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引導(dǎo)區(qū)：進(jìn)門就解決問題

一般銀行常見的場(chǎng)景是顧客進(jìn)門后迎面而來的是取號(hào)機(jī)，中信銀行顛覆了這個(gè)常規(guī)，將取號(hào)機(jī)隱藏在引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)，由大堂經(jīng)理主動(dòng)詢問顧客來網(wǎng)點(diǎn)的意圖，協(xié)助顧客刷卡之后，后臺(tái)系統(tǒng)中就會(huì)備注客戶需求。在引導(dǎo)員為客戶在刷卡的那一瞬間，與客戶需求相關(guān)的銀行工作人員，通過手持的平板電腦獲取客戶的信息和等待時(shí)間。

這樣的設(shè)置，是為了讓從顧客一進(jìn)門，前中后臺(tái)都可以迅速了解到客戶的需求，而不再需要一遍遍的詢問，同時(shí)也可以馬上了解到顧客之前辦理過什么業(yè)務(wù)、購買過什么理財(cái)產(chǎn)品，避免對(duì)顧客重復(fù)打擾。對(duì)顧客而言，在清楚知道自己的等候的時(shí)間后，是可以降低焦慮情緒，也可以成功給顧客營(yíng)造“進(jìn)門就解決”的服務(wù)好印象。

智能填單：為客戶節(jié)省寶貴時(shí)間

進(jìn)門右側(cè)的智能填單臺(tái)以后臺(tái)客戶CRM系統(tǒng)作為用戶信息的載體，用戶不用再填寫繁冗的個(gè)人信息，減少不必要的重復(fù)性勞動(dòng)。對(duì)比以往的手動(dòng)填單模板不易尋找，指示模糊等問題，電子化的填單模板輕松易得，輔以填寫須知等重要過程性信息，降低用戶和銀行之間的交互門檻。快速準(zhǔn)確完成預(yù)操作交易可以讓用戶盡快放下交易任務(wù)，輕松進(jìn)入“財(cái)富管理”模式，探索更多銀行產(chǎn)品。

快速交易區(qū)：抹去1米警示線

快速交易區(qū)即自助交易區(qū)，它位于引導(dǎo)區(qū)的左側(cè)，“蜻蜓點(diǎn)水”型的顧客可直接前往。這類顧客的關(guān)注度是非常集中的，他們?cè)谶M(jìn)入銀行之前目的十分明確，也就是通過自助終端機(jī)完成自助交易。不過，在中信銀行的旗艦店，在ATM機(jī)和VTM機(jī)自助交易區(qū)，你是看不到黃色的1米警示線，而是以溫和的視覺隔離代替嚴(yán)肅的警告隔離。

增設(shè)探索區(qū)：品牌宣傳機(jī)會(huì)點(diǎn)

引導(dǎo)區(qū)的右邊就是旗艦店?duì)I業(yè)廳體驗(yàn)的核心部分。營(yíng)業(yè)廳中間區(qū)域擺放了幾組面對(duì)多個(gè)方向的布藝沙發(fā)座椅組合，而有別于大多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)和車站等候大廳冰冷的不銹鋼座椅，這里的沙發(fā)其實(shí)是大有玄機(jī)的，而這也是為什么營(yíng)業(yè)廳的等候區(qū)與互動(dòng)桌和展示臺(tái)連在一起的秘密。

沙發(fā)的舒適感是經(jīng)過調(diào)節(jié)的，并不會(huì)讓人舒服得不想起來，反而是更愿意起來探索，這是為了讓顧客在體驗(yàn)其他的銀行服務(wù)中等待，主動(dòng)接觸旗艦店提供的營(yíng)銷展示信息。

目前大多數(shù)銀行的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)貴金屬的展示和銷售都沒有做到最大化。在探索區(qū)分布著幾張吸引眼球的交互桌，這是中信銀行通過簡(jiǎn)易觸屏與客戶推薦增值服務(wù)的重要渠道。在每個(gè)交互桌上，擺設(shè)著類似珠寶店的玻璃展柜，配合射燈的照映，貴金屬產(chǎn)品往往能讓顧客產(chǎn)生購買沖動(dòng)。

營(yíng)業(yè)廳：細(xì)化需求點(diǎn)

在探索區(qū)的四周，還分布著針對(duì)普通用戶的業(yè)務(wù)模塊：公司業(yè)務(wù)柜臺(tái)、現(xiàn)金高柜、理財(cái)服務(wù)區(qū)、出國(guó)金融區(qū)、信用卡區(qū)、消費(fèi)金融區(qū)。

現(xiàn)金高柜的阻擋玻璃仍不可避免，在國(guó)外，現(xiàn)金柜臺(tái)已逐漸舍去防彈玻璃，目的是為了拉近與客戶之間的距離。在安防規(guī)定的基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步拉近與顧客的距離，中信銀行旗艦店專門設(shè)置一個(gè)面對(duì)客戶的觸屏，顯示當(dāng)前辦理業(yè)務(wù)正進(jìn)行的進(jìn)度，讓客戶感受到流程的透明可控。根據(jù)中信銀行內(nèi)部員工闡述，最革命性的改變也就是這個(gè)現(xiàn)金柜臺(tái)。

理財(cái)業(yè)務(wù)柜臺(tái)一直是銀行網(wǎng)點(diǎn)的痛點(diǎn)之一。原本理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該是要多花點(diǎn)時(shí)間做深做透客戶，但是銀行的冰冷柜臺(tái)卻讓客戶只想辦完手上的業(yè)務(wù)就匆匆離開。

為了讓客戶能充分利用到中信銀行的多元化服務(wù)，包括證券、保險(xiǎn)和理財(cái)?shù)?，特別設(shè)計(jì)了卡座式的座位，這種座位安排就像兩個(gè)老朋友去咖啡廳喝杯咖啡，大大拉近了客戶經(jīng)理與客人之間的物理和心理距離。屏幕改用吊臂式而且可轉(zhuǎn)動(dòng)，在與顧客的實(shí)際溝通中，工作人員可將屏幕轉(zhuǎn)向自己進(jìn)行查詢和內(nèi)部系統(tǒng)的操作，之后可以切換界面，與顧客分享信息，將被動(dòng)接受變?yōu)殡p向溝通。

貴賓客戶服務(wù)區(qū)：頭等艙體驗(yàn)

旗艦店的二樓，是貴賓客戶以及小企業(yè)客戶的服務(wù)區(qū)，提供365天的保管箱服務(wù)。在這里，沙發(fā)采用經(jīng)典的美國(guó)Florence Knoll沙發(fā)，材質(zhì)采用了柔軟的皮革，要讓顧客盡可能長(zhǎng)時(shí)間的停留。

貴賓理財(cái)洽談室

墻面采用柔和居家的暖灰色調(diào)，擯棄了四面白墻的辦公室?guī)淼睦浔母杏X，與墻上掛飾、桌上相框以及燈光共同營(yíng)造了溫馨的家的感覺，銀行員工的“非正式”相片，也能有助于打開話題和拉近距離，而在貴賓客戶享受個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，旗艦店也配置了中信出版社的提供的最新書刊和咖啡西點(diǎn)，讓貴賓客戶體驗(yàn)頭等艙的感受。