根據(jù)集團(tuán)公司“做強(qiáng)做大、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的工作要求和“二·五”規(guī)劃確定的發(fā)展方向，集團(tuán)公司正在由傳統(tǒng)住宅地產(chǎn)開發(fā)為主向商業(yè)、住宅地產(chǎn)開發(fā)并舉轉(zhuǎn)型，而酒店式公寓的運(yùn)營(yíng)作為商業(yè)地產(chǎn)的重要組成部分，實(shí)質(zhì)上早已納入集團(tuán)公司的開發(fā)范圍，現(xiàn)有項(xiàng)目產(chǎn)業(yè)園公寓宿舍應(yīng)該歸結(jié)為酒店式公寓的低端產(chǎn)品，城市精英屬于中端產(chǎn)品，而開發(fā)區(qū)項(xiàng)目則是高端產(chǎn)品。因此本文試從總結(jié)城市精英幾年來(lái)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)入手，為開發(fā)區(qū)項(xiàng)目的銷售和運(yùn)營(yíng)提供參考。但因能力和視野的限制難免存在不足，敬請(qǐng)各位同仁給予指正。

   一、酒店式公寓的起源

   （一）酒店式公寓概念

   酒店式公寓是一種提供酒店式管理服務(wù)的公寓,集住宅、酒店、會(huì)所多功能于一體，具有“自用”和“投資”兩大功效的物業(yè)，但其本質(zhì)仍然是公寓。酒店式公寓根據(jù)目標(biāo)客戶和物業(yè)特征，大致可以分為兩類：一類是最早出現(xiàn)的以大產(chǎn)權(quán)為特征，以高端客戶為主要服務(wù)目標(biāo)的、有統(tǒng)一的酒店式經(jīng)營(yíng)管理的酒店公寓。國(guó)際性服務(wù)公寓連鎖公司“雅詩(shī)閣國(guó)際管理公司”采取的就是該種模式，只做服務(wù)和經(jīng)營(yíng)，或者只出售整體產(chǎn)權(quán)；另一類是以小產(chǎn)權(quán)為特征、相對(duì)集中管理的酒店公寓，它多半以“小戶型單身公寓”的面貌出現(xiàn)，類似于“城市經(jīng)營(yíng)酒店式公寓”的模式。

（二）青島市酒店式公寓市場(chǎng)狀況

青島市作為半島地區(qū)主要外商投資城市和著名的旅游城市，歐、美、韓、日等外商投資企業(yè)派駐青島高層管理人員和旅居人士逐年增多。外籍和國(guó)內(nèi)中短期駐青高級(jí)管理人員對(duì)配套完善、管理服務(wù)水平較高的酒店式公寓的租賃有一定需求，這種租賃需求在一定程度上促動(dòng)了青島酒店式公寓的產(chǎn)生。

雖然近年來(lái)青島的酒店式公寓開發(fā)、經(jīng)營(yíng)水平有了較大發(fā)展，但從嚴(yán)格意義上來(lái)講，均不屬于真正的酒店式公寓。因?yàn)閺捻?xiàng)目的開發(fā)模式和硬件配套上已基本達(dá)到酒店式公寓的標(biāo)準(zhǔn)，但在后期經(jīng)營(yíng)與軟件服務(wù)上距酒店式公寓的標(biāo)準(zhǔn)還相差很大，主要體現(xiàn)在：第一，從開發(fā)理念上來(lái)講，開發(fā)商在做項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)更多的只考慮銷售環(huán)節(jié)，而輕視了后期的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)；第二，硬件設(shè)施上基本達(dá)到酒店式公寓標(biāo)準(zhǔn)，但缺乏專業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理公司為業(yè)主提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，大多數(shù)項(xiàng)目只交由物業(yè)公司為業(yè)主提供普通公寓或稍高于普通公寓的服務(wù)。第三，從市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求角度來(lái)講，由于酒店式服務(wù)收取物業(yè)費(fèi)用較高，很多業(yè)主普遍難以接受，迫使物業(yè)服務(wù)公司降低費(fèi)用，同時(shí)也降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以，青島市目前出現(xiàn)的所謂酒店式公寓基本都是不完整的，甚至有些項(xiàng)目只是普通的精裝修住宅，很多開發(fā)商多是借酒店式公寓的概念進(jìn)行炒作，以達(dá)到促進(jìn)銷售并獲取較高利潤(rùn)回報(bào)的目的。

二、城市精英酒店式公寓概況

2001年，集團(tuán)公司開發(fā)了青島第一個(gè)酒店式公寓——城市精英。作為島城第一個(gè)酒店式公寓項(xiàng)目，同時(shí)又位于非CBD區(qū)域，開發(fā)商在項(xiàng)目定位上的嘗試較為大膽。由于填補(bǔ)了市場(chǎng)空白，同時(shí)定位較準(zhǔn)確，因此城市精英在后期銷售上取得較大成功。

   酒店式公寓是2002年8月建成投入使用的，總建筑面積13000平方米，共計(jì)106戶（不含閣樓21套），至今為止已銷售94套，集團(tuán)自有房12套。其建筑面積多為75平方米左右，結(jié)構(gòu)有一室一廳、一室兩廳、復(fù)式等。均按三星級(jí)酒店公寓標(biāo)準(zhǔn)裝修，配套整體廚房、整體浴室、全套家具家電、戶式中央空調(diào)、天然氣、寬帶網(wǎng)、有線電視、海爾熱水器等設(shè)備。

    2003年4月物業(yè)公司開始在酒店式公寓嘗試房屋租賃業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)5個(gè)月的摸索，9月份與資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)公司達(dá)成協(xié)議，在保障集團(tuán)公司接待用房的前提下，對(duì)公司房屋酌情租賃，并逐步擴(kuò)大到整個(gè)社區(qū)，由此拉開了城市精英市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的序幕。

2006年，經(jīng)集團(tuán)公司研究決定，正式開始酒店式公寓的運(yùn)作，并同意將集團(tuán)資產(chǎn)一并交由酒店式公寓經(jīng)營(yíng)，使酒店式公寓的房屋運(yùn)營(yíng)數(shù)量大大提高，運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)隨之取得了大幅提升。

截止目前，除去集團(tuán)委托經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)之外我社區(qū)部共與60余戶業(yè)主達(dá)成代租協(xié)議，并收取一定比例的服務(wù)費(fèi)，經(jīng)濟(jì)效益呈現(xiàn)逐年提升勢(shì)態(tài)。

三、城市精英酒店式公寓運(yùn)營(yíng)情況

通過(guò)總結(jié)可以看出酒店式公寓運(yùn)營(yíng)幾年來(lái)的變化主要有以下幾方面。

1、受托租賃戶數(shù)逐年增多，詳見表一。

表一：租賃戶數(shù)變化表

   *06-07年委托代租受酒店運(yùn)營(yíng)均衡點(diǎn)和邊際效應(yīng)的影響。自行租賃數(shù)據(jù)根據(jù)個(gè)人記憶整理，僅供參考。

2、客戶收益水平逐年增長(zhǎng)，詳見表二。

表二：客戶收益變化表（長(zhǎng)租）

    價(jià)格：原始房?jī)r(jià)45萬(wàn)元/套

*2002年租金價(jià)格為銷售宣傳回報(bào)，缺少理性分析，價(jià)格過(guò)高，根本無(wú)法成交。06-07年，受周圍同質(zhì)產(chǎn)品的增多和公寓設(shè)施設(shè)備使用年限的增長(zhǎng)影響。

3、公司經(jīng)營(yíng)收益以及物業(yè)收費(fèi)率逐年提高，詳見表三、表四。

表三：公寓總收入及物業(yè)收費(fèi)率變化表

*收入主要是指集團(tuán)資產(chǎn)的租金，業(yè)主房屋中介費(fèi)。物業(yè)收費(fèi)率未扣除集團(tuán)欠費(fèi)。

表四：短租變化表（6套）

       *2007年6-12月為短租旺季，房屋價(jià)格為300元/天。

4、租戶成分逐漸多樣，詳見表五。

表五：常租租客身份比例表

*此表是2007年12月的租客身份比例，共計(jì)61套。

   四、城市精英酒店式公寓的主要做法

    （一）取得房源方面的做法

      通過(guò)幾年的不斷完善，物業(yè)公司已經(jīng)摸索出了一套適合酒店式公寓的切實(shí)可行的取得房源的運(yùn)作方法。首先，以物業(yè)服務(wù)先天的工作優(yōu)勢(shì)與業(yè)主進(jìn)行廣泛深入的接觸，了解業(yè)主購(gòu)房動(dòng)機(jī)、使用房屋的意向、家庭經(jīng)濟(jì)情況、甚至生活習(xí)慣、行業(yè)特征、文化程度、個(gè)人愛好等情況，切實(shí)了解和滿足業(yè)主的需要，從而以真誠(chéng)的服務(wù)取得業(yè)主的信任。其次，有了信任的基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)業(yè)主情況的分析，初步判斷該業(yè)主有無(wú)提供房屋進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的可能。第三，然后根據(jù)業(yè)主具體的情況，草擬出包括長(zhǎng)租、短租、長(zhǎng)短結(jié)合、變現(xiàn)等各種形式的運(yùn)營(yíng)方案供業(yè)主選擇。不厭其煩的溝通，從而取得房源。第四，如果業(yè)主不選擇將房屋進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，則保持聯(lián)系，確保掌握業(yè)主房屋的最新動(dòng)向。第五，對(duì)于同意委托經(jīng)營(yíng)的業(yè)主，提供給業(yè)主詳細(xì)地房屋租賃價(jià)格分析報(bào)告，使業(yè)主了解當(dāng)時(shí)房屋租賃的市場(chǎng)價(jià)格，達(dá)成協(xié)議，統(tǒng)一房?jī)r(jià)。第六，房?jī)r(jià)統(tǒng)一后我們利用其他業(yè)主、中介公司、周圍酒店、旅行社、同行業(yè)合作伙伴等多種渠道，互通信息、共享資源，積極開展租賃業(yè)務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)業(yè)主的投資回報(bào)期望。周而復(fù)始，業(yè)主得到了投資回報(bào)，我們既完成了物業(yè)費(fèi)的收取又取得了良好的中介收益，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)的雙贏。

（二）提高服務(wù)水平方面的做法

     在逐步控制了房源，統(tǒng)一了房?jī)r(jià)后，我們把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到提高服務(wù)水平上來(lái)。酒店式公寓的服務(wù)完全不同于社區(qū)的服務(wù)，經(jīng)過(guò)認(rèn)真討論，酒店式公寓適時(shí)引入了“管家式”服務(wù)的理念，提供給業(yè)主更人性化、更完善的服務(wù)。代繳水電費(fèi)、代訂報(bào)刊、代購(gòu)大桶水，車船機(jī)票，日用品、打掃房間、洗衣服務(wù)等等一些業(yè)主需要而我們又能做到的服務(wù)項(xiàng)目逐步開展起來(lái)。這些服務(wù)的開展大大提升了酒店式公寓服務(wù)的品質(zhì)，取得了業(yè)主的一致贊揚(yáng)?，F(xiàn)公寓的業(yè)主已經(jīng)把我們當(dāng)作了自家的管家，放心的將房屋交由我們代理經(jīng)營(yíng)，甚至有的外地業(yè)主三五年不回酒店式公寓，而由我們及時(shí)地通過(guò)電匯把房屋經(jīng)營(yíng)收益交給業(yè)主。

（三）在制定業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方式方面的做法

通過(guò)幾年的運(yùn)作積累，我們將酒店式公寓的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，制定了規(guī)范的業(yè)務(wù)流程（詳見表六）。同時(shí)，大膽嘗試創(chuàng)新運(yùn)作模式，在取得一定房源的情況下，分析長(zhǎng)短租收益比，開展短租試點(diǎn)，先通過(guò)使用集團(tuán)自有房屋進(jìn)行，初步擴(kuò)大到業(yè)主房屋的方式，盡量保障在運(yùn)營(yíng)旺季將房屋短租使用，在淡季將房屋長(zhǎng)租使用。

（四）在完善管理體制和經(jīng)營(yíng)機(jī)制方面的做法

    經(jīng)過(guò)一年的試點(diǎn)，酒店式公寓的租賃業(yè)務(wù)初具規(guī)模。物業(yè)公司從2004年開始逐步調(diào)整和完善管理體制和經(jīng)營(yíng)機(jī)制，加大了考核力度，在部門考核的基礎(chǔ)上，為酒店式公寓特設(shè)獨(dú)立考核，制定合理有效的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和激勵(lì)政策，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)收，充分調(diào)動(dòng)了經(jīng)營(yíng)者的積極性，為酒店式公寓的租賃業(yè)務(wù)發(fā)展提供了更廣闊的空間。

（五）在隊(duì)伍建設(shè)方面的做法

    酒店式公寓在人員組織上配備了有多年酒店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的主要負(fù)責(zé)人，并從保安和保潔隊(duì)伍中挑選出工作認(rèn)真、善于溝通、一專多能的人才，協(xié)助酒店式公寓的經(jīng)營(yíng)管理。通過(guò)幾年的優(yōu)勝劣汰，酒店式公寓已基本形成了一支穩(wěn)定合理的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。

有了政策的支持和穩(wěn)定的管理團(tuán)隊(duì)，物業(yè)服務(wù)中心一方面積極與各合作伙伴密切合作，互通信息、共享資源。另一方面通過(guò)增值服務(wù)提升住戶滿意度。外抓拓展，內(nèi)抓服務(wù)，經(jīng)濟(jì)效益逐年提升。一線員工和經(jīng)營(yíng)者在工作中體驗(yàn)并享受著“兩個(gè)價(jià)值最大化的有機(jī)統(tǒng)一”帶來(lái)的快樂和喜悅，實(shí)現(xiàn)和實(shí)踐著公司的核心理念。