八項(xiàng)管理原則是人們?cè)?a class=keylink href="http://www./mm/" target=_blank>生產(chǎn)管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，總結(jié)出的八項(xiàng)基本管理原則，它是從現(xiàn)代企業(yè)管理制度中抽象出的最一般原則;可以說(shuō)她凝結(jié)了半個(gè)多世紀(jì)來(lái)管理學(xué)的精華，它不僅是管理體系的基礎(chǔ)原則，也是管理學(xué)的基本原則。

　　原則一、以顧客為中心。

　　組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。

　　這條原則可以從三個(gè)方面來(lái)理解：

　　●顧客定位與企業(yè)的核心能力;

　　●顧客需求的識(shí)別管理與市場(chǎng)戰(zhàn)略;

　　●顧客識(shí)別——效益最大化

　　以顧客為中心就是以市場(chǎng)為中心。市場(chǎng)是一個(gè)企業(yè)的生存基礎(chǔ)，對(duì)一個(gè)企業(yè)而言不但需要善待市場(chǎng)，還需要準(zhǔn)確的把握市場(chǎng)。

　　這條管理學(xué)原則首先要注釋的是顧客的概念，對(duì)一個(gè)組織而言，顧客是分類的，并不是所有層面的顧客都應(yīng)成為該組織的顧客。比如，飯店的顧客定位就十分重要，普通飯店有再豪華的總統(tǒng)套間也不會(huì)吸引有錢的顧客光臨;海爾集團(tuán)在空調(diào)市場(chǎng)大降價(jià)的時(shí)候，提出“你跳水，我跳高”的口號(hào)的實(shí)質(zhì)就是：海爾集團(tuán)從來(lái)都是把自己的產(chǎn)品定為在最有能力支付質(zhì)量的顧客群的，她“跳高”的含義就是用提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提升價(jià)格，永遠(yuǎn)保住自己的顧客群，這批顧客群又是產(chǎn)品流行潮流的領(lǐng)頭羊。抓住了產(chǎn)品的潮流才能保住市場(chǎng)的占有率，保住競(jìng)爭(zhēng)力。那么是什么能使企業(yè)牢牢地抓住市場(chǎng)呢?就是靠企業(yè)的核心能力;核心能力不是別的什么東西是與對(duì)手相比具有競(jìng)爭(zhēng)力的東西，包括產(chǎn)品、技術(shù)、管理(充分的協(xié)調(diào)和快速的反映能力)以及獨(dú)有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，這四個(gè)層次。

　　但是，需要指出的是，顧客的需求不是十分具體的，有時(shí)是十分模糊的，這時(shí)就需要我們?nèi)?chuàng)造。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在規(guī)律隨著它的成熟而發(fā)生著深刻的變化。我們通常在所在的政治經(jīng)濟(jì)學(xué)教科書當(dāng)中都能看到，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，馬克思、恩格斯都在此基礎(chǔ)上深刻地分析了十九世紀(jì)初西方經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，并預(yù)言了資本主義經(jīng)濟(jì)危機(jī)的產(chǎn)生，并結(jié)論性地預(yù)言資本主義的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)必然走向腐朽和壟斷。但是，近百年過(guò)去了，盡管發(fā)生了幾次經(jīng)濟(jì)危機(jī)，尤其是近三十年來(lái)，資本主義經(jīng)濟(jì)基本上克服了生產(chǎn)過(guò)剩帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)。是不是馬克思預(yù)言錯(cuò)了呢?不是，是西方經(jīng)濟(jì)生活中又增添了調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的許多新因素，其中一個(gè)重要的因素就是管理調(diào)節(jié)，所謂管理調(diào)節(jié)就是通過(guò)一個(gè)組織預(yù)先對(duì)市場(chǎng)的充分分析和預(yù)測(cè)，提前有計(jì)劃地進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)(或者說(shuō)是制造市場(chǎng))，實(shí)現(xiàn)無(wú)競(jìng)爭(zhēng)下的生產(chǎn)。比如，在七十年代初，市場(chǎng)上人們并沒(méi)有對(duì)計(jì)算機(jī)明確地需求，但是提高工作效率，充分地使用信息，這種需求是明確的，而計(jì)算機(jī)不過(guò)是實(shí)現(xiàn)這種需求的一種工具罷了。所以向IBM公司、蘋果公司等一些大集團(tuán)，它們率先地識(shí)別了這種潛在的需求，超前地洞悉了信息化潮流的即將來(lái)臨，他們適時(shí)地向人們推出了計(jì)算機(jī)產(chǎn)品，對(duì)于其他企業(yè)而言，這種產(chǎn)品的出現(xiàn)對(duì)他們來(lái)說(shuō)不但是陌生的，而且從市場(chǎng)的角度而言，跟進(jìn)也為時(shí)過(guò)晚。這樣向IBM這樣的企業(yè)就可以在開發(fā)完586的同時(shí)，可以輕松地等待386銷售告磬的情況下才開始推出586。這就是說(shuō)市場(chǎng)是制造出來(lái)的。

　　第二，在顧客分類的基礎(chǔ)上，要確定組織的產(chǎn)品(市場(chǎng))戰(zhàn)略，而這種戰(zhàn)略是分為長(zhǎng)、中、短不同時(shí)期的。不同時(shí)期的戰(zhàn)略必須協(xié)調(diào)一致，才能使企業(yè)不斷發(fā)展壯大。這種案例已在近二十年的改革開放中屢見不鮮，如海爾集團(tuán)在90年代初就開始著手完善銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這種短期加強(qiáng)產(chǎn)品售后服務(wù)的戰(zhàn)略措施，不但擴(kuò)大和穩(wěn)定了市場(chǎng)地位，而且為其中長(zhǎng)期的占領(lǐng)中國(guó)未來(lái)兩個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)(高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)業(yè)，尤其是技術(shù)服務(wù))之一的技術(shù)服務(wù)業(yè)，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　第三，對(duì)顧客的概念而言，一個(gè)組織要充分認(rèn)識(shí)什么是自己的產(chǎn)品，任何一個(gè)組織都有一種或若干種主導(dǎo)產(chǎn)品以外的產(chǎn)品，如，你的某些管理經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)專利、發(fā)明等;還比如一個(gè)在繁華市區(qū)的施工工地的防護(hù)網(wǎng)是一個(gè)很好的廣告位等…由此可見，這條管理原則所涉及的管理學(xué)至少包括了營(yíng)銷學(xué)和企業(yè)戰(zhàn)略管理的全部?jī)?nèi)容。事實(shí)上，在現(xiàn)代管理學(xué)中已經(jīng)明確指出了在現(xiàn)代過(guò)剩經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的發(fā)展之路就是圍繞企業(yè)的核心能力實(shí)行多角化發(fā)展而不是多元化。八十年代，我國(guó)不少企業(yè)是靠多元化起家的。之所以如此，是由于那時(shí)我國(guó)經(jīng)濟(jì)具有幾個(gè)重要特點(diǎn)：其一，短缺經(jīng)濟(jì)，生產(chǎn)什么東西都能賣得出去;其二。當(dāng)時(shí)多數(shù)行業(yè)的技術(shù)水平和服務(wù)水平都比較低，消費(fèi)者的要求也很低其三，外國(guó)好的東西進(jìn)來(lái)很少。那些先行一步的企業(yè)，正是利用了上述條件，四面出擊，不是自己熟悉什么或擅長(zhǎng)什么就做什么，而是市場(chǎng)上什么最短缺、什么賺頭最大，就生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)什么。一部分企業(yè)從當(dāng)時(shí)所從事的多種行業(yè)中做減法，即將那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很強(qiáng)大而自己又不具有明顯優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目放棄掉，使產(chǎn)業(yè)逐步收縮，最終集中在一兩項(xiàng)市場(chǎng)前景較好、自己在同行中又最具優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)業(yè)上，從多元化退到專業(yè)化。九十年代中國(guó)經(jīng)濟(jì)的大背景發(fā)生了很大變化，我國(guó)已經(jīng)由短缺經(jīng)濟(jì)進(jìn)入過(guò)剩經(jīng)濟(jì);現(xiàn)在幾乎所有的行業(yè)都經(jīng)歷了二次創(chuàng)業(yè)、三次創(chuàng)業(yè)，無(wú)論是設(shè)備、技術(shù)、工人的素質(zhì)還是產(chǎn)品的質(zhì)量，都比八十年代上了幾個(gè)臺(tái)階;外資企業(yè)紛紛進(jìn)入，國(guó)有企業(yè)紛紛改制，中國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)由機(jī)制之爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向?qū)嵙χ疇?zhēng)。

　　所謂多角化經(jīng)營(yíng)就是把成本最低化的唯一手段，是把新技術(shù)開發(fā)的成本分?jǐn)偟剿梢詰?yīng)用的不同產(chǎn)品中，這與現(xiàn)代企業(yè)制度中對(duì)集團(tuán)的定義是一致的，就是在表面上經(jīng)營(yíng)不同的市場(chǎng)領(lǐng)域，但使用共同的核心技術(shù)的實(shí)體組合——“你的核心產(chǎn)品賣了幾次?“：YAMAHA集團(tuán)把他們關(guān)于引擎的核心產(chǎn)品至少賣了四次：在農(nóng)機(jī)具、摩托車、汽車、飛機(jī)不同的領(lǐng)域。

　　原則二、領(lǐng)導(dǎo)者的作用。

　　領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。

　　●領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)構(gòu)——現(xiàn)代企業(yè)制度中的要求;

　　●領(lǐng)導(dǎo)的分工和職責(zé);

　　●最高管理者與企業(yè)文化。

　　領(lǐng)導(dǎo)者是一個(gè)組織能實(shí)現(xiàn)管理的最重要的基礎(chǔ)。在“新經(jīng)濟(jì)”理論中把領(lǐng)導(dǎo)者——尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)者作為人力資本來(lái)衡量。對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，合格的領(lǐng)導(dǎo)者比合格的員工更重要。

　　領(lǐng)導(dǎo)者可以分為高層和中低層領(lǐng)導(dǎo)，在現(xiàn)代企業(yè)制度中，高層領(lǐng)導(dǎo)是負(fù)責(zé)制定戰(zhàn)略的——也就是負(fù)責(zé)對(duì)未來(lái)的生產(chǎn)資料進(jìn)行分配的;而中低層領(lǐng)導(dǎo)是負(fù)責(zé)按既定的計(jì)劃來(lái)調(diào)整實(shí)施的——也就是對(duì)現(xiàn)有的生產(chǎn)資料進(jìn)行分配。高層領(lǐng)導(dǎo)者的作用無(wú)外乎兩大基本作用，一是制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略(包括市場(chǎng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和資本戰(zhàn)等);二是確定企業(yè)的行為價(jià)值觀——企業(yè)文化的宗旨。中低層領(lǐng)導(dǎo)的作用，是執(zhí)行既定的戰(zhàn)略，組織進(jìn)行實(shí)施。中低層領(lǐng)導(dǎo)作為領(lǐng)導(dǎo)者的重要職責(zé)——組織落實(shí)、監(jiān)督檢查、評(píng)價(jià)處置、改進(jìn)創(chuàng)新。通常企業(yè)的管理制度不暢就是由于中層干部在管理過(guò)程中的PDCA循環(huán)中沒(méi)有了CA，管理制度就不能有效的執(zhí)行。

　　領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)中的等級(jí)秩序是絕對(duì)的，是不能發(fā)生混亂的，高層兼中層是絕對(duì)不可以的;另外領(lǐng)導(dǎo)層的分工是非常重要的，是與企業(yè)的系統(tǒng)設(shè)置相對(duì)應(yīng)的;因人設(shè)崗是絕對(duì)要避免的。

　　各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的利益。

　　●企業(yè)文化的概念;

　　●企業(yè)文化與管理目標(biāo)。

　　所謂企業(yè)文化就是企業(yè)行為的價(jià)值總和，或者說(shuō)是價(jià)值體系，是組織實(shí)現(xiàn)有序和高效的手段。只有精神上高度的統(tǒng)一和樂(lè)于奉獻(xiàn)才能把企業(yè)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的更徹底。

　　企業(yè)管理要解決的根本問(wèn)題無(wú)外乎兩個(gè)方面的問(wèn)題，第一是如何做到資源合理配置，第二是如何調(diào)動(dòng)人員的積極性。后者主要靠的是企業(yè)文化來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這種文化體現(xiàn)在企業(yè)的一系列專門的活動(dòng)中，諸如我國(guó)企業(yè)在實(shí)踐中行之有效的一些管理：全員質(zhì)量、成本責(zé)任管理、全員量化考核、全方位指標(biāo)比較管理等等。

　　實(shí)際上，實(shí)現(xiàn)全員參與的方法。其基本過(guò)程是識(shí)別管理問(wèn)題，宣傳每個(gè)人在這些問(wèn)題中的作用、識(shí)別員工發(fā)揮積極性的約束條件、賦予權(quán)利、確定目標(biāo)并進(jìn)行評(píng)價(jià);同時(shí)，要不斷為員工創(chuàng)造發(fā)揮的機(jī)會(huì)和充分交流的機(jī)會(huì)。

　　全員參與是一個(gè)組織的管理體系行之有效的重要基礎(chǔ)，也是組織能夠?qū)崿F(xiàn)不斷改進(jìn)的保障條件之一。制定全員參與的能調(diào)動(dòng)組織所有員工積極性和潛能的管理才是實(shí)現(xiàn)了以人為本的管理理念。

　　原則四、過(guò)程方法

　　將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

　　●有序化管理的途徑;

　　●過(guò)程的策劃;

　　●過(guò)程的評(píng)價(jià)

　　實(shí)現(xiàn)組織的有序化管理的途徑是所有的活動(dòng)都能得到分門別類的控制。要使組織的所有活動(dòng)都得到識(shí)別，唯一科學(xué)的方法就是過(guò)程的方法。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)把過(guò)程的概念加以改進(jìn)，對(duì)任何有的輸入和輸出的過(guò)程都要從管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和持續(xù)改進(jìn)的四個(gè)方面來(lái)識(shí)別控制因素。這種過(guò)程識(shí)別方法包含了所有的管理都必須是閉環(huán)的原則。這種原則更細(xì)致的表示就是PDCA循環(huán)。

　　過(guò)程方法的的一個(gè)重點(diǎn)是過(guò)程是需要策劃的。這是因?yàn)檫^(guò)程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的結(jié)果，而將輸入轉(zhuǎn)化為同樣的輸出可以有不同的過(guò)程，尋找最佳的活動(dòng)以及最佳的控制方案就是策劃的過(guò)程。在控制方案上，需要對(duì)每個(gè)具體的活動(dòng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)、失效等必要的分析，才能真正的實(shí)現(xiàn)策劃的目的，而目前我國(guó)的絕大多數(shù)企業(yè)卻沒(méi)有進(jìn)行過(guò)這樣科學(xué)地分析，因此，在管理上就自然暴露出控制不足，尤其體現(xiàn)在成本控制還有很大的潛力可挖、技術(shù)改進(jìn)不足的一系列問(wèn)題上。

　　過(guò)程方法的另外一個(gè)重點(diǎn)是過(guò)程需要評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的方式根據(jù)過(guò)程的不同特點(diǎn)，可以有檢驗(yàn)、定性問(wèn)題的定量話評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)分析等一系列方法。但是，需要特別指出的是，這種評(píng)價(jià)的目的在于持續(xù)改進(jìn)，而不是簡(jiǎn)單地作為放行的一種手段。比如產(chǎn)品檢驗(yàn)，它一方面是產(chǎn)品是否放行的的手段，另一方面又是為判斷產(chǎn)品趨勢(shì)做數(shù)據(jù)積累的基礎(chǔ)，只有對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了充分的分析，才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的最終改進(jìn)。

　　原則五、管理的系統(tǒng)方法

　　針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)連的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。

　　●管理系統(tǒng)的分類;

　　●管理的系統(tǒng)化方法與組織的效率。

　　管理的系統(tǒng)性方法的重點(diǎn)是管理系統(tǒng)的分類，就是對(duì)一個(gè)管理系統(tǒng)進(jìn)行功能性的分類，對(duì)一個(gè)組織的功能進(jìn)行識(shí)別，進(jìn)而對(duì)功能之間的關(guān)系進(jìn)行分析，把分析的結(jié)果用到管理的接口控制，以及不同子系統(tǒng)的功能協(xié)調(diào)上。

　　管理的系統(tǒng)化方法最終的目的是實(shí)現(xiàn)組織的有效性和效率，科學(xué)地對(duì)組織的子系統(tǒng)進(jìn)行分類和相互關(guān)系研究可以正確地確定組織結(jié)構(gòu)以及組織的運(yùn)作模式。

　　系統(tǒng)方法是把協(xié)同學(xué)和系統(tǒng)工程的方法引入到管理學(xué)中，它強(qiáng)調(diào)的是整體大于局部之和的公理。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，人們還把它應(yīng)用在外部管理中，一些優(yōu)秀的企業(yè)，為了更高的效率和更大的發(fā)展，他們研究本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，充分識(shí)別哪些組織可以合并，哪些可以做為企業(yè)的支持性的組織(行業(yè)寡頭通常都把生產(chǎn)交給分供方，把生產(chǎn)的投資和投資風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了分供方，而自己把資本用到了市場(chǎng)和技術(shù)上)，把低效率的活動(dòng)，轉(zhuǎn)移到其他組織中。