商業(yè)廣場(chǎng)后期運(yùn)營(yíng)機(jī)物業(yè)管理建議

來(lái)源:蜂巢物業(yè)管理網(wǎng)   作者:秩名

　　
　　一、商業(yè)管理宗旨
　　1、維護(hù)良好的整體形象和秩序
　　2、確保消費(fèi)者滿意
　　3、使物業(yè)保值增值
　　4、為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機(jī)會(huì)
　　二、經(jīng)營(yíng)管理方面
　　1、商業(yè)項(xiàng)目形象管理
　　對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一的形象(CIS)策劃和管理，以確保商業(yè)項(xiàng)目良好的形象和信譽(yù)。
　　(1)理念設(shè)計(jì)(MI)：發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)定位、商街理念、廣告宣傳語(yǔ)等；
　　(2)行為設(shè)計(jì)(BI)：經(jīng)營(yíng)守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語(yǔ)、行為規(guī)范等；
　　(3)視覺(jué)設(shè)計(jì)(VI)：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。
　　2、商業(yè)賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理
　　對(duì)商業(yè)賣場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理、確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。
　　(1)店鋪裝潢：遵循商業(yè)項(xiàng)目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項(xiàng)目的整體形象。
　　(2)貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開(kāi)架式貨架，并按規(guī)定擺放。
　　(3)商品陳列：按規(guī)定對(duì)商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過(guò)道和亂堆亂放。
　　(4)店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設(shè)計(jì)展示、不得亂貼亂掛；
　　(5)現(xiàn)場(chǎng)促銷：促銷活動(dòng)應(yīng)遵守商業(yè)項(xiàng)目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場(chǎng)正常的經(jīng)營(yíng)秩序。
　　3、市場(chǎng)營(yíng)銷推廣
　　(1)營(yíng)銷策劃：制定商業(yè)項(xiàng)目整體營(yíng)銷和競(jìng)爭(zhēng)策略，制定全年和階段性的市場(chǎng)推廣計(jì)劃。
　　(2)宣傳促銷：對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動(dòng)。
　　(3)品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時(shí)尚、舉辦品牌推廣、時(shí)裝表演、沙龍等活動(dòng)。
　　(4)發(fā)行《本項(xiàng)目商業(yè)會(huì)刊》：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時(shí)尚和動(dòng)人事跡等，并免費(fèi)贈(zèng)送給投資業(yè)主及經(jīng)營(yíng)者和顧客。
　　(5)實(shí)施會(huì)員制：對(duì)顧客實(shí)施鉆石、金、銀卡會(huì)員制，以鎖定顧客，提高銷售額。
　　(6)資料庫(kù)行銷：建立顧客資料庫(kù)，開(kāi)展資料庫(kù)直效營(yíng)銷。
　　4、商業(yè)價(jià)格管理
　　(1)實(shí)施統(tǒng)一明碼叫價(jià)。
　　(2)禁止價(jià)格欺詐行為。
　　(3)不得隨意降價(jià)促銷。
　　5、商品質(zhì)量管理
　　(1)進(jìn)店經(jīng)營(yíng)的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對(duì)接。
　　(2)進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。
　　(3)嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。
　　(4)實(shí)行商品質(zhì)量“三包”。
　　(5)對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。
　　6、顧客服務(wù)規(guī)范
　　(1)售前服務(wù)：提倡主動(dòng)、微笑和站立服務(wù)，但不得爭(zhēng)客、搶客。
　　(2)售中服務(wù)：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵。
　　(3)投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。
　　(4)售后服務(wù)：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。
　　7、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)管理
　　(1)教育輔導(dǎo)：專家講習(xí)，經(jīng)營(yíng)者交流會(huì)，店員培訓(xùn)，外出觀摩，銷售服務(wù)與建議等。
　　(2)銷售協(xié)助：提供營(yíng)銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)。
　　(3)營(yíng)業(yè)競(jìng)賽，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝的經(jīng)營(yíng)者。
　　(4)經(jīng)營(yíng)分析：根據(jù)銷售報(bào)表作匯總，在較和趨勢(shì)分析，制定業(yè)績(jī)提高政策。
　　(5)信息服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者提供國(guó)家政策、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)狀況等信息服務(wù)。
　　(6)租戶調(diào)整：通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析，替換不合理或無(wú)法繼續(xù)營(yíng)運(yùn)的租賃經(jīng)營(yíng)戶。
　　8、品牌招商服務(wù)
　　(1)為投資者或租賃經(jīng)營(yíng)戶提供的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對(duì)接服務(wù)。
　　(2)代表商場(chǎng)與品牌廠商進(jìn)行談判，爭(zhēng)取最優(yōu)的營(yíng)銷方式和經(jīng)銷條件。
　　(3)代表本商業(yè)項(xiàng)目和組織經(jīng)營(yíng)者參加各類大型展銷會(huì)、訂貨會(huì)。
　　(4)組織經(jīng)營(yíng)者到處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。
　　9、政府關(guān)系協(xié)調(diào)
　　建立與政府各部門的良好關(guān)系，爭(zhēng)取各部門的配合支持與租費(fèi)優(yōu)惠，實(shí)行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營(yíng)者集中精力搞經(jīng)營(yíng)，降低經(jīng)營(yíng)成本，減少后顧之憂。
　　三、經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面
　　1、生活服務(wù)：提供就餐、休閑、娛樂(lè)、客房、租房等方面的服務(wù)。
　　2、辦公服務(wù)：提供傳真、文印、電子郵件、會(huì)議、信件收發(fā)、書報(bào)訂閱等服務(wù)。
　　3、專案服務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計(jì)、陳列展示、廣告宣傳、市場(chǎng)推廣等度身訂做服務(wù)。
　　4、辦證服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭(zhēng)取稅費(fèi)優(yōu)惠。
　　5、貸款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)營(yíng)者辦理必要的流動(dòng)資金銀行貸款服務(wù)。
　　6、人事服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。
　　7、其它服務(wù)：提供經(jīng)營(yíng)者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機(jī)會(huì)。通過(guò)科學(xué)、有效的管理和有針對(duì)性的專業(yè)服務(wù)、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七個(gè)統(tǒng)一使本商業(yè)項(xiàng)目樹立良好的品牌形象和信譽(yù)，提高經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)管理水平，形成1+1>2的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項(xiàng)目最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和顧客滿意度，提升每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的銷售業(yè)績(jī)。
　　四、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)旗下組織
　　(二)經(jīng)營(yíng)者大會(huì)
　　由全體投資業(yè)主和經(jīng)營(yíng)戶組成，每年召開(kāi)1—2次，討論通過(guò)商業(yè)賣場(chǎng)的重大決策，推選商業(yè)管理委員會(huì)主任和成員，并對(duì)商業(yè)管理委員會(huì)工作進(jìn)行監(jiān)督。
　　(三)商業(yè)管理委員會(huì)
　　1、委員組成：由投資業(yè)主代表、經(jīng)營(yíng)者代表組成，人數(shù)15—20人，每年選舉一次，可以連任，委員均為義務(wù)工作，委員會(huì)1—2個(gè)月召開(kāi)一次會(huì)議以少數(shù)服從多數(shù)表決；副主任由商管公司總經(jīng)理兼任。
　　2、主要職責(zé)
　　A、討論通過(guò)商業(yè)管理方案、經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度；
　　B、督監(jiān)各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，檢舉違規(guī)行為，進(jìn)行行業(yè)自律；
　　C、討論通過(guò)年度和階段宣傳促銷計(jì)劃和方案；
　　D、監(jiān)督宣傳促銷費(fèi)用的使用；
　　E、監(jiān)督經(jīng)營(yíng)管理公司的工作；
　　F、反映經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題和建議。
　　(三)經(jīng)營(yíng)管理公司
　　1、行政部：負(fù)責(zé)商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，行政后勤服務(wù)等。
　　2、招商部：負(fù)責(zé)品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會(huì)、訂貨會(huì)等。
　　3、企劃部：負(fù)責(zé)廣告策劃、營(yíng)銷策劃、展示設(shè)計(jì)、宣傳促銷、刊物編輯、會(huì)員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營(yíng)分析、信息服務(wù)、品牌專案服務(wù)等。
　　4、督導(dǎo)部：負(fù)責(zé)建立商業(yè)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度，對(duì)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行督查、獎(jiǎng)懲以及教育輔導(dǎo)、負(fù)責(zé)處理顧客投訴、租戶調(diào)整等。
　　5、財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一收費(fèi)、財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)管理等。
　　6、虛擬經(jīng)營(yíng)部：負(fù)責(zé)品牌后產(chǎn)品生產(chǎn)和品牌資源開(kāi)發(fā)等。
　　7、物業(yè)管理中心：
　　a.安全保衛(wèi)：維護(hù)顧客的安全，維護(hù)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備安全，防盜、防火、防害，確保商業(yè)賣場(chǎng)的安全有序運(yùn)行，蜂巢物業(yè)管理網(wǎng)收集整理。
　　b.環(huán)境衛(wèi)生：由專人對(duì)商業(yè)賣場(chǎng)進(jìn)行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購(gòu)物環(huán)境。
　　c.物業(yè)維護(hù)：由專業(yè)人員對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，養(yǎng)護(hù)和維修，保證其良好正常和低成本運(yùn)行。
　　(五)商業(yè)管理收費(fèi)
　　1、物業(yè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)：按國(guó)家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)等費(fèi)用，按建筑面積分?jǐn)偟綉?，每月月底?shí)收。
　　2、水電空調(diào)費(fèi)：按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，依建筑面積分?jǐn)偟綉簦吭陆患{一次。
　　3、經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)：包括策劃、宣傳促銷、經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)、品牌招商，?？庉?、統(tǒng)一管理等，一般按每戶收取。
　　4、經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)：由經(jīng)營(yíng)者視需要委托商管公司經(jīng)營(yíng)管理，一般按市場(chǎng)價(jià)收費(fèi)。

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