在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)世界中，企業(yè)要想保持競爭力，就必須不斷優(yōu)化其業(yè)務(wù)流程和提升員工績效。然而，如何有效地識別和解決阻礙績效提升的問題，往往是一個復(fù)雜且棘手的挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，美國變革合作伙伴公司 Robinson 提出了GAPS模型，這是一個專為企業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展部門設(shè)計(jì)的實(shí)用工具，旨在幫助它們深入分析業(yè)務(wù)需求，診斷績效問題，并設(shè)計(jì)出與業(yè)務(wù)目標(biāo)緊密對接的培訓(xùn)項(xiàng)目。

     GAPS模型的核心在于其簡潔而強(qiáng)大的四步流程：目標(biāo)（Goal）、分析（Analyze）、問題（Problem）和解決方案（Solution）。這四個步驟不僅為企業(yè)提供了一個清晰的框架來識別和解決績效問題，而且強(qiáng)調(diào)了培訓(xùn)與發(fā)展在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)中的關(guān)鍵作用。通過這一模型，企業(yè)能夠更精確地界定業(yè)務(wù)和績效目標(biāo)，分析現(xiàn)狀，識別問題，并最終設(shè)計(jì)出有效的解決方案。我們依次來看分別是什么意思。

     第一步，Goal（界定目標(biāo)）

    首先，我們需要明確目標(biāo)，也就是要問自己：“理想的業(yè)務(wù)目標(biāo)和績效目標(biāo)是什么？”業(yè)務(wù)目標(biāo)是指部門、團(tuán)隊(duì)或整個企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)營方面需要達(dá)成的成果。與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)溝通，明確哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)ζ髽I(yè)整體績效至關(guān)重要，然后針對這些關(guān)鍵領(lǐng)域設(shè)定具體、可量化的目標(biāo)，例如提高銷售額、降低成本、提升客戶滿意度等。
     績效目標(biāo)則是明確員工或團(tuán)隊(duì)需要達(dá)到的績效標(biāo)準(zhǔn)。確定哪些崗位和團(tuán)隊(duì)對實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)至關(guān)重要，并為這些崗位和團(tuán)隊(duì)設(shè)定明確的績效指標(biāo)，如完成率、錯誤率、客戶滿意度等。

     第二步，Analyze（分析現(xiàn)狀）

   我們要分析現(xiàn)狀，也就是要問：“當(dāng)前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和員工績效現(xiàn)狀是什么？”業(yè)務(wù)現(xiàn)狀是用數(shù)量形式描述的當(dāng)前業(yè)務(wù)結(jié)果，如銷售額、成本、市場份額、客戶滿意度等?？梢酝ㄟ^財(cái)務(wù)報(bào)表、市場調(diào)研、銷售數(shù)據(jù)等方式收集當(dāng)前業(yè)務(wù)狀況的數(shù)據(jù)，最終用數(shù)量形式描述出來。

     績效現(xiàn)狀指的是員工或團(tuán)隊(duì)的當(dāng)前行為表現(xiàn)，如離職率、工作效率等。對關(guān)鍵崗位和團(tuán)隊(duì)的績效進(jìn)行評估，了解他們的實(shí)際表現(xiàn)后，識別出績效不佳的崗位和團(tuán)隊(duì)，再深入了解導(dǎo)致績效不佳的具體原因。

    第三步，Problem（找出原因）

   當(dāng)業(yè)務(wù)績效的目標(biāo)與現(xiàn)狀清晰后，接下來的主要工作是分析差距，找到導(dǎo)致差距存在的原因。具體做法是先對比業(yè)務(wù)目標(biāo)與當(dāng)前業(yè)務(wù)結(jié)果，找出差距所在。接著對比績效目標(biāo)與當(dāng)前績效表現(xiàn)，識別出具體的績效差距。然后探究導(dǎo)致業(yè)務(wù)差距和績效差距的深層次原因，如市場環(huán)境變化、組織內(nèi)部管理問題、員工能力不足、政策等。最后根據(jù)影響程度和緊急性對問題進(jìn)行優(yōu)先級排序，確定解決的先后順序。

    第四步，Solution（提出解決方案）

     當(dāng)業(yè)務(wù)與績效差距的具體原因清晰后，你需要選擇相應(yīng)的解決方案。如果產(chǎn)生差距的原因主要是員工能力不足，你可以考慮將“培訓(xùn)”“學(xué)習(xí)”作為主要解決方案，通過改變員工的知識、技能與態(tài)度，從而提升他們的績效。但如果產(chǎn)生差距的原因是組織內(nèi)部的管理問題，導(dǎo)致員工效率低下，你就需要將優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、改變制度等非培訓(xùn)的解決方案，作為主要手段，培訓(xùn)則只能作為輔助手段。
      在設(shè)計(jì)解決方案時，要綜合考慮企業(yè)的資源、能力、文化等因素，確保方案的可行性和有效性。這樣，你就能一步步朝著目標(biāo)前進(jìn)，把工作做得更好。

      聊了這么多，咱們來看個實(shí)際的例子。假設(shè)你是一家醫(yī)療器械公司的銷售總監(jiān)，你的上司把你叫到辦公室，指出你的團(tuán)隊(duì)最近業(yè)績一直在下滑，新來的銷售人員似乎不太懂得如何銷售，一個多月了也沒能簽下幾筆訂單。如果這樣下去，你們團(tuán)隊(duì)今年的業(yè)績目標(biāo)肯定無法實(shí)現(xiàn)。面對上司的批評，你可能會本能地想到：既然上司都這么說了，那就趕緊給這些銷售人員安排一些專業(yè)的銷售技能培訓(xùn)吧。但這樣你就可能陷入了一個誤區(qū)，因?yàn)榕嘤?xùn)并不是提升業(yè)績的唯一方法。首先，你需要找出影響業(yè)績的真正原因，才能提出有效的解決方案。

    接下來，你可以嘗試使用GAPS模型來分析和解決銷售績效問題。

    首先，Goal（界定目標(biāo)），這一步的核心是明確“真正的目標(biāo)是什么，我們要去哪里”，也就是找出組織業(yè)務(wù)和員工績效方面的理想預(yù)期目標(biāo)。你可以和上司明確具體的需求目標(biāo)，并達(dá)成共識。比如，業(yè)務(wù)目標(biāo)可以設(shè)定為：在未來一個月內(nèi)將銷售額提升20%。績效目標(biāo)可以具體設(shè)定為：新進(jìn)銷售人員一個月內(nèi)要簽約10單?；蛘撸阋部梢栽O(shè)定每月銷售額增長率、新客戶開發(fā)數(shù)量、客戶滿意度等作為目標(biāo)。這樣一來，需求目標(biāo)就變得非常清晰了。

     第二步，Analyze（分析現(xiàn)狀），你需要關(guān)注團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和新進(jìn)銷售人員的整體績效現(xiàn)狀，找出“是什么”這一問題的答案。比如，通過財(cái)務(wù)報(bào)表和市場調(diào)研，你可能會發(fā)現(xiàn)當(dāng)前銷售額比去年同期下降了15%，市場份額減少了5個百分點(diǎn)。通過對新進(jìn)銷售人員的線上集中調(diào)研、線下一對一訪談、小組訪談、在崗觀察以及在崗工作任務(wù)記錄分析等方法，你可能會發(fā)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)的績效普遍不佳，新客戶開發(fā)數(shù)量不足，老客戶流失率上升，客戶滿意度下降。

     第三步，Problem（找出原因），你的主要任務(wù)是找出業(yè)務(wù)不達(dá)標(biāo)和影響新進(jìn)銷售人員簽單能力不達(dá)標(biāo)的主要原因，并進(jìn)行分析。比如，你發(fā)現(xiàn)銷售額與設(shè)定的業(yè)務(wù)目標(biāo)之間存在35%的差距，績效差的原因則是銷售團(tuán)隊(duì)在銷售額增長率、新客戶開發(fā)數(shù)量、客戶滿意度等關(guān)鍵績效指標(biāo)上均未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。這時，你可以進(jìn)一步分析，影響新進(jìn)銷售人員簽單低下的根因在哪里？是態(tài)度、知識，還是技能？你可能會發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致銷售績效不佳的主要原因是銷售人員銷售技巧不足、產(chǎn)品知識掌握不全面、市場競爭加劇以及客戶服務(wù)響應(yīng)速度慢等。

     第四步，Solution（提出解決方案），當(dāng)具體原因清晰后，你可以通過選擇相應(yīng)的解決方案來針對性地解決。如果產(chǎn)生差距的原因主要在于銷售人員的個人主觀能力因素，那么加強(qiáng)培訓(xùn)可以作為主要的解決方案。針對銷售人員銷售技巧和產(chǎn)品知識的不足，可以組織定期的培訓(xùn)課程，提升簽單量和績效。但如果產(chǎn)生差距的原因主要在于組織內(nèi)部因素，那么培訓(xùn)只作為輔助手段，你需要將精力放在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化績效考核制度上。比如，根據(jù)市場變化和客戶需求，調(diào)整銷售策略，加強(qiáng)市場推廣和品牌建設(shè)，提高產(chǎn)品競爭力；建立快速響應(yīng)機(jī)制，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度；制定有效的激勵機(jī)制，如銷售提成、績效獎金等，激發(fā)銷售人員的積極性和創(chuàng)造力。

      通過應(yīng)用GAPS模型，你可以分析目標(biāo)是什么、要去往哪里、為什么這么做、怎么做才能實(shí)現(xiàn)，從而找出銷售績效不佳的原因，并制定針對性的解決方案。這個模型的應(yīng)用場景主要聚焦于人力資源管理和培訓(xùn)發(fā)展領(lǐng)域，比如人才盤點(diǎn)、人才梯隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)等。無論你是企業(yè)管理者、HR還是培訓(xùn)從業(yè)人員，你都可以用它來精準(zhǔn)識別問題，制定解決方案并實(shí)施有效的行動計(jì)劃。