如何提高有效傾聽？

1、傾聽前準(zhǔn)備。要保證傾聽的有效性,首先要與說話者建立信任關(guān)系，明確傾聽的目的，排除外界干擾，選擇和營(yíng)造良好的傾聽環(huán)境，選擇不易受干擾的、溝通雙方感覺平等的適當(dāng)?shù)攸c(diǎn),保證溝通的足夠時(shí)間，保持虛心、平和的情緒狀態(tài)及正確的態(tài)度。

    2、注意力集中。集中注意力，保持良好的精神狀態(tài)是傾聽的基本要求。專心傾聽,是對(duì)說話者的一種尊重和鼓勵(lì),可以使其感到講話的重要性和必要性。在傾聽時(shí)，眼睛注視說話的人,不要東張西望，不要做小動(dòng)作,不要打哈欠、伸懶腰、看手表，不要打手機(jī)、上網(wǎng)、看電視，不要干其他事，注意力集中在談話的內(nèi)容上。傾聽者不僅思維要高度集中，而且要善于通過細(xì)心體察對(duì)方的神態(tài)、表情、姿勢(shì)以及聲調(diào)、語氣等非語言符號(hào)傳遞的信息,全面準(zhǔn)確地把握對(duì)方話語的真實(shí)意義和要點(diǎn)。

      3、反應(yīng)積極。傾聽者面無表情、目不轉(zhuǎn)睛、一聲不吭、毫無反應(yīng)地盯著說話者, ,會(huì)使說話者懷疑傾聽者是否真的在聽,或認(rèn)為自己的講話有什么不妥而深感不安。因此,傾聽時(shí),應(yīng)根據(jù)話語情景，通過微笑、點(diǎn)頭、應(yīng)答、插入提問等方式，對(duì)說話者的信息內(nèi)容作出積極反應(yīng)，使說話者和傾聽者之間形成心理和行為上的默契,產(chǎn)生良好的溝通效果。

    4、既要善于傾聽言語中的基本信息和話語中心，又要善于聽弦外之音。言語中的基本信息和話語中心包括描述的主要事件是什么？表達(dá)了什么樣的欲望和需求？基本觀點(diǎn)是什么？代表什么樣的思想狀態(tài)和情緒？等等，要善于從說話者的話語層次、手勢(shì)體態(tài)、情緒流露中去抓住話語的要點(diǎn)和中心。還要善于傾聽言語背后掩蓋的內(nèi)容和情感，了解講話者的真實(shí)想法和感覺，真正聽懂話語的意圖。

    5、不要輕易打斷對(duì)方講話。在傾聽對(duì)方談話時(shí),應(yīng)該認(rèn)真地聽完,并正確領(lǐng)會(huì)其真實(shí)意圖。如果沒有聽明白，或想進(jìn)一步了解情況，或想提出不同意見，應(yīng)該等對(duì)方把話講完后再插話,而且應(yīng)使用禮貌的語言,如“請(qǐng)?jiān)试S我打斷一下”、“請(qǐng)讓我提個(gè)問題,好嗎”等。經(jīng)常隨意打斷對(duì)方談話,是不禮貌的表現(xiàn);經(jīng)常隨意打斷對(duì)方談話的人,只能讓人生厭。

    6、不要輕易得出結(jié)論。不要中間打斷說話者而急于發(fā)表自己的觀點(diǎn)或下結(jié)論, 不要當(dāng)場(chǎng)批評(píng)，更不要和說話者進(jìn)行爭(zhēng)辯。善于傾聽的人，等對(duì)方講完才會(huì)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

    7、傾聽的回顧與反思。回顧傾聽前的準(zhǔn)備、傾聽過程中技巧的運(yùn)用，整理記錄相關(guān)信息，驗(yàn)證傾聽結(jié)果與講話者真實(shí)意圖及觀點(diǎn)的一致性,反思在傾聽過程中哪些方面做得較好，哪些方面必須改進(jìn),哪些方面必須進(jìn)一步提高

傾聽的基本技巧

    傾聽的技巧不是自發(fā)形成的,它在言語交際活動(dòng)中逐步獲得,在嚴(yán)格訓(xùn)練中逐步提高的。

   （一）創(chuàng)造傾聽的機(jī)會(huì)。指傾聽者不講話、少講話，盡量多給說話者說話的機(jī)會(huì)，盡量減少傾聽者個(gè)人的反應(yīng),真正關(guān)注說話者，使其保持積極的講話狀態(tài)?？梢圆捎靡韵氯N技巧:一是通過鼓勵(lì)說話者創(chuàng)造傾聽機(jī)會(huì)。傾聽者可以使用表示贊同和鼓勵(lì)的口語化語言：“嗯”,通常表達(dá)“我在聽呢,請(qǐng)繼續(xù)說吧”；“對(duì)”、“是”、“是啊”等，表示“你說得對(duì),往下說吧”；“哦”、“真的啊”、“還有這事兒”等，表示“原來是這樣,我還不知道呢,請(qǐng)你說吧”、“呃”、“對(duì)”、“是的”、“噢”“講得好”、“真有意思”、“增長(zhǎng)了知識(shí)”等，表示贊同說話者的陳述；“說來聽聽”、“我們一起來討論討論”、“我想聽聽您的想法”等，表示鼓勵(lì)說話者談?wù)摳嗟膬?nèi)容；“你可以再多介紹一些嗎？”“你是否覺得……”等，表示追問或確認(rèn)某些問題，鼓勵(lì)說話者繼續(xù)說下去。尤其是面對(duì)沒有經(jīng)驗(yàn)、不善言說的說話者,還需要用微笑、目光等肢體語言表示呼應(yīng),顯示出傾聽者對(duì)談話的興趣,鼓勵(lì)說話者講下去。二是通過理解說話者創(chuàng)造傾聽機(jī)會(huì)。傾聽時(shí)要適時(shí)做出反饋性的表示,例如欠身、點(diǎn)頭、搖頭、擺手或重復(fù)一些較為重要的句子、或提出能啟發(fā)說話者思路的問題,使說話者產(chǎn)生被重視、被理解的感覺,形成融洽的溝通氛圍。三是通過暗示說話者創(chuàng)造傾聽機(jī)會(huì)。有時(shí)傾聽者在簡(jiǎn)明地表達(dá)自己的意見以后, 可以暗示說話者轉(zhuǎn)變?cè)掝}，如“我很想聽聽您在這方面的高見” “請(qǐng)問您在這方面的意見如何?” 從而把發(fā)言的機(jī)會(huì)讓給說話者。

   （二）讓說話者輕松。最好不要坐在說話者對(duì)面的椅子上，應(yīng)坐在說話者旁邊；用點(diǎn)頭、微笑、目光注視、眼神、面部表情及前傾姿勢(shì),傳遞“我正在傾聽”的信息，或表示理解和同意說話者的想法及觀點(diǎn)；適當(dāng)提問或稍加評(píng)論表明“我對(duì)話題很感興趣。” 一般而言,當(dāng)表達(dá)關(guān)注、支持時(shí),傾聽者的視線應(yīng)集中在以說話者眼睛為底線、胸口為頂角的三角區(qū)域內(nèi),目光溫和親切;當(dāng)表達(dá)期待、鼓勵(lì)時(shí)，傾聽者的視線應(yīng)集中在以說話者雙眼為底線、嘴為頂角的三角區(qū)域內(nèi);當(dāng)表達(dá)疑惑時(shí), 傾聽者的視線應(yīng)集中在以說話者雙眼為底線,額頭中心為頂角的三角區(qū)域內(nèi)。傾聽者的面部表情應(yīng)符合談話的內(nèi)容及談話者情緒，語音語調(diào)柔和、堅(jiān)定、有控制力，并盡可能與說話者語音語調(diào)一致。如資深記者在采訪過程中，為了讓被訪者輕松，總是與被訪者保持良好的目光接觸，眼睛看被訪者的時(shí)間占采訪時(shí)間的40％～60％，一般只看被訪者的眼部到嘴部的三角區(qū)域，不看被訪者的額頭，不抱臂、不蹺腿，面對(duì)被訪者，身體向前傾斜。

    (三)注意傾聽中回應(yīng)的技巧。傾聽中有六種不同的回應(yīng)方式：

    1、評(píng)價(jià)式回應(yīng)。傾聽者能全面、公正、客觀、中肯地評(píng)價(jià)說話人及說話人的話語價(jià)值和思想。比如某男士與美麗女士約會(huì)，男士認(rèn)真傾聽女士關(guān)于愛情的觀點(diǎn)和看法，當(dāng)談話時(shí)機(jī)成熟時(shí)，男士應(yīng)根據(jù)不同情形予以回應(yīng)：如果男士很有錢但很丑，可以說完美的婚姻要以堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)而非帥氣的面孔；如果男士很帥但沒有錢，可以說世上最幸福的婚姻都是美女和帥哥的婚姻，而悲慘的婚姻都是美女與金錢的婚姻；如果男士很丑，又沒有錢，但很有才，可以說容顏總會(huì)衰老，金錢總會(huì)用完，唯一長(zhǎng)久的是智慧，而且還能遺傳；如果男士很丑，又沒有錢，又沒有才，可以說大江東去，浪淘盡千古風(fēng)流人物，如今他們已是滄海一粟，所以，人生不過是一個(gè)過程，平平淡淡才是真。

    2、碰撞式回應(yīng)。幫助說話者澄清想法、疏導(dǎo)感情、解決矛盾。有一位年輕人,去向大哲學(xué)家蘇格拉底請(qǐng)教演講術(shù)。他為了表示自己口才好,滔滔不絕地講了許多話。末了,蘇格拉底要他繳納雙倍的學(xué)費(fèi)。那年輕人驚詫地問道:“為什么要我加倍呢?”蘇格拉底說: “因?yàn)槲业媒棠銉蓸庸φn,一是怎樣閉嘴,另外才是怎樣演講。”

    3、轉(zhuǎn)移式回應(yīng)。從說話者混亂的話語層次、復(fù)雜的手勢(shì)體態(tài)、非理性的情緒流露中，抓住說話人的話語中心和要點(diǎn)，將談話焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來。如當(dāng)說話者的談話離題太遠(yuǎn)時(shí)，傾聽者可以有禮貌地說：“這些問題的確很重要，是不是下次再詳談。現(xiàn)在，我想聽清楚剛才你說的那個(gè)問題是怎樣發(fā)生的……” 又如當(dāng)客戶的談話內(nèi)容完全離開了溝通目的時(shí)，可以說：“某總，很高興聆聽您的高見，您看今天我們可以談多久呢？（得知時(shí)間之后）我想在這1小時(shí)的時(shí)間里，談兩件事情：第一，我想先了解一下您的需求和實(shí)際的想法；第二，我想針對(duì)您的需求，介紹一下我們的產(chǎn)品將帶給您的好處。您看可以嗎？”

    4、提問式回應(yīng)。說話者表達(dá)的信息不完全,不準(zhǔn)確時(shí),傾聽者要采用提問方式予以回應(yīng)，通過提問澄清和確認(rèn)信息內(nèi)容。如某總經(jīng)理在聽完銷售部經(jīng)理關(guān)于市場(chǎng)拓展問題的匯報(bào)后，問：“你的部門有發(fā)展規(guī)劃嗎？是幾年的發(fā)展規(guī)劃，你的規(guī)劃有專家的可行性論證嗎？按你的規(guī)劃實(shí)施贏利的可能性有多大？存在哪些風(fēng)險(xiǎn)和困難，你打算怎樣克服這些困難？”

    5、重復(fù)式回應(yīng)。傾聽者沒有完全聽清楚說話者的意思或產(chǎn)生了歧義,這時(shí)傾聽者要把聽到的話重復(fù)或解釋一遍,并詢問說話者這樣理解是否正確。例如說話者:“我盡心盡力地工作,總想使業(yè)績(jī)大幅度提高,但公司領(lǐng)導(dǎo)總是什么事都不敢放手讓我去做。” 傾聽者:“你似乎沒有得到足夠的支持。” 又如說話者:“我們的項(xiàng)目經(jīng)理辭職了,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又非常激烈,短期內(nèi)項(xiàng)目很難見效益,公司目前資金也比較緊張,讓我們看看這個(gè)項(xiàng)目怎么辦?” 傾聽者:“你的意思是說這個(gè)項(xiàng)目很難再運(yùn)作下去了？” 重復(fù)式回應(yīng)常用的句型有：“根據(jù)我的理解，你說的意思是……”“所以你的觀點(diǎn)是……”“在您看來……”、“我聽起來,您的意思是……”、“我不能保證已經(jīng)理解您的意思,您的意思是……”等等。

    6、平靜式回應(yīng)。當(dāng)說話者表達(dá)某種感情或感覺顯得很情緒化時(shí)，傾聽者應(yīng)積極給予回應(yīng)，幫助其克服情緒障礙，降低感情強(qiáng)度。例如,說話者講到興奮之處,傾聽者可用“太有意思了”、“真有趣”等語言來回應(yīng);講到傷心之處,可用“真是太難為你了”等語言來回應(yīng);當(dāng)說話者的觀點(diǎn)與傾聽者的看法基本一致時(shí),可用“你說的沒錯(cuò)”、“我也有同感” 等語言來回應(yīng)；當(dāng)傾聽者不贊成說話者的觀點(diǎn)時(shí),可用沉默或“你也許是對(duì)的”、“我不完全贊同你的觀點(diǎn)”、“以后再交換看法”等語言來回應(yīng)。如十年賣出500輛奔馳車、蟬聯(lián)奔馳汽車銷售前三名的業(yè)務(wù)員務(wù)邱次雪，有一次，遇到一位下巴抬得高高的闊太太進(jìn)店看車，她的同事親切地上前問候:“您要來看車嗎?” 女客人不悅地答道:“來這不是看車，看什么？” 這時(shí)，邱次雪一語不發(fā)為女客人送上一杯水。女客人開口說:“你們業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度很差.賣的車又貴。”邱次雪虛心請(qǐng)教:“那我們要如何改善呢?” 她挽著女客人的手到貴賓室里坐下，聽她抱怨了20分鐘，等她氣消了，開始與她聊起家庭生活的經(jīng)驗(yàn)，30分鐘后一筆60萬元的訂單就到手了。

   （四）控制情緒。傾聽者不要隨意表決“這個(gè)意見很好”、“我同意這個(gè)方案”，不要隨便表現(xiàn)喜怒情緒，不要與說話者吵鬧?？梢哉f“您還有沒有其他意見？”、“是不是大家都同意你的意見？” 盡量表現(xiàn)中和、中間態(tài)度。不要輕易否定說話者的觀點(diǎn)或陳述。如崔永元在2008年奧運(yùn)會(huì)結(jié)束后采訪航天專家，航天專家談到出艙服時(shí)這樣說：“中國的出艙服價(jià)值1．6億人民幣，美國登陸月球的出艙服價(jià)值10億美元。”人們會(huì)有疑問，怎么相差這么大呢，中國的產(chǎn)品肯定不如美國的，崔永元笑著問了一句：“不會(huì)因?yàn)楸阋司筒缓檬拱桑?/span>”不否定專家的陳述，而是用了一個(gè)看似輕描淡寫的問句，問了大家心中想問的。專家馬上說了一番非常精彩的話：“不會(huì)的，中國科技力量很強(qiáng)的，中國的出艙服若走出去的話，會(huì)像奧運(yùn)會(huì)一樣，拼搏、超越，它是奧運(yùn)會(huì)的另一塊金牌。”

   （五）關(guān)注說話者的非語言行為。傾聽者不僅要注意說話者的語言,更要關(guān)注說話者的聲音大小、音調(diào)、語速及面部表情、姿勢(shì)等肢體語言所表達(dá)的含義,這些非語言符號(hào)所傳遞出來的大量信息,其含義遠(yuǎn)比單純的語言信號(hào)要豐富得多。如叩桌子就是“沒招了”的意思；抖腿表明情緒緊張、焦慮；摸座位扶手表示“我真想站起來”、“我真不想跟你談了”；摸鼻子表示“我不想說真話”、“我想遮住我的嘴”；玩茶杯表示談判想成功或急著談成功；雙臂交叉表示“我好怕”；手插褲袋表示緊張不安，有顧慮和壓力，不想講話，想把秘密隱藏在口袋里；兩手手心向上，表示留客；兩手手心向下，表示送客；揚(yáng)眉表示不太相信；聳肩表示無奈等。傾聽者還必須與說話者保持適當(dāng)?shù)木嚯x。人類學(xué)家王霍爾（1960年）把人際距離分為四種：親密距離，18英寸，可感覺對(duì)方體溫、氣味、呼吸，適應(yīng)于父子、夫妻、情人之間；個(gè)人距離，1.5——4英尺，適應(yīng)于朋友之間；社會(huì)距離，4——12英尺，適應(yīng)于認(rèn)識(shí)的人之間，多數(shù)交往發(fā)生在這個(gè)距離；公眾距離，12——15英尺，適應(yīng)于陌生人之間，上下級(jí)之間。傾聽者應(yīng)依據(jù)與說話者的人際關(guān)系選擇適當(dāng)?shù)娜穗H距離。

   （六）提高記憶能力。通過“重復(fù)”強(qiáng)化記憶，即通過請(qǐng)說話者復(fù)述，或傾聽者自己默默復(fù)述來強(qiáng)化對(duì)信息內(nèi)容的記憶；通過“濃縮”鞏固記憶，即把聽到的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，方便和鞏固記憶；通過“聯(lián)想”促進(jìn)記憶，即利用視覺聯(lián)想、意義聯(lián)想、情景聯(lián)想來促進(jìn)記憶。通過“比較”幫助記憶，即通過內(nèi)容比較、形式比較、環(huán)境比較來幫助記憶。