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發(fā)表日期：2007-9-9 19:45:00 -------------------------------------------------------------------------------- 說到終端零售，成功的人總能找到自己的模式，有的借助五星級的服務(wù)禮儀來提升顧客價值、有的通過引人入勝的店面裝修來打造感覺經(jīng)濟、而有的則依靠扣人心弦的導(dǎo)購話語來贏得顧客信任。這正如佛教里的成佛，無論是正統(tǒng)的修煉成佛還是禪宗的頓悟成佛，一句話，只要用心去做，就總有一種方式可以讓你的終端零售脫穎而出。那么，終端修煉的境界又有幾項呢？ 第一項修煉：賣關(guān)系 商道即人道，做生意的首要條件就是人脈關(guān)系，對于店面銷售而言首先需要的也是人氣。老板也好員工也好，如果能通過自己的關(guān)系帶來眾多的客人，那將是終端銷售最穩(wěn)妥的法寶。因此，具有中國特色的終端零售第一項修煉就是積累人脈關(guān)系——如果你有20個朋友來給你捧場并且還把他們自己的親友也推薦過來的話，將會是一個怎樣的效果呢？所以說，賣家電的要想辦法將好的產(chǎn)品介紹給自己的親朋好友、賣陶瓷的也可以鼓動自己的親友在裝修需要時前來選購瓷磚潔具，當然，如果有一批優(yōu)秀的設(shè)計師為你推薦產(chǎn)品那當然是最好不過了。有關(guān)系就有面子，給面子就可以給機會，我公司一個后勤人員每月都能賣出幾單瓷磚，就是關(guān)系營銷的最好證明?！?/div> 第二項修煉：賣產(chǎn)品 “先生，這款磚是用相當于130節(jié)火車皮載重量重的7800噸壓機壓出來的，非常的結(jié)實耐磨”一聽到這話，我們就知道賣產(chǎn)品的行動已經(jīng)開始了。 產(chǎn)品是實現(xiàn)銷售的基礎(chǔ)，消費利益中最主要的一項利益就是產(chǎn)品的功能性利益，即消費者能購買你產(chǎn)品的前提條件是因為這個產(chǎn)品能給消費者自己或他人帶來某項好處。所以對于賣產(chǎn)品這項修煉而言，導(dǎo)購人員最主要方法的就是去挖掘產(chǎn)品的獨特賣點，并且用消費者容易接受的語言表達出來，賣產(chǎn)品的修煉有多深就在于你能打動顧客的獨特賣點提煉得有多深、把品質(zhì)描繪得有多好。為了實現(xiàn)這一目標，在終端銷售的時候，空調(diào)說自己靜音的效果連銹花針掉在地上的聲音都能聽見此外還每天省電多少度，瓷磚說自己防污耐磨二十年還光亮如新而且花色與歐洲同步，飲料說自己含有多種維生素礦物質(zhì)絕對多喝多漂亮，就連方便面都說自己非油炸不上火口味沒得說。 第三項修煉：賣品牌 品牌能帶給消費者一種購買安全、同時也給消費者帶來某種身份的象征意義，價格越貴關(guān)注度越高的產(chǎn)品，其品牌對消費者的影響力也就越大。這就是終端零售的第三項修煉——產(chǎn)品品牌的修煉。很多時候消費者在購買產(chǎn)品之前就已經(jīng)選定了某個或某幾個品牌，而開始沒有準備選用哪個品牌的消費者也會在購買過程中受到品牌價值的影響。筆者在一次購買衣服的時候，在圣羅蘭的顏色不如另一個品牌的顏色更讓自己喜愛的情況下，就因為圣羅蘭這個牌子的原因而放棄了另一個牌子。這就和時捷意家開業(yè)的時候，有幾個消費者跑過來問“這里有沒有新中源陶瓷賣？”一樣，部分消費者對產(chǎn)品品牌的認同已經(jīng)超過了對產(chǎn)品本身的認同。所以，名牌產(chǎn)品的導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品的時候要學會說自己的產(chǎn)品是中國十大名牌并展示中國名牌的證書給顧客看，非名牌產(chǎn)品的導(dǎo)購員也可以用其它的材料來證明品牌的價值，總而言之目的就是通過品牌效應(yīng)來提升成交率。想想看，如果賣品牌的效果不好的話，為什么會有那么多的品牌專賣店將中國馳名商標、中國名牌等字樣印在店面的門頭廣告上呢？ 第四項修煉：賣服務(wù) 服務(wù)是種迷魂藥，顧客價值原則的四要素之一就是服務(wù)價值。消費者是上帝，但上帝是人捧出來的，只有通過實際行動讓顧客感覺到自己在享受上帝的待遇，顧客才能覺得自己是上帝，顧客成了上帝了，上帝那種有求必應(yīng)的美德也就得發(fā)揚光大了，即使某些上帝現(xiàn)在還不能實現(xiàn)你的愿望，但至少他會幫你宣傳。 海爾因服務(wù)的真誠到永遠而成了令世人矚目的大品牌，筆者也親身感受到顧客踏入時捷意家的大門時，導(dǎo)購人員微笑鞠躬并說：“歡迎光臨時捷意家”那種讓顧客如沐春風的感覺，服務(wù)所致，真情為開。 賣服務(wù)是現(xiàn)時代銷售人員的共識，但要把服務(wù)賣得更好卻不是件容易的事。沃爾瑪向員工提出了三米微笑與一米招呼原則，并且還要求他們的員工露出八顆牙齒，但當你真正要求員工露出八顆牙齒的時候你會發(fā)現(xiàn)這一項規(guī)定并不適合所有的員工，因此，時捷意家在笑容方面的要求是露出牙齒好看的員工就露牙微笑，抿嘴好看的員工就抿嘴微笑，只要大家對顧客的笑容是真誠的就可以了。至于員工在顧客進門后的二十秒內(nèi)必須倒上一杯水、在為顧客進行產(chǎn)品推介的時候要扮演專家和朋友兩種身份等等具體要求則更是對服務(wù)水平的一種提升，服務(wù)提升了，讓服務(wù)為消費增值的任務(wù)也就完成了?！ ?/div> 第五項修煉：賣氛圍 孫子云：“善戰(zhàn)者，求之于勢不責于人”這個“勢”用在終端銷售就是氛圍的營造。良好的終端氛圍由視覺形象、聽覺感受和人氣烘托三部分組成。很多商家特別重視店面的裝修，目的就想通過店面形象來引起顧客興趣激發(fā)顧客的消費，這就是今天顧客價值的四個購成要素之一：形象價值。其次，與店面定位相映襯的音樂也越來越被大家看重，高檔的商店以輕音樂古典音樂來映襯自己的檔次、普通的商店則可能會大放流行歌曲來吸引顧客的注意。為了搞好終端的氣氛，賣手機的導(dǎo)購員會自己找些小飾品讓手機樣品的陳列更為生動，賣飲料的導(dǎo)購員則通過什么“同一包裝橫向陳列同一品牌豎直陳列“的方法來烘托熱銷的氛圍，當然，賣磚的導(dǎo)購員也會通過燈光效應(yīng)來展示出自己的花色、通過不同的輔貼組合來吸引顧客的眼球，此外，很多賣場還將POP、促銷贈品、產(chǎn)品堆頭等派上了用場對消費者實施直接的刺激。 氛圍源自顧客的感覺，在感覺經(jīng)濟開始盛行的今天，店面氛圍對顧客的消費沖動所起的作用越來越大。但氛圍的設(shè)置得圍繞店面的定位來展開，有的店擺幾個X架搞一個堆頭就可以造成熱銷的氣氛，有的店將同一產(chǎn)品進行不同風格的展示也能達到目的，而有的店弄幾個吊旗放幾個X架非旦不能營銷氛圍反而會帶來負面的影響。 氛圍營造，合適的才是最好的！ 第六項修煉：賣方案 顧問式導(dǎo)購就是一種給顧客提供問題解決方案的銷售模式，無論是各廚衛(wèi)廠家提出的整體廚房概念還是一些家裝公司提出的家居集成方案，其核心要點都是在為消費者提供某個領(lǐng)域的解決方案。在銷售過程中，導(dǎo)購人員經(jīng)常會碰到顧客所提及的產(chǎn)品之外的問題，如屋里紅色的沙發(fā)應(yīng)該配哪種款式和顏色的電視機才好看，在費用有限的情況下，如何通過產(chǎn)品的搭配來提高品位等問題。 曾經(jīng)有一位顧客在購買瓷磚時費用超出了預(yù)算，面對顧客既想要那款瓷磚又不想超出預(yù)算這一難題，我們的導(dǎo)購人員為他提供了一個很好的解決方案：將這款瓷磚配套的進口腰線用國產(chǎn)的玻璃馬賽克代替，這樣，不但提升了裝修的效果同時也還降低了裝修的費用，一舉兩得，顧客的問題迎刃而解。當然，如果有一天，當你的倉庫有幾款剩余的產(chǎn)品，單獨賣已經(jīng)不能滿足消費者要求的時候，有人能將這幾款顏色不一樣的產(chǎn)品通過搭配組合后產(chǎn)生很好的裝飾效果，然后再以整體組合的形式賣出去，賣方案就算真正的成功了。 第七項修煉：賣需求 消費需求有兩種，一是顯露的需求，二是潛在的需求，滿足顧客需求的方法也兩種，一是迎合二是引誘，迎合是滿足顧客既有的顯露的需求，引誘則是激發(fā)顧客潛在的需求或者是誘導(dǎo)顧客用其潛在的需求來代替既有的需求。賣方案是迎合消費需求的最佳辦法，那么什么才是引誘消費需求的最佳辦法呢？ 樂無煙在很多市場將無油煙鍋賣出了天價并且還賣得很火，其功不可沒的恐嚇營銷方法最拿手的好戲就是通過擴大人們對健康的關(guān)注來激發(fā)消費需求，讓消費者在購買炒鍋時不但看中其質(zhì)量和使用便利，更主要的是誘導(dǎo)了消費者把健康因素放在了首位。而在終端銷售方面，賣陶瓷的如果能夠跟顧客說：“您家的整個設(shè)計都非常不錯，但如果在客廳的背景墻上輔貼5平米的微晶石的話，那將更有檔次和品味，你看看這微晶石的光澤度，連胡須都可以照出來呢……”，然后通過提供更好的產(chǎn)品設(shè)計組合，讓顧客否定其原有的計劃轉(zhuǎn)而按你的設(shè)計組合去選材的話，賣需求就算是賣到家了。 第八項修煉：賣價格 “大哥，買60的磚啊，（指著最低檔的一款說）看看這款，便宜又實用”，這個銷售場景是筆者在終端考察時親耳聽到的，可能到現(xiàn)在為止，這個專賣店的老板和導(dǎo)購員都還未能明白，為什么他會說自己的產(chǎn)品便宜但生意卻會越做越差。當有一天你的導(dǎo)購員在顧客剛進門的時候就開始這樣賣貨的話，你會覺得他們是對還是錯呢？ 格蘭仕靠低價操作成為了微波爐行業(yè)的老大，萬寶龍卻因為高價而占領(lǐng)了高檔鋼筆的市場，當終端銷售到了賣價格這個層次的時候，營銷手法已經(jīng)變成了一種智慧和藝術(shù)。有的商家以低價格迅速走貨從而實現(xiàn)薄利多銷，有的商場卻因為其高檔的定位和高價格的物品而讓有錢的消費者趨之若鶩。所以聰明的商家會根據(jù)自己賣場的定位，在終端零售時按形象產(chǎn)品、走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、打擊競爭對手的產(chǎn)品來設(shè)置不同的價格——通過高價格的形象產(chǎn)品來提升品牌檔次并引發(fā)口碑傳播，通過具有價格競爭力的走量產(chǎn)品來吸引顧客進店購買從而帶動其它產(chǎn)品的銷售，但不管價格如何設(shè)置，始終是和他的賣場定位相匹配的。 價格修煉，成也價格敗也價格，至于高價還是低價就得看你的目標定位了。 第九項修煉：賣聲譽 “買電器到國美花錢不后悔”，國美對于老百姓而言賣的就是一種聲譽，雖然買了電器后不后悔最終取決于電器生廠廠家，但到國美買電器你會有一種安全感、信任感和便利感；星巴克賣的也是一種聲譽，雖然我并不覺得星巴克的咖啡或服務(wù)比別家好多少，但營銷同行的專家們都在說星巴克，那么到那里去喝咖啡還是能對得起朋友。 其實，聲譽對于終端銷售商而言就是一種品牌，但與品牌不同的是，聲譽是在消費者購買獲得滿意的基礎(chǔ)上建立起來的，是通過消費者的口碑傳播產(chǎn)生的。它可能沒有鮮明的LOGO而只是一句“李老三那里很實在，去他那里買絕對沒錯”的話語，但這句話語的力量卻能抵上一百次LOGO的宣傳。 聲譽的樹立有很多種途徑，通過售前售中售后服務(wù)讓顧客得到實實在在的滿意，可以得到一種完美服務(wù)的聲譽，通過賣場和產(chǎn)品形象的提升讓顧客獲得了某種心理的滿足也可以得到一種高檔華貴的聲譽。但無論哪一種聲譽，只有持之以恒的去積累才會有收獲，聲譽好了，銷量自然就上來了。 聲譽開路，所向披靡！ 金牌店員是這樣煉成的 -------------------------------------------------------------------------------- 做好直銷離不開店鋪經(jīng)營，而店鋪管理需要得力的助手。對開店鋪的經(jīng)銷商來說，如何找到金牌店員是一個關(guān)系店鋪興旺發(fā)達的關(guān)鍵之一。 金牌店員是這樣煉成的 口述/何芙蓉 中專畢業(yè)后，我從河北老家到了北京，經(jīng)朋友介紹成為一家飯店的服務(wù)員。 雖然我工作很努力，老板也很賞識我，但由于各種原因飯店最后停業(yè)了。我被迫重新加入了求職大軍。求職過程中，被黑中介騙過、在地下室睡過，自己抱著枕頭哭完，給爸媽打電話繼續(xù)強裝笑臉，報喜不報憂。 2004年情人節(jié)，以前飯店的老板，通過很多同事找到我，并把我?guī)У搅宋鞒菂^(qū)的一家直銷產(chǎn)品店。 起步 萬事開頭難，因為公司的產(chǎn)品品種很多，我經(jīng)常記錯產(chǎn)品單價。2004年，公司的產(chǎn)品還沒換包裝。其中有兩個產(chǎn)品，我長期把它們的單價和數(shù)量搞混淆。連續(xù)幾次都把產(chǎn)品拿錯，后來消費者都看出來了，弄得很尷尬。對于業(yè)務(wù)員買貨，弄錯產(chǎn)品是個大問題，開錯價錢和拿錯貨不單是現(xiàn)金賬面上的損失，還會影響到他們的積分。最初一段時間，我經(jīng)常被投訴。 因此，我要在最短的時間內(nèi)記住產(chǎn)品的名稱和單價。熟悉產(chǎn)品單價只能用笨辦法——隨身帶個本本。 熱忱 這個直銷公司有自己的文化，氣氛很好，給了我很大的動力。售后服務(wù)的工作雖然瑣碎重復(fù)，但被人需要的感覺讓我找到了自己的價值，并逐步愛上了這種感覺。 早上7點，我起床在店鋪里，打掃衛(wèi)生、擺放產(chǎn)品，盡量讓每個來到店里的人感到這里干凈又舒服。有客人上門，我會用微笑迎接他們。我的努力工作贏得了回報，店長和業(yè)務(wù)員都把我當家人看待。 因為我的熱忱，很多業(yè)務(wù)員會將他們的挫折傾訴給我。如果說這家專營店是大家傾訴的港灣，那么我和領(lǐng)導(dǎo)們是最好的傾聽者和安慰者。 像個醫(yī)生一樣，因為聽到的案例比較多，當業(yè)務(wù)員訴說他們的新困惑時，我甚至能舉出些過去老人成功克服困難的例子。我用我的微笑、熱忱、寬容與平靜讓他們獲得了放松，甚至有人稱贊我是“心靈雞湯”。 盤點 從2004年到2007年，我最大的感受是超越艱難。雖然休息時間很少，幾乎沒有節(jié)假日，但我在工作與學習中，學會了用心做人、用心做事。 在多次協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)人組織大型會議、布置會場后，我成功地突破了自己，連續(xù)擔任了幾次主持人，發(fā)揮得都比較滿意。記憶最深的是，店長讓我嘗試講述一堂產(chǎn)品課。從開始準備內(nèi)容，到反復(fù)修改內(nèi)容，我不斷地尋找相關(guān)專業(yè)知識，用口語化的語言組織起來，并抄成一份思路清晰的演講稿，這個演講稿修改了不下10遍，好不容易才記下來，上臺有些緊張，腿一直顫抖，直到臺下響起鼓勵的掌聲。就這樣，我成為我們公司產(chǎn)品分享者中年齡最小的一個。 “用人不疑、疑人不用，這個店就是你的，你要怎么做，態(tài)度決定命運，你用什么樣的態(tài)度來對待你的工作”，老板的信任讓我感覺到了溫暖。她信任我，我也以同樣的信任回報她。付出我的全部精力，不能讓她失望，把店里面的事當作自己的事來處理。 時間久了，工作理順了，公司的發(fā)展、老板的信任與自己的付出，小環(huán)境讓我大有名氣，一個大舞臺也就煉就了我這個金牌店員。 推銷三步成交法 -------------------------------------------------------------------------------- 在與客戶進行業(yè)務(wù)交往中，怎樣面對客戶的拒絕，作者認為成交的關(guān)鍵有六個字：主動、自信、毅力?！ ?/div> 在一次業(yè)務(wù)員培訓(xùn)會上，小李向我提了一個目前推銷員普遍面臨的問題，那就是他們在與客戶進行業(yè)務(wù)交往中，怎樣面對客戶的拒絕。我就這個問題，談了自己的看法。 被拒絕是推銷員隨時隨地都會碰到的推銷窘境?！ ?/div> 被拒絕對推銷員來說是一件非常沮喪的事情。它意味著自己為推銷成交而準備的大量前期工作，將付諸東流，前功盡棄。所以一些推銷員由此喪失信心，經(jīng)受不起這個無情的打擊，最終在這個職業(yè)上淘汰了自己。而還有一些經(jīng)驗相對比較豐富的推銷員，面對顧客拒絕的次數(shù)增多，也慢慢對自己的能力產(chǎn)生了懷疑，以至于患了成交恐懼癥?！ ?/div> 在長期的工作實踐中，我認為拒絕并不可怕，關(guān)鍵是以一個什么樣的心態(tài)來對待它，并掌握一些推銷技巧方法。針對顧客拒絕這一點，我總結(jié)了“推銷成交三步曲”。第一步，向顧客介紹商品的一些優(yōu)點。包括商品的質(zhì)量、技術(shù)優(yōu)勢、價格，以此來給客戶一個良好的初步印象。第二步，征求顧客對商品另外一些優(yōu)點的認同，為成交埋下伏筆。第三步，一旦顧客同意商品的這些優(yōu)點時，要適時提出簽單要求。其結(jié)果：或許成交成功或許失敗。如果成功，我們要學會“得寸進尺”，進一步增加成交商品數(shù)量；如果失敗，我們就裝聾作啞，對顧客的拒絕裝作沒聽見，還繼續(xù)向顧客介紹商品的另一些優(yōu)點，包括其它有利于我們進行成交的方法和技巧，再次征得顧客的認同，然后再提出成交要求?？梢赃@樣說，有時我們在向顧客提出多次成交要求后，顧客才最終簽約。經(jīng)驗表明，韌性在推銷的成交階段顯得是很重要的?！ ?/div> 香港推銷大王馮兩努曾談到這樣一件事：一次，他正在收看電視上的股票行情，6歲的女兒走過來，向他提出要求：“爸爸，你給我50元錢?！瘪T兩努頭也沒抬就拒絕了：“去，去?！迸畠豪∷囊滦?，再一次提出要求：“爸爸，你給我50元錢?！瘪T兩努扭頭看了她一眼，說：“過一會兒?！迸畠哼@時坐到他腿上，拉著馮兩努的胳膊，再次提出要求：“爸爸，你給我50元錢?！弊詈?，“成交”了?！ ?/div> 就是在向顧客提出多次成交要求遭到拒絕后，也不要放棄一點點希望；即使在與顧客告辭的時候，也要面帶微笑再次創(chuàng)造成交的機會?！ ?/div> 成交的關(guān)鍵有六個字：主動、自信、毅力。 首先，業(yè)務(wù)員要主動提出成交請求。許多業(yè)務(wù)員失敗的原因僅僅是因為他沒有開口請求顧客訂貨。據(jù)調(diào)查，有71％的推銷員未能適時地提出成交要求。美國施樂公司前董事長彼得?麥克說：“推銷員失敗的主要原因是不要簽單，不向顧客提出成交要求，就好象瞄準了目標卻沒有扣動板機一樣?！薄 ?/div> 一些業(yè)務(wù)員害怕提出成交要求遭到顧客的拒絕。這種因擔心失敗而不敢提出成交要求的心理，使業(yè)務(wù)員一開始就已經(jīng)失敗了。如果業(yè)務(wù)員不能學會接受“不”這個答案，那么這樣的業(yè)務(wù)員是無所作為的人?！?/div> 其次，要充滿自信地向顧客提出成交要求。美國十大推銷高手之一謝飛洛說：“自信具有傳染性，業(yè)務(wù)員有信心，會使客戶自己也覺得有信心?？蛻粲辛诵判?，自然能迅速做出買的決策。如果業(yè)務(wù)員就沒有信心，會使客戶產(chǎn)生疑慮，猶豫不決：我現(xiàn)在買合適嗎？” 最后，要堅持多次地向顧客提出成交要求。美國一位超級推銷員依自己的經(jīng)驗指出，一次成交成功率為10％左右，他總是期待著通過兩次、三次、四次、五次的努力來達成交易。據(jù)調(diào)查，推銷員每獲得一份訂單平均需要向顧客提出4.6次成交要求。毛澤東說：“勝利就在于再堅持一下的最后努力中?！? 成為頂級銷售精英應(yīng)當具有的11項特質(zhì) -------------------------------------------------------------------------------- 是什么造就了卓越的銷售精英？他們具有什么特別的能力和技巧？成為Top One 銷售精英真如很多人說的那樣難嗎？困擾銷售精英們的諸多問題有望解決了。作者在經(jīng)過大量研究后，總結(jié)出以下NO.1銷售精英的11個特質(zhì)，開始向他們學習吧！ 1、 充分意識提問的必要性。優(yōu)秀銷售精英確實是很優(yōu)秀的傾聽者；但NO.1銷售精英除了聽顧客說的，還會主動地、有針對性地向顧客提問。 2、 學會“犯錯誤”。好的銷售精英對工作非常細致而不致犯錯；NO.1銷售精英的確常?！胺稿e誤”，這是因為他們勇于創(chuàng)新，不懼風險，敢于“犯錯。 3、 發(fā)現(xiàn)解決方案。優(yōu)秀銷售精英善于發(fā)現(xiàn)問題；NO.1銷售精英愿意分享解決問題的方案和對策。 4、 了解顧客所從事的行業(yè)。優(yōu)秀銷售精英了解自己公司的商業(yè)流程及產(chǎn)品特性；NO.1銷售精英不僅站在顧客的立場理解自己產(chǎn)品，同時還非常清楚顧客所從事的行業(yè)，做到有的放矢。 5、 善于用詞。優(yōu)秀銷售精英善用合適詞匯來表達；NO.1銷售精英則溝通更明智且更審慎。 6、 敢于尋求幫助。優(yōu)秀銷售精英不懼向他們的經(jīng)理尋求幫助；NO.1銷售精英敢于向公司不同領(lǐng)域的人表達困難以尋求不同的解答方法，集思廣益，優(yōu)中選優(yōu)。 7、 行事力求卓越。優(yōu)秀銷售精英善用技能和技巧；NO.1銷售精英處處時時行事卓越。 8、 充分運用銷售指標和資源來獲得成功。優(yōu)秀銷售精英能分析現(xiàn)有資源但并不一定善于運用；NO.1銷售人員能充分利用他們所得資源以促成功。 9、 不拘泥于傭金。優(yōu)秀銷售精英較多關(guān)心銷售活動中自己能夠獲得的傭金；NO.1銷售精英則更多關(guān)注顧客的福利。 10、視自己的產(chǎn)品如生命。優(yōu)秀銷售精英信任自己的產(chǎn)品；NO.1銷售精英視產(chǎn)品如生命，與之同呼吸、共命運。 11、牢牢抓住每個銷售機會。優(yōu)秀銷售精英只關(guān)注成功度高的銷售活動；NO.1銷售精英則會主動出擊，抓住每個銷售機會。 -------------------------------------------------------------------------------- 面對面銷售的十大語言忌諱 -------------------------------------------------------------------------------- 營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。 不知道所忌，就會造成失??；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”： 忌爭辯 營銷員在與顧客溝通時，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。 營銷員首先要理解客戶對產(chǎn)品有不同的認識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。 時刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭辯。 忌質(zhì)問 營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求，他買你的產(chǎn)品，說明他有錢并有需求；他不買你的產(chǎn)品，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。如營銷員所言： 1．您為什么不買？ 2．您為什么對我們的產(chǎn)品有成見？ 3．您憑什么講這個產(chǎn)品不好？ 4．您有什么理由說我們公司的售后服務(wù)不到位？ 諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。 記??！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。 忌命令 營銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。 人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級，您無權(quán)對顧客指手畫腳，下命令或下指示；您只是一個營銷員。 忌炫耀 與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我推銷產(chǎn)品是來掙我錢的，而不是來為我提供服務(wù)的。 記住您的財富，是屬于您個人的；您的地位，是屬于您單位，暫時的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。您在顧客面前永遠是他的一個服務(wù)人員。 忌直白 營銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當?shù)刂赋?，說他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。 康德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。 忌批評 我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。 忌專業(yè) 在銷售產(chǎn)品時，一定不要用專業(yè)術(shù)語，因為各個行業(yè)都有一定特殊性，專業(yè)術(shù)語固然可以突顯出你非常職業(yè)，但如果客戶不能理解，在他的感覺里與欺騙沒有什么區(qū)別。 忌獨白 與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、喜好、投資、配偶、子女、家庭情況等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌營銷員一個人在唱獨角戲，個人獨白。 如果自己有強烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對方反感、厭惡。 在此我要說，在與客戶溝通時，如果你的談話時間等于或大于客戶的談話時間，那么你是比較失敗的。 忌冷談 與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。 俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷員的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。 在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務(wù)泡湯，要忌諱冷談。 忌生硬 營銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄；語速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。 我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力 本文來自: 直銷人網(wǎng)站(http://www.) 詳細出處參考：http://www./blog/blog_News_article.asp?blogid=2592&articleid=23401 |
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