金融網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)

金融網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)公眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)涉及金融行業(yè)的話題表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等表現(xiàn)的總和，現(xiàn)實(shí)中被廣泛關(guān)注的往往是負(fù)面輿情。一旦金融輿情失控蔓延、突變發(fā)展，會(huì)導(dǎo)致輿情危機(jī)。新媒體時(shí)代，輿論信息的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)、傳播終端的形態(tài)和功能、受眾對(duì)象的心理和習(xí)慣發(fā)生了很大變化。金融網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置需要適應(yīng)這種形勢(shì)變化帶來的挑戰(zhàn)。

對(duì)金融網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行理論分析，主要圍繞三方面關(guān)鍵問題：一是金融網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展演變；二是金融網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的負(fù)外部性；三是金融網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)過程。

金融網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展演變問題。網(wǎng)絡(luò)輿情的形成，是公眾在現(xiàn)實(shí)中形成的輿情通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行表達(dá)的過程。因此，一般網(wǎng)絡(luò)輿情演變成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的規(guī)律，首先符合“線下”輿情的發(fā)展規(guī)律。個(gè)人意見成為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的起點(diǎn)，從個(gè)人意見到局部意見，再到社會(huì)輿論，輿情主體從眾心理明顯，而且意見領(lǐng)袖會(huì)主導(dǎo)輿情發(fā)展方向。社會(huì)心理學(xué)認(rèn)為，人們對(duì)自我的認(rèn)知中，包括“個(gè)體我”“關(guān)系我”和“集體我”三類，每一個(gè)個(gè)體的自我歸類，會(huì)導(dǎo)致其將群體間的差異夸大，從而將群體內(nèi)部的相似性夸大。

金融網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的負(fù)外部性問題。輿情危機(jī)對(duì)金融秩序和安全帶來沖擊，短時(shí)間內(nèi)若不立刻采取措施將其排除，會(huì)對(duì)金融企業(yè)或組織造成重大威脅。互聯(lián)網(wǎng)對(duì)輿情危機(jī)的擴(kuò)散起到了加速器作用。金融具有很強(qiáng)的社會(huì)性，金融行業(yè)的聲譽(yù)對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)定來說，具有公共物品屬性。輿情危機(jī)連鎖反應(yīng)，會(huì)直接導(dǎo)致金融領(lǐng)域的公共風(fēng)險(xiǎn)。因公共風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)聯(lián)性、不可分割性和隱蔽性，不良影響將“傳染”至與爆發(fā)輿情相關(guān)的各個(gè)主體。

金融網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置過程問題。借鑒危機(jī)管理專家米特羅夫?qū)ξC(jī)管理過程的劃分，可以將金融網(wǎng)絡(luò)輿情的處置劃分為五個(gè)階段：信號(hào)偵測(cè)階段，即識(shí)別金融輿情的警示信號(hào)并采取預(yù)防措施；探測(cè)和預(yù)防階段，即組織相關(guān)人員搜尋已知的輿情風(fēng)險(xiǎn)因素并盡力減少潛在損害；控制損害階段，即在輿情發(fā)生階段，組織相關(guān)人員努力使其不影響組織運(yùn)作的其他部分或外部環(huán)境；恢復(fù)階段，即盡可能快地讓組織恢復(fù)正常；學(xué)習(xí)階段，即回顧和審視所采取的輿情處置措施，并加以整理，從而為今后相關(guān)工作提供經(jīng)驗(yàn)積累。

從誘因來看，金融網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的實(shí)質(zhì)是各種涉及金融領(lǐng)域的矛盾與問題激化后的表現(xiàn)。輿論發(fā)起者和參與者的主要目的在于維護(hù)經(jīng)濟(jì)權(quán)益，尋求社會(huì)平等，但不排除國際因素引發(fā)的金融網(wǎng)絡(luò)輿情背后的政治動(dòng)機(jī)。

新媒體時(shí)代，信息來源廣、傳播速度快、傳受互動(dòng)強(qiáng)、言論尺度寬、內(nèi)容短平快、影響范圍大。金融網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)在具備一般特點(diǎn)的同時(shí)，具有自身的特殊規(guī)律。

金融周期關(guān)聯(lián)度高。金融網(wǎng)絡(luò)輿情一般涉及金融人物、金融事件和金融形勢(shì)。金融運(yùn)行有周期性特點(diǎn)，金融網(wǎng)絡(luò)輿情特別是形勢(shì)輿情與金融周期緊密相關(guān)。形勢(shì)變化關(guān)系社會(huì)公眾的預(yù)期和信用，金融變量的擴(kuò)張與收縮影響金融市場(chǎng)運(yùn)行，進(jìn)而被設(shè)置為社會(huì)熱議話題，引發(fā)輿論關(guān)注。出于金融調(diào)控、監(jiān)管的需要，金融政策的出臺(tái)，往往與金融周期相伴相生，容易刺激市場(chǎng)敏感神經(jīng)。

系統(tǒng)擴(kuò)散影響面大。受地理概念影響，自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、群體上訪等突發(fā)事件輿情危機(jī)的區(qū)域性影響較大，網(wǎng)上“圍觀”群眾較多，輿情外溢性小。金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)分散，管理模式、產(chǎn)品服務(wù)、經(jīng)營方式等有較強(qiáng)的同質(zhì)性、系統(tǒng)性特點(diǎn)。社會(huì)公眾對(duì)某家機(jī)構(gòu)、同類產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)度較低。涉及單家機(jī)構(gòu)、單個(gè)區(qū)域的負(fù)面信息，容易被網(wǎng)民接力傳播，傳染擴(kuò)散。

失控失序破壞力強(qiáng)。金融是國民經(jīng)濟(jì)的血脈，關(guān)系國計(jì)民生，關(guān)系社會(huì)公眾的切身利益，金融穩(wěn)，則經(jīng)濟(jì)穩(wěn)。虛假信息、負(fù)面信息病毒式傳播、裹挾式轉(zhuǎn)發(fā)，容易引發(fā)社會(huì)公眾情緒恐慌，進(jìn)而導(dǎo)致金融市場(chǎng)整體波動(dòng)，造成金融資產(chǎn)嚴(yán)重受損，干擾經(jīng)濟(jì)健康運(yùn)行。比如，因謠言擴(kuò)散、證偽機(jī)制缺失導(dǎo)致的銀行機(jī)構(gòu)“擠兌”事件時(shí)有發(fā)生。

正常的輿論監(jiān)督是必要的，但異化為網(wǎng)絡(luò)輿情甚至輿情危機(jī)就需要高度重視。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)金融政策傳導(dǎo)落實(shí)、金融風(fēng)險(xiǎn)防范化解、金融行業(yè)聲譽(yù)管理帶來不容忽視的影響。

影響政策傳導(dǎo)。預(yù)期管理對(duì)金融管理作用重大。金融形勢(shì)變化尤其是下行期，金融政策調(diào)整尤其是趨嚴(yán)期，會(huì)引起社會(huì)各界的熱議、解讀。截至2018年6月，全國擁有網(wǎng)站544萬個(gè)、網(wǎng)民8.02億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為57.7%，騰訊微信、新浪微博月活躍用戶分別為10.58億、4.31億，微信公眾號(hào)3704萬個(gè)。當(dāng)今社會(huì)，已是傳播主體全民化?！皝y花漸欲迷人眼”，網(wǎng)上各方聲音論調(diào)不一，莫衷一是，影響預(yù)期引導(dǎo)，給政策意圖準(zhǔn)確傳遞造成干擾。加上金融知識(shí)普及不足，社會(huì)公眾對(duì)政策缺乏必要的理解力和判斷力，延長(zhǎng)了政策傳遞時(shí)滯，影響了政策落地效果。

引燃風(fēng)險(xiǎn)隱患。當(dāng)前，整體經(jīng)濟(jì)承壓運(yùn)行，金融風(fēng)險(xiǎn)隱患“水落石出”，市場(chǎng)神經(jīng)敏感，風(fēng)險(xiǎn)燃點(diǎn)較低。類似非法集資跑路、P2P網(wǎng)貸風(fēng)險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)事件往往是網(wǎng)絡(luò)追蹤的熱點(diǎn)。微博即時(shí)互動(dòng)，微信閉環(huán)交流、論壇實(shí)時(shí)更新，新興媒介形成新型信息生態(tài)，自媒體對(duì)社會(huì)公眾產(chǎn)生的強(qiáng)烈情感呼應(yīng)和觀點(diǎn)認(rèn)同，加劇了社會(huì)公眾的恐慌情緒。另外，一些處于被關(guān)注的潛在風(fēng)險(xiǎn)、處理中的金融案件，一旦成為網(wǎng)絡(luò)炒作的話題，會(huì)影響正常的工作節(jié)奏，給風(fēng)險(xiǎn)處置造成被動(dòng)，帶來次生風(fēng)險(xiǎn)。

損害行業(yè)形象。金融行業(yè)被視為“高薪酬”行業(yè)，社會(huì)關(guān)注度高。特別是在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，貧富差距沒有明顯改觀、社會(huì)弱勢(shì)心態(tài)盛行的情況下，金融行業(yè)的負(fù)面信息成為輿情熱點(diǎn)的概率很大。內(nèi)部作案、攜款潛逃、兩性關(guān)系、貪污腐化等元素，給整個(gè)行業(yè)帶來不良影響。更有甚者，一些金融從業(yè)人員在公開場(chǎng)合調(diào)侃的言語，都會(huì)被標(biāo)題黨斷章取義、拿來作為網(wǎng)絡(luò)炒作的話題。加上網(wǎng)民“習(xí)慣性質(zhì)疑”“習(xí)慣性批判”思維驅(qū)使，負(fù)面輿情給整個(gè)行業(yè)形象造成損害。

表1 金融網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)分類  下載原圖

輿情處置，考驗(yàn)的是涉事主體把控紛繁信息、主導(dǎo)輿論議程、凝聚社會(huì)共識(shí)的能力和水平。在防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)攻堅(jiān)，確保金融安全的形勢(shì)下，妥善應(yīng)對(duì)金融網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，意義重大。

“風(fēng)起于青蘋之末，浪成于微瀾之間?！睂⑤浨榛庠诔跏茧A段，是成本最低的處置方法。組建專門的網(wǎng)絡(luò)輿情隊(duì)伍，運(yùn)用監(jiān)測(cè)軟件和“車輪戰(zhàn)術(shù)”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情信息。尤其要增強(qiáng)工作前瞻性，在重大金融政策出臺(tái)、敏感金融案件爆發(fā)、金融投訴增多的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，精準(zhǔn)監(jiān)測(cè)，提早介入。金融管理部門和行業(yè)自律組織，應(yīng)當(dāng)圍繞輿情收集、信息分析、會(huì)商評(píng)估等建立互聯(lián)互通的機(jī)制和平臺(tái)；同時(shí)加強(qiáng)與網(wǎng)信部門、新聞媒體的協(xié)作配合，加強(qiáng)對(duì)新興媒體意見領(lǐng)袖的溝通了解，凝聚各方共識(shí)，促成處置合力。同時(shí)，輿情監(jiān)測(cè)的過程，既是發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)苗頭的過程，也是走好網(wǎng)上群眾路線的過程。應(yīng)當(dāng)善于傾聽網(wǎng)民呼聲，接受網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督。

實(shí)情決定網(wǎng)情，線下決定線上。在人口、資源、環(huán)境、效率與公平等社會(huì)矛盾比較嚴(yán)重的發(fā)展階段，容易出現(xiàn)社會(huì)失序、經(jīng)濟(jì)失調(diào)和心理失衡等問題，形成不穩(wěn)定因素。對(duì)金融網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的處置，一方面，要及時(shí)正面發(fā)聲，消除網(wǎng)上噪音。按照“時(shí)、度、效”的要求，通過官方媒體、新聞發(fā)布會(huì)等渠道，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。尤其對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情反映情況屬實(shí)的事件，要態(tài)度誠懇地公開有關(guān)信息，聞過即改，爭(zhēng)取網(wǎng)民諒解。切忌“猶抱琵琶半遮面”，引發(fā)網(wǎng)民的質(zhì)疑與批判，導(dǎo)致輿情進(jìn)一步惡化。另一方面，要深入研究網(wǎng)絡(luò)輿情背后的深層次原因，發(fā)現(xiàn)矛盾集中點(diǎn)。貫徹落實(shí)深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的要求，推進(jìn)金融改革創(chuàng)新，優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，提升金融服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)社會(huì)公眾的金融獲得感、安全感和便利性。嚴(yán)厲打擊金融犯罪，開展金融領(lǐng)域反腐敗斗爭(zhēng)，維護(hù)好金融行業(yè)公眾形象。

金融網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)從產(chǎn)生、形成、發(fā)展到消亡，有自然規(guī)律和必經(jīng)階段。在處置過程中，應(yīng)注意把握輿情規(guī)律，積累工作經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)。適應(yīng)新媒體時(shí)代的輿論傳播節(jié)奏，對(duì)輿情的漲落規(guī)律、序變規(guī)律、沖突規(guī)律等加強(qiáng)研究，深刻認(rèn)識(shí)不同階段輿情表現(xiàn)形式及發(fā)展機(jī)理，以便有針對(duì)性地采取措施。加大輿情隊(duì)伍培訓(xùn)力度，完善突發(fā)輿情事件處置預(yù)案，提高輿情危機(jī)處置能力。完善網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)管和信息舉報(bào)制度，嚴(yán)肅媒體職業(yè)操守，凈化網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境，打擊造謠傳謠、蓄意制造事端的惡意行為。善于從個(gè)別輿情事件中發(fā)現(xiàn)普遍問題，從體制機(jī)制層面挖掘金融改革發(fā)展與社會(huì)公眾期望有差距的地方，找準(zhǔn)金融支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)、防范化解風(fēng)險(xiǎn)、惠及社會(huì)民生的著力點(diǎn)。