投資于人，是最好的投資。

文 | 華商韜略 陳斯文

12月25日，是京東年貨節(jié)開啟的第一天。

這一天，京東迎來了一個大客戶——京東集團(tuán)創(chuàng)始人劉強(qiáng)東自掏腰包，下單了8萬盒巧克力，為北京、宿遷、成都、武漢、大同等全國各地的員工，送出了一份“新年冬日驚喜”。

但對京東員工而言，一份更大的驚喜正在路上，京東今年許諾的20薪真的要兌現(xiàn)了。

【“京東加薪”成了常規(guī)動作】

12月25日，京東集團(tuán)宣布，超2萬名客服人員的月固定工資將大幅提升，實現(xiàn)全員平均漲薪2個月。

這是繼今年2月，京東客服全員平均漲薪30%以來，又一輪的薪酬大幅上調(diào)。

在互聯(lián)網(wǎng)上，京東加薪，早已讓大家司空見慣。

僅在今年，京東就進(jìn)行了四輪加薪，過去三年內(nèi)，京東大規(guī)模的漲薪動作，已有6起。

近期，京東還公布了2024年年終獎發(fā)放計劃：

在“固定年終獎”的基礎(chǔ)上，再加上“目標(biāo)年終獎”，京東零售集團(tuán)和職能體系將從16薪，升級為20薪。

在具體方案上，年度績效A+、A、B+、B-的京東員工，將獲得8倍、6.5倍、5倍、3倍月薪的年終獎，分別為全年20薪、18.5薪、17薪、15薪。

對于奮戰(zhàn)在用戶體驗關(guān)鍵環(huán)節(jié)的崗位，京東從來都樂于給予最大的激勵——采銷員工的年終獎達(dá)到了平均23薪，上不封頂。

按照規(guī)劃，到2026年，京東采銷員工的年終獎甚至能達(dá)到平均26薪，同樣上不封頂。

這樣的年終獎，讓不少打工人艷羨，“別人家的公司”咋這么給力？

宏觀經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，產(chǎn)業(yè)周期的輪轉(zhuǎn)，讓許多曾經(jīng)高速增長的行業(yè)，也步入高烈度競爭。

為了降本增效，許多企業(yè)開始降薪、關(guān)閉崗位甚至大規(guī)模裁員。截至8月底，IBM中國三分鐘裁掉千名員工，震動業(yè)界；10月底，捷豹路虎在中國裁員比例超過50%；12月，保時捷中國決定裁掉10%的正式員工，30%的外包員工；部分企業(yè)取消年終獎的消息，也在網(wǎng)上傳得沸沸揚揚。

京東的員工總數(shù)，已經(jīng)高達(dá)62萬人，是所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中最多的，這個數(shù)字在中國民營企業(yè)中，也是數(shù)一數(shù)二。

為這么多的員工連續(xù)漲薪，本就難得，考慮到當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，更是難得中的難得。

【利潤不及同行一半】

作為互聯(lián)網(wǎng)電商龍頭企業(yè)，京東2023年實現(xiàn)了萬億營收，成為國內(nèi)民企營收第一。2024年前三季度，京東又實現(xiàn)了8118億元的營收、337.96億元的凈利潤。

因此在許多人看來，它的員工享受高薪與加薪，似乎是理所當(dāng)然的事情。

但事實上，京東是一眾互聯(lián)網(wǎng)大廠中，一個“賺得不多，花得不少”的獨特存在。

把京東放在一眾互聯(lián)網(wǎng)巨頭中做對比，就會發(fā)現(xiàn)它的利潤并不拔尖。2024年前三季度，騰訊的凈利潤是1511億元，在電商同行中，拼多多前三季度實現(xiàn)了879億元凈利潤，阿里前三季度實現(xiàn)了688億元凈利潤，京東尚不及這兩者的半數(shù)。

這是因為京東的商業(yè)模式——自營商品+自建物流的重資產(chǎn)模式。

在京東自營模式中，京東作為零售商把商品買入再賣出，賺取差價，但這個差價賺得一點也不容易。

比起以三方商家為主、靠收廣告費賺錢的電商平臺，京東自營模式需要自己打造良好的信譽(yù)，要和品牌商家建立深入的聯(lián)系，要有一支能征善戰(zhàn)、懂產(chǎn)品又懂用戶的采銷團(tuán)隊，要全流程管控好質(zhì)量和服務(wù)……

所以京東僅采銷人員就有數(shù)千人，客服更是多達(dá)2萬人。在其他電商平臺，商家賣不出貨積壓了，是商家自己的事，平臺不會承擔(dān)損失，但在京東，自營賣不出貨就是砸在自己手里。

同樣，用戶在其他電商平臺購物想咨詢問題，首先聯(lián)系的一定是三方商家的客服，只有出現(xiàn)問題無法解決時，平臺客服才會介入。但在京東自營購物，必須是京東自己的客服全程解決問題。

自建物流，同樣是一項超級工程。

2007年，劉強(qiáng)東決定自建物流體系。對于電商平臺而言，擁有自己的物流網(wǎng)絡(luò)和商品庫存，會明顯提高公司對產(chǎn)品質(zhì)量和供應(yīng)鏈的把控，從而帶來更好質(zhì)量保證、運輸速度和用戶體驗。但它收獲了質(zhì)疑之聲，因為基礎(chǔ)建設(shè)的海量投資，會嚴(yán)重影響公司的財務(wù)。

而劉強(qiáng)東的回答是：“如果京東做物流要十年，那么所有企業(yè)追趕上來也都要十年?！?/strong>

擺在面前的兩條路，京東選擇了人跡更少的一條，在此后的17年里，這家公司沖破了一系列瓶頸，以一場鑿山鋪路般的超級工程，構(gòu)建出今日京東物流的龐大體系：

目前京東在全國擁有1600多座倉庫。在超過1500個區(qū)縣、超95%京東自營訂單均可實現(xiàn)當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)。

也正因為這種重資產(chǎn)模式，京東員工數(shù)比騰訊、阿里、百度、字節(jié)、拼多多、美團(tuán)六大企業(yè)的總和還要多。京東除了2萬客服，還有40多萬一線物流員工，他們中的80%都來自農(nóng)村。

因此，除了投資于基建，京東還有一項巨大的投資：人。

劉強(qiáng)東曾經(jīng)提出過一個著名的“三毛五”理論：

如果京東有一塊錢毛利，只會拿走七毛，另外三毛給合作伙伴；拿走的七毛中，三毛五給團(tuán)隊，三毛五用于公司的持續(xù)發(fā)展。

這讓京東的薪酬與福利待遇，在業(yè)內(nèi)極具競爭力。

“三年六漲薪”，堅定推進(jìn)20薪落地，讓京東的整體薪酬水平在行業(yè)內(nèi)處于第一梯隊。截止今年三季度，京東過去一年在人力資源上的總支出，已達(dá)到1116億元。

這帶來了企業(yè)和員工的“共同富?！?，在它所覆蓋的范圍中，特別地容納了那些容易被遺忘的群體：新人與一線。

2025年起，京東的校招生薪酬將全面上調(diào)，其中采銷、技術(shù)、產(chǎn)品等核心崗位薪酬上調(diào)不低于20%。而對于更處一線，也更加辛苦的“快遞小哥”，京東的原則是，一定讓他們有尊嚴(yán)、有保障。

2010年，40多歲的郭宏坤來到上海，加入了京東快遞閔行同樂營業(yè)部，讓他做出這個決定的重要原因是：京東居然為快遞員交五險一金。

在很多人看來，繳納五險一金是企業(yè)天經(jīng)地義的職責(zé)，但事實上，國內(nèi)大多數(shù)基層快遞員所在的站點都屬于加盟外包，養(yǎng)老與醫(yī)療的保障也無從談起。

而在京東，這份保障是一件不需要討論的：到目前為止，京東是物流企業(yè)中僅有的為全部員工足額交納五險一金的企業(yè)。

這取決于劉強(qiáng)東的堅持：

“如果你這家公司是靠克扣員工的五險一金，犧牲兄弟們60歲以后保命的錢，那是恥辱錢，賺多少都會讓我良心不安?！?/strong>

在京東工作了12年之后，60歲的郭宏坤退休了。

他每個月都能拿到4000元左右的退休金，在河南老家買了房，還添了20萬元幫兒子在無錫也買了房。

在京東快遞員群體中，有近百人的三年收入超過百萬元，在廣東，甚至不乏三年收入超200萬元者。相比這些出類拔萃的“小哥”，更令人欣慰的是，在京東退休，能拿到退休金安度晚年的“快遞老哥”已經(jīng)超過2000人。

對于自己這12年的經(jīng)歷，郭宏坤的總結(jié)只有一句話：

“京東沒有虧待我，我也對客戶盡心盡責(zé)?！?/strong>

從貨，到物流，再到人，京東每年把大把的錢投入到這些地方。企業(yè)和員工干的是苦活累活，賺的是辛苦錢。但在零售行業(yè)，輕模式無法解決不了所有問題，這些活必須有人干。

所以今年上半年，阿里實現(xiàn)了13%的凈利潤率，拼多多是33%，而京東的這一指標(biāo)，是4%。

這就是京東為什么“賺得不多”的答案。

【先人后企，正向循環(huán)】

每一家公司，都面臨著一個問題：如何讓人的價值最大化。

對此，京東的選擇是：只有企業(yè)先人一步的付出，才能換來員工全力以赴的付出。

這樣的選擇，在相當(dāng)程度上源于劉強(qiáng)東本人的經(jīng)歷——農(nóng)村出身，草根創(chuàng)業(yè)，這讓他更能共情基層員工，知道他們最需要什么。

很多經(jīng)歷過創(chuàng)業(yè)階段的老員工，都記得這樣一個故事。

2006年，一位名叫張素娟的員工剛發(fā)了工資，就在公交車上遇到了小偷，等她抹著眼淚回到出租屋，發(fā)現(xiàn)屋子也被小偷光顧，除了被子什么都沒剩下，而交下月房租的時間也快到了。

第二天，聽說了這件事的劉強(qiáng)東，讓財務(wù)把下月工資提前付給她，還對大家說了一句話：

“每個人都要管素娟一天的飯?！?/p>

來自老板和同事的關(guān)心，幫助張素娟度過了難關(guān)。對于京東而言，這種發(fā)自于創(chuàng)始人品性的舉動，潛移默化地造就了這家公司的基因，演化出“三毛五理論”，乃至于今天的“先人后企”。

所謂的“先人后企”，它的用意其實并不復(fù)雜：

只有通過有競爭力的薪酬、完備的福利，讓員工有尊嚴(yán)、有保障，感到幸福與成就，才能讓員工沒有后顧之憂地去服務(wù)用戶，進(jìn)而讓用戶獲得更佳體驗。

反過來，用戶體驗的持續(xù)提升，又會體現(xiàn)在公司的業(yè)務(wù)、利潤與聲譽(yù)增長上，從而實現(xiàn)良性循環(huán)。

2009年，京東將分散在各地的80名客服員工搬到了江蘇宿遷，建起了京東集約化客服中心。十多年間，它已經(jīng)是一個擁有2萬人的巨大部門。

用劉強(qiáng)東的話說：“京東把宿遷會用電腦，會說普通話的年輕人都招光了?！?/p>

與之匹配的，則是15年間京東累計為客服投入的超300億元，它讓京東在宿遷先后建成了京東客服中心一二三期，還有4000套可免費拎包入住的精裝公寓宿舍，餐廳、休閑區(qū)、健身區(qū)、圖書區(qū)、洗衣間的生活配套設(shè)施也一應(yīng)俱全。

這讓許多人的生活出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī)，甚至是命運的改變。

宿遷地處蘇北，曾經(jīng)是有名的窮鄉(xiāng)僻壤。和許多外出務(wù)工的年輕人一樣，20出頭的藺瀟，在結(jié)婚后選擇離開宿遷去大城市打拼。她來到了省會南京，開起了一家童裝店，但一直沒能賺錢立足。

2014年，回到宿遷的藺瀟加入了京東，成為了一名客服，這遭到了全家的反對。

在許多人看來，客服就是在電話里聽人埋怨的受氣包，但穩(wěn)定且有競爭力的收入，完善的福利待遇，客戶的感謝信與工作榮譽(yù)，則成為了她堅守的底氣。

“結(jié)婚有了孩子卻一直沒有房子，我就特別想買套房。”入職不久后，通過京東的住房保障基金，藺瀟在公司附近買了一套三室一廳，徹底扎下了根。

而更多本地年輕人則對工作環(huán)境的變化感到滿意，他們可以在餐廳選擇合口味的餐飲，環(huán)境舒適的職場、有冷暖氣和浴室的員工宿舍……在當(dāng)?shù)厝说淖h論中，“進(jìn)京東”，是一個并不遜色于公務(wù)員和教師的就業(yè)選擇。

在京東宿遷和成都客服中心，有近百位特別的員工，他們同屬于一個叫作“陽光天使”的客服團(tuán)隊。

而作為一名先天唇腭裂患者的宋春麗，除了父母和至親，其他人很難聽懂她的話，也很少有人耐心聽她說話，在畢業(yè)后的求職中，她被拒絕過40多次，直到在大學(xué)輔導(dǎo)員的推薦下，她才加入了京東成都客服中心“陽光天使”團(tuán)隊。

陽光天使團(tuán)隊，有近百位殘障員工加入其中，公司為所有的臺階都加裝了無障礙通道，這讓坐輪椅員工的出行更方便；又比如每輛班車的前排，都有“陽光天使”專座，讓通勤的員工無需擁擠。

在招聘時，京東考慮到陽光天使團(tuán)隊大多數(shù)同事身體不便，便想把工作任務(wù)設(shè)成普通客服的80%，但卻遭到了大家的集體拒絕：

我們一定不比別人差。

宋春麗則成為團(tuán)隊的五星客服，為了能早日與用戶直接“對話”，她還選擇了接受手術(shù)，并冒著術(shù)后喉部大出血的風(fēng)險第一時間返崗，每天堅持一個小時微信語音練習(xí)說話，而她讓大家印象最深的一句是：

“為了信任我的人，我要變得更好?！?/strong>

十多年來，這個特殊的團(tuán)隊不止一次地超額完成工作任務(wù)，團(tuán)隊和個人獲得社會各界和公司近500次表彰，超過50人次得到晉升。

在這種氛圍的感召下，京東收獲了一群全力以赴付出的員工，“先人后企”的正向循環(huán)轉(zhuǎn)了起來。

這種循環(huán)不只作用于企業(yè)內(nèi)部，還延伸到了行業(yè)和社會。比如不論是在河南暴雨中，還是在抗疫保供期間，京東的救援物資總是能迅速抵達(dá)現(xiàn)場，更是有5000京東小哥“自殺式物流”逆行奔赴上海的壯舉。

企業(yè)不以賺錢為目的，是對股東不負(fù)責(zé)，但如果只以賺錢為目的，是對社會的不負(fù)責(zé)。

當(dāng)下，消費者對假冒偽劣、坑蒙拐騙深惡痛疾，呼喚更好的消費體驗；打工人在嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢下，希望更有保障和尊嚴(yán)的工作。

在這種情況下，民營企業(yè)怎么辦？賺錢不容易但發(fā)錢不摳門的京東，是一個很好的參考。

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