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2015年一季度保險消費投訴通報,你中槍了嗎?

 博強書館 2015-05-04

保監(jiān)會今日通報2015年一季度保險消費投訴情況。一季度,保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量5439件,同比下降9.11%。其中,涉及財產(chǎn)險公司的投訴2463件,占有效投訴總量的45.28%;涉及人身險公司的投訴2962件,占有效投訴總量的54.46%。


一、總體情況


2015年一季度,中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量5439件,同比下降9.11%,反映有效投訴事項5599個,同比下降11.65%。其中,12378熱線電話投訴4411件,占有效投訴總量的81.10%;信件投訴573件,占比10.54%;來訪投訴193件,占比3.55%;網(wǎng)絡(luò)投訴262件,占比4.82%。



2015年一季度,中國保監(jiān)會12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量74484個,同比上升35.49%,實際接聽總量68042個,同比上升30.78%,接通率91.35%,群眾滿意度98.64%。


保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的5439件有效投訴件中,實際辦結(jié)5245件,辦結(jié)率達96.43%,幫助消費者維護經(jīng)濟利益總計9435.49萬元。對于涉嫌損害消費者權(quán)益的違規(guī)類投訴,保監(jiān)會及各保監(jiān)局給予有關(guān)公司及責任人員警告3次,罰款6.8萬元,并對33人次進行監(jiān)管談話,下發(fā)監(jiān)管函23份。


二、財產(chǎn)險公司投訴情況


2015年一季度,中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的投訴2463件,占有效投訴總量的45.28%。其中,投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為:人保財險(556件)、平安財險(440件)、太保財險(316件)、國壽財險(135件)、大地財險(126件)、永安財險(82件)、安盛天平(73件)、中華財險(72件)、陽光財險(63件)和安邦財險(53件)。這10家公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的77.79%。


2015年一季度,財產(chǎn)險公司萬張保單投訴量平均值為0.04件/萬張,有46家財產(chǎn)險公司高于平均值。其中,萬張保單投訴量居前10位的公司依次為:中國信保(2.25件/萬張)、眾誠保險(1.38件/萬張)、利寶保險(1.15件/萬張)、史帶財險(1.06件/萬張)、永安財險(0.68件/萬張)、安邦財險(0.60件/萬張)、安誠財險(0.60件/萬張)、信達財險(0.53件/萬張)、安華農(nóng)險(0.51件/萬張)和浙商財險(0.48件/萬張)。


2015年一季度,財產(chǎn)險公司億元保費投訴量平均值為1.17件/億元,有31家財產(chǎn)險公司高于平均值。其中,億元保費投訴量居前10位的公司依次為:史帶財險(23.06件/億元)、眾安在線(15.61件/億元)、富德財險(8.34件/億元)、眾誠保險(5.89件/億元)、利寶保險(4.53件/億元)、安邦財險(4.30件/億元)、永安財險(4.09件/億元)、安盛天平(3.93件/億元)、國泰財險(3.40件/億元)和安華農(nóng)險(3.40件/億元)。


三、人身險公司投訴情況


2015年一季度,中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴2962件,占有效投訴總量的54.46%。其中,投訴量居前10位的人身險公司依次為:中國人壽(594件)、平安壽險(410件)、泰康人壽(365件)、新華人壽(284件)、太保壽險(261件)、生命人壽(152件)、人保壽險(150件)、陽光壽險(93件)、太平人壽(78件)和平安養(yǎng)老(37件)。這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的81.84%。


2015年一季度,人身險公司萬張保單投訴量平均值為0.04件/萬張,有47家人身險公司高于平均值。其中,萬張保單投訴量居前10位的公司依次為:交銀康聯(lián)(1.26件/萬張)、平安健康(1.00件/萬張)、中航三星(0.63件/萬張)、北大方正(0.50件/萬張)、工銀安盛(0.43件/萬張)、長生人壽(0.40件/萬張)、海康人壽(0.36件/萬張)、中德安聯(lián)(0.35件/萬張)、光大永明(0.34件/萬張)和中英人壽(0.27件/萬張)。


2015年一季度,人身險公司億元保費投訴量平均值為0.47件/億元,有40家人身險公司高于平均值。其中,億元保費投訴量居前10位的公司依次為:長生人壽(12.40件/億元)、光大永明(4.44件/億元)、北大方正(4.13件/億元)、信泰人壽(3.03件/億元)、昆侖健康(2.99件/億元)、華匯人壽(2.57件/億元)、中英人壽(2.52件/億元)、??等藟?2.29件/億元)、華泰人壽(1.73件/億元)和中美聯(lián)泰(1.63件/億元)。


四、各地區(qū)投訴情況


(一)有效投訴總量居前10位地區(qū)。2015年一季度,中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到消費者有效投訴共5439件,有效投訴總量居前10位的地區(qū)依次為:浙江(611件)、江蘇(588件)、北京(507件)、山東(446件)、遼寧(394件)、廣東(391件)、河北(262件)、河南(233件)、上海(223件)、重慶(194件)。



(二)億元保費投訴量居前10位地區(qū)。從各地區(qū)單位保費的投訴件數(shù)分析,全國億元保費投訴量平均值為0.65件/億元,億元保費投訴量居前10位的地區(qū)依次為:海南(1.68件/億元)、遼寧(1.67件/億元)、浙江(1.43件/億元)、廈門(1.41件/億元)、寧夏(1.38件/億元)、重慶(1.09件/億元)、北京(1.07件/億元)、青海(0.87件/億元)、山東(0.86件/億元)和貴州(0.81件/億元)。



五、投訴反映的問題


2015年一季度,中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局接收的5599個有效投訴事項中,涉及保險公司合同糾紛類投訴4456個,占投訴事項總量的79.59%;涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴1119個,占比19.99%;涉及中介機構(gòu)合同糾紛類投訴8個,占比0.14%;涉嫌中介機構(gòu)違法違規(guī)類投訴16個,占比0.29%。


(一)財產(chǎn)險。消費者投訴事項涉及財產(chǎn)險的共有2379個。其中,保險公司合同糾紛類投訴2235個,涉嫌違法違規(guī)類投訴142個;保險中介合同糾紛類投訴2個。


財產(chǎn)險理賠/給付糾紛和承保糾紛類投訴較多,理賠/給付糾紛1718個,占合同糾紛投訴總量的76.87%;承保糾紛401個,占比17.94%。消費者反映較多的問題有:車險理賠過程保險責任認定爭議、定損金額爭議,拖延理賠;電銷擾民(如消費者明確拒絕后仍繼續(xù)撥打),銷售人員服務(wù)態(tài)度差;電銷渠道保單、發(fā)票送達不及時,贈送禮品不兌現(xiàn)、質(zhì)量差;網(wǎng)銷產(chǎn)品如網(wǎng)上購買的航班延誤險、旅行意外險、手機碎屏險保險責任爭議,退保處理時效慢等。



(二)人身險。消費者投訴事項涉及人身險的共有3220個。其中,保險公司合同糾紛類投訴2221個,涉嫌違法違規(guī)類投訴977個;保險中介合同糾紛類投訴6個,涉嫌違法違規(guī)類投訴16個。


人身險涉及銷售誤導(dǎo)、退保糾紛、承保糾紛類投訴較多。涉嫌銷售誤導(dǎo)投訴775個,占違法違規(guī)投訴的79.32%;退保糾紛808個,占合同糾紛投訴的36.38%;承保糾紛620個,占合同糾紛投訴的27.92%。反映較為集中的問題有:銷售過程采取欺騙或隱瞞方式誤導(dǎo)消費者;因分紅險產(chǎn)品收益不符合預(yù)期要求退保;健康險、疾病險保險責任爭議、索賠材料繁瑣;電銷未經(jīng)消費者明確同意承保,保單、發(fā)票送達不及時;網(wǎng)銷捆綁銷售保險產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保,網(wǎng)上提出的理賠、退保申請?zhí)幚聿患皶r等。



六、進京上訪情況


2015年一季度,中國保監(jiān)會機關(guān)共接待涉及保險消費投訴類進京上訪31批次、56人次,其中初訪25批次、復(fù)訪6批次。從涉及地區(qū)看,進京上訪量較多的省市依次為:河北(5次)、黑龍江(5次)、遼寧(3次)。從涉及機構(gòu)類型看,財產(chǎn)險公司11次,人身險公司21次。進京上訪投訴量較多的公司為:中國人壽(9次)、人保財險(6次)、平安壽險(3次)、陽光壽險(3次)。


另外,2015年一季度保監(jiān)會機關(guān)轉(zhuǎn)辦保險公司處理的合同糾紛類投訴件中,保險公司未按時辦結(jié)反饋的有2件:眾安在線1件;太平人壽1件。

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