足客戶需求的方案。

有很多人認(rèn)為在這個階段不需要客戶成功，那就大錯特錯了，客戶成功團(tuán)隊在后期維護(hù)客戶的過程中，并不是只按照客戶的需求和規(guī)章制度辦事，也需要按照客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行辦事的。

你應(yīng)該看出來了，小客戶不需要方案的。今天的文章是針對公司的大客戶準(zhǔn)備，小客戶按照AARRR模型進(jìn)行維護(hù)就可以了。

在給客戶講方案時，銷售肯定也沒閑著，他開始與對方的各色領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行周旋，保障自己的利益可以在對方的明爭暗斗中得到一定的地位。

項(xiàng)目即將成交的時候，客戶關(guān)系也到了一定的地步，也是項(xiàng)目成交的臨門一腳。其實(shí)在這個階段，各路的關(guān)系已經(jīng)到位，而且常規(guī)手段、灰色手段都做到了，無論是決策人還是使用人，對于自己的利益、產(chǎn)品功能、解決方案都得到了滿足。

銷售的任務(wù)基本上也就完成，整個局已經(jīng)完美結(jié)束，在項(xiàng)目成交之后的運(yùn)維實(shí)施、客戶成功關(guān)注才是重點(diǎn)。

運(yùn)維在實(shí)施完畢之后需要給客戶做操作手冊，滿足一切上線的要求，而且要把產(chǎn)品順利的過度到對方的手中。其實(shí)任何產(chǎn)品的成交都不僅僅是告訴對方有這么一個產(chǎn)品，還需要讓對方比較順利的使用起來，需要運(yùn)維同事協(xié)助對接人或負(fù)責(zé)人，在公司內(nèi)部推廣使用產(chǎn)品。

客戶成功面臨的問題會更多，產(chǎn)品上線之后，總會有一些的不滿足，客戶成功要了解客戶的需求和前面的方案對接起來，或與公司的其他團(tuán)隊進(jìn)行溝通，是否有備用方案或者代替方案能夠滿足客戶的需求。而不是一味的成為操作手冊，指點(diǎn)客戶一步一步的如何使用產(chǎn)品。

特別是真正接手客戶產(chǎn)品的第一步，總會有新的問題產(chǎn)生，基于前面和對方對接人的了解，能夠快速的解決客戶問題，讓客戶能夠真正的熟悉系統(tǒng)，使用系統(tǒng)。

畢竟只有客戶把他的數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀在了系統(tǒng)之內(nèi)，來年才有可能進(jìn)行續(xù)費(fèi)，否則一切都沒有價值。

用戶進(jìn)入了正常的使用之后，基本上也沒有了產(chǎn)品上的問題。銷售人員還是會和對方的人保持互動和溝通，自己的關(guān)系還是要做到位。

這個時候的返點(diǎn)、送禮等流程都已經(jīng)結(jié)束，逢年過節(jié)的一些禮品，以及階段性的問候都少不了。一切的關(guān)系都不會放在明面上，而是私下悄悄的進(jìn)行。

那么客戶成功團(tuán)隊也需要和對方的使用人員維護(hù)好關(guān)系，不定期的問一下對方的使用情況，以及是否有新的需求產(chǎn)生。對于一些超級客戶，可能還會有定期的巡檢功能，主動去客戶現(xiàn)場拜訪。

保證對方有需求的時候可以得到第一手資料，能夠及時的促進(jìn)對方進(jìn)行新產(chǎn)品的推薦，做到真正的關(guān)心用戶，而不是把用戶當(dāng)成流水收割機(jī)。