一、通常意義上的退貨

在我們接觸到的倉(cāng)庫(kù)管理項(xiàng)目中，倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理或者倉(cāng)庫(kù)主管一般是這么劃分倉(cāng)庫(kù)作業(yè)內(nèi)容的：收貨業(yè)務(wù)、發(fā)貨業(yè)務(wù)、退貨業(yè)務(wù)、庫(kù)內(nèi)管理。將退貨業(yè)務(wù)作為倉(cāng)庫(kù)作業(yè)的主要內(nèi)容，和收貨、發(fā)貨并列，在一般理解上這似乎是天經(jīng)地義的事情。

圖一、通常意義的倉(cāng)庫(kù)管理（含退貨）業(yè)務(wù)模型

按照上圖所示，退貨實(shí)際上是有兩重含義的：“退貨1”含義是從倉(cāng)庫(kù)退回到貨主，“退貨2”含義是從收貨人退回到倉(cāng)庫(kù)；而“退貨3”其實(shí)是“退貨2”和“退貨1”合并操作的結(jié)果。

更專業(yè)的人會(huì)把退貨稱為逆向物流（Reverse Logistics）：商家客戶委托第三方物流公司將交寄物品從用戶指定所在地送達(dá)商家客戶所在地的過程。按照這個(gè)定義，逆向物流特指的就是從收貨人退回到倉(cāng)庫(kù)（或者貨主指定的其他地方）。

以逆向物流的思維來(lái)管理退貨業(yè)務(wù)，就需要在正常業(yè)務(wù)體系上增加一套相反的退貨業(yè)務(wù)體系。簡(jiǎn)單的說，與正常物流業(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)的退貨業(yè)務(wù)，相當(dāng)于增加了100%的管理內(nèi)容。而在管理難度上，人們通常會(huì)把退貨業(yè)務(wù)按照異常業(yè)務(wù)來(lái)對(duì)待，并制定了各種各樣的處理?xiàng)l件。比如退貨商品要進(jìn)入次品區(qū)（待處理品區(qū)）、不允許正常出庫(kù)（被凍結(jié)）、要做檢驗(yàn)（質(zhì)檢領(lǐng)出和退還）、檢驗(yàn)后的處理（轉(zhuǎn)正品、退回供應(yīng)商、報(bào)廢）等。造成退貨的原因也是多種多樣的，有的是自動(dòng)訂貨邏輯導(dǎo)致多要貨了、有的是客戶臨時(shí)控制庫(kù)存減少收貨了、有的是外包裝破損或浸濕、有的是商品內(nèi)部缺陷、有的是缺件少貨的，不一而足。

可以看出，正常的物流業(yè)務(wù)（如發(fā)貨業(yè)務(wù)）都是相對(duì)單一而且穩(wěn)定的，而退貨業(yè)務(wù)往往是復(fù)雜多變的。發(fā)生退貨業(yè)務(wù)的概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于正常業(yè)務(wù)，但在復(fù)雜度上又遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于正常業(yè)務(wù)。這也比較符合所謂的二八定律，人們往往要花費(fèi)80%的精力去處理20%的異常業(yè)務(wù)。對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說，降低異常業(yè)務(wù)概率以及提高異常業(yè)務(wù)處理能力（處理效率），都是能有效提高業(yè)務(wù)效益同時(shí)也能體現(xiàn)企業(yè)的管理能力。

很多第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目做不下去，是因?yàn)楫惓＃ㄍ素洠I(yè)務(wù)管理不力，導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)體系崩潰，最終喪失了客戶的信任而丟失業(yè)務(wù)。那么是否能找到有效的（可復(fù)制的）退貨業(yè)務(wù)管理機(jī)制，來(lái)幫助這些企業(yè)提高退貨業(yè)務(wù)管理能力呢。

二、退貨業(yè)務(wù)的本質(zhì)是收貨發(fā)業(yè)務(wù)

從系統(tǒng)工程的角度看，倉(cāng)庫(kù)管理是一個(gè)典型的IPO模型（注：Input、Processing、Output，而不是Initial Public Offerings）。IPO模型描述的是輸入、加工、輸出；對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理來(lái)說，輸入就是收貨入庫(kù)，加工就是存儲(chǔ)和庫(kù)內(nèi)管理，輸出就是發(fā)貨出庫(kù)。在IPO模型里，沒有（沒必要）定義退回這種特殊情況，如果輸入的內(nèi)容需要退回，那其實(shí)是經(jīng)過處理后的輸出；如果輸出的內(nèi)容需要退回，那其實(shí)是經(jīng)過處理后的再輸入。對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理來(lái)說，收貨的逆向，其實(shí)就是發(fā)貨；發(fā)貨的逆向，其實(shí)就是收貨。

圖二、按照IPO模型總結(jié)的倉(cāng)庫(kù)管理（含退貨）業(yè)務(wù)模型

按照IPO原理來(lái)分析，退貨業(yè)務(wù)其實(shí)只是收發(fā)貨業(yè)務(wù)的一種特殊點(diǎn)的類型，只不過這種收發(fā)貨類型與其他類型有些區(qū)別而已。比如說退貨入庫(kù)（從收貨人退回到倉(cāng)庫(kù)），與采購(gòu)入庫(kù)、調(diào)撥入庫(kù)本質(zhì)上是一樣的，都是入庫(kù)到倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)做收貨操作，都是要增加庫(kù)存；主要區(qū)別在于收貨時(shí)的細(xì)節(jié)控制以及收貨后庫(kù)存的結(jié)果。退貨入庫(kù)一般需要做質(zhì)量檢查，這個(gè)檢查可能是收貨時(shí)的實(shí)時(shí)檢查，也可能是先入到退貨暫存區(qū)，以后再做甄別處理；而采購(gòu)入庫(kù)常見的是抽檢（也有些倉(cāng)庫(kù)全檢或者不檢）；倉(cāng)庫(kù)間調(diào)撥入庫(kù)，通常情況下則不需要質(zhì)量檢查。

圖三、退貨入庫(kù)和其他入庫(kù)的一般區(qū)別

很多倉(cāng)庫(kù)企業(yè)專門設(shè)置了退貨收貨的崗位。如果將退貨業(yè)務(wù)當(dāng)作入出庫(kù)業(yè)務(wù)來(lái)處理，退貨崗位的操作細(xì)則融入到入出庫(kù)業(yè)務(wù)崗位職責(zé)中，則可以簡(jiǎn)化企業(yè)作業(yè)管理章程，提高員工作業(yè)效率，降低企業(yè)用工成本（此處可能會(huì)有各種雞蛋和鮮花）。

三、退貨業(yè)務(wù)管理的關(guān)鍵是確立貨權(quán)

造成退貨的原因多種多樣，我們首先是要分析責(zé)任方，一般是誰(shuí)造成的退貨誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任；承擔(dān)責(zé)任的人最直接的做法就是“吃下”這批的退貨（至于責(zé)任產(chǎn)生的賠償我們后續(xù)再講）。也就是說，責(zé)任方，其實(shí)就是物權(quán)方。退貨業(yè)務(wù)難管理的關(guān)鍵，是退貨商品物權(quán)的確認(rèn)。以下我們可以羅列一些場(chǎng)景：

發(fā)貨時(shí)的退貨（收貨人簽收時(shí)引起的退貨）

1、 如果判定是運(yùn)輸途中發(fā)生的貨損，則由承運(yùn)商承擔(dān)責(zé)任，貨權(quán)歸承運(yùn)商。

2、 如果判定是倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨時(shí)的貨損（裝車時(shí)未發(fā)現(xiàn)），則由倉(cāng)庫(kù)承擔(dān)責(zé)任，貨權(quán)歸倉(cāng)庫(kù)。

3、 如果收貨人在銷售過程中造成的貨損，則收貨人自己承擔(dān)責(zé)任，貨權(quán)歸收貨人。

4、 如果確定是供應(yīng)商供所供商品本身就有瑕疵，則由供應(yīng)商承擔(dān)責(zé)任，貨權(quán)歸供應(yīng)商。

5、不管責(zé)任在誰(shuí)，貨主方不追究，愿意回收的，則貨權(quán)歸貨主。

收貨時(shí)的退貨

倉(cāng)庫(kù)收貨時(shí)如果發(fā)現(xiàn)貨物有瑕疵，一般的做法是拒收；也有讓步接收的情況。但如果細(xì)化管理的話，又有不同的處理方式：

1、拒收的兩種處理：

A、退回供應(yīng)商，也就是按照缺貨簽收處理。

B、供應(yīng)商暫存，這種情況是先做缺貨簽收處理。然后屬于拒收部分的商品，暫時(shí)存放在物流倉(cāng)庫(kù)，這時(shí)候需要單獨(dú)記錄一個(gè)入庫(kù)單，物權(quán)方是供應(yīng)商。

2、讓步接收的處理：

A、如果判定瑕疵商品不影響銷售出庫(kù)，則進(jìn)入到普通存儲(chǔ)區(qū)。

B、如果判定需要處理后才能正常出庫(kù)（比如更換包裝），則進(jìn)入到待處理存儲(chǔ)區(qū)，并且設(shè)置好凍結(jié)標(biāo)記。

倉(cāng)庫(kù)保管時(shí)的退貨

倉(cāng)庫(kù)保管過程中可能發(fā)生擦碰、淋濕等情況，導(dǎo)致商品無(wú)法正常出庫(kù)，這時(shí)候就要辦理退貨出庫(kù)手續(xù)。

1、入庫(kù)時(shí)未發(fā)現(xiàn)的商品自身瑕疵判定由供應(yīng)商承擔(dān)責(zé)任。

2、倉(cāng)庫(kù)管理疏漏造成的貨損，且判定由倉(cāng)庫(kù)承擔(dān)責(zé)任。

以上兩種情況的處理，一般是做貨權(quán)轉(zhuǎn)移，即將下次貨物的所有權(quán)轉(zhuǎn)移給供應(yīng)商或倉(cāng)庫(kù)。物權(quán)轉(zhuǎn)移的做法，一般是原物權(quán)方做出庫(kù)業(yè)務(wù)新物權(quán)方做入庫(kù)業(yè)務(wù)。

3、貨主（貨權(quán)方）自己承擔(dān)責(zé)任的，只需要將貨物移動(dòng)到處理品區(qū)并做好凍結(jié)操作。

圖四、管理退貨業(yè)務(wù)造成倉(cāng)庫(kù)“多貨主”示意圖

從一般的倉(cāng)庫(kù)管理意義上看，倉(cāng)庫(kù)管理的貨權(quán)方只有“貨主”。但因?yàn)橥素浽虿煌?，整個(gè)物流環(huán)節(jié)中的任何一方（包括供應(yīng)商、貨主、承運(yùn)商、倉(cāng)庫(kù)、收貨人等）都可能要承擔(dān)貨損的責(zé)任。常見的貨損責(zé)任處理辦法就是賠錢“吃貨”，也就是責(zé)任方將貨損的商品花錢買下來(lái)。但這部分商品又要暫時(shí)存放在倉(cāng)庫(kù)。這就造成倉(cāng)庫(kù)里存放的商品可能會(huì)有多個(gè)貨權(quán)方。倉(cāng)庫(kù)管理員如果沒有這個(gè)“多貨權(quán)”的概念，就容易導(dǎo)致退貨商品在庫(kù)存管理上的混亂，甚至搞亂整個(gè)倉(cāng)庫(kù)管理業(yè)務(wù)。絕大部分的管理工具軟件（比如進(jìn)銷存軟件或者ERP軟件），因?yàn)闆]有多貨主（多貨權(quán)）的概念，只能通過設(shè)立子庫(kù)存來(lái)管理。而子庫(kù)存一多的話，子庫(kù)存之間的連帶邏輯關(guān)系就會(huì)越來(lái)越復(fù)雜。

四、退貨業(yè)務(wù)的責(zé)任處理

上文中提到，退貨責(zé)任處理辦法一般是責(zé)任方將貨損的商品花錢買下，這是基本的處理思路。但在實(shí)際應(yīng)用中，也會(huì)因地制宜，有不同的處理方法和處理細(xì)節(jié)。我們拿發(fā)貨過程中的退貨業(yè)務(wù)來(lái)舉例，比如判定結(jié)果是由倉(cāng)庫(kù)承擔(dān)責(zé)任，那么倉(cāng)庫(kù)承擔(dān)責(zé)任的方法可能有以下幾種：

1、倉(cāng)庫(kù)買下破損商品，將錢交給貨主。這種情況相當(dāng)于是收貨方按照缺貨收貨來(lái)處理。收貨人與貨主溝通，是否需要對(duì)缺貨商品做補(bǔ)發(fā)貨。

2、倉(cāng)庫(kù)買下破損商品，將錢交給收貨人。這種情況相當(dāng)于是收貨方先按照足額收貨處理（即實(shí)收貨數(shù)量等于預(yù)計(jì)收貨數(shù)量），然后又將破損部分商品賣給了倉(cāng)庫(kù)。

3、倉(cāng)庫(kù)從其他渠道購(gòu)買足量的商品以補(bǔ)充破損商品造成的缺失數(shù)量給收貨人，收貨方按照足額收貨處理。

4、倉(cāng)庫(kù)從其他渠道購(gòu)買足量的商品以補(bǔ)充破損商品造成的缺失數(shù)量給貨主，收貨方按照缺貨收貨來(lái)處理。

以上四種處理辦法，總結(jié)起來(lái)其實(shí)就是實(shí)物和金額的不同組合：

對(duì)責(zé)任方（此處為倉(cāng)庫(kù)）來(lái)說，要么賠錢要么賠貨，但最終結(jié)果都是賠錢；

對(duì)貨主方來(lái)說，要么獲得實(shí)物賠償，要么獲得金額賠償；

對(duì)收貨人來(lái)說，要么獲得實(shí)物，要么獲得實(shí)物對(duì)應(yīng)的金額。

不同的企業(yè)根據(jù)不同的管理習(xí)慣，可以采取固定的（或者不固定）的處理方式。比如遇到收貨方比較喜歡刁難告狀的時(shí)候，這時(shí)可以考慮緊急從其他渠道采購(gòu)調(diào)貨以彌補(bǔ)缺貨的數(shù)量，這個(gè)時(shí)候?qū)ω?zé)任方（倉(cāng)庫(kù)）來(lái)說，可能就要支付較高的成本（從零售渠道購(gòu)買的商品價(jià)格一般高于收貨方的采購(gòu)價(jià)）；但可以避免因?yàn)樨洆p導(dǎo)致的客戶投訴等不良后遺癥。而如果收貨方比較通情達(dá)理，就可以考慮按照缺貨收貨處理，責(zé)任方（倉(cāng)庫(kù)）只要向貨主賠付破損商品的成本價(jià)。

也就是說，遇到退貨處理的時(shí)候，具體的操作方法不是一成不變的，而是要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況做不同的分析判斷，采取不同的應(yīng)對(duì)措施。有可能因?yàn)橐粫r(shí)的判斷失誤導(dǎo)致處理不及時(shí)或者措施不恰當(dāng)而給企業(yè)帶來(lái)額外的損失，甚至造成客戶的嚴(yán)重不滿最終喪失客戶。

五、退貨業(yè)務(wù)一般管理過程

對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理來(lái)說，退貨業(yè)務(wù)的處理方式千變?nèi)f化，如果沒有一套好的管理方式方法，就容易因?yàn)楣芾砝щy而將其歸入到異常業(yè)務(wù)管理，變得剪不斷理還亂。我們可以制定出一個(gè)通常的管理辦法，使得其萬(wàn)變不離其宗，讓其歸入到正常的業(yè)務(wù)管理體系中。通常情況下，退貨業(yè)務(wù)管理可以按照以下思路來(lái)處理：

1、確定退貨發(fā)生的環(huán)節(jié)：收貨、庫(kù)存、發(fā)貨。同時(shí)也描述退貨商品的詳細(xì)情況，比如物料號(hào)、名稱、規(guī)格；破損原因、數(shù)量。

2、確定責(zé)任方：類型可能有供應(yīng)商、貨主、倉(cāng)庫(kù)、承運(yùn)商、收貨人，要填寫實(shí)際的公司名稱。確定責(zé)任方的時(shí)候，一定要留下有效的責(zé)任認(rèn)定憑證，比如經(jīng)過責(zé)任方簽字確認(rèn)的認(rèn)可文件，或者郵件等內(nèi)容。

3、描述責(zé)任處理辦法，比如倉(cāng)庫(kù)承擔(dān)責(zé)任時(shí)，采?。骸皞}(cāng)庫(kù)買下破損商品，將錢交給貨主”。

4、定義并跟蹤關(guān)鍵處理過程，關(guān)鍵的處理過程一般與以上3個(gè)步驟的內(nèi)容有關(guān)。比如本次發(fā)貨業(yè)務(wù)中發(fā)生的退貨業(yè)務(wù)，由倉(cāng)庫(kù)承擔(dān)責(zé)任，采取“倉(cāng)庫(kù)買下破損商品，將錢交給收貨人”的辦法，則關(guān)鍵過程可以這樣描述：

圖五、退貨業(yè)務(wù)管理流程示意圖

根據(jù)以上退貨流程及管理思路，我們可以很方便的制定出《退貨業(yè)務(wù)跟蹤表》，在退貨業(yè)務(wù)跟蹤表中，最好是能對(duì)每次退貨業(yè)務(wù)進(jìn)行編碼，以方便對(duì)其執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤。

那么，作為倉(cāng)庫(kù)管理常用工具的WMS該如何管理退貨業(yè)務(wù)呢。大部分情況下，退貨業(yè)務(wù)都是事務(wù)性管理且流程變動(dòng)性比較大；所謂術(shù)業(yè)有專攻，我們沒必要在WMS中事無(wú)巨細(xì)的描述退貨業(yè)務(wù)的所有過程，而是只在涉及到影響倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存的時(shí)候，做必要的收發(fā)貨操作。如果一定要強(qiáng)化退貨業(yè)務(wù)過程管理的話，可以考慮將退貨業(yè)務(wù)過程管理納入到OA（辦公自動(dòng)化）軟件管理范圍，并且在必要的時(shí)候，將OA的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與WMS打通，實(shí)現(xiàn)退貨業(yè)務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

六、總結(jié)

退貨業(yè)務(wù)因?yàn)槠洚a(chǎn)生的環(huán)節(jié)、責(zé)任的認(rèn)定、處理方式等多樣性，使得其在很多倉(cāng)庫(kù)業(yè)務(wù)中占用大量的時(shí)間，有的嚴(yán)重影響正常收發(fā)貨業(yè)務(wù)。通過正確的思路來(lái)管理退貨業(yè)務(wù)，可以有效提高退貨業(yè)務(wù)管理效率、提高準(zhǔn)確度，減少因?yàn)橥素泴?dǎo)致的各種糾紛；另一方面也是增強(qiáng)物流環(huán)節(jié)各方的信任關(guān)系，提高客戶滿意度的有效手段。通過本文的分析，退貨業(yè)務(wù)首先是要確定責(zé)任方，進(jìn)而由此確定瑕疵商品的物權(quán)，并進(jìn)行相應(yīng)的收發(fā)貨處理。

當(dāng)然，因?yàn)橥素洏I(yè)務(wù)造成倉(cāng)庫(kù)管理中同一商品多個(gè)物權(quán)的管理，倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)的員工是很難分辨的，這也是退貨業(yè)務(wù)難管的最大原因所在。使用支持多貨主（物權(quán)）、支持混合貨位管理的WMS工具軟件，可以幫助倉(cāng)庫(kù)企業(yè)有效提高退貨業(yè)務(wù)管理效率、提高準(zhǔn)確性，減少因?yàn)槲餀?quán)混亂而造成的各種糾紛。