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物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)，伴隨著我國社會經(jīng)濟和房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展，已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分。但是，其在發(fā)展的過程中遇到很多困難，其中最為突出的就是物業(yè)管理收費難的問題。所謂“物業(yè)管理費”是指物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人為得到物業(yè)管理服務(wù)而支付的費用。它包括：（1）物業(yè)管理企業(yè)員工工資及福利費；（2）公用設(shè)備、設(shè)施的維修養(yǎng)護費；（3）清潔費；（4）保安費；（5）綠化費；（6）物業(yè)管理企業(yè)的辦公費；（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費；（8）稅金；（9）利潤。收費問題是消費者即業(yè)主所關(guān)注的熱點，更是物業(yè)管理企業(yè)工作的難點，同時也是政府主管部門立法和工作的重點。如何解決收費難的問題，真正做到既能保護業(yè)主的合法權(quán)益，又能促進物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，需要通過政府、企業(yè)與業(yè)主三方面的努力來共同實現(xiàn)。 雖然多年努力，從國家到地方各級人民政府和物業(yè)管理企業(yè)，從不同層次和需要先后制定了一系列物業(yè)管理法規(guī)以及相關(guān)政策，各項管理制度與辦法，但僅僅是一個開頭，打下一個基礎(chǔ)，離完善的物業(yè)管理法規(guī)體系還相差很遠，還不適應(yīng)當前蓬勃發(fā)展的物業(yè)管理行業(yè)的需要。例如，物業(yè)管理是一種有償?shù)慕?jīng)營服務(wù)，在目前情況下，有關(guān)物業(yè)管理各項經(jīng)費的來源、收繳標準、使用辦法應(yīng)由國家和各級人民政府在已制定的各項基本原則的基礎(chǔ)上制定更為明確的實施標準和辦法。具體而言如是否應(yīng)由開發(fā)企業(yè)交納物業(yè)管理啟動資金，各地物業(yè)管理服務(wù)費的具體標準，物業(yè)管理經(jīng)費使用的監(jiān)督辦法等。 近十年來，盡管國家制訂了一些相關(guān)政策，明確了城市建設(shè)要實行“全面規(guī)劃，合理布局，綜合開發(fā)，配套服務(wù)”的原則，但在實施中各方未能很好的協(xié)調(diào)，給物業(yè)管理工作帶來很多麻煩，例如，有些小區(qū)雖然已建成了很久，由于協(xié)調(diào)力量不足，及存在一些實際困難，使得周圍配套仍未跟上，如通往小區(qū)的主干道路還未弄好，建筑垃圾到處堆積，車輛或行人將污泥帶入了整潔的小區(qū)內(nèi)，小區(qū)外圍噪音夜以繼日嚴重擾人，讓人感覺環(huán)境極差。這一系列的問題就會引起小區(qū)居民的不滿，不明理的業(yè)主常將這些原屬于開發(fā)商或有關(guān)部門的責任遷怒于物業(yè)管理公司。 現(xiàn)行物業(yè)管理費的收取標準大都采用政府定價或政府指導(dǎo)價。這樣來，一旦定得過高，則業(yè)主會交不起；相反定得過低，則物業(yè)管理企業(yè)無法維持日常的工作運營。 現(xiàn)行的物業(yè)管理費的計費單位通常以“元／平方米”為標準，即以每平方米（建筑面積）為單位核定綜合管理費用標準。但隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，這一標準已不能適應(yīng)物業(yè)管理企業(yè)深化發(fā)展的需要。傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理方針是以租養(yǎng)房，計租單位是“元／平方米月”物業(yè)管理行業(yè)在剛起步時延用了這一單位，從某種意義上而言，這是對由傳統(tǒng)房產(chǎn)管理，轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)管理起到了一個平穩(wěn)過渡的作用。而忽略了與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的諸方面因素，如樓層、環(huán)境等而片面地注重建筑面積，使得一些方方面面居住條件，周邊環(huán)境較差，但房屋建筑面積又與其他房屋建筑面積相同的業(yè)主在交費時候會產(chǎn)生一種心理上的不平衡。 一份調(diào)查顯示，對物業(yè)管理公司服務(wù)表示不滿的不足50％，其中很滿意的20％；比較滿意的占25.6％；認為物業(yè)管理公司服務(wù)一般的占14.9％，那么造成業(yè)主不滿的主要原因有哪些呢？ 一是一些物業(yè)管理公司的服務(wù)意識差，不能夠及時地為業(yè)主解決問題，只管理不服務(wù)，對業(yè)主要求的多，而自己卻做得少； 二是不能夠完全徹底地履行服務(wù)承諾，有的物業(yè)管理公司在進行物業(yè)管理實施過程中在未經(jīng)過業(yè)主的同意下私自減項或不按合同執(zhí)行； 三是物業(yè)管理公司服務(wù)態(tài)度不好，工作未完全到位。物業(yè)管理服務(wù)的對象相對固定，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是物業(yè)管理公司的天職。物業(yè)管理企業(yè)必須正確認識自己的社會角色，找準位置，要使每位員工都清楚地意識到我們是提供物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)，而不是單純地管理物業(yè)管理單位，更不是管理業(yè)主的部門。我們所提供的服務(wù)只有得到業(yè)主的認可，我們的企業(yè)才能生存與發(fā)展。而我們的管理職能也是通過執(zhí)行委托管理合同來體現(xiàn)，以尊重業(yè)主、幫助業(yè)主、提醒業(yè)主、規(guī)勸業(yè)主的方式來體現(xiàn)的，其目的是為業(yè)主提供更好的工作、生活的環(huán)境和空間，更好地為其服務(wù)我們的服務(wù)意識要從以下四方面來體現(xiàn)：一、要依法行之，文明管理；二、要常規(guī)服務(wù)，守時守信；三、要友情服務(wù)，不計條件；四、要理性服務(wù)，諒解住戶的不當言行。 從物業(yè)管理的性質(zhì)來看，雖然冠有“管理”二字，卻是不折不扣的服務(wù)行業(yè)，因此服務(wù)質(zhì)量的問題便不時的被抬上桌面，成了日常工作中的熱點和突出問題。上乘的服務(wù)質(zhì)量無疑是能夠取悅?cè)诵牡?，其結(jié)果必然是將業(yè)主和管理人之間的關(guān)系推向更加融洽的境界，而惡劣的服務(wù)質(zhì)量所產(chǎn)生的效果卻絕不僅僅是讓人不快，更將引發(fā)一系列的惡性連鎖反應(yīng)，甚至將管理推向進退兩難的境地。面對社會各界都在推行服務(wù)承諾的今天，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)向廣大業(yè)主和住戶拿出什么樣的承諾呢？由服務(wù)質(zhì)量我們也想到了物業(yè)行業(yè)的收費與效益，所謂“一分價錢一分貨”，每一個業(yè)主都期望也有權(quán)利在其繳納管理費的同時得到更高的回報和滿意的服務(wù)，而每一個管理服務(wù)過程中付出辛苦與熱情的管理人也都將從汗水和笑容中收獲到應(yīng)得的報償，所以作為物業(yè)的擁有者有理由要求管理者所提供的服務(wù)是“質(zhì)價相等”的，而物業(yè)管理人也必須遵循這樣的規(guī)則，才能夠在愈來愈激烈的物業(yè)管理競爭市場中站得住，走得穩(wěn)。這里有必要強調(diào)的是服務(wù)立場與服務(wù)態(tài)度的宗旨，物業(yè)管理者應(yīng)嚴格站在全體業(yè)主的立場上，向廣大業(yè)主和住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高自身的服務(wù)意識，端正從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，并牢固樹立“業(yè)主至上”“服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想方能在行業(yè)的競爭中取得優(yōu)勢并保持不敗。物業(yè)管理服務(wù)收費是直接關(guān)系到業(yè)主，使用人和物業(yè)公司利益的敏感問題。物業(yè)管理企業(yè)要強化管理，建立規(guī)范自身行為的約束機制，使收費與提供的服務(wù)相符合。要加強收費的內(nèi)外監(jiān)督，加強財務(wù)審計和成本核算，規(guī)范收費行為。公開服務(wù)項目，服務(wù)標準及收費標準，定期公布收支情況，接受業(yè)主和業(yè)主委員會的質(zhì)詢和監(jiān)督。物業(yè)工作難度較大，矛盾較多，總體上講大多數(shù)企業(yè)不改變地位，但決不能因此而忽視物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量，既是政府主管部門一再強調(diào)要求的，也是廣大業(yè)主實際需要的。物業(yè)管理企業(yè)要加強企業(yè)自身對服務(wù)質(zhì)量的提高能力，明確崗位職責，建立并落實責權(quán)利相結(jié)合的質(zhì)量責任制，實行有效的監(jiān)督和考核。物業(yè)管理企業(yè)在保證良好的服務(wù)同時，應(yīng)在所管轄的小區(qū)內(nèi)積極，拓展其他有償服務(wù)，開展多種經(jīng)營項目，努力增加收益，減輕自身負擔。做到收支平衡，維持企業(yè)的正常運行。是不是業(yè)主不需要其它的服務(wù)呢？數(shù)據(jù)可以說明一切。一份調(diào)查顯示。有58.1%的居民表示需要特約服務(wù)，其中較集中的是各種代繳費用，如代繳手機，電話費，占30.8%；其次是送報，送奶等各種專送占29.5%；管道疏通服務(wù)需要占26.6%，此外還有照顧老人或病人，接送小孩，提供家庭衛(wèi)生清潔，室內(nèi)裝修等也都有一定的需求，這也就意味著社區(qū)服務(wù)行業(yè)有著廣泛的發(fā)展前景。物業(yè)管理行業(yè)是近年來伴隨房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)的興起而出現(xiàn)的一門附屬熱點產(chǎn)業(yè)，盡管它與大家所熟悉的福利型房屋管理相比具有更多的優(yōu)勢，但近期內(nèi)還不能完全為人們所接受，隨著住房制度改革步伐，的加快和各地房地產(chǎn)迅猛發(fā)展，人們將逐漸告別原有的住房分配形式，也就意味著必將拋棄陳舊的房管意識，來順應(yīng)和接受新興的物業(yè)管理模式。目前的狀況正處于兩種意識的交接過渡期業(yè)主和住戶在心理上還保留著很大一部分舊觀念，與此同時，也為物業(yè)管理工作帶來了一定的難度。因此要幫助這部分業(yè)主和住戶在觀念上的盡快更新，從以往認定物業(yè)管理是“開支”轉(zhuǎn) 變認識為是對物業(yè)保值增值的“投資”，并在物業(yè)管理與收費的問題上取得共識。面對著日新月異的城市風貌和不斷崛起的物業(yè)新區(qū)，那些心中仍被舊觀念所占據(jù)的居民盡快改變原有的意識，與舊趨勢完善的物業(yè)及其管理模式保持一致高度。起初物業(yè)管理公司常常擺不正自己的位置，以為自己受雇于開發(fā)商來實施對業(yè)主、住戶的“管卡”，加上業(yè)主們對物業(yè)管理一無所知，雖然麻煩很多，但也有點“好管”。但隨著“業(yè)主是主人，管理公司是受雇者”的宣傳，管理公司位置已逐漸擺正了，但越來越多似懂非懂的業(yè)主、住戶擺不正位置了，個別人動不動就要與管理公司理論，要上電視，報刊投訴，動輒“要換管理公司”，“要換某某人”，“拒交管理費”等。目前管理成績尚無良好衡量，對比無絕對標準，即便干好也常認為是應(yīng)該的，稍有問題則批評，指罵鋪天蓋地而來。甚至管理者成為“被告”已是不足為奇的。物業(yè)管理不是為一家服務(wù)的，“眾口難調(diào)”，表面上看似容易的事，在實施中卻不那么容易。因此很需要公眾，輿論對物業(yè)管理有個正確的認識,理解和尊重，并積極宣傳業(yè)主委員會的群體自治作用，協(xié)助管理公司搞好管理。有一點應(yīng)指出的是，在拖欠費用問題上，物業(yè)管理企業(yè)可以要求拖欠費用的住戶限期交納并加收3％的滯納金，對那些逾期仍不予以交納的，可按長住小區(qū)公約和有關(guān)規(guī)定催繳，連續(xù)半年拒交的，物業(yè)管理企業(yè)可向人民法院提出上訴。以通過法律手段來保護自身的合法權(quán)益。解決好物業(yè)管理收費難的問題，有利于物業(yè)管理工作正常地開展有利于改善城市居民的居住環(huán)境；有利于提高城市的文明程度。隨著我國住房制度改革的進一步深化，市場經(jīng)濟進一步的繁榮，加強解決物業(yè)管理收費難的問題，促進物業(yè)管理步入健康發(fā)展的軌道，具有現(xiàn)實意義和很強的緊迫感。新的世紀，是知識經(jīng)濟大爆炸的時代，新技術(shù)的革命將導(dǎo)致物業(yè)管理領(lǐng)域的巨大變革，許多傳統(tǒng)的管理辦法將難以繼續(xù)適應(yīng)新的情況。尋求變革將是物業(yè)公司在新世紀面臨的巨大挑戰(zhàn)，物業(yè)公司要抓住機遇，乘勢而上，著力解決工作中存在的問題。培育市場，規(guī)范競爭，推動物業(yè)管理工作向縱深發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過二十年的發(fā)展，已成為一項新興的朝陽產(chǎn)業(yè)。人們將越來越多的希望放于它的肩上特別是加入WTO以后，物業(yè)管理市場面臨著更大的機遇與挑戰(zhàn)。只有不斷發(fā)現(xiàn)不足，改正缺點，才能立于不敗之地，讓這一行業(yè)向著更快，更強的目標前進。
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