與獅子對話：積極有效回應(yīng)反對你的人
為什麼推銷好構(gòu)想比找出好構(gòu)想還難？為什麼你的新點子總是被推翻？你不需要與反對者激辯，更不用搬出冗長的大道理，你只要見招拆招，勇敢與獅子對話！領(lǐng)導(dǎo)學(xué)大師科特發(fā)現(xiàn)不管是19歲的大學(xué)生，還是59歲的執(zhí)行長，都有個共同的弱點，就是不知道怎麼有效溝通以爭取支持。尤其在這個資訊超載的時代，再好的構(gòu)想也可能被淹沒在眾多意見中。為了成功引起注意，反而要「把獅子放進(jìn)來」，也就是邀請反對者批評指教，運(yùn)用書中的策略有效回應(yīng)……
0-1 【導(dǎo)讀】人性不簡單
你是否常在關(guān)鍵時刻 讓少數(shù)反對者左右你的決定？
在這個時代，既要多交朋友，更要懂得有效回應(yīng)反對者的攻擊，
這是資訊超載世界，你須要爭取注意與贏得支持不可或缺的新能力。
為什麼你對同事或客戶提的新點子老是被推翻？為什麼你解釋了老半天，卻還是有人吐槽？
為什麼不管你怎麼做，旁人總是有意見？你覺得人生不如意的事十之八九嗎？
那是因為你常不自覺的讓少數(shù)反對者決定你的命運(yùn)。
想要成功，就要懂得跟各類反對你的「獅子」交手，但你知道該怎麼做嗎？
一則教你說對話又別多話的溝通故事
領(lǐng)導(dǎo)學(xué)大師科特發(fā)現(xiàn)不管是19歲的大學(xué)生，還是59歲的執(zhí)行長，都有個共同的弱點，就是不知道怎麼有效溝通以爭取支持。
尤其在這個資訊超載的時代，再好的構(gòu)想也可能被淹沒在眾多意見中。為了成功引起注意，反而要「把獅子放進(jìn)來」，也就是邀請反對者批評指教，並適時運(yùn)用書中的策略有效回應(yīng)。說太少很危險，講太多一樣不安全。做好準(zhǔn)備，才不會讓人老掐著你的弱點不放。
■ 記住四大攻擊模式
面對每天發(fā)生的小攻防戰(zhàn)，你可以運(yùn)用本書概念，並在幾分鐘內(nèi)就有友好應(yīng)戰(zhàn)的準(zhǔn)備。記住四大攻擊模式：混淆、拖延、嘲諷與製造恐懼。深吸一口氣，提醒自己：「讓他們攻擊沒關(guān)係?！惯@招會很有用。還有，記得你的回應(yīng)要簡單明瞭且淺白易懂。同時永遠(yuǎn)保持尊敬，並將目光焦點放在全體聽眾身上。
■ 說動人心，只要做對五件事
簡單來說，有效回應(yīng)攻擊的策略可歸納為以下五件事：
1、開放反對者參與討論，讓他們攻擊你，以引起人們注意。
2、以簡單明瞭的語言和人人都能理解的常識回應(yīng)，讓人願意傾聽你的說法，並支持你。
3、以尊敬的態(tài)度(這件事最重要)，來擄獲人心。
4、隨時關(guān)注你需要爭取支持的人，也就是大多數(shù)的聽眾，而不是只注意少數(shù)攻擊者。
5、善用本書的方法，事先做好準(zhǔn)備。
【內(nèi)容導(dǎo)讀】
人性不簡單
～科特、懷海德／領(lǐng)導(dǎo)與變革領(lǐng)域權(quán)威大師、本書作者
你的脈搏在加速，你即將上臺發(fā)言，但你並不習(xí)慣對公眾談話。你在中城圖書館擔(dān)任鎮(zhèn)民諮議委員，此時委員會正在召開鎮(zhèn)民大會，與會人士都是圖書館服務(wù)的民眾。會議室擠滿約七十五人。
主席即將請你發(fā)表言論。月初時你同意今晚提出一項計畫，此提案由你和某些支持圖書館的人提出，其中一人是當(dāng)?shù)刂髽I(yè)的經(jīng)理人。
這個提案很單純：中城圖書館需要更新二十五至三十部新電腦，但經(jīng)費(fèi)拮據(jù)，負(fù)擔(dān)不起，更別提添購其他的電腦周邊設(shè)備，像是新型印表機(jī)、網(wǎng)路和符合人體工學(xué)的電腦桌椅等。圖書館的預(yù)算原本就吃緊，若以一般市價買進(jìn)這批電腦，預(yù)算恐怕所剩無幾。但當(dāng)?shù)氐闹谐请娔X同意幫忙解決這個問題。未來三個月，只要每賣出六部新電腦，這家公司將捐贈一部最新型的大螢?zāi)浑娔X給圖書館，還包括功能齊全的印表機(jī)、網(wǎng)路和座椅等所有你能想得到的設(shè)備。
這是個難得的機(jī)會，圖書館和中城電腦雙方互蒙其利。不論就實際成果或邏輯思考上，都極具說服力，這個提案肯定有助於中城圖書館跟上新時代，更何況不管是明年還是後年，圖書館都不可能爭取到這筆預(yù)算。
這個計畫既能幫助圖書館人員，也能造福中城的窮苦孩童，讓他們也有機(jī)會接觸到新型電腦?，F(xiàn)在，就只要說服其他人，得到他們的支持，然後趕快執(zhí)行這個計畫就行了。動作要快，以免中城電腦改變心意。
中城電腦需要得到總公司批準(zhǔn)，而圖書館這邊也要理事會同意此捐贈案存在商業(yè)考量才行。圖書館理事會應(yīng)該會放行，只要鎮(zhèn)民諮議委員會在這個公眾會議取得多數(shù)人同意。棘手的是，時機(jī)稍縱即逝。你今晚就要爭取到多數(shù)人同意，才能及時獲得理事會批準(zhǔn)，以趕上年終消費(fèi)潮，否則這個計畫就很難達(dá)到預(yù)期效果。
你對這個提案有強(qiáng)烈熱情，就連你平時非常不喜歡的公開演說也都願意去做，因為你知道這些電腦將嘉惠小鎮(zhèn)裡家境不富裕的孩童。許多孩子不住學(xué)校附近，平時得靠校車上下學(xué)，加上學(xué)校開放時間較短，週末更不開放，但鎮(zhèn)上的孩子大都可以搭乘大眾交通工具來圖書館。富裕家庭的孩子，家中就有電腦，而且通常就放在他們房裡，任何時間想用電腦都行。
下個世代的人如果不太會用電腦，肯定跟不上世界進(jìn)步的腳步，生活也將面臨困難。如果不能夠幫助他們，或連試都不試，這對小鎮(zhèn)的經(jīng)濟(jì)、這裡的雇主和孩子肯定都沒好處?；哆@些原因，你對這個計畫，具有強(qiáng)烈堅定的個人信念：今晚這個計畫一定要過關(guān)。
上場時間到了。在正式表決前，你先做簡報，接著開放現(xiàn)場民眾提問和給予評論。在一些人提出友善的發(fā)問後，麻煩來了，高闊論先生舉手發(fā)言。
先來談?wù)劯唛熣撨@個人。他好彰顯自我，但並不熱衷於做好事，至少在他擔(dān)任委員會委員這麼久以來，他表現(xiàn)出來的行為就是這樣。如果某件事可讓他看起來更高明、顯得更重要，他便會支持，否則就反對到底，有時暗地反對，有時明目張膽以彰顯他的權(quán)勢。高闊論希望今年年底當(dāng)選諮議委員會主席，雖然你志不在此，還是被他視為威脅，並希望你當(dāng)眾出醜。
他先輕描淡寫的讚美你的付出（其實你對這件事還真的下了番工夫），接著他說出令人畏懼的字眼：「但是……」。他以嚴(yán)肅又誠摯的語氣，說了些讓人擔(dān)心的事，現(xiàn)場有些人點頭贊同；他隨即又補(bǔ)上評語，認(rèn)為此案大有問題，與會者看起來既驚訝又擔(dān)心。
最後，他提議，在大家的疑慮未解除之前，不宜貿(mào)然做出決議。高闊論的提議獲得附議。
你知道現(xiàn)場至少有十幾個人支持這個提案，但他們都怕高闊論，不敢發(fā)言，全指望你。但你竟然束手無策！你拿不出令人滿意的因應(yīng)對策，只是喃喃自語的說，延後決議可能引發(fā)令人遺憾的結(jié)果，可能會扼殺整個計畫，而這將是個可怕的錯誤。由於暫緩決議獲得附議，必須投票表決。結(jié)果約有55%的人支持延後決議，這個計畫胎死腹中。這個可以幫助孩童、圖書館和小鎮(zhèn)發(fā)展的重要機(jī)會就這樣錯失，你感到困窘和極大挫折，恨不得高闊論從地球上消失。
高闊論說了什麼？你又該如何回應(yīng)？不論外在環(huán)境如何，或是我們在其中扮演什麼角色，這些問題都關(guān)係到我們生存必備的技能之一。在這個快速改變的時代，努力推動組織轉(zhuǎn)變的人想要有所作為，就必須具備這個關(guān)鍵能力。欠缺此能力，我們的人生肯定變得困難重重。
對好構(gòu)想發(fā)動攻擊的人有千百種，不僅限於高闊論。例如高闊論有個表妹藏玄機(jī)，你雖然頗欣賞她，但她因為某個未公開的私人因素，不顧公義和你的友誼，反對你的計畫。此外，永遠(yuǎn)有強(qiáng)頭草先生這號人物，他常常選擇從眾，他批評你的計畫不好，只是不想跟多數(shù)人意見不一致，並不是真的生性刻薄。你也要小心其他類型的人物，像是辟風(fēng)險、裘分心和吾聰明等等，後面會詳述這些人最明顯的特質(zhì)，現(xiàn)在暫時留給讀者自行想像。
當(dāng)然，辟風(fēng)險等人不僅住在這個小鎮(zhèn)，也存在我們周遭。你過去其實已跟他們交手多次，未來肯定還會遇上。他們可能出現(xiàn)在各種場合，包括會議室裡的攻防、對你備忘錄的攻擊、在不同城市之間的電話溝通，也可能發(fā)生在你的學(xué)?；蚰慵已e。在職場上和日常生活中，我們都見識過這些行為，甚至在某些時候，我們也有同樣的表現(xiàn)。
當(dāng)問題很小時（例如每隔幾天就會發(fā)生的小衝突），世上的高闊論造成的挫折和困窘很快就會消逝，但當(dāng)議題很大時，錯失好構(gòu)想很可能後患無窮。
說來有點難為情，但這個時代確實需要這樣一本書。有四個理由：首先，落實好構(gòu)想，是我們生命中極為重要的部分；第二，這個時代變化快，需要更多新計畫和新策略；第三，真正的好點子被封殺或中傷的理由總是有千百種；第四，真正最佳的問題解決方案一點也不顯而易見，要讓人們真心支持某個新想法，你可以本書的知識做為武裝進(jìn)入競技場，邀請「獅子」進(jìn)來，而不是將他們排除在外。
有個重要提醒：本書並不是要討論如何創(chuàng)造好構(gòu)想，像是如何蒐集資訊、進(jìn)行腦力激盪或產(chǎn)生新提案，許多著作已討論過這些議題。本書聚焦在你該如何採取行動才能讓好構(gòu)想不被封殺，以及你如何贏得穩(wěn)固支持，好讓接下來的行動成功順利........
【作者序】
別再為反對者抓狂
本書要探討的問題，其實存在已久，跟人性有關(guān)，而且愈來愈重要，所以你我都會遇到，只是每個人的情緒反應(yīng)和處理方式都不一樣。
你對一個好構(gòu)想深信不疑，認(rèn)為非做不可，現(xiàn)在就要去做。但光憑你一人無法成事，你需要足夠支援才能實現(xiàn)這個好構(gòu)想，並讓事情進(jìn)展得更順利。你（或你的夥伴）提出構(gòu)想並做了精采說明，接下來你要面對的，除了建設(shè)性意見之外，還有令人不知所措的提問、毫無意義的評論，甚至當(dāng)面惡言相向，或更糟的是有人在背後扯你後腿。即使這個構(gòu)想至關(guān)緊要，見解獨到，有創(chuàng)意，又有道理，更對企業(yè)、個人甚至國家極度重要，仍有可能當(dāng)場就被否決，或是在欠缺充分支持下被接受，但真正效益卻無法完全顯現(xiàn)，抑或逐漸被遺忘，徒留遺憾。
這種經(jīng)驗讓人抓狂，最後讓你感到沮喪、困窘或憤怒。原本可受惠於這個想法的利害關(guān)係人都變成輸家，你也是輸家。在某些極端情況下，整個企業(yè)或國家也可能都是輸家。然而，正如本書要告訴你的，這種多方淪為輸家的局面可以不必發(fā)生。
■ 你我都需要的基本生活技能
創(chuàng)造好構(gòu)想並予以落實，是一種基本生活技能。不管你是二十一歲的大學(xué)生，還是五十五歲的企業(yè)執(zhí)行長，幾乎每個人都要具備這種能力。這項技能（或欠缺這個能力）會影響我們的經(jīng)濟(jì)、政府或家庭，當(dāng)然也會影響我們的生活。
今天我們面對的挑戰(zhàn)在於，我們耗費(fèi)了許多時間與教育資源在思考如何創(chuàng)造好點子，卻反而忽略了實踐這些想法所需的知識和指導(dǎo)。以企業(yè)界為例，過去二十年來，企業(yè)策略研究已有極大進(jìn)展，但在將策略付諸實行方面，進(jìn)步卻很緩慢。
要是你提的好點子能在工作或日常生活中脫穎而出，那就太棒了，但人事不如意的事十之八九，這種好事幾乎不曾發(fā)生。不論是國會大法案、企業(yè)的創(chuàng)新策略，或單純?nèi)缤聿统允颤N、看哪部電影，再明智的想法都可能遭到忽視和否決，或經(jīng)常被改得體無完膚，最後僅能產(chǎn)生極小的成效。被猛力爆轟的構(gòu)想或許仍能得到過半數(shù)的同意票，但因為贊成和反對的人數(shù)極為接近，只要出現(xiàn)一點點障礙，就會使應(yīng)該通過的提案出局。
這本書主要談的不是說服和溝通，也不是各種讓人臣服於你的實用方法。相反的，我們提出一個極不尋常卻相當(dāng)有效的方法，能為你的好構(gòu)想建立起穩(wěn)固的支持力量。這個方法很少人使用或鮮少被妥善運(yùn)用，既不需要絕妙的修辭技巧，也不必具備神奇的個人魅力。
■ 如何搶救好構(gòu)想
這個方法從許多方面來看都是違反直覺的，不但不將反對者排除在外，反而張開雙臂歡迎反對者參與新提案的討論，甚至鼓勵他們提出異議；你不必試圖建立權(quán)威，或以個人的強(qiáng)制力去壓倒對你不公平的反對意見，而是以尊重的態(tài)度面對不公平、不合邏輯和暗地中傷的行為；你不必賣弄複雜的操縱技巧或搬出冗長的大道理，永遠(yuǎn)以簡單明瞭和合乎常理的言論來回應(yīng)攻擊。
尊重每個人，並以簡單明瞭又合乎情理的言談來回應(yīng)，以這種違反直覺的方法來解決爭端的例子確實存在，這個做法不僅能讓好點子不被否決，還能夠成功吸引那些大忙人注意，幫助他們理解這個想法，最終獲得強(qiáng)力支持，將反對者的攻勢化為自己的優(yōu)勢。
這裡提出的想法和建議，並不是立基於假設(shè)的理論，或僅是作者個人的意見，而是根據(jù)成功創(chuàng)業(yè)家、也曾任高階主管的哥倫比亞大學(xué)物理系教授懷海德（Lorne Whitehead）廣泛深入的實際觀察，以及哈佛商學(xué)院教授科特（John Kotter）正在進(jìn)行的諸多研究，還有科特之前對領(lǐng)導(dǎo)和變革領(lǐng)域的研究成果，這些成果主要發(fā)表於科特的四本書：《領(lǐng)導(dǎo)人的變革法則》（Leading Change）、《引爆變革之心》（The Heart of Change）、《冰山在融化》（Our Iceberg Is Melting）、《急迫感》（A Sense of Urgency）。在寫作這本書時，我們也彙整了同僚的許多相關(guān)觀察，並一併納入書中。
本書一開始，我們以一則面對面的會議故事來呈現(xiàn)這些想法。在延續(xù)數(shù)小時、聚集七十五人的會議廳裡，少數(shù)勇者仔細(xì)描述他們的點子並極力辯護(hù)。這雖然是個特定狀況，但我們發(fā)現(xiàn)故事裡的攻擊者事實上到處可見。故事裡的最佳回應(yīng)方式適用於任何場合：跨洲的電子郵件往返、十人的午餐聚會或課堂討論、寄給千名員工的文件、少到召開兩場就能解決或多到二十二場才能定案的一系列會議，或是劍拔弩張的備忘錄。
本書第二部分析故事發(fā)展，歸納出反對者常採取的四種攻擊策略，並一一解說我們的回應(yīng)方法。書中提到二十四種人們常用的激烈攻擊手段，以及對每種手段的有效回應(yīng)，我們以實例說明這些回應(yīng)是如何解決問題。最後我們對如何簡單應(yīng)用這些手段，提出清楚直接的建議。雖然我們認(rèn)為書中提出的方法很有知識性，但我們的目的是非常實務(wù)的：幫助你的好構(gòu)想不被扼殺；不管你的願景有多大，也不管有多困難達(dá)成，幫助你爭取相關(guān)人員的強(qiáng)力支持；幫助你快速改變，讓危機(jī)變轉(zhuǎn)機(jī)。
科特在過去二十年來針對大規(guī)模變革做了許多研究，這個議題也愈來愈重要。本書附錄便以此主題為框架，進(jìn)一步解說前述方法。如果你正處於大型變革之中，或?qū)Υ俗h題特別感興趣，在你讀完前言、閱讀正文之前，建議可先很快翻閱附錄內(nèi)容。
為了讓讀者輕鬆閱讀，我們在不影響正題下，盡可能讓書中故事、議題和環(huán)境設(shè)定簡單化。本書以一則發(fā)生在小鎮(zhèn)圖書館的公開會議做為開場，會中討論主題是新電腦。你可以將這個案例應(yīng)用在跟你直接相關(guān)的處境，不一定是有特定人數(shù)的集會，或許只是午餐聚會、電郵往返、書面報告、視訊會議、走廊上的會談。相信自己，你也做得到。
我們不談神經(jīng)學(xué)及心理學(xué)的細(xì)節(jié)，也不對為何故事力量大多做解釋；對多數(shù)人來說，故事就是比任何解析方式都有效?？傊?，希望你認(rèn)為我們的故事吸引人，能令你印象深刻，還能引發(fā)你的想像，並在過程中找到樂趣。但當(dāng)你閱讀這則發(fā)生在小鎮(zhèn)圖書館的故事時，千萬不要低估了這個主題的深層意義，以故事引發(fā)想像是一種方法而非最終目的。
【作者簡介】
科特 John P. Kotter
世界公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)與變革領(lǐng)域權(quán)威，曾被《商業(yè)週刊》評選為美國首屈一指的「領(lǐng)導(dǎo)大師」，現(xiàn)為哈佛商學(xué)院松下幸之助領(lǐng)導(dǎo)學(xué)講座榮譽(yù)教授。
科特畢業(yè)於麻省理工學(xué)院和哈佛大學(xué)，33歲時便獲哈佛大學(xué)終身教職。曾出版過十多本國際暢銷書，全球銷售量已達(dá)數(shù)百萬冊，並被翻譯成一百多種外語版本。他在1996年的著作《領(lǐng)導(dǎo)人的變革法則》Leading Change，已成為全球經(jīng)理人推動變革的聖經(jīng)，自出版以來暢銷至今。
科特提出的「引領(lǐng)變革的八大步驟」備受國際讚譽(yù)，他在另一本長期榮登《紐約時報》暢銷書排行榜的著作《冰山在融化》Our Iceberg Is Melting中，將這八個步驟巧妙的納入一則發(fā)生在企鵝王國的寓言故事，讓更多人知道怎麼幫助組織和個人進(jìn)行成功的變革。
懷海德 Lorne A. Whitehead
加拿大英屬哥倫比亞大學(xué)教育創(chuàng)新計畫負(fù)責(zé)人，協(xié)助該校提升教學(xué)的效率，他同時也是該校物理學(xué)教授。
懷海德?lián)碛幸话俣囗棏?yīng)用物理的專利，一生獲獎無數(shù)。曾擔(dān)任企業(yè)高階經(jīng)理人，也是位成功的創(chuàng)業(yè)家。
【目錄】
序文 不再為反對意見抓狂
第一部 中城故事
第1章 良好計畫的死亡
第2章 挽回局面：第一幕
第3章 挽回局面：第二幕
第4章 挽回局面：第三幕
第二部 回應(yīng)策略
第5章 四大攻擊策略
第6章 搶救好點子
第7章 如何有效回應(yīng)二十四類攻擊
第8章 做好準(zhǔn)備才能快速反應(yīng)
附錄 如何成功推動大型變革
0-2 【內(nèi)容試讀】挽回局勢：第一幕
(節(jié)錄自本書部分內(nèi)容)
這一次，故事開始於會議召開前夕。
你的提案看起來非常合理，應(yīng)該會順利過關(guān)。但你發(fā)現(xiàn)自己不停寫小抄，希望做更多準(zhǔn)備，好讓自己更有自信。只是似乎有些力不從心。
你靈光一閃，想到了漢克。
漢克是你的大舅子。你身邊大部分的人並不特別關(guān)心他們的大舅子，但你一向喜歡漢克，他是個聰明又正直的好人，對應(yīng)付一群人（不管人數(shù)多寡），不論是在商場上或其他場合，都相當(dāng)有經(jīng)驗。你也觀察到，他這個人講話雖然直率，但相當(dāng)能掌握重點。
你打電話給漢克，他說不如直接到你家裡聊聊。你欣然接受他的好意。漢克來到你家，你們寒暄幾句後，他要你把事情的來龍去脈，簡單做個說明。
中城圖書館的確需要增設(shè)新電腦和支援設(shè)備，這得花上一大筆錢，但圖書館這兩年經(jīng)費(fèi)有限，沒人知道這種情形未來能否改善，而鎮(zhèn)上的中城電腦公司願意有條件的提供協(xié)助。
漢克對此提案非常讚賞，但他之前從未聽人提起；經(jīng)他這麼一說，你不禁擔(dān)心鎮(zhèn)上居民到底有多少人跟他一樣也不知道這件事。漢克接著問，你做了哪些努力以尋求支持？你說提案小組已將這個構(gòu)想的簡要說明，以及明晚會議的邀請函，寄給數(shù)百位常來圖書館的民眾。提案小組也已討論出誰可能在會議上表示反對和為何反對，等你發(fā)言進(jìn)入問答階段，就會有兩位支持這個提案的人以聽眾身分，發(fā)表事先準(zhǔn)備好的評論。
漢克仔細(xì)聽完你的簡報後，他說他常在想為什麼絕佳點子要不是一鳴驚人，就是被當(dāng)場封殺？他進(jìn)入職場這麼久以來，他一直在思考這個問題。他常感到疑惑，為何他的老闆、鄰居和朋友提出的好構(gòu)想，有時會贏得支持並得以實現(xiàn)，但在某些情況下，卻被忽略或遭到強(qiáng)烈反對。
總是有人唱反調(diào)
漢克指出，不論是簡單的計畫或複雜的改變，總是有人愛唱反調(diào)，你不必驚慌，其實大部分攻擊都很容易化解，因為攻擊源於人們對事實的誤解。例如：「一旦我們同意這個提案，電腦專賣店將立即提高售價！」對於這類誤解，你可以回應(yīng)：「我們的協(xié)議內(nèi)容包括電腦價格在計畫執(zhí)行期間不會調(diào)漲，會維持跟計畫執(zhí)行前一樣?！?span lang=EN-US>
如果反對者曾審慎思考過你的構(gòu)想，只是對某些部分有誤解，那麼你最需要的不是外交技巧，而是應(yīng)該極力澄清事實，盡可能把道理說清楚和講明白。如前述例子，對一個講理的人來說，這樣的回應(yīng)就足夠了。事實上，在提出構(gòu)想之前，最好將事實和邏輯從頭到尾想一遍，這個方法一向非常管用，因為你很可能發(fā)現(xiàn)，你的構(gòu)想並沒有你想得那麼無懈可擊。
但漢克說還有幾種明顯又常見的提問、疑慮和無情抨擊，一直存在我們周遭，虎視眈眈等著對我們的各種新構(gòu)想發(fā)動攻擊。面對這些棘手攻擊，不論你的新構(gòu)想有多完美，你還是很難即時反應(yīng)。單純說明事實，無法解除這些小型炸彈的引信，也不能幫你擋子彈，在無情的言論炮轟下，你緊張忙亂的回應(yīng)往往不能解決問題，反而會製造新問題。
漢克提到一則老笑話。有個奸詐記者詢問一位剛上任法院要職的年輕人：「先生，你不再打老婆了吧？」這個可憐的年輕人結(jié)結(jié)巴巴的回應(yīng)：「不打了，不是的，我的意思是....」於是當(dāng)晚新聞又多了一個八卦題材！反觀有經(jīng)驗的人，他們或許會冷靜的微笑以對：「大家都知道，我對每個人都很好，也都很尊重，對我家的老婆大人更不敢冒犯?！?span lang=EN-US>
漢克說，拿打老婆這樣的問題去質(zhì)問一位年輕有為的司法人員，或許聽起來很荒謬，不必太認(rèn)真回應(yīng)。但有些奇怪又愚蠢的（口頭或文字）攻擊，殺傷力卻很驚人，沒有萬全準(zhǔn)備，下場可能很悽慘。這些攻擊手法常被廣泛使用，任何想要阻礙提案的人，可能早已知道這些策略和它們的潛在力量。幸運(yùn)的是，只要聽眾不是極端惡劣，而你也早有準(zhǔn)備，你還是可以妥善應(yīng)對。
看穿反對者的伎倆
漢克接著舉了一個典型案例。你的身體不由得往前傾，你拉長耳朵聽，他耐心的解說一個個狀況。他說反對者有幾種典型攻擊，例如某人說「這個提議不夠周全.....」，或有人問「為何要冒險改變，從以前到現(xiàn)在我們一直都很成功啊......」。漢克喝了口水，又提到更多攻擊方式和你如何有效回應(yīng)。你焦急地做筆記，當(dāng)漢克分享完他的經(jīng)驗後，你的筆記上總共寫下二十四種攻擊方式，每一招都可以粉碎你的美好提案，但你也列出二十四種回應(yīng)方式，可讓你安然度過每個難關(guān)。二十四招攻防策略，聽起來似乎是一份很長的清單。
你們接著談到會議上可能遇到的反對聲浪，以及誰會持反對意見。漢克問你明晚有哪些人可能出席，你思考他們可能提出的問題和其他想法，而他則針對這些可能的攻擊，協(xié)助你想出更具體的回應(yīng)方式。
時間過得很快，不知不覺已經(jīng)晚上十點。這場討論對你極具教育意義，此刻的你心情複雜，還有前所未有的亢奮。
但另一方面也很困惑。漢克提出的二十四種問題和陳述，任何好構(gòu)想都難以招架。沒有他相助，你大概只能勉強(qiáng)回應(yīng)其中六種。就在你開始感到驚慌時，漢克安慰你，許多人恐怕連這六種都想不出來。但這樣的安慰並沒有讓你放寬心。
漢克告訴你，這些年來，他見過各種攻擊，像是顛倒是非、言論不公道、冷嘲熱諷和不合邏輯的批評，其實都源於四種策略。他把你的便條紙拿過來，寫下這些策略：
˙混淆
˙拖延
˙製造恐慌
˙嘲諷和毀謗名譽(yù)
他告訴你，有一種攻擊策略是採用混淆戰(zhàn)術(shù)，也就是讓人對你的構(gòu)想產(chǎn)生困惑，開始懷疑你的提議是否真的有道理。還有一種是拖延戰(zhàn)術(shù)，反對者提出看似合理的考量，但需耗費(fèi)時日去釐清，目的是讓你的提案被擱置，最後完全失去意義或不再可行。另一種則是製造恐慌，啟動情緒按鍵，引發(fā)焦慮。最後一種是嘲諷和毀謗名譽(yù)，攻擊捍衛(wèi)新構(gòu)想的人，而不是構(gòu)想本身。
漢克認(rèn)為，運(yùn)用這些策略的人形形色色，有的只是想確認(rèn)這真的是個好決策，也有人天生就是緊張大師，或是自恃甚高、愛當(dāng)老大，還有人就是暴燥易怒，你通常很難看穿其他人背後的動機(jī)。
漢克接著在便條紙上寫下幾個要點：
˙不要怕干擾，只要處理得當(dāng)，反而能轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H助力。
˙永遠(yuǎn)以簡潔、坦白又誠懇的方式回應(yīng)。
˙尊重每個人。
˙注視每個聽眾（不要只注意攻擊你的人）。
˙了解攻擊難免，並預(yù)先做好準(zhǔn)備以回應(yīng)攻擊。
漢克告訴你，根據(jù)他的經(jīng)驗，要贏得充分支持，基本上就要用這些方法來進(jìn)行溝通，為你的提案辯護(hù)。
簡潔的回應(yīng)能應(yīng)付混淆和拖延戰(zhàn)術(shù)，坦白則可減輕嘲諷的殺傷力，而對人保持尊重，他人也會反過來尊重你和你的提案。用誠懇的目光注視所有群眾，他們都是你要爭取支持的對象，別只將焦點放在惱人的干擾上。預(yù)先做好準(zhǔn)備，有助於你看穿反對者如何混淆視聽，又如何使出拖延戰(zhàn)術(shù)讓你的構(gòu)想無用武之地，你也可以看出反對你的人如何散布不安，又怎麼犀利尖銳的嘲弄你和你的支持者，讓你失去公信力、沒人相信你說的話。漢克說，你要正面迎戰(zhàn)「獅子」（也就是反對者），不能迴避，只要你對所有聽眾保持尊重，用語簡潔，反應(yīng)敏銳，就能真的把反對者的攻擊轉(zhuǎn)變成你的優(yōu)勢。
你問了很多問題，漢克也一一回答，但有些你並不明白到底怎麼做，像是「邀請獅子」等，所以你又開始擔(dān)心起來。
看來資訊太多，你一時難以消化。你告訴漢克，希望有機(jī)會看他如何處理這些情況，就算一次也好。於是你靈機(jī)一動，為何不請鎮(zhèn)民諮議委員會主席邀請漢克做簡報並回答問題？你沒想太多，只覺得這主意好極了。
你詢問漢克的意願，他先是搖頭推辭。與會的某些人知道漢克從未參與這個計畫，肯定會疑惑為何由他來解釋，而反對這個計畫的人，正好可借題發(fā)揮讓自己占上風(fēng)，會議可能因此失焦。雖然他未明說，但你突然想到，他可能也不喜歡站到臺前演說。
然而，你並不氣餒。在你一再央求下，漢克勉強(qiáng)同意以下列方法幫忙。首先由你報告提案，進(jìn)入問答時段時，則由你事先安排的幾位支持者先開場，接著再請漢克上場。此外，他需要你在現(xiàn)場隨時提供相關(guān)事證，所以你要和他一起坐在前方主桌。
你馬上打電話給鎮(zhèn)民諮議委員會主席。漢克在最後這一刻才加入，讓主席有些錯愕，這是可以理解的。在你的努力下，他勉為其難同意了，或許他聽出你內(nèi)心的恐慌。
你真希望還有一週的時間做準(zhǔn)備。漢克特別強(qiáng)調(diào)事前準(zhǔn)備的重要，而你也需要時間思考怎麼做才能讓會議進(jìn)行順利。
你將你的擔(dān)憂告訴漢克，他聳聳肩：「就盡力而為吧！」他提醒你，對於幕後布局這種事要特別小心，如果你被看穿，早已跟人套好招，其他人可能會覺得受到操弄，而人們通常不喜歡被操弄。
他離開時，你感謝他幫你解決問題。他笑著說：「實際上，這也可能正是個問題?！鼓氵€來不及問他為何這樣說，他已轉(zhuǎn)身離開。
會議開始
今天你一整天都在思考會議的事。下午五點十五分下班後，你吃了份三明治。六點四十分你就到會場，大部分人晚上七點才會陸續(xù)到場，漢克還沒到（你有點驚慌），還好五分鐘後，他也來了。鎮(zhèn)民諮議委員會主席理查在七點十五分宣布會議開始。
約有七十五名聽眾在會場，但對你而言，卻好像有四百人之多。面對群眾的主桌旁，坐著漢克、你、理查（圖書館的長期支持者）、珍妮（對此案投入最多心力的人）和高中生梅琳達(dá)（家境不富裕，也是激發(fā)電腦專賣店有此提議的人之一）。
理查簡短致詞後，將會議交由你主持。
你對相關(guān)問題、機(jī)會和提案內(nèi)容非常了解，也很清楚圖書館需要做出改變。為了幫助中城居民，圖書館需要更多新電腦和印表機(jī)，然而圖書館預(yù)算嚴(yán)重不足，根本無法再添購任何新科技設(shè)備。幸運(yùn)的是，這個問題有個解決方法。當(dāng)?shù)氐碾娔X專賣店願意在未來三個月內(nèi)每（以正常價格）賣出六部電腦，就免費(fèi)提供圖書館一部電腦（和相關(guān)設(shè)備，包括印表機(jī)，甚至最新型桌椅）。此案將嘉惠館內(nèi)人員，還有所有使用圖書館的民眾，尤其是家境不富裕的孩子（梅琳達(dá)就是其中之一）。
你的報告很簡短，漢克曾說應(yīng)該在幾分鐘內(nèi)就將基本想法交待清楚，同時要以問題或機(jī)會做為開場，解釋為何你的構(gòu)想是最佳解答。以此案為例，要強(qiáng)調(diào)的是找不到更好的籌資管道去添購新電腦。漢克還說，向人們陳述提案時，要思考他們常提出的幾個議題，並針對這些議題給予最佳回應(yīng)。你謹(jǐn)守漢克給你的建議，這些都是你今天犧牲午休時間寫下的要點。
你完成口頭報告，看到聽眾席有人點頭認(rèn)同。兩位友人對你微笑，他們坐在第二排非常明顯位置?？磥硭坪鯖]人提出異議。你先問喬治，再問潔西卡，他們是跟你一起完成提案的人。他們從聽眾席站起來發(fā)言，強(qiáng)調(diào)這個計畫非常合理。在潔西卡的簡短說明後，你認(rèn)為已將這個提案解釋得相當(dāng)清楚，心裡不免感到欣喜，因為你們?nèi)耍ǘ皇侵挥心阕约海?，都清楚說明了這個提案的明顯好處。
你對主席點頭示意，將發(fā)言權(quán)交還。主席簡短做了總結(jié)，說你的團(tuán)隊成員有幾位已發(fā)言，而且注意到你團(tuán)隊裡最後階段才加入的漢克，今天被指派協(xié)助最後的問答部分。他開玩笑說，這可能是抽籤結(jié)果，也可能是入會儀式的一部分。漢克在眾人面前站起來，露出有些尷尬的微笑。你就坐在漢克的左手邊，漢克桌前放了幾頁筆記，此時他將目光轉(zhuǎn)向現(xiàn)場群眾。
你努力尋找另一位提案支持者，但幾分鐘過後，只見荀古法舉手。你期望有其他人舉手，結(jié)果並沒有。
荀古法是中城的老居民，過去偶爾參與公眾事務(wù)。她相當(dāng)精明能幹，而且顯然是個有錢人（她左手戴了顆大鑽戒）。熟知她的人都知道，她不愛任何新點子。
你摸了摸前額。她開口說道：「我理解這個提案的好處，你們也講得很好，但你們並沒有談到問題核心，我擔(dān)心這裡頭大有問題?！?span lang=EN-US>
她打量全場群眾，你開始緊張。
「首先，這不過是個廣告噱頭，或許本質(zhì)上沒什麼不妥，但我們圖書館過去從來不會跟這種事扯上關(guān)係......」。她直盯著你看，好像要把你吃下肚。
你看到聽眾席至少有兩個人在點頭，你的心開始往下沉。
「第二，我們不曾允許過哪個業(yè)者捐獻(xiàn)原本應(yīng)由我們採購的東西，我也無法想像那會有什麼後果，但如我所知，中城電腦正是要這麼做。你能想像出版商告訴我們必須採購哪些書嗎？」
她看著你，你心裡想著該如何解釋：雖然這些設(shè)備的規(guī)格是中城電腦給的，但也都符合圖書館需求。你想開口反駁，但找不到適當(dāng)字眼，漢克用眼神向你示意，要你暫時別開口發(fā)言。
好吧，先閉嘴。
她繼續(xù)說道：「現(xiàn)在我要說的，聽起來可能沒什麼大不了的，但從中城圖書館的悠久歷史和圖書館怎樣成功運(yùn)作這兩個角度來看，影響就很深遠(yuǎn)了。」她深吸一口氣，「新住民對中城圖書館或許所知不多。這間圖書館有很棒的歷史，十五年前，榮獲本州法律行政人員協(xié)會（ALA）地方分會頒發(fā)的獎項；在那之前，知名音樂家科爾（Richard Coles）還曾捐贈原版的狄更斯（Dickens）叢書給我們。這些是多麼難得的事蹟??！」
聽眾席裡有更多人在點頭。
「圖書館建成之初，即贏得重要的建築獎。」
興建圖書館時，你和現(xiàn)場的人根本都還沒出生。
「我的論點是，我們早有一套營運(yùn)程序，告訴我們?nèi)绾谓?jīng)營、怎麼運(yùn)用資源，又該跟什麼人打交道和如何往來，而且過去數(shù)十年來運(yùn)作得非常好。沒有任何跡象顯示這套程序不適用於今天，但這個提案卻要我們拋棄過去。」
她終於坐下。其他人接著發(fā)表意見：「我認(rèn)為她說得對。我們以前不曾這麼做，現(xiàn)在該讓圖書館跟民營事業(yè)建立夥伴關(guān)係嗎？」
你的研究團(tuán)隊曾思考過公民營機(jī)構(gòu)之間的夥伴關(guān)係，你在開場報告的最後，就是以此做為總結(jié)?；蛟S你心裡就是期望這樣，難道你錯了？
荀古法再次站起來發(fā)言，看起來就像個掌控局勢的女王。她從許多面向抨擊你的提案，但基調(diào)始終如一：圖書館到目前為止都很成功，為什麼要為了不太值錢的電腦（她可能永遠(yuǎn)不會去使用）而冒險改變？
你很想迅速回應(yīng)，但現(xiàn)場數(shù)十個人正盯著你和漢克，要冷靜思考還真不容易。
荀古法剛才的意思似乎在說，圖書館曾贏得不少獎項，這表示既有的圖書館營運(yùn)程序是對的，所以就算因此要繼續(xù)使用老舊電腦也不必做出改變！這種話為什麼有人願意聽？......
但只需看觀眾一眼，就可知道他們確實在聽，而且顯然沒人打算對她丟番茄。
你很快看了漢克一眼，納悶著他心裡有何盤算。很明顯的，依照他對處理這類處境的哲學(xué)，他絕不會說：「喔，荀古法，閉嘴！」雖然你真的很想這麼做，但你知道這招根本沒用，對發(fā)言者也不公平。荀古法只是說出她的想法而已。
你試著冷靜下來思考。你猜想漢克可能正考慮怎麼回應(yīng)荀古法一再提到的「程序」，並試著解釋為什麼在這種情況下不適用。但只要一想到各種攻防的可能，你的思緒就糾結(jié)在一起（你腦海閃過「拖延戰(zhàn)術(shù)」這句話）。荀古法已住在這裡幾十年，她很清楚中城的歷史和圖書館的過往，現(xiàn)場有一半以上的人，包括你和漢克，都沒有她了解。所以，漢克如果太著急回應(yīng)很可能會顯得準(zhǔn)備不夠充分，甚至更慘的是，有可能看起來很蠢（很容易被現(xiàn)場的人嘲笑）。你如何判斷圖書館的「成功」？討論這種話題，只會引來一場辯論，最後完全失焦！因此……或許……可是……
荀古法終於發(fā)表完意見並坐下。你真希望她現(xiàn)在是在費(fèi)城，在大阪就更好了。
你看著漢克，暗自鬆了口氣，還好回答問題的人是他。漢克說：「荀古法，你的論點相當(dāng)有趣?！?span lang=EN-US>
她以懷疑的眼光看著漢克，你心裡也充滿疑惑?！肝覀儽仨毩私膺@個世界正在改變，到處都可看到改變的例子。以公立圖書館來說，我很懷疑有哪一家不必面對經(jīng)費(fèi)拮據(jù)的問題，應(yīng)該也沒有哪一家不為書籍和新電信產(chǎn)品的費(fèi)用不斷擴(kuò)增而傷透腦筋的?！?span lang=EN-US>
坐在你左手邊的珍妮大力點頭，她對這個提案投入了許多時間和精力。
漢克問道：「我們都看到世界在改變，在這種情況下，不管過去多麼成功或風(fēng)光，繼續(xù)堅持過去做法而不做出改變，不是更加危險嗎？我們認(rèn)為，在新環(huán)境沿用舊做法，將不會產(chǎn)生同樣成果，這麼想錯了嗎？難道我們不該試著調(diào)整？我們不可能總是第一次就做對，但就我們今天面對的情況來說，包括資金來源、成本、電子產(chǎn)品等等都已有明顯改變，圖書館要是墨守成規(guī)，不採取新做法，肯定問題更多，這麼推斷應(yīng)該很合理吧？」
他的反問引人深思。你以為他會說下去，但他並沒有繼續(xù)。
荀古法閉上眼睛，揚(yáng)起眉毛，帶著大鑽戒的手輕柔放在左臉頰。然後，她突然張開雙眼，開始滔滔不絕的講述圖書館的歷史、做事程序和夥伴關(guān)係該怎麼建立等等。你努力記筆記，但根本跟不上她講話的速度。
漢克面無表情的站著，大部分時間注視著荀古法，但有時也會環(huán)視會場的每個人。一分鐘過後，他喊「荀古法」，她沒有停下來。他又喊了一次，她說話慢了下來，最後停止說話，好像是為了吸口氣。漢克說：「妳提出的一些論點，我相信委員會也會納入考慮。」
漢克看著珍妮，她用力點頭。然後，漢克將注意力再次移向荀古法。
「我們可以用一個小時的時間逐項探討這些議題，但我不確定這麼做是否實際，或是否有此必要。不論我們討論多久，基本議題仍然不變。我們的確從未做過這種事，而過去也確實進(jìn)展得很順利。但圖書館的環(huán)境正在改變，我們也都知道，無法與時俱進(jìn)的人和組織將愈來愈難成功?！?span lang=EN-US>
荀古法剛要開口，但就在她說話之前，坐在她右手邊的人說：「沒有人會不同意漢克的看法，所以讓我們跳過這個問題。我們還有很多事要討論，今晚所剩時間不多了。」
你快速環(huán)顧現(xiàn)場群眾。漢克的原則之一，就是永遠(yuǎn)要看著群眾，不要只注意找麻煩的人。他很肯定的說，你的目標(biāo)不在於征服反對者，他們有些人無論如何都不會贊同你，他們不是壞人，也不是不講理，只是他們各有反對的理由。你的目標(biāo)要放在贏得多數(shù)人支持，而且不只是剛好過半（像51%）。他說，儘管有勉強(qiáng)過半人數(shù)的支持，最後也可能因遇上困難而無法實現(xiàn)，構(gòu)想再好都沒用。
你環(huán)視整個聽眾席，從他們的表情得知，漢克的簡短回應(yīng)還未完全讓人信服。但你也看到有些人在點頭，只有兩、三位看起來很不高興（尤其是荀古法）。漢克對荀古法說：「既然這是個基本議題，提出來討論也無妨，感謝你，荀古法?！?span lang=EN-US>.......
（更多精采內(nèi)容，請見本書）
0-3 【內(nèi)容試讀】搶救好點子
(節(jié)錄自本書部分內(nèi)容)
漢克和你聯(lián)手，以一個違反直覺的策略，衍生出一系列回應(yīng)攻擊的方式，以爭取大家對好構(gòu)想的支持。這個策略在故事中奏效了，你也可以運(yùn)用在真實生活中。
這個策略適用於所有攻擊模式。你不必?fù)?dān)心必須針對四種攻擊模式（拖延、混淆、製造恐懼與嘲諷），學(xué)習(xí)與精通不同的回應(yīng)策略。由於所有的回應(yīng)方式都源於同一策略，漢克的說話技巧再高超，也不必?fù)屩?dāng)超人。所以你絕對學(xué)得會，而且很快就能派上用場。
這個反直覺的回應(yīng)策略具有五個重要元素，它們彼此相關(guān)，各個簡單易懂。這些要素因為以下原因，而能共同發(fā)揮效益贏得支持：
˙吸引大家注意。
˙成功引起注意後，說服他們。
˙在大家的關(guān)注下，擄獲人心。
這五大要素中，第一個是最基本的，也是最違反我們直覺的。
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不要企圖將潛在反對者排除在外，即使他們的攻擊手段非常惡劣，你也要讓他們加入討論。讓他們攻擊你，甚至鼓勵他們這麼做！
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你希望大家採納你的好構(gòu)想，於是設(shè)法將可能攻擊你的人排除在外，不讓他們加入討論，你以為這樣就能爭取到足夠的支持，並順利實現(xiàn)你的好構(gòu)想。這個做法看起來似乎滿有道理的。
不管怎樣，都要想辦法別讓高闊論、裘分心這些人來開會。在寄送電子郵件時，也不要把藏玄機(jī)列入，還有在吾聰明不會出現(xiàn)的角落商談事情。只要你身邊沒有「點子殺手」，就不會有人砲轟你，就算有也不多，這樣一來你的好提案就更容易被接納與貫徹執(zhí)行了。
人們有時候會使用上述策略，有些人也真的闖關(guān)成功。不過，我們發(fā)現(xiàn)我們在這本書提出的新戰(zhàn)術(shù)，效果更強(qiáng)大，也就是開放反對者提出問題攻擊你的新構(gòu)想，並在你的回應(yīng)下將這些攻勢轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕膬?yōu)勢。這之間的關(guān)鍵在於，為好構(gòu)想爭取支持時，總會面臨許多挑戰(zhàn)，其中最難克服的就引人注意。我們提出的新回應(yīng)策略，就是要解決這個大麻煩。
沒人注意，你就沒機(jī)會解釋你看到的風(fēng)險或機(jī)會，也沒機(jī)會提出你務(wù)實的解決良方。人們一旦分心，就會忽略很多事，包括你的好構(gòu)想。他們不會仔細(xì)聆聽你的構(gòu)想有什麼好，他們的注意力不會持續(xù)太久，就算聽到了，也沒有開放的心態(tài)，把你的話聽進(jìn)去。你就沒有機(jī)會擄獲人心，那才是贏得支持真正的關(guān)鍵。為什麼注意力不集中會引發(fā)這些問題，而且這麼常見？理由其實很簡單。
不妨思考一下：我們幾乎每天都被上千則溝通訊息給淹沒，而每則訊息都在努力爭取我們的關(guān)注。這些來自朋友、老闆、家人與同事的訊息，透過電子郵件、手機(jī)、電視、網(wǎng)路、報章雜誌等傳送給我們，以致我們資訊超載，大多數(shù)訊息無法清楚進(jìn)入我們的腦袋，就算勉強(qiáng)進(jìn)到腦子裡，也多半跟事實有些出入。
我們平時早上七點三十之前，就可能收到來自家人的六個要求、四個抱怨，在上班途中聽廣播時，又想到十四件待辦事項，手機(jī)上還有五則留言。一坐下工作（或是拿起黑莓機(jī)），電子信箱內(nèi)可能已有二十封郵件，包括一般資訊、老闆的指示、問題與要求等等。這時，看看時鐘，還不到早上九點！
研究現(xiàn)代人注意力不集中問題的專家告訴我們，我們每星期可能接受到10,000個建議、點子、提案或要求。這些訊息以書面、口頭或影音的形式傳送給我們。10,000乘以一年52個星期，加總起來就是每年有52萬個令人眼花撩亂的提案、計畫或點子，有些真的很棒，有的還不錯，很多很爛，不少是荒謬可笑，也有充滿危險的。假如你一年有20個真的很棒或很重要的想法。對你周邊的人來說，這20個好構(gòu)想只是大海中的幾個小水滴，跟其他519,980個計畫、點子與提案混雜在一起。你的好構(gòu)想被注意到的機(jī)率實在太低了，更別提被仔細(xì)聆聽，並獲得足夠支持了。即使你站在某人面前，也開啟對話，但這個人腦袋裡早已塞滿資訊，你覺得他會花多少精神去仔細(xì)聆聽，並審慎評估是否接納或贊成一個新構(gòu)想？
對於注意力不集中問題，你和漢克有幾個處理方法。首先，不阻止任何人來開會，包括高闊論在內(nèi)。沒錯，你的時間有限，但你很有「創(chuàng)業(yè)家」精神。你或漢克當(dāng)然可以耍些手段，讓高闊論趕不上這場會議，或讓他忙著處理其他要務(wù)。我們在其他場合也看到，為了阻止愛搞破壞的喬治出席，於是安排視訊會議，或是有人向潔西卡暗示，要她最好閉嘴。但你絕對不會這麼做。
其次，你不希望來參加會議的人保持沉默。相反的，你讓每個人表達(dá)意見或提問，包括那些會以不正當(dāng)手段攻擊你提案的人。你不只是挑簡單又合理的問題回答，也不會試圖控制整個議程，依照腳本（而且可能是非常無聊的）來創(chuàng)造互動。你不會發(fā)表冗長演說，藉此縮短問答時間。即使你看出舉手發(fā)問的人可能發(fā)動攻擊，但你不會刻意略過。我們在不同場合，觀察到有些人使用同樣的策略。他們不只是寫備忘錄，而是積極引發(fā)回響，也不只是發(fā)電郵，還透過聊天室進(jìn)行互動。他們不只是看支持者的單方意見，也接納各種不同的意見，並予以回應(yīng)，包括不公平、有偏見與不合邏輯的觀點。
在中城故事中，你開放大家參與的方法（無可避免）會引發(fā)攻擊，這些反對者有的焦慮不安、破壞性強(qiáng)，有的內(nèi)心憤怒、以自我為中心，還有的沒安全感、生性多疑。原本無聊的會議，正好需要一些戲劇張力，激盪出一些火花。戲劇張力與衝突火花的好處，就在於引發(fā)大家的注意。
一旦注意到某件事，心思就會跟著專注。想要了解新主張或是徹底改變錯誤印象，就非得專注不可。成功引人注意之後，你就可善用這個優(yōu)勢，努力爭取人們知性與感性的投入，這樣才能贏得真正的支持。
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回應(yīng)攻擊時，不必動用數(shù)噸的資料，也不要搬出大道理或更多的大道理，更不要列出成串的理由，去證明那些攻擊不公平，資訊也不充足，或根本是惡意中傷。與其正面反擊，不如逆向思考。
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你已做了審慎研究，卻有人想封殺你的主張，於是你運(yùn)用你的知識與手中資訊去解除炸藥，以免引發(fā)一連串攻擊（混淆、拖延、製造恐懼或嘲諷）。這似乎是人之常情。
你重新解釋你的提案，說明提案的可貴，並指出攻擊的所有缺失。你提出你想得到的所有證據(jù)，全力捍衛(wèi)你的主張。不僅如此，你為了避免有人再放暗箭或提出看似合理但錯誤百出的不當(dāng)關(guān)切，你拿出比對方多十六倍的證據(jù)和搬出更多大道理，狠狠的痛擊對方，以確保戰(zhàn)火平息，不再有人發(fā)動攻擊。
大多數(shù)人都被訓(xùn)練成這樣思考。事實上，幾乎所有的老師與書本，都教我們要這樣做。
以資訊與邏輯壓制他人，聽起來似乎很有道理，確實也有人因此成功。不過，這種方式有它潛在的危險，會引發(fā)你意想不到的後果，那就是無法引起大家注意，甚至完全忽略你的提案，而擄獲人心讓人對你的提案投入關(guān)注，正是建立強(qiáng)力支持不可或缺的要素。
當(dāng)你逐一列舉要點，解說你的邏輯、問題架構(gòu)，發(fā)表你對其他不同觀點的看法，並指出這些歧見的缺失時，大家就開始心不在焉了。人們的心思開始渙散。等一下要到藥粧店買什麼東西？下一場會議的簡報準(zhǔn)備好了嗎？坐我前面的人有禿頭跡象，我是不是再過不久也會這樣？真不敢相信雪莉居然會穿成那個樣子。到底這場會議還要開多久？人腦要處理的思緒愈多，注意力就愈難集中，你要贏得大家注意的機(jī)會，也就跟著降低。
我們看過太多這樣的事例。呆滯的眼神，游移的目光。人們開始偷偷摸摸發(fā)送電子郵件、傳傳簡訊。左手邊有兩個人在低聲交談，右手邊有人在紙上亂塗鴉，有人低頭做筆記，但跟你講得口沫橫飛的那十二項強(qiáng)力理由卻毫無關(guān)係。
在中城故事中，你和漢克採取的策略，跟上述做法就幾乎完全不同，也讓你避開陷阱。你的回應(yīng)（所有的回應(yīng)）都很簡短，不讓人有機(jī)會胡思亂想。（如果你懷疑我說的話，不妨翻到本書的第一部，回顧一下他們的對話，數(shù)一下漢克的回答占了多少篇幅，而你的回答又占了幾行。）雖然簡短，你的回應(yīng)卻非常清楚明白，沒有用到任何專業(yè)術(shù)語或複雜推論，而且盡可能用常識而不是數(shù)據(jù)資料來解說。
由於你的回應(yīng)既簡短，又容易理解，當(dāng)有人發(fā)動混淆戰(zhàn)術(shù)，企圖擾亂視聽時，你的解說就有助於掃除迷霧。迷霧一消失，與會者才能集中注意力，你才有機(jī)會在這次會議將圖書館配置新電腦的重要性灌輸給大家，也讓大家知道為何你的提案是個好主意。人們逐漸開始接受你的構(gòu)想，並打從心裡增強(qiáng)對你提案的支持。這個過程雖然緩慢，但眾人的支持卻穩(wěn)定增強(qiáng)。贏得支持的過程就是這樣發(fā)生的。
歷史上的偉大領(lǐng)導(dǎo)人都非常了解簡單明暸、人人可理解的語言，威力有多麼驚人。不論是甘地或是山姆?華頓（Sam Walton），這些人都有很好的構(gòu)想，而且他們有辦法讓幾乎每個人都能理解他們的新構(gòu)想。這些領(lǐng)導(dǎo)人清楚表達(dá)了他們的想法。他們是最能以一般人都能理解的語言進(jìn)行溝通的典範(fàn)。他們以簡單明瞭與一般人都能理解的語言，在複雜多變的世界，成功引人注意，爭取認(rèn)同，贏得穩(wěn)固支持，並讓大家採取行動，不論過程中遇到多大困難，最後還是在合力達(dá)成重要目的。
既然在爭取支持時，你和漢克使用的簡單明瞭又一般人都能理解的語言如此有用，為什麼很少人用呢？這個問題很有趣，以下是我們猜想的原因。
受到良好教育的人太常被教導(dǎo)要質(zhì)疑簡單的回答，所以他們說起話來，便常引經(jīng)據(jù)典，滿口專業(yè)術(shù)語，就算別人聽不懂也沒關(guān)係。大家都說這個世界很複雜（這倒是沒錯），所以適當(dāng)?shù)慕獯鹨矐?yīng)該一樣複雜（這就不一定正確了）。面面俱到的解答似乎需要極為複雜的溝通，但這通常代表艱澀難解的字眼、專業(yè)術(shù)語，還有長篇大論。
這個世界充滿「我們恨他們」的律師，還有雇用呆伯特（Dilbert，暢銷作家Scott Adams創(chuàng)造的漫畫人物，呆伯特是個熱愛科技的工程師，善於用一連串旁人聽不懂的專業(yè)術(shù)語催眠人）的公司，以及行事非常詭異的政府官僚體系，我們從大部分的經(jīng)驗中學(xué)到，現(xiàn)代人可能已經(jīng)不知道怎麼以淺白易懂的話來進(jìn)行對話了。我們可能會覺得這是個不幸，甚至是個悲劇，但我們也被教導(dǎo)：這個世界就是這樣，你也拿它沒辦法。但事實上，就某些方面來說，你是可以做出改變的，只要你不再受這個普遍存在的現(xiàn)象給制約就行了。
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不要試圖以嘲諷、反擊或甚至高傲的態(tài)度來壓制攻擊者，就算他們有些人似乎罪有應(yīng)得，而你有能力這麼做，內(nèi)心也有這樣的衝動。
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中城故事中，漢克在每一回合的對話中都謹(jǐn)守這項規(guī)則。你一開始還很掙扎，你的情緒從緊繃轉(zhuǎn)為抓狂。不過，你忍住了，開始學(xué)漢克保持尊重的態(tài)度。態(tài)度有多重要呢？你的態(tài)度足以影響會議結(jié)果。對我們觀察到的研究結(jié)果來說，也極為重要。
你需要擄獲人心、說服人們，才能贏得真正的支持。以簡單明瞭和人人都能理解的語言回答，有利於你說服人們，而尊敬的態(tài)度則有助於你擄獲人心。
無禮的態(tài)度將造成負(fù)面影響，千萬不要輕忽了。輕蔑的言語或許可引人注意，卻不是你想要的那種關(guān)注。你會失去人心，而不是贏得支持。
不管是有心還是無意，我們每天都會拿各種理由來攻擊新提案，大家也司空見慣了。所以就算你只是稍為表現(xiàn)出輕蔑態(tài)度，都可能引發(fā)當(dāng)事人極大的反彈，更糟的是，可能引發(fā)與會者強(qiáng)烈不滿。與會者可能認(rèn)為你處事不公或不當(dāng)，反而給了反對者機(jī)會，去發(fā)動嘲諷和毀謗名譽(yù)的攻擊戰(zhàn)略，提出跟價值與個性有關(guān)的問題砲轟你。
如果以更霸道的言語去回應(yīng)粗暴的人，在躲避子彈之後再回?fù)魧Ψ礁土业某h火，以更憤怒的行為去回嗆憤怒的攻擊，以牙還牙的舉動，會讓這些不友善的攻擊變得更理所當(dāng)然，反而讓聽眾更同情攻擊者。此外，你的子彈可能會不慎掃射到會場內(nèi)的其他人。你可能只是語帶挫折的暗示，改變有其必要，因為只有「原始人」才會拒絕適應(yīng)新環(huán)境。（此話聽在旁人耳裡，沒有快速擁抱改變的現(xiàn)場聽眾，都成了你口中那個食古不化的原始人?。┠阋部赡鼙槐频妹摽谡f出，傳統(tǒng)價值在今日已不再適用。（這麼說來，那些對傳統(tǒng)價值相當(dāng)執(zhí)著的現(xiàn)場聽眾，不就變得很可笑?。粽哒归_反擊，可能帶給你情緒上的短暫滿足，但這種滿足很快就會消失了。
我們觀察到的大部分情況是：要贏得大多數(shù)人的熱切支持，很少是鬥爭後的結(jié)果，除非攻擊者實在做得太過分。當(dāng)有人惹我們生氣時，對方看起來可能就像是個大壞蛋。然而，事實上很少有人真的是大壞蛋。業(yè)務(wù)部主管與頑固的喬治叔叔可能有時候讓人快發(fā)狂，但他們不是壞人。在諸事不順的那個星期，我們似乎總是遇到白癡，他們根本不值得尊敬。但這些都只是一時的感覺，並不是事實。
為了爭取支持，就不能以暴制暴，相反的，要明確的對人表示尊敬的態(tài)度，這樣你才能提高層次、站在有利的位置。人們不會同情攻擊者，事實上更常見的情況是，想封殺別人點子的人看起來就像個爆料者、自戀狂或是霸凌者，沒有人喜歡這種人，也不願信任他們。人們會質(zhì)疑他們的人格，而不是你的人格。
如果你尊敬他人，聽眾在情感上就會接近你，也更願意仔細(xì)聆聽你的說法，並且認(rèn)同你的構(gòu)想。在這個資訊超載的世界，要吸引他人注意非常困難，你能讓人真心傾聽你的說法，就是一大成就。如能讓人打從心裡認(rèn)同你，更是一大勝利。
讓人打從心裡認(rèn)同你，是一種感覺。就像所有感覺一樣，跟我們常說的「心意」是相連結(jié)的。當(dāng)尊敬的態(tài)度讓人願意打從心裡認(rèn)同你時，你就成功擄獲人心了。
我們說的並不是迎合他人或是言語軟弱，因為這種態(tài)度可能引發(fā)以下問題：你這麼懦弱，是因為你自認(rèn)你的構(gòu)想不是那麼有道理嗎？跟高闊論對話時，既要表現(xiàn)出尊敬，也要堅守你的立場。至於其他人，你要視情況而定，有時表現(xiàn)出多一點或少一點溫暖，有時又要多講一些或少談一點的道理。但不管是哪種情境，輕蔑的態(tài)度絕對存在極大的風(fēng)險。
儘管人類在面對攻擊時，總會本能的想去抗?fàn)?、避開或是自我防衛(wèi)，但還是有可能總是以尊敬的態(tài)度待人?？?fàn)幓蛱颖苓@兩樣特質(zhì)在遠(yuǎn)古時代可能非常合理，因為外出打獵只有堅固的木製長矛，遇上大野獸時，自然就會有這兩種反應(yīng)。到了二十一世紀(jì)，我們不會擲出長矛或逃跑，但我們更容易變得自我防衛(wèi)（堅持己見，同時挑戰(zhàn)別人）。我們一不留神，就會表現(xiàn)出這種有缺陷的行為，只要有自知之明，我們就更容易注意我們的感覺，並適時控制自己的情緒了。
此外，心平氣和的拿出你的自信，有助於你控制自己，避免做出無濟(jì)於事的魯莽舉動。如何有自信呢？就要靠有效的回應(yīng)策略中最後一項要素，也就是準(zhǔn)備就緒。我們在本章最後會討論到它。
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不要把焦點放在攻擊者身上，也不要過度注意對方不公平、不符合邏輯或是卑劣的言論（雖然你有極大衝動想這麼做）。
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一旦碰到有人發(fā)動混淆、拖延戰(zhàn)術(shù)、製造恐懼、嘲諷你的人格時，你很容易就將注意力放在攻擊者身上。根據(jù)我們觀察到的結(jié)果，這真是個大錯誤。不管與會者人數(shù)多寡（是五個人或是五萬人），也不管決策大?。ㄊ侨粘６紩龅臎Q定，或是組織內(nèi)需要五年才能完成的大行動），將焦點放在反對者身上，很可能讓你無法達(dá)成你的最終目的，也就是爭取大多數(shù)人的支持與贊同。你成功的關(guān)鍵不在於爭取這些「特定人士」全心全意的支持，這些人不論基於什麼原因，都會試圖封殺你的好構(gòu)想。決定你輸贏的關(guān)鍵，在於大多數(shù)人的想法與情緒。這個簡單的見解，就是有效回應(yīng)策略的第四個元素：仔細(xì)觀察現(xiàn)場所有人。
別被拖進(jìn)不必要的辯論中，也別只專注在少數(shù)破壞成性的辯論者身上，反而忽略了大多數(shù)「裁判」。不要過度執(zhí)著於一個可惡又聰明的攻擊者說了什麼，不要浪費(fèi)時間去改變少數(shù)人士的想法，這些人只會固守一定的意識形態(tài)，除非你的構(gòu)想跟他們氣味相投，否則他們永遠(yuǎn)都不會支持你。如果你知道，一旦你的構(gòu)想被接納，將有一小群人會有所損失，而且這些人絕對不願接受這個結(jié)果，這時你就別再白費(fèi)力氣去改變他們的人格或價值觀了，因為你根本做不到。你在回應(yīng)攻擊時，真正的重要的是大多數(shù)人的反應(yīng)，不必在意那些攻擊者的表情是否開心。你要環(huán)視全場，注意大多數(shù)人的情緒起伏，否則你永遠(yuǎn)都不知道他們是感到困惑、擔(dān)心或是被拖延，至少你不能很快警覺到情勢變化。
在中城故事中，漢克（最後你也學(xué)會了）整晚都在觀察全體聽眾。你先向左看，然後向右看，看看前排，再看看後排。你觀察到聽眾有注意力渙散的跡象。你尋找是否有人點頭、微笑、皺眉，注意人們是否充滿興趣或是興致缺缺。
當(dāng)然，不去注意全體聽眾，而是專注在攻擊者身上，最後也可能達(dá)成剛好過半（51%）的支持。不過，接受51%的支持，就像不切實際的希望有100%的支持一樣，都是錯誤的想法。有了51%的支持，你可能贏了表決，卻不能保證你的好構(gòu)想會成功的被執(zhí)行。如果贊成的勢力微弱，人們在遇到第一個阻礙時，或是發(fā)現(xiàn)另外一個方案更符合他們利益（即使實情並非如此）時，很可能就此放棄計畫。對於一般計畫（就像中城故事這樣）的支持，可能需要爭取到80%的贊成才行，而且其中要有25%的人對此計畫充滿熱誠，願意採取額外行動，以突破障礙，讓計畫落實。
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即使你對所有事證有充分了解，而這個構(gòu)想也似乎刀槍不入，預(yù)期聽眾會很友善，也千萬不要靠臨場發(fā)揮。
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面對每天發(fā)生的小攻防戰(zhàn)，你可以有時學(xué)著運(yùn)用本書概念，並在幾分鐘內(nèi)就做好應(yīng)戰(zhàn)的準(zhǔn)備。記住四大攻擊模式：混淆、拖延、嘲諷與製造恐懼。想想你的點子與聽眾。哪些人會使用哪些策略？又如何使用？然後，深吸一口氣，提醒自己：讓他們攻擊沒關(guān)係。這招會很有用。還有記得你的回應(yīng)要簡單明瞭且淺白易懂。同時永遠(yuǎn)保持尊敬，並將目光焦點放在全體聽眾身上。
不過，一旦碰到重要的事，還是要用聰明的方式來做好準(zhǔn)備，這麼做絕對值得。所謂聰明，不是只會做更多事，而是有效率且明智的去做。妥善運(yùn)用本書的觀念，就能輕易做到這點。
如果你的提案關(guān)係到重大利益，本書（尤其是後面一章談到的二十四個攻擊技巧）更可做為你的參考指南，讓你以最高效率的方式找到你該注意的焦點。在中城故事裡，你和漢克就是採取這種方式。你先了解有哪些常見的攻擊手法，並思考依你目前的處境，可能遇上哪些攻擊，可能有四種，也可能有十二種之多。然後，你再參考常見的有效回應(yīng)有哪些，又有哪些最適用。如果有人直接提出懷疑，或是一口咬定你隱瞞了某些事實，並表示他們之前已試過這個主意，卻以失敗告終，這時你就要澄清今天的處境跟過去已大不相同，或者明白表示這是完全不同於以往的構(gòu)想。然後，再看這個議題的難易而定，你只要記住少數(shù)有用的概念，或更可能的做法是做筆記（就像漢克一樣）。
當(dāng)你做好這類準(zhǔn)備工作，你不只是備足資料以應(yīng)付各種攻擊手段而已，你還會更有自信，也更能獨立思考，不致於遇到情況時，情緒激動到難以思考。
事先做好準(zhǔn)備，可以大幅提振你的信心和降低焦慮，也有助於你控制自己的思緒，不致於失控，陷入毫無用處的爭吵，或是任人打擊，讓人對你信心盡失。事先做好準(zhǔn)備可讓你更心平氣和，而且更有自信，在面對攻擊時，不管對方是有意還是無意，沉穩(wěn)的情緒對你大有幫助。隨著你愈來愈沉著，你也能以更有效率的方式做事，節(jié)省準(zhǔn)備時間。
最重要的也許是，事前做好準(zhǔn)備不僅有助於你建立信心與降低焦慮，當(dāng)你被問到：「你一定還隱瞞了什麼沒說（你在討好誰）？」「這聽起來就像是（某件大家都厭惡的事）」、「這太過簡化了（你是白癡?。?，不會激起你的防衛(wèi)心。許多難以應(yīng)付的攻擊之所以能突擊成功，就是因為我們起了防衛(wèi)心而予以反擊。一旦開啟脣槍舌劍，反而讓你最在乎的事陷入苦戰(zhàn)。
做好準(zhǔn)備不難，因為這些行動沒有一項需要做到完美無缺。這世上大多數(shù)爭取支持的準(zhǔn)備工作都是C等級，所以你只要做到B+等級的準(zhǔn)備工作，就足以讓你的行動很靈活，而且效果非常好。
說動人心，只要做對五件事
簡單來說，有效回應(yīng)攻擊的策略可歸納為以下五件事：
1.開放反對者參與，讓他們攻擊你，以引起注意。
2.以簡單明瞭和人人都能理解的語言回應(yīng)，以爭取留心傾聽你說法的人支持你。
3.以尊敬的態(tài)度（這件事是最重要）來擄獲人心。
4.隨時關(guān)注你需要爭取支持的人，也就是大多數(shù)的聽眾，而不是將注意力集中在少數(shù)攻擊者身上。
5.善用本書的方法，事先做好準(zhǔn)備。
最後有個項重要的但書。這種方法雖然有效，但萬一你碰上的是特別喜歡挑釁、特別惹人厭的反對攻擊，我並不保證一定成功。不過，大部分人要碰上這種情況的機(jī)率其實滿低的。根據(jù)我們所做的觀察，這個世界似乎不是那種到處都是居心不良、凡事否定的人。事實上，對絕大多數(shù)的我們來說，在大部分情況下，會挑戰(zhàn)你、發(fā)動攻擊的人，通常不是壞蛋。在電影或電視影集中，邪惡的反對派可能帶來戲劇張力，但你的表哥或老闆通常不是暴徒。
（更多精采內(nèi)容，請見本書）
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