一、微笑，是人類最美好的語言

初為物業(yè)人，接受的第一堂培訓(xùn)課就是“微笑，是人類最美好的通用語言”，從崇尚軍營的直線加方塊、剛毅、嚴(yán)肅、有殺氣到溫和、謙遜、笑意，期間的轉(zhuǎn)折應(yīng)該說是180度的，有過不解與抵觸，然而，第一次面對(duì)業(yè)主，這種不解與抵觸變成了自覺的踐行。我們的一個(gè)笑臉，使業(yè)主有了回家的感覺，拉近了物業(yè)人與業(yè)主的距離，他會(huì)一下子接納你，從而與你建立起感情，為你以后開展物業(yè)服務(wù)打下基礎(chǔ)，有了你與業(yè)主這種相親相愛一家人的氛圍，加上你周到的服務(wù)，你還操心業(yè)主不配合你的工作嗎？你還操心你收不到物業(yè)管理費(fèi)嗎？人說中國是一個(gè)人情社會(huì)，一個(gè)合格的物業(yè)人，就是要與業(yè)主建立這種和睦的人情；你的一個(gè)笑臉，拉近了同事間的距離，從而建立起同事間的友誼與信任，如果你是一個(gè)管理人員，從此讓員工喜歡上你這個(gè)和藹可親的上司，自覺地接受你的領(lǐng)導(dǎo)，積極地配合你的工作，如果你是一名員工，從此讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你有一個(gè)好的印象，讓他喜歡你、培養(yǎng)你成長(zhǎng)進(jìn)步；你的一個(gè)笑臉，我的一個(gè)笑臉，共同組成了團(tuán)結(jié)向上、幸福和諧的物業(yè)管理這個(gè)大家庭，共同實(shí)現(xiàn)著我們幸福和諧的夢(mèng)。

二、品質(zhì)至上，是物業(yè)人的生命線

中國建筑行為十典第二典為“品質(zhì)至上”，品質(zhì)至上是我們價(jià)值品牌之所在。所謂品質(zhì)至上，就是在物業(yè)服務(wù)中始終以行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范我們的服務(wù)，對(duì)每一個(gè)業(yè)主，我們的存在、我們的服務(wù)是溫馨宜人的，例如每天遇見業(yè)主時(shí)五米之處他能感受到我們一個(gè)甜蜜的微笑，三米之內(nèi)聽得到我們一句得體的問候，一米之內(nèi)發(fā)現(xiàn)業(yè)主需要幫助時(shí)立即提供幫助，幫他開個(gè)門，幫他提送個(gè)物品或者幫他抱下孩子；對(duì)待業(yè)主能感受得到的東西，我們的秩序維護(hù)服務(wù)是盡善盡美，盡職盡責(zé)、文明有禮的，通過我們的服務(wù)小區(qū)是干凈整潔、清爽明亮、樹影婆娑的，小區(qū)設(shè)施設(shè)備是運(yùn)轉(zhuǎn)正常的。所謂品質(zhì)至上，要求我們關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，物業(yè)服務(wù)永無止境，我們?cè)绞顷P(guān)注我們的服務(wù)細(xì)節(jié)，越是發(fā)現(xiàn)我們的工作還有很多不盡人意之處，越是激勵(lì)我們持續(xù)改進(jìn)，不斷提高自己，例如如果我們?cè)诜?wù)工作中建立好物業(yè)服務(wù)檔案，業(yè)主家里的婚喪嫁娶能夠得到我們的服務(wù)與祝福（問候），業(yè)主外出旅游等能得到我們的重點(diǎn)照看……，再如，季節(jié)、天氣變化我們能第一時(shí)間提醒業(yè)主做好季節(jié)性事故預(yù)防工作、及時(shí)晾曬或收取衣物，如此我們服務(wù)的細(xì)微之處將深入人心。所謂品質(zhì)至上，要求我們關(guān)注服務(wù)感受，這種服務(wù)應(yīng)該是無干擾的，這對(duì)于單一業(yè)主的服務(wù)尤其重要，首先，當(dāng)業(yè)主進(jìn)入辦公室前，你已為他打掃完辦公室，為他打好了開水，沏好了第一杯茶，開好空調(diào)以最適宜的溫度迎接他的到來，其次，你為他提供了最安全的辦公環(huán)境，所有來訪接待被我們安排的井井有條。

三、物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)是，有關(guān)物業(yè)方面的事情，業(yè)主時(shí)時(shí)處處離不開你

在物業(yè)人中經(jīng)常有這樣的爭(zhēng)論或抱怨：某某人太不象話了，不是我份內(nèi)的事也讓我干，這事應(yīng)該是有償服務(wù)的范疇，其實(shí)業(yè)主找你為他做事，恰恰是他對(duì)你的信任。我的體會(huì)，只要不產(chǎn)生不可接受的費(fèi)用或需要很多時(shí)間，你就不要辜負(fù)他所托，付出總會(huì)有回報(bào)的。

就單一業(yè)主而論，物業(yè)服務(wù)份內(nèi)的事，我們應(yīng)先于業(yè)主想到、做好，物業(yè)服務(wù)合同約定之外的事，盡我們所能地去完成。例如，我們有一批能寫的客服隊(duì)伍，領(lǐng)導(dǎo)要你幫他寫個(gè)總結(jié)匯報(bào)什么的，你愉快的去完成，空調(diào)等電器壞了，工程人員派上用場(chǎng)，房屋裝修時(shí)，我們?nèi)プ鰝€(gè)家政，搬個(gè)辦公室，我們?nèi)コ霭蚜?，付出不多，得到的不?huì)少，這些份外事，不怕做多了，就怕做不好。你做了、做好了，就得到他的一個(gè)贊，你得到每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的贊，你還怕客戶意見調(diào)查時(shí)你滿意率低嗎？下一個(gè)合同續(xù)簽時(shí)你還怕被同行搶飯碗嗎。一位物業(yè)管理前輩說，我們服務(wù)的終極目標(biāo)，就是讓業(yè)主什么都不會(huì)做，我把它改一下，叫物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)是，有關(guān)物業(yè)方面的事情，業(yè)主時(shí)時(shí)處處離不開我們。

四、做物業(yè)管理，你必須是一個(gè)合格的管家

曾經(jīng)看過一個(gè)外國片，講的是一個(gè)皇室貴族幾百年興衰存亡的故事，其中管家斯維特這個(gè)角色一直讓我記憶猶新，喜歡他用一生的心血細(xì)心周到的掌管著家中上上下下，大大小小的事務(wù)，更喜歡他開門時(shí)問候每一位家人的表情，充滿了幸福祥和，在那樣一個(gè)大家族里，他受到了幾代人的尊敬和愛戴。

所謂物業(yè)管理，我們就應(yīng)該是斯維特這樣受尊敬和愛戴的管家。有人說，我們不是管家，業(yè)主也不是主人，我們是平等的甲乙方關(guān)系，從法律主體上說沒有錯(cuò)誤，從服務(wù)角度上說就不行，你一天到晚強(qiáng)調(diào)平等的法律主體關(guān)系，其結(jié)果是業(yè)主讓你早點(diǎn)滾蛋。你看，我們的秩序維護(hù)就是守好大門，把小區(qū)管理的平平安安，把小區(qū)形象裝點(diǎn)的威威嚴(yán)嚴(yán)，他不就是那個(gè)每天迎送主人的管家嗎？我們的環(huán)境服務(wù)把地掃的干干凈凈、花草樹木打理的郁郁蔥蔥，我們的工程維修人員把設(shè)施設(shè)備維修至最好狀態(tài)，我們的哪一位服務(wù)人員不象管家呢？

五、物業(yè)管理者的三個(gè)在一起

一個(gè)一線物業(yè)管理者，在工作中必須牢固樹立“第一現(xiàn)場(chǎng)”思想，做到與項(xiàng)目在一起，與客戶在一起，與員工在一起。

首先，只有深入現(xiàn)場(chǎng)，與項(xiàng)目在一起，才能掌握第一手資料，把問題解決在現(xiàn)場(chǎng)。

其次，和客戶在一起，才能取得客戶的信任，掌握工作的主動(dòng)權(quán)。通過和客戶在一起，當(dāng)個(gè)宣傳員。宣傳物權(quán)法，物業(yè)管理知識(shí)，從而增強(qiáng)客戶與物業(yè)企業(yè)的相互了解，明確責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，為共創(chuàng)和諧物業(yè)打基礎(chǔ)。通過和客戶在一起，當(dāng)個(gè)辦事員，解決實(shí)際問題。客戶諸如報(bào)修、特約服務(wù)、車位租賃等問題可以及時(shí)的知道和掌握，服務(wù)重心前移，提高服務(wù)效率。通過和客戶在一起，當(dāng)個(gè)信息員，了解客戶服務(wù)需求和對(duì)物業(yè)工作的意見和建議，及時(shí)進(jìn)行分析研究，及時(shí)采納客戶好的意見和建議。通過和客戶在一起，當(dāng)個(gè)調(diào)解員，化解物業(yè)服務(wù)中與客戶的矛盾，通過和客戶在一起，加強(qiáng)了溝通和理解，及時(shí)地化解矛盾，甚至把問題解決在萌芽狀態(tài)。通過和客戶在一起，可以廣交朋友，使物業(yè)管理這個(gè)管家更好地為業(yè)主這個(gè)東家進(jìn)行服務(wù)，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。

最后，和一線員工在一起，成為員工的朋友，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，可以建立起一直高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)。和員工在一起，隨時(shí)知道當(dāng)班員工在那里，在干什么，有什么困難需要幫助，有什么問題需要解決，為創(chuàng)造最佳顧主企業(yè)打下基礎(chǔ)。和員工在一起，可以全面掌握員工向客戶提供服務(wù)的情況，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正服務(wù)缺陷，減少甚至杜絕不合格服務(wù)。和員工在一起，可以根據(jù)員工對(duì)培訓(xùn)的需求制定我們的培訓(xùn)計(jì)劃，使培訓(xùn)工作貼近員工、貼近實(shí)際。

六、物業(yè)管理者的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)

責(zé)任，就是我們份內(nèi)應(yīng)做的事情。也就是承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的任務(wù)，完成應(yīng)當(dāng)完成的使命，做好應(yīng)當(dāng)做好的工作；擔(dān)當(dāng)，就是接受并負(fù)起責(zé)任，其核心就是“擔(dān)負(fù)起來”，強(qiáng)調(diào)行動(dòng)的重要性。

1、從思想上，牢記自己的工作責(zé)任，充分理解責(zé)任與擔(dān)當(dāng)對(duì)于完成我們各項(xiàng)工作任務(wù)的重要意義，一事當(dāng)前，首先想到責(zé)任，勇于擔(dān)當(dāng)重任，有一種舍我其誰的精神，有一個(gè)一馬當(dāng)先的工作姿態(tài)，有一個(gè)做就做到最好的工作態(tài)度。

2、不斷提高我們的執(zhí)行力。責(zé)任與擔(dān)當(dāng)離不開強(qiáng)有力的執(zhí)行力，任何一件艱難的工作，只要我們有良好的執(zhí)行力，辦法總比困難多，人的智慧是無限的，需要的是完成任務(wù)的決心和不折不扣的執(zhí)行。

3、有超常的發(fā)揮，有犧牲精神。目前，中建三局物業(yè)要求地產(chǎn)公司成為中建一哥、湖北龍頭、全國名企，這需要每一位每一物業(yè)人以艱苦創(chuàng)業(yè)的精神積極奉獻(xiàn)，大事當(dāng)前，勇于負(fù)責(zé)，擔(dān)當(dāng)重大，服務(wù)業(yè)主，為地產(chǎn)公司做好品牌支撐。

中建三局物業(yè)，擁有中建三局這個(gè)金字招牌，但并不意味著我們擁有最好的物業(yè)管理，作為物業(yè)公司的一員，提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、關(guān)注客戶感受，為房地產(chǎn)公司做好品牌支撐，物業(yè)管理工作任重道遠(yuǎn)，物業(yè)服務(wù)永遠(yuǎn)在路上。

文/武漢中建三局物業(yè)管理有限公司：李永平

來源：武漢市物業(yè)管理協(xié)會(huì)