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作為一個(gè)員工流失率大的行業(yè)，每位呼叫中心人，一直都在思考該如何降低流失，因?yàn)樗幍念I(lǐng)域不同，流失保障措施也不同，我所在的企業(yè)是一家做通信行業(yè)呼叫中心的，那接下來我將通過我所在的企業(yè)的培訓(xùn)端，為大家分享如何做好員工流失的把控。原則：不倉促、考慮全面、設(shè)身處地的換位思考招聘部門通知開班的時(shí)間，必須至少提前一天，以便其他部門做好準(zhǔn)備，固定每周三為開班日，如有其他日期開班的特殊情況，必須提前通知，其他部門在接到開班通知后，必須做好開班前的準(zhǔn)備工作。招聘部：教室的確定，特別要提前檢查好桌椅板凳及衛(wèi)生情況。第一天進(jìn)入公司的新員工的第一印象，可能就是第一個(gè)接觸的人和第一眼看到的培訓(xùn)教室。一個(gè)相對較好的培訓(xùn)環(huán)境很重要。（責(zé)任部門：招聘部、各項(xiàng)目部）培訓(xùn)部：（1）培訓(xùn)設(shè)備的檢查及準(zhǔn)備。特別是投影、課件、電源、白班等。（2）公共課培訓(xùn)講師提前確定并通知到位。（3）辦理培訓(xùn)手續(xù)所需的清點(diǎn)：學(xué)員證、培訓(xùn)須知、印泥、訂書機(jī)、培訓(xùn)人員流轉(zhuǎn)表等。倉促的培訓(xùn)會給新工不專業(yè)的印象。（責(zé)任部門：培訓(xùn)部、各項(xiàng)目部、公共課講師）項(xiàng)目部：提前做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)師的安排工作；教室衛(wèi)生的打掃。（責(zé)任部門：各項(xiàng)目部、業(yè)務(wù)培訓(xùn)師）在新員工公共課正式培訓(xùn)之前，（1）培訓(xùn)老師首先要做自我介紹，介紹內(nèi)容包含但不限于：姓名、部門及職務(wù)、在企業(yè)的成長經(jīng)歷、對新員工的祝福及期望。（2）要讓新員工做自我介紹，讓每個(gè)人熟知對方。（3）必須進(jìn)行破冰游戲。不能一上來就上課。業(yè)務(wù)培訓(xùn)更是如此，必要時(shí)可以加入才藝表演，展示自己，加深新工對培訓(xùn)老師的第一印象，搭建良好的溝通橋梁。由培訓(xùn)部老師建群，并作為管理員，同時(shí)將本批次業(yè)務(wù)培訓(xùn)老師拉入此群。對于新增人員、離職人員及時(shí)增加或刪除。通過微信群內(nèi)的發(fā)言進(jìn)行管控。如果本群內(nèi)新工已經(jīng)結(jié)束培訓(xùn)期并進(jìn)入各項(xiàng)目的班組中后，培訓(xùn)老師必須及時(shí)解散此群。（1）新員工入職后的第一堂課必須是企業(yè)文化及規(guī)章制度的培訓(xùn)，新員工了解公司的同時(shí)，也是公司了解新員工的過程，洗身式培訓(xùn)，去除新員工的不良行為，認(rèn)同公司理念，遵守公司規(guī)章制度的人才能留下。（2）把控好每堂公共課的時(shí)間安排，銜接好每堂公共課的交接工作。（3）培訓(xùn)過程中或中間休息時(shí)間，穿插互動游戲環(huán)節(jié)，調(diào)動新員工學(xué)習(xí)的積極性，從被動式培訓(xùn)變成主動式學(xué)習(xí)。（4）培訓(xùn)期的前幾天，由培訓(xùn)老師組織新員工照全家福，并通過組建的微信群進(jìn)行發(fā)送照片。同時(shí)，培訓(xùn)老師必須實(shí)時(shí)關(guān)注微信群中新員工的動態(tài)，真正做到全程關(guān)注。（5）培訓(xùn)期（含公共課培訓(xùn)和業(yè)務(wù)課培訓(xùn)）的考勤及簽到表：第一天公共課，每堂公共課打印簽到周知表并由參培新工簽字、培訓(xùn)老師簽字確認(rèn)。第二天開始的業(yè)務(wù)培訓(xùn)課，每天由業(yè)務(wù)培訓(xùn)老師填寫簽到表報(bào)至培訓(xùn)部。（每天主動去要）由項(xiàng)目經(jīng)理、中心經(jīng)理、主管親自去新工培訓(xùn)教室接進(jìn)項(xiàng)目新員工。首先做簡單自我介紹及介紹本中心的團(tuán)隊(duì)文化。之后認(rèn)領(lǐng)各自中心新員工，帶至各中心片區(qū)進(jìn)行進(jìn)一步交流。（拍照片用于宣傳）1、在業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中，深入培訓(xùn)教室，有選擇地聽課，關(guān)注培訓(xùn)老師講課能力和整體素質(zhì)，同時(shí)關(guān)注新員工的表現(xiàn)。2、在開班的第一天，對每一名新員工進(jìn)行一對一談話，建立相互信任，建立新員工檔案庫，記錄新員工在培訓(xùn)期的表現(xiàn)、特長、個(gè)人愛好、性格、職業(yè)發(fā)展方向等，并提出自己的建議。在新工交接后，一并報(bào)給所在項(xiàng)目。3、第一天公共課培訓(xùn)結(jié)束后的當(dāng)天，對培訓(xùn)老師做滿意度調(diào)查（掃描二維碼），并及時(shí)公布。4、從第二天開始的業(yè)務(wù)培訓(xùn)階段，繼續(xù)深入到新員工中去，實(shí)時(shí)了解新員工的想法，實(shí)時(shí)更新和豐富培訓(xùn)期員工檔案庫。在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的間隙，可以帶領(lǐng)新員工做游戲，以活躍氣氛。業(yè)務(wù)培訓(xùn)期內(nèi)，可每三天進(jìn)行一次培訓(xùn)師滿意度調(diào)查（掃描二維碼）1、培訓(xùn)期員工思想波動時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)上報(bào)，及時(shí)找思想波動的新工談話。2、建立培訓(xùn)期員工預(yù)離職微信群，各個(gè)項(xiàng)目有預(yù)離職和思想波動的新工，需在第一時(shí)間在群內(nèi)通報(bào)，由培訓(xùn)部第一時(shí)間及時(shí)介入，進(jìn)行挽留談話，并登記在談話記錄表中（紙質(zhì)版、電子版各一份），便于后期查證和后期是否有必要再回來的電話回訪招聘。3、對于已辦理完離職的新員工，登記在冊，每日通報(bào)。每周形成簡單的離職分析報(bào)告，每月形成詳盡的離職分析報(bào)告。提升面試質(zhì)量，各項(xiàng)目部必須參加面試環(huán)節(jié)，試行招聘和項(xiàng)目共同面試的一票否決權(quán)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)師，不能只注重業(yè)務(wù)，而是要關(guān)心員工的思想。培訓(xùn)師要以身作則，提升自己的情商，改進(jìn)說話方式、提升培訓(xùn)技巧，多開展勞逸結(jié)合的培訓(xùn)方式，開展豐富多彩的新員工游戲，增強(qiáng)新員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。1、新工班開班第一天結(jié)束前與培訓(xùn)部溝通第二天的體檢安排，由專人負(fù)責(zé)（人事專員）次日在指定醫(yī)院體檢中心等待新工，有組織有次序地帶領(lǐng)新工班員工集中進(jìn)行體檢，結(jié)束后再統(tǒng)一帶回公司并送至各項(xiàng)目培訓(xùn)老師處進(jìn)行下一步交接，同時(shí)做人員思想動態(tài)表反饋到培訓(xùn)部及各項(xiàng)目。2、每期新工開班第7天隨機(jī)抽2名員工做面談（人事專員），對培訓(xùn)期出現(xiàn)的涉及需改善的點(diǎn)記錄在案，并反饋至培訓(xùn)部及各項(xiàng)目。3、進(jìn)入試用期員工在辦理入職手續(xù)后再做面談（人事專員）并記錄在案反饋至相關(guān)項(xiàng)目。1、項(xiàng)目經(jīng)理與新工見面，自我介紹，留下聯(lián)系方式，拉近與新員工之間的距離；2、新工培訓(xùn)期間每日召開班前會，項(xiàng)目經(jīng)理/中心經(jīng)理參加了解新工培訓(xùn)困難及建議；3、新員工分班由項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)中心經(jīng)理親自接收新員工，中心經(jīng)理自我介紹，留聯(lián)系方式 ，親自將新員工送到班長手中；4、新員工進(jìn)班第一天班組舉行歡迎儀式，給新員工安排師傅，并安排在師傅旁邊坐席；5、新工進(jìn)班第三天中心經(jīng)理與員工談話一次，了解員工心態(tài)及工作困難，給予及時(shí)的疏導(dǎo)和安慰，形成面談記錄表；6、新工進(jìn)班一周后項(xiàng)目經(jīng)理與新員工談話一次，了解員工心態(tài)及工作困難，給予及時(shí)的疏導(dǎo)和安慰，形成面談記錄表；7、培訓(xùn)期內(nèi)每日組織2次集體游戲/戶外活動，通過活動拉近新員工之間、新員工與老師之間的距離；8、形成培訓(xùn)檔案，理論期培訓(xùn)老師按日對每一名員工進(jìn)行2句話點(diǎn)評，便于進(jìn)入班組后班長、中心經(jīng)理對員工的了解；實(shí)操期培訓(xùn)老師按日對每一名員工進(jìn)行當(dāng)日實(shí)操打分及1句話點(diǎn)評；試接線期培訓(xùn)老師對員工薄弱點(diǎn)按日進(jìn)行集體點(diǎn)評；試接線期由運(yùn)營部負(fù)責(zé)對當(dāng)批次員工數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理并進(jìn)行按日通報(bào)，便于培訓(xùn)老師對優(yōu)秀員工予以肯定及表揚(yáng)。9、培訓(xùn)期每2日安排20分鐘的溝通會，項(xiàng)目經(jīng)理/中心經(jīng)理及培訓(xùn)師參加，傾聽新員工的心聲，了解新員工的困惑和困難，幫助解決新員工的疑慮，降低流失。1、各項(xiàng)目對欲離職人員每日早10至11點(diǎn)報(bào)至人資，由人資負(fù)責(zé)人與其班長先行溝通人員欲離職動態(tài)，適時(shí)協(xié)調(diào)解決或與各項(xiàng)目相關(guān)中心負(fù)責(zé)人溝通。2、人資部安排輪值班表，每周參加1次1個(gè)中心的大早會，具體時(shí)間與各項(xiàng)目中心經(jīng)理溝通后決定，并做好大早會會議紀(jì)要反饋至中層各負(fù)責(zé)人，同時(shí)熟悉項(xiàng)目排班及人員調(diào)配動態(tài)。3、離職面談。持續(xù)地做好離職面談（人事專員或人資負(fù)責(zé)人），并形成記錄，及時(shí)將離職原因分類后于每周五12點(diǎn)前匯總反饋至各項(xiàng)目。等到員工提交離職申請?jiān)偻炝敉ǔ：茈y留下人，所以必須防患于未然，從員工入職起，就要引導(dǎo)員工融入環(huán)境，幫助其學(xué)習(xí)、工作及生活，關(guān)心員工的健康生活，關(guān)心員工的工資收入，關(guān)心員工工作中遇到的困難等；特別是每月10日左右由班長講解績效完成情況，工資測算，中心經(jīng)理跟進(jìn)完成情況，確保員工收入。當(dāng)硬件無法改善時(shí)，設(shè)法改善軟件條件。努力摒棄壞的管理模式，提高管理者管理水平，營造一個(gè)健康、積極良性競爭的工作環(huán)境。項(xiàng)目經(jīng)理對中心經(jīng)理、主管每日三句問候，中心經(jīng)理對班長每日三句問候，通過問候關(guān)心，提高員工的歸屬感。對員工進(jìn)行分析分類，合適的人放在合適的崗位上，性格活潑人員分配至外呼項(xiàng)目，性格沉穩(wěn)人員分配至呼入項(xiàng)目。項(xiàng)目部參與人員面試，篩選符合條件的人選。業(yè)務(wù)技能薄弱人員安排優(yōu)秀導(dǎo)師予以幫扶，使慢熱型員工能縮短熟練過程。一年以上的員工，會出現(xiàn)職業(yè)倦怠期，幫助員工調(diào)整工作內(nèi)容，或是調(diào)整心態(tài)，重視老員工的職業(yè)發(fā)展需求，提供透明公平的晉升渠道，提高老員工的工作積極性，在公司內(nèi)傳播正向言論。成立關(guān)愛小組，設(shè)立關(guān)愛辦公室，調(diào)查在職員工的需求，解答員工的疑惑，審視現(xiàn)有工作環(huán)境出現(xiàn)的問題并督促改善，建議此項(xiàng)工作可由綜合部及各項(xiàng)目綜合員組成，站在第三方的角度觀察了解“民聲”。1、員工提出離職想法之后，調(diào)查原因，設(shè)法挽留；2、員工辦理離職手續(xù)之后，由人資部定期對離職員工進(jìn)行電話回訪，了解其真實(shí)的離職原因，同時(shí)做好記錄歸類，以備后期分析總結(jié)。
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