你可以掌控溝通嗎

或許，有些朋友會藐視溝通、質(zhì)疑溝通：“溝通不就是人與人打交道那點(diǎn)兒事嘛，別整得那么玄乎。”

“溝通很簡單，所有人都會溝通!”

“我們每天都在溝通，有那么重要嗎?”

“我一個(gè)小職員，學(xué)什么溝通呀!”

“溝通不就是請客吃飯、聊天、談心、談判、唱歌、跳舞、喝茶、送禮嘛!”下面我們回答問題：1什么是溝通?

溝通是創(chuàng)造條件實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程。

2溝通為什么重要?

任何人在工作和生活中都離不開溝通，溝通是人生第一工具。一個(gè)人的工作質(zhì)量、生活質(zhì)量都離不開溝通質(zhì)量。

3你是溝通高手嗎?

很多人都無法直接回答此問題，因?yàn)槿绻麤]有溝通標(biāo)準(zhǔn)，所有回答都是沒有根據(jù)的。從哲學(xué)的角度來講：實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如果你看了本書從實(shí)踐中總結(jié)出的溝通五級標(biāo)準(zhǔn)，你就會知道什么是溝通高手。

4你知道溝通中常見的問題是什么嗎?

溝通前沒有準(zhǔn)備、缺乏自信、恐懼對手;溝通中不懂禮儀，比如出現(xiàn)服飾不對、表情不好、握手太重、距離太近、坐姿不雅等問題，還會出現(xiàn)不會贊美和捧場、不會傾聽、不會提問、不會回答、不懂套近乎等問題;溝通后不懂得利用溝通媒介繼續(xù)溝通，不懂得跟進(jìn)、追蹤、反饋和維護(hù)等。正是因?yàn)檫@些問題，才會出現(xiàn)不同的溝通質(zhì)量。

5你系統(tǒng)學(xué)習(xí)過有關(guān)溝通的理論、方法和謀略嗎?

人類最有意思的現(xiàn)象是越重要的東西越容易被人忽視。因此，極少有人系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和研究溝通的理論。

6你知道溝通級別高低的標(biāo)準(zhǔn)嗎?

聰明的回答是：文無第一，武無第二，溝通級別很難界定。但是作為溝通理論的研究，必須有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，本書提出了溝通的五級標(biāo)準(zhǔn)。

7你知道如何解決溝通中出現(xiàn)的問題嗎?

學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，實(shí)踐實(shí)踐再實(shí)踐。

8為什么一切問題都是溝通出了問題?

這是本節(jié)重點(diǎn)，后面將作詳細(xì)介紹。第一章你可以掌控溝通嗎接下來，應(yīng)該對藐視溝通、質(zhì)疑溝通的朋友說幾句話了。“溝通不就是人與人打交道那點(diǎn)兒事嘛，別整得那么玄乎?！苯庾x：這個(gè)觀點(diǎn)非常精彩，比較通俗地解釋了溝通的內(nèi)涵。但是，他們不知道人生最大的學(xué)問就是做人做事的學(xué)問?！皽贤ê芎唵危腥硕紩贤?”解讀：一聽也對，關(guān)鍵的問題是會溝通不等于能夠溝通得好，我們需要的不僅是會溝通，更要有溝通藝術(shù)和溝通質(zhì)量?！拔覀兠刻於荚跍贤ǎ心敲粗匾獑?”解讀：這是缺乏反思型的朋友，如果你認(rèn)為溝通不重要，你一定是不會溝通，只有當(dāng)你確認(rèn)溝通非常重要時(shí)，才說明你融入社會了?！拔乙粋€(gè)小職員，學(xué)什么溝通呀!”解讀：溝通沒有階級性和階層性，每個(gè)人都得學(xué)習(xí)溝通。首先，越自卑者越應(yīng)該學(xué)習(xí)溝通，從功利的角度來講，數(shù)風(fēng)流人物都會溝通，因此，學(xué)好了溝通可以幫助你實(shí)現(xiàn)人生理想，讓你不做一輩子的小職員;其次，更高境界的溝通是讓你進(jìn)入更高的層次，獲得更大的快樂、幸福和成功。朋友，能不學(xué)嗎?“溝通不就是請客吃飯、聊天、談心、談判、唱歌、跳舞、喝茶、送禮嘛!”解讀：這位朋友把溝通的內(nèi)容作了部分解答，然而，最重要的事情是如何把你所描述的每一件事做好、做到位，因此，必須學(xué)習(xí)溝通。

第一章：你可以掌控溝通嗎 一、一切問題都是溝通出了問題

首先，我們把視線鎖定在職場。

職場是人生的重要舞臺，你的表演是否精彩、人生是否成功，都取決于溝通。為什么有的人能夠平步青云?

為什么你的專業(yè)技術(shù)非常好，卻總是得不到重用?

為什么有些被解雇者不是因?yàn)閷I(yè)技能差，而是因?yàn)闇贤寄懿?

為什么世界500強(qiáng)企業(yè)董事長和總裁百分之百都是溝通高手?

為什么企業(yè)利潤少的罪魁禍?zhǔn)锥际且驗(yàn)闇贤ǔ杀咎?

為什么職場“混”不好的人，百分之百的原因都是溝通出了問題?

為什么越關(guān)注溝通的人越成功?

為什么倒閉的企業(yè)都是因?yàn)闇贤芰μ?

為什么成功的企業(yè)都知道溝通出效益?

為什么溝通那么重要你還不學(xué)習(xí)?這些為什么是不需要回答的，因?yàn)榇鸢覆谎远?。但是，你需要?qiáng)化溝通的重要性，因?yàn)?，一切問題都是溝通出了問題。

溝通是人生的第一工具，是人與人之間信息交流、情感碰撞、商務(wù)合作的橋梁。在職場，任何人都不可避免要和上級、平級、下級、客戶溝通，溝通好了工作順意，心情愉快;溝通不好業(yè)績不好，情緒不佳。

可以這么講,溝通關(guān)系到我們的切身利益，學(xué)習(xí)溝通已經(jīng)迫在眉睫。

請看一組案例：案例一：一位未婚領(lǐng)導(dǎo)和秘書出席一次品牌推廣活動，領(lǐng)導(dǎo)一直在夸某位女士，領(lǐng)導(dǎo)說：“你是本次活動中的佼佼者!你是我見過的最有能力的女人……”秘書為了討好領(lǐng)導(dǎo)，居然說媒去了!領(lǐng)導(dǎo)被秘書弄得哭笑不得。

案例二：有兩個(gè)人，一個(gè)外向、喜歡開玩笑，一個(gè)非常內(nèi)向、穩(wěn)重，他們都是公司的副總，在職場都非常成功，但兩個(gè)人說話、辦事都帶有一定的主觀性。最后因?yàn)橹静煌?、道不合而彼此小看對方，使公司無法建立和諧的團(tuán)隊(duì)文化。

案例三：某公司的領(lǐng)導(dǎo)安排手下處理國外訂單，每次都完不成任務(wù)。手下四個(gè)員工組成一個(gè)流水線，每個(gè)人都有合理的理由，把問題拋給同事。小趙說班長小李訂單下晚了，小錢說小趙延誤時(shí)間了，小汪說小錢沒有打電話通知他，只是給他發(fā)了郵件。總之，每個(gè)人都有理由，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常被弄得無計(jì)可施。案例一出現(xiàn)的問題是：秘書不懂得溝通的潛規(guī)則，嘴里說的不一定代表心里想的，夸獎并不完全代表真心真意。

案例二是同事之間因?yàn)樵挷煌稒C(jī)而導(dǎo)致的問題，同事之間應(yīng)該尊重對方的興趣、愛好和價(jià)值觀，不能由著性子信口開河，不顧別人的感受。

案例三是在職場中非常典型的因溝通不到位引起互相推諉責(zé)任的例子。因?yàn)闇贤ú坏轿唬粌H僅是公司的形象和利益受損，還會影響同事關(guān)系和員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展。

職場中與上級、平級和下級溝通質(zhì)量的好壞，直接影響到工作的質(zhì)量。職場中與客戶溝通的質(zhì)量決定著公司的生死存亡。我們從大量的案例中分析職場事故，一個(gè)驚人的結(jié)論就是：一切問題都是溝通出了問題。每個(gè)人都非常主觀，都不太去考慮別人的感受，因此，千奇百怪的職場問題都從溝通中找到了答案。

二、企業(yè)成敗看溝通

很多企業(yè)家已經(jīng)形成共識：沒有什么比溝通更重要。溝通是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。他們認(rèn)為：當(dāng)前，企業(yè)比以往任何一個(gè)時(shí)期都需要掌控溝通。他們用兩個(gè)結(jié)論來證明溝通在企業(yè)中的重要性：

第一、企業(yè)管理70%以上的時(shí)間都花在溝通上。仔細(xì)觀察不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的管理者每天都忙于開會、談判、作報(bào)告，另外還要撰寫報(bào)告、應(yīng)對各種拜訪、約見等，這些都是溝通的表現(xiàn)形式。

第二、企業(yè)70%的問題都是由無效溝通引起。比如，企業(yè)常見的效率低下的問題，多半是因?yàn)槌隽藛栴}后大家沒有主動溝通或不懂得溝通。再比如，企業(yè)里執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不強(qiáng)的問題，是由于下屬對領(lǐng)導(dǎo)的目的或者期望不清楚造成的，歸根結(jié)底是由于上下溝通不暢造成的。

企業(yè)是一種普遍存在于世界各地的、人類賴以生存的合作形式。在企業(yè)的運(yùn)營過程中，溝通起著舉足輕重的作用。企業(yè)員工之間，企業(yè)之間，以及企業(yè)和客戶之間，都依賴于溝通才能和諧運(yùn)營。好的溝通可以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，反之，不良的溝通會阻礙企業(yè)的發(fā)展。溝通作為企業(yè)發(fā)展的動力可以從以下兩個(gè)方面來看：

首先，企業(yè)內(nèi)部溝通。美國著名管理學(xué)家約翰C.馬克斯韋爾在《所向披靡》一書中曾提到，世界杯中大部分甚至全部“打進(jìn)的球”、“好看的球”都是配合的結(jié)果，是團(tuán)隊(duì)精神的結(jié)果。即使是著名的球星也需要打配合。著名管理大師彼得·德魯克說：“現(xiàn)代企業(yè)不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)和員工的企業(yè)，也應(yīng)該是一個(gè)團(tuán)隊(duì)?！痹谄髽I(yè)內(nèi)部，如果團(tuán)隊(duì)士氣不高、工作不投入、對公司的文化不認(rèn)可，不覺得在公司工作是一種榮耀，那么公司的管理就是失敗的。溝通正是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最大績效，使得1+1>2的關(guān)鍵。摩托羅拉公司于1992年在天津經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)破土興建尋呼機(jī)、電池、基站等5個(gè)生產(chǎn)廠，工人數(shù)從不到100人增加到了現(xiàn)在的8000多人。年產(chǎn)值達(dá)28億美元，是一個(gè)在華投資成功的企業(yè)。

摩托羅拉公司能取得這樣的成績與其良好的溝通是分不開的。公司所有管理者辦公室的門都是絕對敞開的(OpenDoor)，任何職工在任何時(shí)候都可以直接推門進(jìn)去，與任何級別的上司平等交流。公司還規(guī)定，每個(gè)季度第一個(gè)月的1號至21號，中層干部都要同自己的下屬和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對話，回答“你在過去三個(gè)月里受到尊重了嗎”之類的6個(gè)問題。這種對話是一對一和隨時(shí)隨地的。

此外，所有摩托羅拉公司的管理者們還為每一位員工準(zhǔn)備了11條表達(dá)意見的途徑。比如，我建議(IRecommend)，可以以書面形式提出對公司各方面的意見和建議;暢所欲言(Speakout)，這是一種保密的雙向溝通渠道，即員工可以隱去姓名對公司的問題進(jìn)行評論或投訴;總經(jīng)理座談會(GMDialogue)，每周四召開的座談會，員工提出的大部分問題都可以當(dāng)場得到答復(fù)，7日內(nèi)對有關(guān)問題的處理結(jié)果予以反饋;589信箱(589MailBox)，當(dāng)員工的意見通過以上渠道仍無法得到充分、及時(shí)和公正的解決時(shí)，可以直接寫信給天津市589信箱，此信箱鑰匙由中國區(qū)人力資源總經(jīng)理掌握。摩托羅拉公司對溝通的重視程度由此可見一斑，正因?yàn)槟ν辛_拉公司注重架起組織內(nèi)部員工之間的溝通橋梁，能夠及時(shí)掌握員工的心理動態(tài)，才能夠在全球通訊業(yè)名列前茅。

其次，企業(yè)與外部的溝通，主要包括與客戶、供應(yīng)商、媒體、業(yè)界、社區(qū)、政府部門等的溝通。外部溝通的主要目的是希望與對方達(dá)成共識，取得一個(gè)雙贏的結(jié)果。對于供應(yīng)商和客戶，最主要的目的是建立長期互信的關(guān)系。

在企業(yè)的外部溝通中，最主要的是與客戶的溝通。毫無疑問，企業(yè)的發(fā)展依賴于客戶，如果沒有客戶，企業(yè)就無從發(fā)展。隨著全球一體化進(jìn)程的加快，競爭日趨激烈，很多企業(yè)的生存都受到了挑戰(zhàn)，如何維系新老客戶對企業(yè)的滿意度、忠誠度，怎樣開發(fā)新客戶，已經(jīng)成為企業(yè)尋求生存發(fā)展的重要課題。中國平安股份有限公司是我國首家股份制保險(xiǎn)公司。其為了積極推進(jìn)“最好的機(jī)制在平安，最好的人才在平安，最好的管理在平安，最好的服務(wù)在平安”的戰(zhàn)略目標(biāo)，改善短期績效，建立長期競爭優(yōu)勢，建設(shè)一流的國際化、規(guī)范化、商業(yè)化的綜合金融服務(wù)集團(tuán)，建立了一流的客戶服務(wù)中心。目的是向公司全國的客戶提供信息咨詢、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、投訴、監(jiān)管、通知發(fā)布等服務(wù)。平安保險(xiǎn)的成功在于與客戶有充分的有效溝通，實(shí)現(xiàn)了人性化、個(gè)性化的管理。有了有效溝通才能了解客戶的心聲和真正需求，才能做到讓客戶滿意，留住客戶，使企業(yè)快速發(fā)展。

沒有溝通，管理者就不能及時(shí)了解下屬的想法，從而不能對其進(jìn)行有效的激勵，下屬也就不能正確執(zhí)行上司的旨意;企業(yè)就不能把握客戶的需求，生產(chǎn)出受歡迎的產(chǎn)品，結(jié)果就會導(dǎo)致士氣低落，客戶流失，企業(yè)陷入困境?？梢哉f，沒有溝通，企業(yè)就無從發(fā)展。溝通的關(guān)鍵是對內(nèi)尋找問題的真相，對外尋找客戶的真正需求，因此，溝通是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)的一切問題都是溝通出了問題，溝通不暢是一切問題的根源。

學(xué)習(xí)了溝通后，我們可以有計(jì)劃、有步驟、有策略地去開展溝通工作，可以知己知彼，找到問題的真相，可以挖掘客戶的需求，可以處理好與上級、平級、下級的關(guān)系，最終達(dá)到有效溝通、高效溝通。

本節(jié)的目的在于讓大家重視溝通、關(guān)注溝通。當(dāng)你關(guān)注溝通時(shí)，你的改變就開始了。

三、溝通不到位拉響了管理的警報(bào)

在企業(yè)管理中，溝通不到位是引發(fā)問題的關(guān)鍵。這主要來自于兩個(gè)方面：一方面是從上到下的溝通障礙(從管理者到員工)，另一方面是從下到上的溝通障礙(從員工到管理者)。溝通不到位，為企業(yè)的管理敲響了警鐘。請看下面這個(gè)讓人心痛的空難案例：1990年1月25日晚上7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空112777米處的高空。飛機(jī)上的油量可以維持近2個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，看上去飛機(jī)正常降落沒有問題。然而，出現(xiàn)了一系列的耽擱。首先，晚上8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場管理人員通知52航班由于出現(xiàn)了嚴(yán)重的交通問題，他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。晚上8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報(bào)告他們的燃料快用完了。管理員收到了這一信息，但在晚上9點(diǎn)24分之前沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。遺憾的是，阿維安卡機(jī)組成員再也沒有向肯尼迪機(jī)場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。

晚上9點(diǎn)24分，52航班第一次試降失敗。由于飛機(jī)高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)引擎也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚上9點(diǎn)34分墜毀于長島，機(jī)上73名人員全部遇難。

空難發(fā)生后，當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因主要在溝通上。由于沒有溝通到位，沒有表達(dá)清楚，導(dǎo)致了73條人命全部遇難的巨大悲劇。為什么一個(gè)簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢?請看分析：

第一，表達(dá)信息不精準(zhǔn)。飛行員一直說“燃料不足”，管理員認(rèn)為：這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，按照規(guī)定，管理員就有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員表明“情況十分危急”，那么所有的規(guī)則都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場的管理員一直未能理解飛行員所面對的真正困境。

第二，危險(xiǎn)性塑造不夠。52航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息，“沒有告訴油量最多可以維持2個(gè)小時(shí)”，管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在這種情景下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，遺憾的是，他們表達(dá)的危險(xiǎn)信息沒有被管理員接收到。

第三，害怕承擔(dān)責(zé)任。飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿聲明情況緊急，沒有估計(jì)到問題的嚴(yán)重性。正式報(bào)告緊急情況之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報(bào)。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。因此，飛行員不愿意發(fā)出緊急呼救。于是，為了榮譽(yù)感，為了怕吊銷執(zhí)照，一場悲劇就發(fā)生了。這是一個(gè)凄慘的真實(shí)故事，因?yàn)橐痪湓挍]有溝通到位，因?yàn)闆]有掌握溝通理論，不確認(rèn)溝通信息是否讓對方收到和正確解碼，于是造成了無法挽回的損失。雖然航空公司的管理比較精細(xì)化，但是也依然存在溝通的問題。于是，一個(gè)可怕的結(jié)論就是：溝通不到位拉響了管理的警報(bào)。

溝通出現(xiàn)問題關(guān)鍵是人們的出發(fā)點(diǎn)不一樣，看問題的角度和心態(tài)不一樣。請看下面的案例：一位領(lǐng)導(dǎo)告訴其助理：“你幫我查一查我們有多少人在華盛頓工作，星期三的會議上董事長將會問到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)?！庇谑?，這位助理打電話告訴華盛頓分公司的助理：“董事長需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請準(zhǔn)備一下，我們在兩天內(nèi)需要?！狈止镜闹碛指嬖V其經(jīng)理：“董事長需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到?！苯Y(jié)果第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。這個(gè)故事首先反映的問題是語言不夠精準(zhǔn),“我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)”是引起歧義的關(guān)鍵;其次是管理流程出了問題，沒有設(shè)計(jì)反饋確認(rèn)的過程，因此，才會出現(xiàn)以上結(jié)果。

企業(yè)中，溝通不暢可能會引發(fā)一系列的問題，從而降低工作效率。一次，總經(jīng)理宋文超交代綜合辦公室王主任一項(xiàng)任務(wù)：買草，買土，將廠區(qū)的一片荒地綠化一下。過了很久，事情卻遲遲沒有辦成，宋總心里不免惱火：“交代下去的事情，怎么這么難辦?”

綜合辦公室王主任回答：“一是過了種草的季節(jié)，再則花費(fèi)太大?！彼慰偛粷M地說：“我是領(lǐng)導(dǎo)，我要求做的事情，自然有我的道理?！蓖踔魅我舱裾裼性~：“我是具體辦事的，該不該做、能不能做心里自然有數(shù)?！币粫r(shí)上下都怨氣沖天，關(guān)系陷入僵局。這個(gè)案例里的現(xiàn)象在企業(yè)里非常普遍。領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間必須要溝通到位，特別是信息的反饋確認(rèn)是必要的環(huán)節(jié)。

管理者經(jīng)常會忽略與員工的溝通，過于自信，認(rèn)為一切都在控制之下。他們常常假定員工是一群跑不掉的聽眾。這完全是權(quán)力觀念在作祟，其結(jié)果往往是管理者不得不花時(shí)間去思考怎么讓員工了解公司的計(jì)劃(例如開發(fā)或推出一件新產(chǎn)品)，結(jié)果優(yōu)秀的員工越來越難找，跳槽率越來越高。

一般說來，溝通不到位看上去都是團(tuán)隊(duì)成員之間缺乏聯(lián)系、遇事想當(dāng)然造成的，屬于個(gè)體之間的問題，但實(shí)際上，這顯露出的是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的管理不善和領(lǐng)導(dǎo)不當(dāng)。遇到問題之后，要和管理者真誠地溝通，在工作中你才能圓滿地完成任務(wù)。

開誠布公地交流和溝通是團(tuán)隊(duì)合作中最重要的環(huán)節(jié)。開誠布公就是人與人之間要坦誠相待，不要遮遮掩掩。言不由衷的做法都會嚴(yán)重破壞團(tuán)隊(duì)的面貌和風(fēng)氣，阻礙團(tuán)隊(duì)成員之間的正常交流，并最終導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營失敗。比如，在開會討論問題的時(shí)候，與會的所有人都應(yīng)該坦誠地交流，這樣才能最快地解決問題。如果某個(gè)人因?yàn)榭紤]到其他同事或者上司的面子，而不表達(dá)自己的觀點(diǎn)，只是聽別人的觀點(diǎn)，然后在背地里再和別人說，這樣的人不但不能堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，甚至還可能會破壞公司內(nèi)部人員的溝通和交流，對公司的工作產(chǎn)生負(fù)面影響。所以說一個(gè)公司的開誠布公對企業(yè)內(nèi)部的交流和溝通非常重要。

一個(gè)公司是一個(gè)整體，想讓公司正常地發(fā)展，并且取得優(yōu)異的成績，團(tuán)隊(duì)成員要有整體精神和團(tuán)隊(duì)精神，只有這樣公司才能不斷地發(fā)展。團(tuán)隊(duì)精神就是人與人之間的真誠交流與溝通，只有每個(gè)人都把想法表達(dá)出來，才能取得最好的效果。因此作為公司的一員，每個(gè)人都必須學(xué)會真誠地與同事溝通。

如果沒做到這點(diǎn)，每個(gè)人都有自己的想法而彼此不說，甚至是鉤心斗角，這樣不僅會使公司的各個(gè)項(xiàng)目得不到好的發(fā)展，甚至?xí)驗(yàn)楸舜说臓幎范构镜睦媸軗p，有時(shí)候甚至?xí)构鞠萑氩豢墒帐暗睦Ь?。而作為個(gè)人來說，也會因?yàn)椴徽嬲\的交流而引起很多個(gè)人爭斗，從而影響工作效率。

此外，溝通主要體現(xiàn)在縱向的上下級及橫向同級成員間的相互交流上。而事實(shí)上良性的溝通往往建立在項(xiàng)目組內(nèi)部良好融洽的人際關(guān)系上。因此需要細(xì)致地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)人員的選取，以使得團(tuán)隊(duì)的上下級互相尊重，同級人員相互信任，而不是鉤心斗角。同時(shí)在加強(qiáng)溝通時(shí)，要避免溝通過度，過于頻繁的團(tuán)隊(duì)會議反而會降低溝通效率并浪費(fèi)時(shí)間。

有效的溝通取決于相互信任的氣氛中令人滿意的員工關(guān)系。糟糕的員工關(guān)系會使公司的溝通出現(xiàn)問題。信任危機(jī)是阻礙溝通的重要因素。如果信任成為企業(yè)內(nèi)的一種默契，那么管理者和員工的工作都會輕松得多，溝通也會順暢得多。

在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行有效溝通有兩個(gè)前提條件：一是企業(yè)的內(nèi)部人員必須要有溝通的意識，并且把溝通當(dāng)成解決企業(yè)發(fā)展過程中的問題的一個(gè)良好手段和重要工具;二是企業(yè)的管理層必須制定出良好的溝通制度并將其作為企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)行有效溝通的保障。如果沒有這兩條，企業(yè)的管理層和員工就不會達(dá)到深層次的認(rèn)知，從而導(dǎo)致溝通只是停留于文字或行為規(guī)范的限制上面。從實(shí)際情況來看，企業(yè)內(nèi)部的溝通可以為企業(yè)的發(fā)展解決許多實(shí)際的問題，而缺乏溝通的企業(yè)往往會出現(xiàn)很多問題。

溝通不到位拉響了管理的警報(bào)，是因?yàn)槠髽I(yè)管理過程中處處都有因?yàn)闇贤ú坏轿欢鴮?dǎo)致的問題。

管理的前提是必須知道企業(yè)存在問題的真相，或者企業(yè)要發(fā)展壯大所必須協(xié)同配合的力度和制度，因此，企業(yè)上下和內(nèi)外的有效溝通是企業(yè)管理好壞的關(guān)鍵。

溝通不到位拉響了管理的警報(bào)，我們必須要注意溝通雙方對于信息的正確接收和理解，更要形成一個(gè)反饋回路，來監(jiān)控是否在進(jìn)行有效的溝通。只有有效溝通后，才能抓住本質(zhì)、抓住真相，向管理要效益。

四、沒有溝通就沒有管理

一般來說，企業(yè)管理對內(nèi)包括生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、后勤管理、安全管理、資產(chǎn)管理、對外包括銷售管理、市場管理。

那么什么是管理呢?有人說，管理就是帶領(lǐng)一群人去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程;流傳更廣的說法是“管理就是做正確的事和正確地做事”，西方比較專業(yè)的看法是“管理就是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對人財(cái)物等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的過程”。

中國式管理以中國人的傳統(tǒng)文化、行為習(xí)慣、思維方式、社會心理為文化背景，以社會主流價(jià)值觀、人生觀、世界觀為基礎(chǔ)，以社會大眾普遍接受、認(rèn)同和欣賞的管理才能為表現(xiàn)形式。

中國式管理是以政治管理為基礎(chǔ)演變而來的，因此強(qiáng)調(diào)天道、地道、人道，強(qiáng)調(diào)和諧、誠信、工具、務(wù)實(shí)、智慧、勤儉和法制。

無論西方的管理思想還是中國式管理，萬變不離其宗，只是角度不同，最終都是為結(jié)果服務(wù)。都存在四大共性：管理以器立身，強(qiáng)調(diào)管理是工具;管理以人為本，強(qiáng)調(diào)管人;管理以事為基，強(qiáng)調(diào)管事;管理以好為標(biāo)，強(qiáng)調(diào)結(jié)果。

管理沒有溝通作為工具是不可能取得績效的;管理以人為本，管好人離不開人際溝通;管理以事為基，要做好事同樣離不開溝通;要出好結(jié)果，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的溝通都舉足輕重，不可馬虎。因此，一個(gè)不容忽視的結(jié)論出來了：管理離不開溝通。

溝通是管理的先行者，沒有溝通就沒有管理。如果管理是一個(gè)生命體，那么溝通就是貫穿于這個(gè)生命體每一個(gè)部位、每一個(gè)環(huán)節(jié)的血管，給生命體提供賴以生存的各種養(yǎng)分。核電秦山聯(lián)營有限公司是我國核電國產(chǎn)化的產(chǎn)物，眾所周知，核電的核心技術(shù)掌握在外商手里，但是，核電國產(chǎn)化又是我國核電事業(yè)的必由之路。下面我們就從核電自主設(shè)計(jì)方面來看看溝通和管理的艱難程度。

控制棒驅(qū)動機(jī)是非常重要的設(shè)備，是保證反應(yīng)堆安全的一個(gè)控制設(shè)備。自主設(shè)計(jì)的難點(diǎn)在于要考核850萬步，還要有上百家企業(yè)和數(shù)萬人的參與，如果溝通不到位，協(xié)作不到位，怎么管理?在這場“戰(zhàn)斗”中，這家公司和所有協(xié)作團(tuán)隊(duì)都有著“兩彈一星”精神的優(yōu)良傳統(tǒng)，在使命的感召下，在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，設(shè)計(jì)、施工和監(jiān)理等參建單位團(tuán)結(jié)協(xié)作，廣大職工努力拼搏。沒有好的領(lǐng)導(dǎo)人是不可能成功的，李永江董事長就是一位卓越的領(lǐng)導(dǎo)者，他的溝通藝術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)在業(yè)界被傳為佳話。他常常是走出現(xiàn)場就到機(jī)場，奔走于秦山與北京之間，經(jīng)常督促設(shè)計(jì)院的同志爭分奪秒、日夜奮戰(zhàn)。北京設(shè)計(jì)院里常常是燈火通明到天亮，有時(shí)一張“白圖”出來了，剛剛通過內(nèi)部會簽，來不及曬圖就被趕坐飛機(jī)到設(shè)計(jì)院要圖紙的施工單位人員帶走了，隨后趕到秦山施工現(xiàn)場?，F(xiàn)場常常是幾個(gè)單位的人員一起看圖紙，張三作施工方案，李四作材料計(jì)劃，王五作施工準(zhǔn)備，趙六作工序銜接……一環(huán)扣一環(huán)。有時(shí)圖紙滿足不了施工單位的要求，施工單位就自己派人去北京、上海、成都等地的有關(guān)設(shè)計(jì)院了解、熟悉圖紙內(nèi)容，先作準(zhǔn)備。

秦山核電二期就是一個(gè)“大協(xié)作”、“大溝通”的系統(tǒng)工程，最后，該工程取得了提前47天正式投入商業(yè)運(yùn)行的輝煌業(yè)績。通過這件事，我們知道，管理離不開溝通，只有溝通到了位，管理才會出效益，因?yàn)樘崆耙惶炀涂梢詾閲夜?jié)約幾百萬元。

可以想象，如果沒有溝通藝術(shù)、協(xié)調(diào)藝術(shù)，這個(gè)浩瀚的工程就不可能有管理的成功，更不可能取得提前運(yùn)行的輝煌成就。

如果沒有溝通，下屬一般不知道管理者在忙什么，管理者也不知道下屬在想什么。管理者的難處下屬未必了解，下屬在做什么管理者也不見得全知道。結(jié)果使得團(tuán)隊(duì)變成了一盤散沙，沒有一點(diǎn)凝聚力，更無法達(dá)到1+1>2的效果。美國汽車制造業(yè)在沒有引進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神前，每一個(gè)零件都是行業(yè)內(nèi)最好的，但是組合起來汽車的性能卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不過單個(gè)零件質(zhì)量相比較落后的日本汽車。原因很簡單，美國汽車制造商在生產(chǎn)每一個(gè)部件時(shí)各個(gè)部門沒有通力合作，更沒有事先對汽車的性能作良好的溝通，而日本汽車制造商這樣做了。所以，作為管理者，不要常常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，主動與下屬溝通交流，都會對下屬產(chǎn)生非常大的影響。這在管理學(xué)上這叫做走動管理。很多大公司反對每個(gè)人都待在一個(gè)小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。

要相信坐在那里打字的員工就是一顆顆珍珠，但珍珠是不會自己串起來的。管理者的工作就是主動去做中間那一根線，把他們連接起來。如果沒有溝通，即便是再炫目的珍珠，也無法變成一條精美的項(xiàng)鏈。

良好的溝通不僅對于提高工作效率和建立員工情感的歸屬感非常重要，還會改善企業(yè)的經(jīng)營管理狀況。相反，無效溝通對管理者、員工以及組織來說都是非常有害的。可以說，溝通就是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心、實(shí)質(zhì)和靈魂，沒有溝通，就不知道真相，不知道真相，就沒法管理。企業(yè)家劉總是一家服裝企業(yè)的總裁，今年60歲，其兒子劉洋是美國哈佛大學(xué)的工商管理碩士，留學(xué)歸來后任公司副總裁，負(fù)責(zé)全面經(jīng)營。隨著年齡的增長，劉總很想把自己一手經(jīng)營起來的企業(yè)讓給兒子經(jīng)營，但是對兒子主抓經(jīng)營后的西式做法非常不滿，他說：“兒子用的是西方式管理，對事不對人，簡直無情無義，第一次遲到罰款100元，第二次遲到罰款200元，如此倍增，直到工資罰完為止。我不同意，人家遲到有特殊情況，稍微罰點(diǎn)兒就得了，罰完怎么得了。還有，他上來就要換人，要把和我們一起創(chuàng)業(yè)的老員工都換掉，我也堅(jiān)決不同意。有一段時(shí)間，我們的設(shè)計(jì)師因?yàn)閼言薪?jīng)常遲到，因?yàn)樗〉锰h(yuǎn)了，最后，一個(gè)月工資被他罰完了，最后我讓我老婆悄悄給她補(bǔ)發(fā)了工資，我兒子知道后不依不饒，堅(jiān)決要設(shè)計(jì)師退款，否則就開除。我現(xiàn)在還沒有徹底把企業(yè)交給他管理，我害怕兒子接手后，那些元老們被他開除了怎么辦?”我問他們父子之間溝通沒有，劉總告訴我：“現(xiàn)在是無法溝通了，一聊彼此都上火，只差斷絕父子關(guān)系了，我一天一天地老了，又不想干了，但又不放心兒子，真不知道怎么辦?！边@個(gè)故事非常典型，父子倆都沒有找到問題的癥結(jié)點(diǎn)，表面看是觀念之爭，父親打的牌是情感管理，兒子打的牌是西方的現(xiàn)代化管理;父親指責(zé)兒子無情，兒子責(zé)備父親會把企業(yè)做死;父親認(rèn)為自己是對的，兒子也認(rèn)為自己是對的。其實(shí)，核心的矛盾是因?yàn)闇贤ú坏轿?，沒有抓住問題的真相，于是矛盾一大把，問題得不到解決，企業(yè)根本無法管理。

為什么父子倆無法溝通、無法統(tǒng)一意見?就是因?yàn)闆]有找到問題的真相。父親的問題在于放權(quán)以后就不應(yīng)該越權(quán)，既然信任兒子，讓他管理，就不應(yīng)該對其決策進(jìn)行干預(yù)，疑人不用，疑人不用嘛!既然不放心就應(yīng)該終止兒子的權(quán)力，否則企業(yè)就會陷入停滯。對于兒子，有兩個(gè)問題：第一，西方管理不一定就沒有人性化管理，針對懷孕的設(shè)計(jì)師，適當(dāng)?shù)胤艑捳卟灰欢ū砻髦贫染筒淮嬖诹耍P(guān)鍵的問題是這樣是否影響了設(shè)計(jì)。第二，在其位才謀其政，既然父親還沒有讓兒子全面接管企業(yè)，兒子就不應(yīng)該行使法人的絕對話語權(quán)。當(dāng)父子倆找到真相后，問題就迎刃而解了。

沒有溝通就沒有管理，溝通是找到真相的工具，但企業(yè)要想找到真相很難。因此，必須要建立尋求真相的溝通方法，方法很簡單，溝通的出發(fā)點(diǎn)是什么?是為了處理人呢，還是為了解決問題?前者重在教育人，于事無補(bǔ)，一般都重罰;后者以找到真相為原則，為了以后不再出現(xiàn)同類事情，就輕罰，甚至不罰。真正的科學(xué)管理還是以第二種溝通方式為主，這也是世界500強(qiáng)企業(yè)最流行的管理理念。

五、無效溝通的十大特質(zhì)

雖然越來越多的企業(yè)開始重視溝通，管理者天天講溝通，但據(jù)調(diào)查有70%的溝通都是無效溝通。無效溝通不可能為企業(yè)的發(fā)展帶來有利的影響，無效溝通具有如下十大特質(zhì)：

(一)溝通不到位，一切都作廢

領(lǐng)導(dǎo)要決策，必須要和下屬進(jìn)行有效的溝通，如果下屬不把信息全部告訴領(lǐng)導(dǎo)，就會形成信息不對稱的局面，領(lǐng)導(dǎo)就會錯(cuò)誤決策，使企業(yè)蒙受巨大損失。

中國式溝通有一個(gè)共性：只要出現(xiàn)了問題，溝通時(shí)，人們都想方設(shè)法推卸責(zé)任，逃離現(xiàn)場。人們都不敢承擔(dān)責(zé)任，都想逃避，不愿意擔(dān)當(dāng)。比如，服裝企業(yè)的劉總為什么和兒子不能達(dá)成共識呢?就是因?yàn)闇贤ú坏轿?，彼此都在?qiáng)調(diào)自己的正確性，都不愿去理解對方。飛機(jī)失事案例也是因?yàn)闇贤ú坏轿凰隆?/p>

溝通到位的前提是要得到足夠的信息。

(二)溝通無質(zhì)量，抓不住真相

一般人在溝通中都會遵循親近準(zhǔn)則，找自己相對信任的人溝通，或只與幾個(gè)要好的人進(jìn)行深層次溝通，私底下不斷地發(fā)表著自己的看法與見解。但進(jìn)入不熟悉的群體或在正式場合上就支支吾吾，講不出話，或不愿意發(fā)表自己的看法，致使整個(gè)溝通無法達(dá)到理想的狀態(tài)，而造成溝通無效。這就是為什么企業(yè)中出現(xiàn)小團(tuán)體、小組織現(xiàn)象的原因。

在企業(yè)中，有些管理者看問題通常只注重眼前，而不考慮更深層次事件的原因與發(fā)展結(jié)果。這樣下來，看問題就只會停留在表面上，使溝通缺乏效率性。

飛機(jī)失事案例發(fā)人深省，就是因?yàn)闄C(jī)組人員沒有讓地面管理員了解他們面臨的真實(shí)境況，結(jié)果造成巨大悲劇。

在企業(yè)溝通中，應(yīng)該對事不對人，應(yīng)該以解決問題為出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，溝通才有質(zhì)量，才能夠找到問題本質(zhì)，才有利于解決企業(yè)存在的問題。

(三)溝通無技巧，效果好不了

在溝通過程中，有些人不夠自信，動作僵硬，讓對方感到不可接近，或認(rèn)為其能力欠缺。在此，簡單分析以下兩種情形。

首先，在你真正揣摩出對方與你溝通目的和意圖時(shí)，溝通的最高技巧就表現(xiàn)在你如何去說服對方，改變其思維與想法。大多數(shù)人在溝通方式上過于直接，在此過程中，人們往往只注意該問題的答案，而解決問題的方法、意義則往往被忽視，這樣的方式作用不大。

在溝通中以迂為直是非常重要的策略，要知己知彼，循循善誘，只有這樣，才能得到被溝通者的配合，進(jìn)而找到事件的真相。這樣的溝通，人們不但記憶深刻，而且在語言效果上彰顯靈活并富有內(nèi)涵。切忌單刀直入地對問題員工說：“請你談?wù)?，你為什么出現(xiàn)這樣的問題，你知道你為我們企業(yè)帶來了多大的損失嗎?你太讓我們失望了!”不妨這樣安慰他：“出了這樣的事情，我相信不是你的本意，既然出了，我們一起來面對吧!”

劉總和其兒子在處理孕婦設(shè)計(jì)師遲到的問題上的溝通是缺乏技巧的，他們都在堅(jiān)持自己的立場，沒有傾聽，沒有理解，只有責(zé)備，這樣怎么能夠解決問題呢?假如劉總和兒子這么溝通，情況一定有好轉(zhuǎn)：“兒子，你真是管理高手啊(夸獎技巧)，很有章法，爸爸想聽聽你在哈佛學(xué)的科學(xué)管理究竟是怎么回事(謙虛技巧)，你能不能聽聽爸爸的想法呢?(迂回技巧)，我們能不能找到一個(gè)結(jié)合點(diǎn)呢(商量技巧)?”

其次，在不完全了解對方與你溝通的意圖和目的時(shí)，先不必直接回答問題，而是認(rèn)真傾聽，以靜制動。也可用反問的方式從對方的回答中找出漏洞和問題，從而找出其目的和意圖，對照問題進(jìn)行回答。這樣既不會使你在問題面前不知所措，造成不必要的尷尬與麻煩，又可以有效地解決問題，進(jìn)而博得對方對自己的好感與信服。

(四)溝通不付出，休想有收獲

人際溝通是需要付出的，你想要得到什么，就必須付出什么。

當(dāng)你的企業(yè)來了一位新員工時(shí)，他(她)說的第一句話往往是“請大家多多關(guān)照”，而不是“大家有用得著的地方請盡管找我”。其實(shí)在溝通上這會存在一個(gè)不對等的問題，并不是所有人會向你主動提供信息和幫助，你必須積極主動地向別人反饋信息或幫助別人解決問題。別人在得到你的有效信息或行為幫助后，才會更加樂意地回饋于你，從而形成有效溝通的良性循環(huán)。一位盲人每天回家要走一段漆黑的道路，因?yàn)槁诽冢腥酥g總是磕磕碰碰，而盲人卻從來沒有被行人撞過。他雖然看不見，但總是打著燈籠。人們非常詫異：“這個(gè)盲人真有意思，明明看不見，卻每天晚上打著燈籠走路!”

禪師也不解其中真意，于是去問盲人：“你真是盲人嗎?”

盲人說：“是的，我從生下來就沒有見過一絲光亮，對我來說白天和黑夜是一樣的，我甚至不知道燈光是什么樣的!”

禪師更迷惑了，問道：“既然這樣，你為什么還要打燈籠呢?你甚至都不知道燈籠是什么樣子，燈光給人的感覺是怎樣的?！?/p>

盲人說：“我聽別人說，每到晚上，人們都變成了和我一樣的盲人，因?yàn)橐雇頉]有燈光，所以我就在晚上打著燈籠出來?！?/p>

禪師非常震動地感嘆道：“原來你所做的一切都是為了別人!”

盲人沉思了一會兒，回答說：“不是，我為的是自己!”

禪師更迷惑了，問道：“為什么呢?”

盲人答道：“你剛才過來有沒有被別人碰撞過?”

禪師說：“有呀，就在剛才，我被兩個(gè)人不留心碰到了?！?/p>

盲人說：“我是盲人，什么也看不見，但我從來沒有被人碰到過。因?yàn)槲业臒艋\既為別人照了亮，也讓別人看到了我，這樣他們就不會因?yàn)榭床灰姸驳轿伊恕！?/p>

禪師頓悟，感嘆道：“我辛苦奔波就是為了找佛，其實(shí)佛就在我的身邊啊!”這個(gè)故事告訴我們：照亮別人的同時(shí)也照亮了自己，在付出的同時(shí)也就在收獲。

無效溝通是因?yàn)闆]有真誠和付出精神，人只有在付出中才會彰顯人格，才會被人們接納。

(五)溝通不平等，一切都白整

溝通心態(tài)非常重要。心態(tài)決定狀態(tài)，狀態(tài)決定事態(tài)。

在企業(yè)中，由于身份和地位的不平等，導(dǎo)致了無效溝通。如果溝通雙方身份平等,則溝通障礙最小,因?yàn)殡p方的心態(tài)都很自然。例如,與上司交流時(shí),下屬往往會覺得自己低一等，就會有障礙。另外,上司和下屬所掌握的信息是不對等的,這也使雙方產(chǎn)生了無效溝通。

上下級溝通一定要互相尊重，在平等的基礎(chǔ)上展開對話，才能達(dá)到預(yù)期的目的。

(六)溝通不客觀，效果不樂觀

溝通的大忌就是帶著主觀意見出發(fā)。

在和對方溝通時(shí)，人們都習(xí)慣于堅(jiān)持自己的想法,自以為是，而不愿接受別人的觀點(diǎn)。特別是領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間，領(lǐng)導(dǎo)的決策，下屬一般很難改變，所以就會導(dǎo)致問題發(fā)生。如果溝通一方總認(rèn)為自己是對的，只能溝而不通。

(七)溝通無公心，必然失人心

溝通一定要一視同仁，對事不對人，以解決問題為主，不打擊報(bào)復(fù)，以公心公理為原則。

假如你我都有一個(gè)蘋果，相互交換后，每個(gè)人手上依然只有一個(gè)蘋果。然而，假如你我都有一個(gè)想法，相互交談后，每個(gè)人就會有兩種想法。這就是物物交換與思想溝通的不同之處。通過與他人的溝通，彼此間就會多了一份了解，少了一份誤解;多了一些理解，少了一些隔閡;多了一些思想，少了一些偏執(zhí);多了一些關(guān)愛，少了一些責(zé)難。

(八)溝通有情緒，結(jié)局都不利

如果你的情緒不好，請不要去溝通。

不良情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明，很容易因沖動而失去理性。吵得不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬等，尤其不能在情緒中作出情緒性、沖動性的決定，這很容易讓事情不可挽回。帶著情緒溝通只會引起雙方的爭執(zhí)和矛盾的升級，這種溝通無濟(jì)于事，會適得其反。為什么劉總父子倆一溝通就要吵架，甚至差點(diǎn)要斷絕父子關(guān)系，就在于彼此沒有控制情緒，沒有心平氣和。溝通是為了解決問題，帶情緒的對話往往是為了發(fā)泄，因此，切忌帶著情緒去溝通。

(九)溝通不反饋，一切都不對

溝通中，很多人容易犯聽而不聞，看而不見的毛病，因此，適時(shí)反饋溝通信息是保證溝通質(zhì)量的關(guān)鍵。

溝通要反饋信息，才能使對方明白你是否理解他的意思。反饋包含了這樣的信息:有沒有傾聽，有沒有聽懂，有沒有全懂，有沒有準(zhǔn)確理解。如果沒有反饋，對方以為他已經(jīng)向你表達(dá)了意思，而你以為你所理解的就是他所要表達(dá)的，由此造成誤解。為了布置任務(wù)、消除誤解和解決問題，溝通雙方必須要反饋，以確保信息的通暢。

(十)溝通無智慧，做事一定背

溝通智慧是一個(gè)人高素質(zhì)、高素養(yǎng)的集中體現(xiàn)。關(guān)鍵時(shí)刻的非凡智慧可以使溝通事半功倍，相反只能事倍功半。

在和對方交流時(shí)，沒有溝通智慧，你就無法從對方那里獲得重要信息。這樣就會造成溝通的失敗。

溝通智慧是建立在優(yōu)秀素質(zhì)和素養(yǎng)基礎(chǔ)上的，要求你能夠在不同環(huán)境不同語境中見招拆招。有一次我去給女兒選購鋼琴，巧遇了著名鋼琴大師劉詩昆先生，我們寒暄幾句后，劉老師主動提出幫孩子選一架鋼琴。劉詩昆先生不愧為鋼琴大師，他把鋼琴城10多架鋼琴都試了一遍，特別值得一提的是，他在試鋼琴時(shí)，儼然如開演奏會一樣嚴(yán)謹(jǐn)、投入、認(rèn)真和瀟灑。試琴完畢后，劉老師非?？隙ǖ貛臀遗畠哼x定了一架?？赐陝⒗蠋熥屓颂兆淼难葑嗨囆g(shù)，我當(dāng)即為劉詩昆先生創(chuàng)作了一副對聯(lián)：“琴上十指談人生，聲下千音寫昆侖?！眲⒃娎ハ壬犕曩潎@不已。后來，我寫成書法條幅贈送給了劉詩昆先生。劉詩昆先生的智慧在于任何時(shí)候都投入和認(rèn)真，因此，留下了人生佳話。我的智慧在于見招拆招，現(xiàn)場為其作了一副讓他贊嘆不已的對聯(lián)，同時(shí)借助溝通道具，用書法形式寫好贈送給他，于是開始了一段君子之交。

六、有效溝通的十大規(guī)律

溝通以結(jié)果來衡量，這是一條非常重要的金科玉律。要做到有效溝通必須熟知如下規(guī)律：

(一)大膽的夸獎

常言道：“好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，人最想聽到的是好話，好話是夸出來的。我們一定要注意，有效溝通的第一規(guī)律就是溝通從夸獎開始。

我有一個(gè)女企業(yè)家朋友，跟克林頓見面握手后，回來就告訴我：“鄒老師，我現(xiàn)在終于理解為什么萊溫斯基愛上克林頓了?”我問她此話怎講，她說：“你不知道，他那雙眼睛好多情，他的眼神好有力量。關(guān)鍵是我得到了他真誠的夸獎啊!”我再問此話怎講，她說：“跟他握手的一剎那，他眼睛能夠入定地看著我，感覺他的眼睛里全世界只有我一個(gè)女人。最關(guān)鍵的是他告訴我‘你長得好漂亮。是我見過的最漂亮的中國女人!’”也許克林頓是一句套話，也許他對每一個(gè)女人都會這么說，但是，這都不重要，重要的是讓對方快樂了。

拳不離手，夸不離口。在職場，只要敢夸，就會收獲好人緣，只要你逢人便夸，你的溝通質(zhì)量就一定高，就一定會收獲友誼和成功。

友誼是夸出來的。比如我和著名影星許晴是好朋友，原因在于我非常懂她，能夠理解她對于電影和人生的看法，因此，我的一句話讓她非常愉悅,這句話就是“一個(gè)人的精彩讓天下人動容”。來而不往非禮也，她對我的評價(jià)也讓我非常溫暖和受用，她評價(jià)我是“富有才情的精神貴族”。

職場高手一般都是夸人的天才。不妨從你的身邊人開始夸個(gè)遍，職場新人生就從“夸”上開始。有一天，李曉霞遇到單位長得比較丑的同事李小丫準(zhǔn)備試一試“大膽的夸獎”這個(gè)規(guī)律，她微笑上前，故作驚訝地說：“小丫啊，我怎么發(fā)現(xiàn)你變了。”李小丫怔住了急忙問：“哪里變了啊?”李曉霞說：“皮膚怎么越來越好了，連氣質(zhì)都像明星氣質(zhì)了!怎么搞的!”李小丫第一回被人夸到“明星氣質(zhì)”這個(gè)境界，馬上心花怒放地說：“這樣吧，中午，我可以請你吃飯嗎?咱們好好聊聊這個(gè)問題?！崩钚⊙緸槭裁丛敢鉃楹迷捹I單，因?yàn)樗€需要李曉霞繼續(xù)夸她。最后，李小丫無形之中就視李曉霞為好朋友了。

(二)成功的信念

溝通要成功，信念要貫通。

信念是成功者最重要的意志力品質(zhì)，也是一個(gè)人溝通素質(zhì)的具體體現(xiàn)。信念，顧名思義就是相信自己的念頭。如果你做的事情連自己都不相信，怎么能夠成功呢?

當(dāng)你選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，你一定要堅(jiān)信你所選擇的企業(yè)是你熱愛的企業(yè)，你所從事的工作是你職業(yè)生涯里最最重要的工作。試想，一個(gè)不熱愛自己工作的人能夠干好工作嗎?

一個(gè)員工的職業(yè)精神和相信自己熱愛企業(yè)的感覺會直接影響到同事和客戶的心情。比如，你和同事表達(dá)不熱愛這個(gè)企業(yè)時(shí)，根據(jù)溝通的潛規(guī)則，同事一般不會反其道而行之，都會順從你的意志從事，因?yàn)檫@樣職場風(fēng)險(xiǎn)會大大減少。

在職場外與客戶溝通，如果你對企業(yè)的熱愛達(dá)到如數(shù)家珍，達(dá)到激情飛揚(yáng)，別人也會產(chǎn)生與你一樣的情懷，從而達(dá)到溝通的目的。

信念的力量無窮，同時(shí)也是職場溝通的關(guān)鍵規(guī)律。

信念貫通的具體表現(xiàn)就是要有堅(jiān)定的目標(biāo)。

溝通對了頭，一步一層樓。溝通不是亂聊天，溝通不是聊家長里短，職場溝通是為管理和目標(biāo)服務(wù)的。

職場溝通沒有目標(biāo)，猶如航船沒有方向一樣危險(xiǎn)。即使耗盡所有的儲備，也永遠(yuǎn)不能到達(dá)理想的彼岸。沒有明確目標(biāo)的溝通又何嘗不是這樣呢?所以，要進(jìn)行有效溝通，就必須要有堅(jiān)定的目標(biāo)。對于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來說，目標(biāo)管理是進(jìn)行有效溝通的一種解決辦法。在目標(biāo)管理中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員討論目標(biāo)、計(jì)劃、對象、問題和解決方案。由于整個(gè)團(tuán)隊(duì)都著眼于完成目標(biāo)，這就使溝通有了一個(gè)共同的基礎(chǔ)，彼此能夠更好地了解對方。即便團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能接受下屬成員的建議，他也能理解其觀點(diǎn)，下屬對上司的要求也會有進(jìn)一步的了解，溝通的結(jié)果自然得以改善。

管理學(xué)界流行這么一句話：不看過程看結(jié)果。在職場溝通中，心里一樣要裝著目標(biāo)，溝通的一切都是為了達(dá)到目標(biāo)。

(三)平常的心態(tài)

溝通猶如博弈，沉靜、冷靜者都會是贏家。平常心是道，道出平常心。職場溝通中，與上級溝通最容易失去平常心，因?yàn)橄氲絺€(gè)人升遷，想到把自己最好的形象和最大的魅力展示給領(lǐng)導(dǎo)，最后往往是適得其反，不盡如人意。

書法藝術(shù)有一個(gè)最高境界法則：無意為佳乃佳。溝通中依然管用，與客戶溝通也會出現(xiàn)急功近利心態(tài)，心態(tài)一失常，客戶就會生疑，一生疑障礙就自然產(chǎn)生。

溝通的成功一定是在心平氣和的氛圍中溝通出來的!職場溝通中的平常心境界是修煉的結(jié)果。

有了平常心才會冷靜，有了冷靜才會傾聽，有了傾聽才會正確理解對方的信息，最后才能夠?qū)崿F(xiàn)高效溝通。

(四)雙贏的智慧

我國經(jīng)過近十年市場經(jīng)濟(jì)的洗禮，商界越來越成熟了，一個(gè)新興的企業(yè)家階層已經(jīng)成為社會的主角。

職場溝通中，誠信和雙贏已經(jīng)是非常重要的金規(guī)則了。一錘子買賣已經(jīng)不是市場經(jīng)濟(jì)的主旋律了，企業(yè)和產(chǎn)品的品牌經(jīng)營已經(jīng)成為市場的主流聲音。品牌經(jīng)營就意味著你的誠信是經(jīng)得起時(shí)間檢驗(yàn)的。

你希望同事和客戶在乎你的感受，你希望成為贏家，同樣，對方也會有這樣的需求。怎么辦呢?那就必須謀求雙贏甚至是多贏格局。

雙贏是一種正確的符合人性的心態(tài)。必須要找到同事和客戶的需求點(diǎn)和妥協(xié)點(diǎn)，因此，溝通中的評估和把握就是見證智慧的關(guān)鍵。

只有使對方成為贏家，你才是贏家。

(五)適當(dāng)?shù)募记?/p>

溝通高手都會借技巧來實(shí)現(xiàn)目的。比如，在溝通中善于傾聽;在溝通中能夠恰到好處地滿足對方的虛榮心;在溝通中營造良好的氛圍，不要隨意打斷對方;在溝通中，提對方非常愿意聊的問題，及時(shí)贊美對方，等等。這些都是溝通中不可或缺的技巧。

技巧是為目標(biāo)服務(wù)的。因?yàn)?，誰都愿意和自己喜歡的人溝通，誰都愿意和與自己情趣相投的人溝通，因此，溝通技巧是滿足人性需求的。我們要注意：溝通技巧不是設(shè)局騙人，而是藝術(shù)化、人性化的美感溝通。

(六)真誠的情感

人是高級情感動物，以情感人是溝通中的高級規(guī)律之一。本來真誠就是通向心靈的橋梁，加上有情有義，就會很快贏得人心。

帶著情感溝通，就必須要知道對方的情感共鳴點(diǎn)，事先一定要做好充分準(zhǔn)備，無論是領(lǐng)導(dǎo)、同級、下屬還是客戶，我們都必須做到知己知彼，一定要研究他們，知道他們一生中最經(jīng)典的、最難忘的真情故事，然后，以感同身受的情懷去理解和贊美。最好以實(shí)際行動去表達(dá)。

假如能夠記住客戶和同事的生日，或者是他人生中具有轉(zhuǎn)折意義的紀(jì)念日，別人都記不住，你記住了，說明你心里有他在乎他，這個(gè)時(shí)候，無論一句話還是一個(gè)小禮物都能夠讓對方覺得倍加珍貴。

真誠的情感，來自于無私無我的關(guān)心和付出，也是溝通成功的基石。奧康總裁王振滔先生是一個(gè)懂得用情感管理的成功企業(yè)家。2006年，他不僅兌現(xiàn)承諾花了上千萬人民幣購買30輛寶馬車用來獎勵完成生產(chǎn)目標(biāo)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，而且還用真誠的情感管理使企業(yè)進(jìn)入沒有管理的管理。他說:“鄒老師，現(xiàn)在我管理我的員工，已經(jīng)不用我苦口婆心說了，我是用他們的老婆管理，用他們的兒子管理，用他們的女兒管理?！蔽艺f：“此話怎么講?”他告訴我：“我每年要拿出150萬元，組織奧康表現(xiàn)最好的員工、最好的領(lǐng)導(dǎo)到國外旅游，這已經(jīng)形成制度了，每年表現(xiàn)得好的都會去，去的時(shí)候還要帶家屬。你想，如果一名員工的老婆這兩年去不了，證明她老公在單位上表現(xiàn)不好，老婆就會跟他老公講，老公你一定要表現(xiàn)好，單位對你多好，我都沒去過美國，你干得好我們才能到美國玩，才能到北京玩，你想想，這種情感管理比什么都強(qiáng)。其次，每到“六一”兒童節(jié)的時(shí)候，我們也把表現(xiàn)得好的領(lǐng)導(dǎo)和員工的兒子或女兒請到一塊兒，聚一聚。而這些孩子們到父親母親的單位來就覺得很開心，如果明年孩子“六一”兒童節(jié)不能來了，他就會傷心，他就知道一定是爸爸媽媽表現(xiàn)不好，家長為了孩子命都可以不要，何況是為了自己的工作。”本故事不僅展示了王振滔先生一諾千金的誠信品質(zhì)，而且還說明他不僅懂得用物質(zhì)激勵下屬，更懂得用情感、用親情來管理企業(yè)，他告訴我：“我現(xiàn)在在企業(yè)什么都不說，過年過節(jié)只和員工發(fā)發(fā)情感短信就行了，因?yàn)閱T工的老公、老婆和孩子在幫助我管理企業(yè)?！?/p>

(七)專業(yè)的素質(zhì)

專業(yè)值得信賴，專業(yè)值得尊敬。職場溝通中，你的專業(yè)素質(zhì)和素養(yǎng)是成功溝通的基礎(chǔ)。

溝通到位的前提是你的專業(yè)到位。假如你和領(lǐng)導(dǎo)溝通一個(gè)問題，你一開口，領(lǐng)導(dǎo)就會知道你的專業(yè)素質(zhì)，和客戶溝通，你能否專業(yè)表達(dá)企業(yè)的核心競爭力，是溝通成功的保障。

比如你是賣汽車的，當(dāng)客戶問你這款車型的性價(jià)比時(shí)，如果你能夠把關(guān)于這款車的來龍去脈說得一清二楚，并且還教授客戶幾招：如何簡單保養(yǎng)、如何省油等專業(yè)性、常識性問題，你就會贏得客戶信賴。

職場溝通中，任何人任何客戶都愿意和具有相當(dāng)專業(yè)素質(zhì)的人和公司打交道。因?yàn)檫@是謀求雙贏的關(guān)鍵。

本事就是一個(gè)人干好本職工作的能力，職場中最大的本事就是具有專業(yè)素質(zhì)。

(八)良好的狀態(tài)

生命狀態(tài)是人類的最高語境之一。一個(gè)不好的狀態(tài)一定會傳染給對方，為什么現(xiàn)在世界500強(qiáng)企業(yè)和我國做得好的大企業(yè)，無論國有企業(yè)還是民營企業(yè)，都有早會制度，早會的目的絕非布置任務(wù)這么簡單，其最大的意義是振奮精神，調(diào)整生命狀態(tài)，抵達(dá)顛覆狀態(tài)后，一天的工作才是最有效率的。有的公司早會干脆就跳激情舞蹈10分鐘，當(dāng)大家信心和激情被調(diào)動起來后，工作就會事半功倍。

與客戶溝通也是一個(gè)道理，你瀟灑的風(fēng)度，激情的生命張力加上信念的力量，一定能夠使每一次溝通都成為經(jīng)典的回憶。

人們的潛意識會告訴你，誰都愿意和充滿激情、自信、陽光的人溝通。因此，沒有良好的狀態(tài)千萬別去溝通。

(九)人格的魅力

溝通為做事，做事先做人。做人的最高境界就是修出讓人尊敬的人格。

很多人為了目的不擇手段，一時(shí)的目的達(dá)到了，卻把自己走丟了。所謂格調(diào)就是區(qū)別于別人的調(diào)子，比如一個(gè)客戶到貴公司柜臺買皮鞋，結(jié)果皮鞋賣光了，客戶非常喜歡，但深表遺憾，因?yàn)樗魈鞂⑦h(yuǎn)離這個(gè)城市。這個(gè)時(shí)候，如果你能夠告訴他：“先生，請放心，請告訴我您住的酒店和您穿的尺碼，我今天晚上一定去公司倉庫里給您找一雙，然后給您送去，一定不會給您留下遺憾的?！蓖耆梢韵胂?，這個(gè)柜臺服務(wù)員的人格一下子會把公司形象彰顯出來，說不定還會產(chǎn)生意外奇跡，因?yàn)?，?dāng)顧客對你的工作人員產(chǎn)生信任感后，一定會成為忠誠的客戶，這也是職場與客戶溝通中的最高境界。

人格是人的標(biāo)簽，標(biāo)簽上貼什么就是什么，因此，職場溝通人格的打造是有效溝通的秘密武器。

(十)妥協(xié)的藝術(shù)

溝通的前提是因?yàn)橛胁煌ǖ牡胤?。不通的地方一般表現(xiàn)在盈利點(diǎn)、利益點(diǎn)、需求點(diǎn)、人格和情趣等若干方面。

職場溝通不是敵我關(guān)系，不是生死關(guān)系，是一種相生相和的關(guān)系，溝通必須懂得妥協(xié)的藝術(shù)，這類溝通我們稱為談判。

在職場中，很多人都不懂得和領(lǐng)導(dǎo)和同事和下級進(jìn)行妥協(xié)性的溝通。溝通有一個(gè)潛規(guī)則：溝通無對錯(cuò)，錯(cuò)在有公理。因此，彼此雙方誰都不愿意認(rèn)為自己錯(cuò)了，即使被公認(rèn)為有錯(cuò)的一方，他也會認(rèn)為是對的。這是一個(gè)溝通的重大節(jié)點(diǎn)，怎么辦?只能以公理為裁判，假如你被公理界定為錯(cuò)了，我的建議是：大膽地去道歉，真誠地告訴對方：“對不起，我錯(cuò)了，希望您能原諒我!”朋友們，別小看這個(gè)小小的妥協(xié)，它會迎來人格和人脈。

談判中妥協(xié)就更是司空見慣了，談判是為了和客戶達(dá)成合作，因此，對客戶的充分了解是談判的基礎(chǔ)，其次，必須對客戶需求和客戶底線評估，也就是摸清底牌。

談判是見招拆招的過程，我們在后面的第五章內(nèi)容中會針對談判有詳細(xì)論述。

七、久違的溝通五級標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)溝通被人們確認(rèn)非常重要后，市場上圍繞高效溝通、圍繞有效溝通、圍繞溝通智慧、圍繞管理溝通的理論和書籍就如雨后春筍般層出不窮。沒有理論指導(dǎo)時(shí)，大家跟著感覺走，有了若干理論后，人們卻陷入了困惑，人們困惑的是“到底聽誰的呀”，理論的叢林使人們顧此失彼，雖然達(dá)到一定高度的理論家都知道這么一個(gè)道理：誰都不是標(biāo)準(zhǔn)答案。但是，我們需要一個(gè)接近標(biāo)準(zhǔn)的參考答案!

于是不是標(biāo)準(zhǔn)答案的五級溝通參考標(biāo)準(zhǔn)出來了。

本標(biāo)準(zhǔn)的意義在于有一個(gè)相對的參考答案，在于為人們提供一面完善自我的鏡子。

(一)低級溝通標(biāo)準(zhǔn)

1有嚴(yán)重邊緣化的方言，口齒不清、信息表達(dá)嚴(yán)重衰減。有效信息一般在10%左右，溝通效果非常失望。

2不能準(zhǔn)確表達(dá)詞語的準(zhǔn)確意味，聲音嚴(yán)重塌陷。

3自卑自閉，不能流暢介紹自己。

4怕生，不能融入陌生環(huán)境，社會常識差。

5公眾講話自卑，甚至是自暴自棄。

6經(jīng)常把準(zhǔn)備好的語言忘記。

7不懂得溝通禮儀和溝通技巧。

8個(gè)人軟實(shí)力低下，沒有一定的文憑和知識底蘊(yùn)。

9搞不懂別人需求，聽不懂別人的弦外之音。

10溝通跑題，無方向感、主題感和美感，甚至讓人產(chǎn)生厭惡感。

(二)初級溝通標(biāo)準(zhǔn)

1能夠自我介紹，但讓人記不住，普通話比較標(biāo)準(zhǔn)。

2能夠公眾講話，但發(fā)揮不穩(wěn)定，有時(shí)膽大，有時(shí)膽小。

3能夠勉強(qiáng)表達(dá)自己的思想，偶爾能夠達(dá)成溝通目標(biāo)。

4基本能夠有禮有節(jié)的初步溝通，不能洞察對方需求。

5懂得一般的溝通禮儀和溝通智慧。

6有一定的文化底蘊(yùn)和技術(shù)技能，自信心一般。

7有效信息傳播一般在30%左右，溝通效果常常令人遺憾。

8不能融入陌生環(huán)境，有介入的愿望，能夠?qū)擂蔚拇嬖?，但找不到主人感?/p>

9懂得溝通技巧和一定的話術(shù)，但情感駕馭不夠。

10生命狀態(tài)缺乏激情，表情僵化，沒有必勝信念。

(三)中級溝通標(biāo)準(zhǔn)

1能夠熟練自由的表達(dá)自己，普通話相對標(biāo)準(zhǔn)。

2能夠彰顯個(gè)性，夸獎對方，有一定溝通藝術(shù)。

3自信從容、不卑不亢、有理有節(jié)，缺乏圓融。

4能夠挖掘?qū)Ψ叫枨?，有溝通技巧和章法?/p>

5有效信息一般在60%左右，溝通效果基本滿意。

6具有專業(yè)素質(zhì)和素養(yǎng)，有一定美感。

7懂得溝通禮儀，情感駕馭缺乏個(gè)性。

8有一定人格魅力，缺乏個(gè)人品牌。

9有一定溝通策略和智慧，但運(yùn)用生硬。

10生命狀態(tài)精彩度不夠穩(wěn)定，容易受情緒左右。

(四)高級溝通標(biāo)準(zhǔn)

1信息傳播有效率在90%以上，個(gè)人風(fēng)格耀眼。

2精熟溝通禮儀，運(yùn)用爛熟于心。

3有個(gè)人品牌和人格魅力。

4溝通中見招拆招，有藝術(shù)美感。

5能夠在不同環(huán)境和語境里縱橫捭闔。

6通透職場精神和中國文化沿革，有獨(dú)立語言體系，經(jīng)典格言讓人回味無窮。

7生命狀態(tài)激情睿智，任何地方無主場客場之別。

8邏輯清晰，目的明確，張弛有度，所向披靡。

9在某個(gè)領(lǐng)域具有絕對話語權(quán)，有神功神通。

10超級自信、大家風(fēng)范、智慧流淌、回味無窮。

(五)終極溝通標(biāo)準(zhǔn)

1信息傳播有效率幾乎抵達(dá)100%。

2生命狀態(tài)行不言之教，有章有法卻又無章無法，能夠在有形無形中自由轉(zhuǎn)化。

3靈魂深處有眼睛，天地之間取信息。

4神通廣大、直逼人心、讓人心悅誠服。

5聲音真力彌漫、充滿能量，有語斷乾坤的威力和非凡的溝通天賦。

6超然心態(tài)、大師宗師魅力、領(lǐng)袖格局、人類導(dǎo)師。

7溝通智慧自然生成，妙不可言。

8真情大愛、成人之美、藝術(shù)境界、渾然天成。

9從知識體升華為能量體，自帶能量、帶功溝通。

10思想建宗、天人合一、大化無我。

溝通五級標(biāo)準(zhǔn)，僅僅是一家之言，是相對標(biāo)準(zhǔn)，其積極意義在于開啟心智。

溝通的背后是文化底蘊(yùn)的較量，是道、法、術(shù)、器的較量，是內(nèi)心的較量，是境界的較量，因此，溝通的終極標(biāo)準(zhǔn)上升到讓人神往的境界。

溝通五級標(biāo)準(zhǔn)的問世，是溝通理論界的一大進(jìn)步，只有翻越這些標(biāo)準(zhǔn)后，溝通也就自然被掌控了。