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近年來，在國家“數(shù)字中國”戰(zhàn)略和中國電信集團公司“云改數(shù)轉(zhuǎn)”戰(zhàn)略的雙輪驅(qū)動下，中國電信客戶服務工作積極響應，在客服數(shù)字化、智能化的道路上積極探索，勇于實踐，目前已實現(xiàn)萬號語音客服、在線客服、質(zhì)檢、滿意率測評等業(yè)務的全面智能化改造。業(yè)務要發(fā)展，人才須先行，中國電信客戶服務部在充分調(diào)研的基礎上，結合中國電信客服系統(tǒng)崗位、人員現(xiàn)狀，確定了“業(yè)務實踐與培訓考試相結合，人才分級培養(yǎng)階梯式晉升”的數(shù)字化人才認證原則，組織實施中國電信智能客服AI訓練師技能認證考試（以下簡稱AI訓練師認證考試），作為數(shù)字化人才培養(yǎng)、認證、晉級的載體。AI訓練師認證標準設為五個等級，涵蓋智能客服高級管理人員，中級業(yè)務主管和基礎AI訓練師三個人才梯隊，要求認證人員具備良好的職業(yè)道德和團隊精神，具備邏輯思維、表達概括、計算機操作和數(shù)據(jù)分析等基礎能力；同時，掌握通信行業(yè)和中國電信發(fā)展現(xiàn)狀，熟悉電信基礎業(yè)務知識，了解人工智能和智能客服的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀，熟練掌握智能客服各項業(yè)務技能。
AI訓練師認證考試分為理論考試和實操考試兩部分，對知識和技能要求達到的程度上分別設置為“了解”“掌握”和“精通”三個層次。其中，“了解”為應知層面，能夠?qū)λ鶎W知識、技能有所認識；“掌握”為應會層面，能夠?qū)λ鶎W知識、技能有全局性認識，能夠獨立完成相關工作任務；“精通”是在掌握的基礎上能夠根據(jù)實際情況加以創(chuàng)新應用，并能影響和幫助團隊其他成員的進步和提升。為了體現(xiàn)“業(yè)務實踐與培訓考試相結合”的原則，認證考試結合中國電信智能客服業(yè)務技能和認證的標準要求，編制AI訓練師認證理論教材和實操教材，供認證人員學習。教材由集團公司客戶服務部組織專業(yè)公司和省公司業(yè)務骨干，每年集中討論、修訂，保證教材內(nèi)容與中國電信業(yè)務開展情況和智能客服業(yè)務要求同步。智能客服業(yè)務從業(yè)人員，能否熟練掌握系統(tǒng)操作技能，是業(yè)務能否順利實施的關鍵。為了考察參加認證人員對系統(tǒng)操作技能的掌握情況，客戶服務部將實操技能按照難易程度和使用頻次，新建AI訓練師認證實操考試系統(tǒng)，將流程設計、功能節(jié)點配置、語義訓練、信息表訓練、糾錯等業(yè)務實踐中常用到的技能點，融合到實操考試題目中，既考察了認證人員對技能的掌握情況，也是對認證人員日常工作的檢驗。 實操考試系統(tǒng)
 認證人員參加考試AI訓練師認證考試自2019年實施以來，累計近1800多人次報名，截止22年已經(jīng)通過3-5級認證人員900多名，為中國電信數(shù)字化轉(zhuǎn)型，培養(yǎng)智能客服管理人員和業(yè)務骨干筑牢人才基礎。借助人才培養(yǎng)的結果，2023年中國電信智能服務量占比超過70%，重點辦理、故障類場景全部實現(xiàn)自助化、智能化，1-9月人工話務壓降超9%。隨著中國電信數(shù)字化工作的深入推進，對客服數(shù)字化人才崗位設定和人員素質(zhì)要求提出新課題，崗位設置精細化、人員素質(zhì)IT化是智能客服人才培養(yǎng)的大方向。目前中國電信已經(jīng)啟動萬號數(shù)字化人才培養(yǎng)研究項目，通過對省公司和專業(yè)公司進行訪談，對崗位結構、工作任務進行訪談調(diào)研，重構數(shù)字化人才崗位結構和關鍵任務，理順培養(yǎng)思路，形成新的培養(yǎng)方案并落地實施。文 | 劉杰 中國電信增值業(yè)務運營中心智能客服運營部來源 | 《客戶觀察》2023年10月刊P67-P71
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