【中國吃網(wǎng)訊】很快又是3·15消費者權(quán)益日，隨著消費水平的上升，消費者的權(quán)益也日漸受到重視，那么在餐飲業(yè)的消費情況如何，消費者在餐飲消費時有什么感觸呢？中國吃網(wǎng)對此發(fā)起了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查“2014年近期餐廳消費調(diào)查”，調(diào)查結(jié)果顯示有87.8%的人在過去一年內(nèi)有在外面餐廳吃飯的經(jīng)歷，三成的人表示餐飲消費體驗感覺不錯，而63.41%的消費者對餐飲行業(yè)的總體滿意度僅為一般，大多數(shù)對就餐中遇到的各種霸王條款表示不滿，只有7.83%的人表示就餐時沒有不愉快的經(jīng)歷，對于投訴維權(quán)的處理結(jié)果也大多數(shù)不太滿意。

　　外出就餐普遍 消費者對餐飲業(yè)要求攀升

　　隨著生活水平的提高，外出就餐越來越成為一種常態(tài)，絕大多數(shù)人已經(jīng)習慣了在外就餐，在外吃飯的頻率相當高，這也導致餐飲消費的比例的也在不斷上漲，促進了我國餐飲業(yè)發(fā)展，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上。這是一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。而根據(jù)中國吃網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，“2014年近期餐廳消費調(diào)查”顯示，參與調(diào)查的人中有將近九成人在一年內(nèi)有外出就餐的經(jīng)歷，正說明了消費者就餐觀念的轉(zhuǎn)變，印證了餐飲業(yè)的快速發(fā)展。但從另一個方面來看，消費者數(shù)量的增多，導致對餐飲的需求復雜而多變，消費者的消費口味和消費心理，都在隨著社會環(huán)境的變化而變化，而對餐館的各方面要求也在不斷攀升，價格、質(zhì)量、安全、美觀和服務等等都成為消費者考察餐館的標準，而中國吃網(wǎng)在針對“餐飲行業(yè)的總體滿意度”調(diào)查結(jié)果也表示，9.76%的人對外出就餐的餐館表示非常滿意；而19.51%的人表示滿意；63.41%的人覺得很一般，對餐館各方面不滿意的有4.88%；非常不滿意的人占到2.44%。

　　對餐飲行業(yè)的總體滿意度里只有三成的人是滿意的，也就是說其他七成的人多多少少對于餐飲行業(yè)總體都不太滿意，這也證實了消費者對餐飲業(yè)逐漸在提高期望，希望餐飲業(yè)能做的更好，讓消費者覺得物有所值。

　　就餐遇到霸王條款 消費者深惡痛絕

　　對于消費者對于餐飲消費滿意度并不高的情況看來，餐飲業(yè)發(fā)展還有很多需要完善，而吃網(wǎng)記者走訪多家餐廳證明，超過半數(shù)的消費者滿意度僅僅是一般，原因可能和絕大部分消費者在就餐中遇到的不愉快經(jīng)歷有關(guān)。餐廳存在不少的霸王條款，這些霸王條款讓顧客多少有些反感，即使是如今處于餐飲轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，在各種政府餐飲政策的引導之下，餐飲商家依舊我行我素的在執(zhí)行不公平條款。這些“霸王條款”一般包括禁止自帶酒水，收取開瓶費，包間最低消費和一定的服務費用，不開發(fā)票，消毒餐具收費，一次性餐具，虛假宣傳等不公平條款。

　　中國吃網(wǎng)針對此做的問卷調(diào)查題目“在就餐過程中，您碰到過哪些不愉快的經(jīng)歷？”的選項中，只有7.83%的人表示在用餐過程中沒有遇到什么不愉快的事，而更多的消費者表示了對餐廳霸王條款的不滿。有13.91%不滿餐廳禁止自帶酒水，12.17%的消費者不滿使用一次性餐具，11.3%的人則對收取開瓶費的條款很不滿。

　　記者采訪的絕大多數(shù)市民認為，“禁止自帶酒水”、“設(shè)最低消費”的行為純屬商家的霸王條款。說白了，是飯店為獲取暴利所立的名目。市民張士林說:“飯店的酒水價格高得離譜，是零售價一倍甚至幾倍，我們當然想自帶酒水。可如果酒水價格比較親民，消費者自然會選擇在酒店消費，方便又省事?！?/p>

　　記者從一家餐館了解到，“店里會在人多時設(shè)置最低消費，”該店店員解釋，“客人多時，一桌人只消費二三十元，其他客人沒有座位坐，那餐廳就很不劃算?！背诵〔惋嬐?，雖然有些大酒店取消了最低消費和禁帶酒水，也依舊有部分餐廳及酒店設(shè)置有最低消費。但是相對來說，對最低消費和包間服務費等收費消費者接受力要高一些，很多消費者表示可以理解，市民王先生就說“我們占用了包間的好環(huán)境，餐館收取一定的費用或者設(shè)置低消也是可以理解的，畢竟人多了出去都想找個安靜的好地方就得多花點錢，自古都是這樣?！痹谥袊跃W(wǎng)的“在就餐過程中，您碰到過哪些不愉快的經(jīng)歷？”這項調(diào)查中，不滿最低包間消費和收取15%服務費的消費者各占到了6.96%，排在了“禁止自帶酒水”和“自帶酒水，收取開瓶費”等選項后面。

　　維權(quán)意識提高 處理結(jié)果不盡人意

　　很多消費者針對這些不公平條款進行過維權(quán)投訴，而對于維權(quán)投訴的處理結(jié)果，近三成的人很滿意，也有三成的人很不滿意，其他覺得馬馬虎虎。在消費水平提高的同時還有知識水平和維權(quán)意識的提高，這兩者使越來越多的消費者敢于拿起法律武器來維護自身權(quán)益，根據(jù)《消法》規(guī)定，消費者如需維權(quán)，有自行和解、請求消協(xié)或相關(guān)部門組織調(diào)解、行政投訴、提請仲裁、起訴等方式進行維權(quán)。對普通消費者而言，自行和解可能性較低，仲裁又需雙方達成仲裁協(xié)議，雖然可以起訴到人民法院認定“霸王條款”的無效，但時間跨度長，成本高，一般人耗不起。近期不少報道說消費者為了幾十塊的費用而敢跟餐飲企業(yè)打官司，這就講明消費者的維權(quán)意識已經(jīng)很高，并且能為了自身權(quán)益和消費者大眾利益而敢耗成本的人也大有人在。

　　但是根據(jù)調(diào)查對于維權(quán)結(jié)果有七成人不太滿意，這說明我國政府相關(guān)部門還有很大的進步空間，更好更切實的為消費者服務，這也是新消法推行的目的所在。期望新消法出臺后能夠?qū)τ诓惋嫎I(yè)的監(jiān)管更為有力，對消費者的投訴解決的更加圓滿。

　　中國吃網(wǎng)專家：新消法將更全面的保護消費者權(quán)益

　　從中國吃網(wǎng)關(guān)于“2014年近期餐廳消費調(diào)查”的各項結(jié)果可以看出，雖然社會經(jīng)濟的發(fā)展讓大多數(shù)人都越來越習慣在外面的餐廳吃飯，但是餐飲消費并沒有給消費者帶來良好的消費體驗，超過半數(shù)的人會在就餐時遭遇不愉快的經(jīng)歷，投訴的結(jié)果也不令人滿意，這說明餐飲業(yè)大多侵犯了消費者權(quán)益，并且對保護消費者權(quán)益的認知度不高。

　　中國吃網(wǎng)·綠滿家餐飲咨詢專家認為，設(shè)置包廂最低消費、禁止自帶酒水、物品丟失本店概不負責、商家保留最終解釋權(quán)等等這些餐飲行業(yè)的霸王條款都飽受詬病，屢禁不止。而在2014的3月15日，我國將施行新消法，對于上述霸王條款都明確叫停。消費者將會享受到更為全面舒心的餐飲體驗。

　　被消費者最討厭的禁止自帶酒水和收開瓶費以及最低消費一條，都侵害了消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。因此在新消法第二十六條第二款明確規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

　　而關(guān)于在店內(nèi)財務丟失的情況，也有法可依，不必像以前僅憑店家“請保管好自己的物品，謹防被盜，丟失本店概不負責”告示就只能吃啞巴虧，自己擔全部責任?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條第三款規(guī)定，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。第十八條：賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務。

　　對于新興很火熱受大眾喜愛的餐飲團購，也不必擔心網(wǎng)上圖片和菜品介紹色香味俱全，且價廉物美，可是到了餐廳發(fā)現(xiàn)實際菜品和網(wǎng)絡(luò)宣傳相差甚遠，要求退訂賠償再被餐廳拒絕的情況。新消法第二十條第一款規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。第五十五條第一款規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　新《消法》明確“霸王條款”無效，能保證消費者權(quán)益，消費者的餐飲消費體驗滿意才能帶動餐飲消費的持續(xù)發(fā)展，同時也助推商家回歸誠信本質(zhì)，塑造一個更加規(guī)范的市場。只有最苛刻的消費者才會催生出最優(yōu)秀的企業(yè)家，產(chǎn)生出最具有競爭力的品牌。