《四》、溝通的藝術(shù)
在《管理學(xué)》上，溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞與交流的過(guò)程。在現(xiàn)實(shí)生活中，大到國(guó)際關(guān)系，小到家務(wù)矛盾，都可通過(guò)溝通來(lái)緩和關(guān)系、化解矛盾、協(xié)調(diào)沖突、解決問(wèn)題。溝通是人際、社會(huì)關(guān)系的潤(rùn)滑劑，溝通也是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使其成為一個(gè)整體的凝聚劑。溝通是手段，認(rèn)同是目的。沒(méi)有人際的信息交流與溝通，就不可能有領(lǐng)導(dǎo)，溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)者在實(shí)施指揮、協(xié)調(diào)、識(shí)才、任人的過(guò)程中，必須把自己的想法、感受和決策等信息傳遞給被領(lǐng)導(dǎo)者，才能影響他們的工作與行為。同時(shí)，為了進(jìn)行有效的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者也需要了解被領(lǐng)導(dǎo)者的反應(yīng)、感受和困難，達(dá)到相互認(rèn)同。這就是交流與溝通?？梢?jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)在行使權(quán)力之前、行使權(quán)力過(guò)程中以及用權(quán)之后都需要與有關(guān)人員溝通。
（一）溝通的意義。
Ａ．增強(qiáng)感情。感情是維系人的團(tuán)結(jié)、合作共事的基礎(chǔ)。
Ｂ．加深理解。理解是人與人之間感情上的相互領(lǐng)悟和認(rèn)可。理解了一通百通，不理解一堵百堵，產(chǎn)生心理障礙和對(duì)立情緒，做到雙向理解，在行使權(quán)力時(shí)才暢通無(wú)阻。
Ｃ．統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。認(rèn)識(shí)是行動(dòng)的先導(dǎo)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)才有統(tǒng)一行動(dòng)。
Ｄ．決定取舍。行使權(quán)力之前溝通，目的在于認(rèn)清決策是否可行，權(quán)力是否可經(jīng)施展。只有溝通之后，才能知己知彼，情況明，決心大，取舍果斷、得當(dāng)。
（二）溝通的內(nèi)容。
Ａ．拿不準(zhǔn)的問(wèn)題。
Ｂ．可能有分歧的問(wèn)題。
Ｃ．已經(jīng)決定了的問(wèn)題。有些時(shí)候，有些問(wèn)題常常不允許有個(gè)溝通的過(guò)程，時(shí)間緊，來(lái)不及。但決定了的問(wèn)題，事后也要及時(shí)溝通，說(shuō)明情況，爭(zhēng)取對(duì)方的理解、支持。
Ｄ．執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題。在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)了新的問(wèn)題、新的情況應(yīng)及時(shí)溝通。
（三）溝通的方法。
Ａ．逐一溝通。正職領(lǐng)導(dǎo)對(duì)班子成員和下屬，乃至其它有關(guān)人員一個(gè)個(gè)的溝通。
Ｂ．座談溝通。通過(guò)座談會(huì)形式溝通。
Ｃ．重點(diǎn)溝通。選擇重點(diǎn)人進(jìn)行溝通。
（四）溝通的范圍。
Ａ．與班子成員溝通。
Ｂ．與下級(jí)溝通。打招呼、通氣。
Ｃ．與上級(jí)溝通。這也是請(qǐng)示工作的方法。對(duì)上的溝通一般是較重大的問(wèn)題和敏感、復(fù)雜的問(wèn)題。
Ｄ．與友鄰溝通。兄弟單位之間，便于順利實(shí)施。
（五）溝通應(yīng)注意的問(wèn)題。
Ａ．勇于否定自己，不先入為主。
溝通是為了請(qǐng)教、交流、說(shuō)明、求助。首先是請(qǐng)教，抱著聽(tīng)聽(tīng)看看的態(tài)度，而不是先入為主，把主觀意志強(qiáng)加于人。
Ｂ．坦城闡述己見(jiàn)，不似是而非。
Ｃ．充分啟發(fā)對(duì)方，不光走過(guò)場(chǎng)。溝通不是充門(mén)面，而是真心真意集中大家智慧，發(fā)揮群體效應(yīng)。
Ｄ．認(rèn)真分析意見(jiàn)，不草率作結(jié)論。
行使權(quán)力的阻力，一是來(lái)自用權(quán)不正確，或不完全正確；二是來(lái)自人們對(duì)正確用權(quán)的不理解，缺少共識(shí)，通過(guò)溝通，也可以排除上面談到的受權(quán)承受力和內(nèi)部?jī)?nèi)耗不團(tuán)結(jié)方面用權(quán)的阻力。
《五》、 批評(píng)的藝術(shù)
（一）、批評(píng)的方式
１、公開(kāi)式 就是間接地或直接地在大庭廣眾下進(jìn)行的批評(píng)。如大會(huì)批評(píng)、通報(bào)批評(píng)等。公開(kāi)式批評(píng)對(duì)群眾影響大，對(duì)受批評(píng)者觸動(dòng)深，不僅使受批評(píng)者受到教育，而且對(duì)其他人也有教育作用。
２、個(gè)別式 也叫單獨(dú)式，就是單獨(dú)地針對(duì)那些有缺點(diǎn)和錯(cuò)誤的個(gè)人進(jìn)行批評(píng)，如個(gè)別談話、通信等。這種批評(píng)方式，是領(lǐng)導(dǎo)者常用的一種方式。主要運(yùn)用于對(duì)那些影響范圍小，性質(zhì)輕微，對(duì)群眾不產(chǎn)生其他影響的人和事，以及適用于在道德和思想領(lǐng)域里必須清除的問(wèn)題。這種批評(píng)便于敞開(kāi)思想，進(jìn)行情感交流，容易產(chǎn)生批評(píng)的美感效應(yīng)。
３、直接式 無(wú)論是群體還是個(gè)體，對(duì)那些事理比較明白，是非曲折比較清楚，恥辱性比較小的問(wèn)題，都可以采取直接式的批評(píng)方式。直接式，就是對(duì)存在的問(wèn)題，一針見(jiàn)血，單刀直入，不需要婉轉(zhuǎn)，也不需要迂回。
４、啟發(fā)式 是通過(guò)灌輸?shù)览?，激發(fā)感情達(dá)到批評(píng)目的。它主要適用于批評(píng)那些思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，以及情操格調(diào)不高等問(wèn)題。這種批評(píng)有利于被批評(píng)人從根本上提高辨別是非的能力和思想覺(jué)悟。
５、震撼式 是對(duì)那些錯(cuò)誤較嚴(yán)重，影響較壞，涉及面較廣的問(wèn)題，進(jìn)行比較嚴(yán)厲的批評(píng)。這種方式的特點(diǎn)，是措詞比較尖銳，語(yǔ)調(diào)比較激烈，情感表露比較嚴(yán)肅，領(lǐng)導(dǎo)者的氣勢(shì)比較嚴(yán)厲。
６、商討式 是以商量、討論的方法對(duì)有缺點(diǎn)錯(cuò)誤的人進(jìn)行批評(píng)教育，它通過(guò)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的智慧、知識(shí)與批評(píng)者展開(kāi)理論和思想交談，在共同探討真理的過(guò)程中，啟發(fā)其理智，糾正其錯(cuò)誤思想，提高其覺(jué)悟，氣氛比較寬松。
７、反復(fù)式 認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤和糾正錯(cuò)誤是一個(gè)實(shí)踐過(guò)程，不可能一次完成。因此，領(lǐng)導(dǎo)者的批評(píng)不能力求一次成功，一勞永逸。要善于對(duì)受批評(píng)者進(jìn)行反復(fù)的批評(píng)教育。它包含著兩層意思：一是批評(píng)次數(shù)的反復(fù)，二是批評(píng)程度的深入。
８、暗示式 就是對(duì)要批評(píng)的人和事，不采取公開(kāi)點(diǎn)明的方式，而是用一種比較含蓄深刻的語(yǔ)言，進(jìn)行旁敲側(cè)擊，使受批評(píng)者在思考中接受到一種批評(píng)的信息，促進(jìn)其省悟。
９、對(duì)比式 在實(shí)施批評(píng)時(shí)，用良好的行為和不良行為進(jìn)行比較，對(duì)好人好事進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)壞人壞事進(jìn)行批評(píng)。
１０、承擔(dān)式 在批評(píng)中通過(guò)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任來(lái)教育部屬。用于部屬和下級(jí)發(fā)生了錯(cuò)誤，但主要原因是全局性的；或者部屬和下級(jí)在貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖時(shí)，缺乏創(chuàng)新精神；或者部屬懷著貫徹上級(jí)意圖的良好愿望，但在工作中發(fā)生了問(wèn)題等。
（二）、批評(píng)的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合
１、要注意批評(píng)的及時(shí)性。
機(jī)不可失，失不再來(lái)。開(kāi)展批評(píng)，一定要注意及時(shí)性，趨熱打鐵。如不及時(shí)，時(shí)過(guò)境遷，情況發(fā)展了、變化了，即使加上十倍的力量，也無(wú)濟(jì)于事。注意批評(píng)的及時(shí)性，就是說(shuō)下屬發(fā)生了問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)及時(shí)批評(píng)，并要具體情況具體分析，既要有批評(píng)的堅(jiān)決性和果斷性，又要有分析判斷問(wèn)題的細(xì)致性。
２、要把握批評(píng)的拖延性。
人們通常把這個(gè)叫作“冷處理”。這是指批評(píng)部屬的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤的條件還不成熟，要有段時(shí)間緩沖，等待水到渠成的時(shí)機(jī)，再進(jìn)行批評(píng)。如果采取強(qiáng)加于人式的批評(píng)，常常會(huì)使矛盾激化，隔閡加深，產(chǎn)生不良的后果。采取拖延式批評(píng)，則可以使問(wèn)題的解決比較自然和順暢。這種批評(píng)，適用解決那些比較復(fù)雜的問(wèn)題。由于問(wèn)題的性質(zhì)和脈絡(luò)一時(shí)不容易搞清楚，而這些問(wèn)題一時(shí)不可能造成大范圍的影響，則不可操之過(guò)急，特別是當(dāng)批評(píng)者的心理處于一種激情狀態(tài)，處于一種憤怒恐懼狀態(tài)，在這種情況下，就要先放一放，進(jìn)行“冷處理”。拖延式批評(píng)不是擱置不管，更不是大事化小，小事化了，不了了之，而是要認(rèn)真觀察仔細(xì)思考，捕捉有利的時(shí)機(jī)，爭(zhēng)取最好的效果。拖延式批評(píng)也不是無(wú)限度的拖下去而是抓緊弄清問(wèn)題，一旦條件成熟，即著手解決。
３、要把握好批評(píng)的彈性。
也就是批評(píng)的伸縮性、靈活性。因?yàn)閷?duì)很多事情的批評(píng)，往往既是即時(shí)的，又是拖延的，及時(shí)當(dāng)中有拖延，拖延當(dāng)中包含在又有及時(shí)。不能把拖延和及時(shí)對(duì)立起來(lái)，割裂開(kāi)來(lái)，把握其中的伸縮性。如有些問(wèn)題雖然一下子沒(méi)有搞清楚，但又必須及時(shí)點(diǎn)出，然而不能一下子完全點(diǎn)出，只能先警告式的，提醒式的批評(píng)，在這種批評(píng)之后，再根據(jù)時(shí)間的推移情況，逐步加以解決。
４、要注意批評(píng)的場(chǎng)合。
批評(píng)不僅有個(gè)時(shí)機(jī)問(wèn)題，還要注意場(chǎng)合問(wèn)題。注意時(shí)機(jī)，就是設(shè)計(jì)好“時(shí)間”，而注意場(chǎng)合就是要設(shè)計(jì)好“空間”。主要把握好兩個(gè)問(wèn)題：一是批判的范圍。需要全體人員都注意警惕的問(wèn)題，必須在大范圍內(nèi)進(jìn)行批評(píng)；如果問(wèn)題正在萌芽中，只需領(lǐng)導(dǎo)和骨干掌握的，就可以在較小的范圍中批評(píng)；對(duì)不適宜公開(kāi)的問(wèn)題，不適宜在公眾場(chǎng)合批評(píng)的問(wèn)題，則需要在小范圍進(jìn)行處理。二是批評(píng)的氛圍。對(duì)于同一性質(zhì)同一程度的問(wèn)題，在群眾覺(jué)悟較高，風(fēng)氣較正的場(chǎng)合，就可以嚴(yán)厲進(jìn)行批評(píng)；在群眾心理承受能力較低的場(chǎng)合，群眾基礎(chǔ)較差，則要注意動(dòng)之以情，曉之以理，耐心啟發(fā)，使受批評(píng)者受到教育。批評(píng)的場(chǎng)合是一個(gè)靈活性很大的因素。批評(píng)還應(yīng)注意政治和政策。
（三）批評(píng)“七防”
防止惡言冷語(yǔ)批評(píng)人,防止抱有成見(jiàn)批評(píng)人，防止言過(guò)其實(shí)批評(píng)人，防止嘮叨瑣碎批評(píng)人，防止雪上加霜批評(píng)人，防止居高臨下批評(píng)人，防止幫腔加油批評(píng)人。
《六》、 處理矛盾的藝術(shù)
世界是矛盾的，沒(méi)有矛盾就沒(méi)有世界。任何一個(gè)組織都存在著矛盾，沒(méi)有矛盾的組織是不存在的。我們的工作中處處、時(shí)時(shí)充滿(mǎn)著矛盾，某種意義上說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)工作主要就是解決矛盾。但在調(diào)解矛盾中，必須從團(tuán)結(jié)的愿望出發(fā)，與人為善，和風(fēng)細(xì)雨，以理服人。解決矛盾的正確方法是：
１、矛盾不積累，及時(shí)解決。
解決內(nèi)部的矛盾要及時(shí)，不要等問(wèn)題成城才著手解決。如果矛盾積累多了，許多問(wèn)題交織在一起，互相牽制，會(huì)使簡(jiǎn)單矛盾復(fù)雜化，單一矛盾擴(kuò)大化，解決矛盾的難度就要增大。有了矛盾不積累，及時(shí)解決，費(fèi)力小，能收到事半功倍的效果。因此，要善于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和抓住集體問(wèn)題中的矛盾，善于分析矛盾的原因，積極主動(dòng)地抓緊解決，不要躲躲閃閃，掩掩蓋蓋，更不能睜只眼，閉只眼，搞毫無(wú)原則的合作共事。
２、正視矛盾，不回避矛盾。
回避矛盾，不僅不能解決問(wèn)題，反而會(huì)使問(wèn)題復(fù)雜化，后患無(wú)窮。真正做到正視矛盾，不回避矛盾，就要真誠(chéng)地拿起批評(píng)與自我批評(píng)的武器，大膽解決存在的各種矛盾，不當(dāng)和事佬，也不能“和稀泥”。從思想上克服那種照顧面子，不愿批評(píng)，怕傷和氣，不敢批評(píng)的傾向。在批評(píng)時(shí)，要堅(jiān)持實(shí)事求是，開(kāi)誠(chéng)布公，出以公心，與人為善，有理有據(jù)，不能憑道聽(tīng)途說(shuō)或某種“空言”行事。
３、復(fù)雜矛盾不急躁，善于等待。
集體內(nèi)部有時(shí)候矛盾很復(fù)雜。復(fù)雜的特點(diǎn)：一是牽扯的人較多，二是各種矛盾交織在一起，而使認(rèn)識(shí)上差距拉大，難以統(tǒng)一。對(duì)于這種矛盾，只要情況允許，就要善于等待時(shí)機(jī)。等待時(shí)機(jī)不是消極的，而是積極創(chuàng)造條件，抓緊時(shí)間，進(jìn)一步調(diào)查分析，采取實(shí)際步驟，把復(fù)雜矛盾理順、簡(jiǎn)化，等待恰當(dāng)時(shí)機(jī)，著手解決。
４、單一矛盾不擴(kuò)大，注意個(gè)別解決。
班子內(nèi)部的矛盾，有的只是一兩個(gè)人之間的問(wèn)題或者屬于某一個(gè)人的問(wèn)題。對(duì)此類(lèi)矛盾的解決，就不宜擴(kuò)大范圍，主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)做工作，使矛盾迅速得到解決，不致影響到集體。
５、內(nèi)部矛盾不擴(kuò)散，在內(nèi)部解決。
班子內(nèi)部的矛盾不能隨意對(duì)下擴(kuò)散，隨便亂說(shuō)，而使矛盾激化，這樣不利于矛盾解決。
６、矛盾不上交，立足于自己解決。
一般的矛盾通過(guò)自身能力來(lái)解決，上面插手有時(shí)反倒不利于問(wèn)題解決。但有些原則性矛盾或自身難以解決的矛盾，就要求助于上級(jí)。立足于自身解決，關(guān)鍵是要增強(qiáng)自身解決問(wèn)題和矛盾的能力。
７、矛盾僵持，不硬解。
有的矛盾，處于一種僵持狀態(tài)，按照常規(guī)的方法，作一兩次調(diào)解，難以奏效，甚至有激化的趨勢(shì)，成為棘手的難題。這時(shí)作為主要領(lǐng)導(dǎo)者就應(yīng)該尋找第三條通道，采取迂回的方法去解決。直徑近、曲徑遠(yuǎn)，但采取“以曲為直”的謀略，往往是達(dá)到目的最佳途徑。這既要把握解決矛盾的目標(biāo)，對(duì)人坦誠(chéng)相見(jiàn)，又要分析原因，抓住“焦點(diǎn)”，選好突破口，因勢(shì)利導(dǎo)。
《七》、防止和糾正“越權(quán)”的藝術(shù)
（一）“越權(quán)”的表現(xiàn)：
１、先斬后奏。把本不該他定的事定了，然后匯報(bào)，迫上司就范。
２、設(shè)好圈子，片面反映情況，讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)鉆，出了問(wèn)題責(zé)任往上推。
３、斬也不奏，封鎖消息，自己說(shuō)了算。
４、向上級(jí)的上司請(qǐng)示，或向多個(gè)上司請(qǐng)示，即多頭請(qǐng)示。取得上司的支持以后，以“尚方寶劍”迫使直接上司就范。
（二）、“越權(quán)”的危害：
１、有害于工作的正常秩序。
２、有害于調(diào)動(dòng)積極性。
３、有害于團(tuán)結(jié)。
４、有害于本職工作的完成。
（三）“越權(quán)”的三種情況：
1、由于職責(zé)范圍不清、不順，因而在工作中有意無(wú)意地、不自覺(jué)地越權(quán)。
2、由于對(duì)上司有成見(jiàn)，或?yàn)榱孙@示個(gè)人才能而有意地、不正當(dāng)?shù)亍霸綑?quán)”；
3、在非正常情況下的“越權(quán)”，如來(lái)不及請(qǐng)示。
（四） 如何糾正“越權(quán)”？
一經(jīng)發(fā)生下屬越權(quán)，視情況采取不同的方法加以糾正：
１、先表?yè)P(yáng)后批評(píng)。要具體分析，不要簡(jiǎn)單的指責(zé)，有的越權(quán)動(dòng)機(jī)是好的，行為不當(dāng)，指出問(wèn)題和危害。
２、維持現(xiàn)狀，下不為例。有的下屬越權(quán)決定和處理問(wèn)題可能和領(lǐng)導(dǎo)的思路、決策相吻合，是正確的，有的地方干的更漂亮，成績(jī)更突出，這樣就要自然維持下去，但也要下不為例。
３、因勢(shì)利導(dǎo)，糾正錯(cuò)誤?！霸綑?quán)”處理的問(wèn)題有錯(cuò)誤的，就要予以糾正，還要批評(píng)，使下屬吸取教訓(xùn)，認(rèn)清越權(quán)危害。
（五）怎樣防止“越權(quán)”
每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)包括一般員工都要對(duì)自己的實(shí)際權(quán)力進(jìn)行約束和控制，防止和糾正自己“越權(quán)”。
１、解決幾個(gè)認(rèn)識(shí)問(wèn)題。
①疑人不用與用人不疑。
領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬“越權(quán)”和對(duì)下屬不信任、不放心、不放手有關(guān)，這種不信任，主要是對(duì)其工作的認(rèn)真態(tài)度、工作方法、辦事能力信不過(guò)，這個(gè)問(wèn)題必須解決。充分信任、放手讓其工作，鼓勵(lì)其大膽干。
對(duì)人才要做到四容
容才：心胸開(kāi)闊容得下人才。特別重要的是容得下才能超過(guò)自己的人。容才的對(duì)立面就是嫉賢妒能。
容言：容許別人講話，能聽(tīng)得進(jìn)各種意見(jiàn)，尤其允許有才干、有獨(dú)立見(jiàn)解的人講話。
容錯(cuò)：允許別人犯錯(cuò)誤，改正錯(cuò)誤，絕不能對(duì)犯錯(cuò)誤的人一棍子打死。
容怨：不計(jì)效個(gè)人的恩怨，允許下屬對(duì)自己暫時(shí)的不理解，暫時(shí)的埋怨。通過(guò)慢慢溝通，消除誤會(huì)。
②自恃高明與尊重他人。
對(duì)上、對(duì)下越權(quán)，還有一個(gè)認(rèn)識(shí)問(wèn)題，就是把自己看得過(guò)高，把別人看得過(guò)低，總覺(jué)得自己行，別人不行。必須正確對(duì)待別人，正確對(duì)待自己，不能事事用自己的習(xí)慣模式去衡量別人的行為，略有不符就反感，要尊重別人的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，不能指責(zé)苛求。
③關(guān)系密切與照章理政。
有時(shí)越權(quán)，是因?yàn)樽砸詾楹蜕霞?jí)或下級(jí)關(guān)系密切，友情深厚。這樣相互之間深知對(duì)方的長(zhǎng)處和短處，辦起事來(lái)深一點(diǎn)淺一點(diǎn)，容易理解和諒解。但絕不能發(fā)生角色變異，沒(méi)有章法。
２、提高權(quán)力的自控能力。
防止和克服自己“越權(quán)”，唯一實(shí)際的方法是靠自尊、自愛(ài)、自重、自慎、自控。
①克服權(quán)力欲。
②增強(qiáng)自我角色意識(shí)。把自己放在適當(dāng)?shù)奈恢?，在不同的?chǎng)合，對(duì)不同事情扮演不同角色。
③在權(quán)力范圍內(nèi)活動(dòng)。
克服四過(guò)：對(duì)人對(duì)事要求過(guò)多、過(guò)高、過(guò)細(xì)、過(guò)急。
堅(jiān)持四少：對(duì)微觀工作少聽(tīng)、少問(wèn)、少說(shuō)、少做。
做到四不：對(duì)人對(duì)事不急、不躁、不氣、不惱。
運(yùn)用四法：座談法、溝通法、談心法、閑聊法。
