摘要：本文旨在探討高速公路收費(fèi)站特殊事件處置及溝通技巧的重要性，高速公路收費(fèi)站是高速公路管理的重要組成部分，而特殊事件處置及溝通技巧對(duì)于保障收費(fèi)站的正常運(yùn)營(yíng)和安全具有重要意義。本文從特殊事件的定義和分類、特殊事件處置流程、高速公路收費(fèi)站人員的溝通技巧、典型特殊事件案例分析等方面進(jìn)行分析和研究，為高速公路收費(fèi)站管理提供參考。

關(guān)鍵詞：高速公路收費(fèi)站，特殊事件處置，溝通技巧

一、特殊事件的定義和分類

特殊事件是指在高速公路收費(fèi)站運(yùn)營(yíng)過程中發(fā)生的不尋常的突發(fā)事件，可能對(duì)交通流暢和安全造成重大影響。了解特殊事件的定義和分類對(duì)于收費(fèi)站人員及時(shí)應(yīng)對(duì)和處理這些事件具有重要意義。

（一）特殊事件的定義

在高速公路收費(fèi)站運(yùn)營(yíng)過程中，特殊事件指的是那些與正常運(yùn)營(yíng)過程不符合的事件，其發(fā)生可能對(duì)收費(fèi)站的交通流暢和安全造成威脅。特殊事件具有突發(fā)性、不可控性、影響范圍廣等特點(diǎn)

（二）特殊事件的分類

根據(jù)特殊事件的性質(zhì)和影響程度，可以將高速公路收費(fèi)站的特殊事件分為以下幾類：

1、交通事故

交通事故是高速公路收費(fèi)站運(yùn)營(yíng)過程中最常見的特殊事件之一。交通事故通常由車輛之間的碰撞、撞擊或其他交通違法行為引起。交通事故可能導(dǎo)致車輛損壞、人員傷亡以及交通堵塞等問題。對(duì)于收費(fèi)站人員來(lái)說(shuō)，及時(shí)處置交通事故、疏導(dǎo)交通，確保事故現(xiàn)場(chǎng)安全是至關(guān)重要的。

2、交通堵塞

交通堵塞是指車輛在高速公路收費(fèi)站或附近道路上因種種原因而無(wú)法正常流動(dòng)的情況。交通堵塞可能由交通事故、施工、車輛故障、惡劣天氣等因素引起。交通堵塞不僅給交通參與者帶來(lái)不便，還可能對(duì)交通安全和經(jīng)濟(jì)造成負(fù)面影響。因此，收費(fèi)站人員需要通過合理的交通管制和疏導(dǎo)措施來(lái)緩解交通堵塞。

3、惡劣天氣

惡劣天氣是指高速公路收費(fèi)站運(yùn)營(yíng)過程中遇到的各種極端天氣情況，例如大風(fēng)、暴雨、雪災(zāi)等。惡劣天氣可能導(dǎo)致能見度降低、路面濕滑以及交通事故增加等問題。收費(fèi)站人員需要及時(shí)采取措施，確保道路暢通和交通安全。

4、其他特殊事件

除了上述常見的特殊事件外，高速公路收費(fèi)站還可能遇到其他類型的特殊事件，例如道路施工、車輛火災(zāi)、危險(xiǎn)品泄漏等。針對(duì)不同類型的特殊事件，收費(fèi)站人員需要具備相應(yīng)的處置能力和應(yīng)急措施。

二、高速公路收費(fèi)站特殊事件處置流程

特殊事件處置流程包括事件發(fā)現(xiàn)、情況評(píng)估、應(yīng)急響應(yīng)、事故處理和后續(xù)跟蹤等環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)都有具體的步驟和注意事項(xiàng)，以保證事件處置的高效性和安全性。

（一）事件發(fā)現(xiàn)

事件發(fā)現(xiàn)是特殊事件處置流程的第一環(huán)節(jié)，其目的是及時(shí)獲取相關(guān)信息，確保能夠準(zhǔn)確了解事件的性質(zhì)和規(guī)模。在事件發(fā)現(xiàn)階段，需要采取一系列措施來(lái)確保事件能夠被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和上報(bào)。具體步驟如下：

1、安裝監(jiān)控設(shè)備：在收費(fèi)站的關(guān)鍵位置安裝監(jiān)控設(shè)備，如攝像頭、車輛識(shí)別系統(tǒng)等，以便監(jiān)測(cè)交通情況和異常事件。

2、建立巡查制度：制定巡查路線和時(shí)間，保證巡查人員對(duì)收費(fèi)站進(jìn)行定期巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和異常情況。

3、建立應(yīng)急報(bào)警機(jī)制：在收費(fèi)站內(nèi)設(shè)置報(bào)警按鈕或緊急電話，以便工作人員在發(fā)現(xiàn)特殊事件時(shí)能夠及時(shí)報(bào)警。

4、加強(qiáng)與其他部門的合作：與警察、消防等相關(guān)部門建立緊密聯(lián)系，確保能夠及時(shí)獲取外部部門的支持和協(xié)助。

（二）應(yīng)急響應(yīng)

應(yīng)急響應(yīng)是特殊事件處置流程的核心環(huán)節(jié)，其目的是迅速、有序地采取行動(dòng)，控制和處理事件，以減少事件的影響和損失。在應(yīng)急響應(yīng)階段，需要進(jìn)行以下步驟：

1、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確各個(gè)部門的職責(zé)和行動(dòng)方案。

2、組織應(yīng)急人員：根據(jù)預(yù)案要求，組織相關(guān)人員參與應(yīng)急響應(yīng)工作，包括收費(fèi)站工作人員、警察、消防等部門人員。

3、現(xiàn)場(chǎng)處置：根據(jù)事件的性質(zhì)和情況，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，包括疏導(dǎo)交通、救援傷員、清理現(xiàn)場(chǎng)等。

4、通知上級(jí)部門：及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告事件的情況和處置進(jìn)展，以便上級(jí)部門提供必要的支持和指導(dǎo)。

通過以上的特殊事件處置流程，高速公路收費(fèi)站能夠在特殊事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有序地進(jìn)行處置，并減少事件可能造成的損失和影響。此外，高速公路收費(fèi)站人員還需要掌握一定的溝通技巧和策略，在特殊事件中與相關(guān)人員進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，以確保事件的順利處理。

三、高速公路收費(fèi)站人員的溝通技巧

高速公路收費(fèi)站作為重要的交通樞紐，承擔(dān)著保障道路安全和順暢通行的重要職責(zé)。在特殊事件中，高速公路收費(fèi)站人員的溝通技巧至關(guān)重要，直接影響著特殊事件的處置效果和公眾對(duì)收費(fèi)站工作的評(píng)價(jià)。

與事故當(dāng)事人的溝通是高速公路收費(fèi)站人員在特殊事件中的重要任務(wù)之一。事故當(dāng)事人往往面臨著緊張、焦慮、恐慌等情緒，需要得到及時(shí)、專業(yè)和有效的幫助和指導(dǎo)。在與事故當(dāng)事人的溝通過程中，高速公路收費(fèi)站人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、耐心傾聽和理解：高速公路收費(fèi)站人員應(yīng)耐心傾聽事故當(dāng)事人的陳述，理解其所面臨的困境和需求。只有真正理解了事故當(dāng)事人的問題，才能提供有效的幫助和解決方案。

2、溫和友善：高速公路收費(fèi)站人員應(yīng)以友好、親切的態(tài)度與事故當(dāng)事人進(jìn)行溝通，讓其感受到被尊重和關(guān)心。在語(yǔ)言和表情上要保持溫和，避免使用刺激性的言辭或動(dòng)作，以免加重事故當(dāng)事人的負(fù)擔(dān)和情緒。

3、清晰明了：高速公路收費(fèi)站人員在與事故當(dāng)事人溝通時(shí)應(yīng)使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或復(fù)雜的表達(dá)方式。要確保事故當(dāng)事人能夠準(zhǔn)確理解所傳達(dá)的信息，避免產(chǎn)生誤解或引起更多的困惑。

4、提供正確信息：高速公路收費(fèi)站人員應(yīng)提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息，包括事故的處理進(jìn)展、當(dāng)事人的權(quán)益保障等。要避免隱瞞或誤導(dǎo)事故當(dāng)事人，以免引起不必要的恐慌或誤解。

5、為事故當(dāng)事人提供適當(dāng)?shù)膸椭焊咚俟肥召M(fèi)站人員應(yīng)根據(jù)具體情況，為事故當(dāng)事人提供適當(dāng)?shù)膸椭＠?，提供急救措施、協(xié)調(diào)交通、提供臨時(shí)休息等。要確保幫助的方式和程度符合事故當(dāng)事人的需求和實(shí)際情況。

四、典型特殊事件案例分析

本節(jié)選取了兩個(gè)典型的高速公路收費(fèi)站特殊事件案例，對(duì)事件的發(fā)生原因、處置過程和溝通效果進(jìn)行了深入分析，并總結(jié)了寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（一）高速公路收費(fèi)站設(shè)備故障引發(fā)通行困難事件案例分析

這個(gè)案例發(fā)生在某高速公路收費(fèi)站，由于收費(fèi)站的電腦系統(tǒng)發(fā)生故障，導(dǎo)致收費(fèi)通道無(wú)法正常運(yùn)行，進(jìn)而引發(fā)了通行困難的事件。

在這個(gè)案例中，設(shè)備故障導(dǎo)致通行困難的原因主要包括：

1、設(shè)備維護(hù)不及時(shí)：收費(fèi)站的電腦系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間沒有進(jìn)行維護(hù)和更新，導(dǎo)致故障的概率增加。

2、備用設(shè)備不足：收費(fèi)站沒有足夠的備用設(shè)備，一旦主設(shè)備發(fā)生故障，無(wú)法及時(shí)更換。

3、緊急處理措施不當(dāng)：收費(fèi)站工作人員沒有及時(shí)采取緊急處理措施，導(dǎo)致通行困難的事件進(jìn)一步惡化。

為了避免類似事件的再次發(fā)生，可以參考以下幾點(diǎn)建議：

1、加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)：定期對(duì)收費(fèi)站的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和更新，提高設(shè)備的穩(wěn)定性和可靠性。

2、增加備用設(shè)備：為收費(fèi)站提供足夠的備用設(shè)備，一旦主設(shè)備發(fā)生故障，可以及時(shí)更換，保證通行的連續(xù)性。

3、建立緊急處理機(jī)制：制定緊急處理方案，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任和操作流程，確保在設(shè)備故障發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)和處理。

通過以上措施的實(shí)施，可以有效減少設(shè)備故障導(dǎo)致的通行困難事件的發(fā)生，提高收費(fèi)站的服務(wù)質(zhì)量和效率。

（二）高速公路收費(fèi)站突發(fā)事件處理案例分析

這個(gè)案例發(fā)生在某高速公路收費(fèi)站，突發(fā)事件導(dǎo)致收費(fèi)站無(wú)法正常運(yùn)行，嚴(yán)重影響了交通的通暢性和安全性。

在這個(gè)案例中，突發(fā)事件處理不當(dāng)導(dǎo)致交通受阻的原因  

主要包括：

1、應(yīng)急預(yù)案不完善：收費(fèi)站沒有建立健全的應(yīng)急預(yù)案，缺乏對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)響應(yīng)和處理措施。

2、人員應(yīng)對(duì)能力不足：收費(fèi)站工作人員對(duì)突發(fā)事件的處理經(jīng)驗(yàn)和能力不足，無(wú)法迅速有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。

3、溝通協(xié)調(diào)不暢：與相關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)存在問題，導(dǎo)致應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的各方措施不一致，無(wú)法形成合力。

為了提高突發(fā)事件的處理效率和應(yīng)對(duì)能力，可以參考以下幾點(diǎn)建議：

1、建立應(yīng)急預(yù)案：制定收費(fèi)站突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任和操作流程，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)和處理。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)：對(duì)收費(fèi)站工作人員進(jìn)行針對(duì)突發(fā)事件處理的培訓(xùn)，提高其應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和經(jīng)驗(yàn)。

3、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)：與相關(guān)部門建立緊密的溝通渠道，加強(qiáng)協(xié)調(diào)和合作，形成突發(fā)事件處理的合力。

加強(qiáng)培訓(xùn)、完善制度和優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案是改進(jìn)高速公路收費(fèi)站特殊事件處置和溝通的關(guān)鍵策略。這些策略的實(shí)施可以提高高速公路收費(fèi)站人員的專業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)對(duì)能力，規(guī)范特殊事件的處置和溝通過程，提高工作效率和減少問題，為高速公路收費(fèi)站管理和運(yùn)營(yíng)提供參考和借鑒。

作者：湖北交投隨岳運(yùn)營(yíng)公司隨州南管理所 張金鑫