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內(nèi)容來源：新加坡國立大學(xué)EMBA。

分享嘉賓：武耀恒，新加坡國立大學(xué)商學(xué)院副院長及市場營銷系教授。

輪值主編  | 智勇 責(zé)編&值班編輯 | 少將

第 7534 篇深度好文：11856字 | 28 分鐘閱讀

大家好，歡迎參加本次大師講堂。本次課程的主題是服務(wù)業(yè)革命以及服務(wù)業(yè)革命對服務(wù)營銷策略的影響。本次大師講堂的內(nèi)容將分為兩部分。

在第一部分，我將討論現(xiàn)有技術(shù)將如何改變我們交付服務(wù)和消費服務(wù)的方式。

第二部分將重點討論服務(wù)業(yè)企業(yè)將在這場服務(wù)業(yè)革命中受到哪些影響。那么，對于你們這些經(jīng)營服務(wù)公司的高管來說，服務(wù)業(yè)革命會對企業(yè)戰(zhàn)略產(chǎn)生哪些影響呢？

我是武耀恒，目前擔(dān)任新加坡國立大學(xué)商學(xué)院的副院長及市場營銷系的教授。為什么我會因為服務(wù)業(yè)革命而激動不已？這正是因為我相信世間的一切都緊密聯(lián)系在一起。目前，我們的經(jīng)濟正處于一個關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點。

所有你能想到的技術(shù)：生物識別、云技術(shù)、移動技術(shù)、機器人、服務(wù)機器人、智能自動化、機器學(xué)習(xí)、自然語言處理、自動駕駛等等，都在隨著時間的推移不斷進步。它們的功能更齊全，能力更強，價格更便宜，尺寸也更小。我堅信，如果50年后你回顧過去，你會說，哇，21世紀(jì)20年代是服務(wù)業(yè)革命快速發(fā)展的年代。

我們經(jīng)歷過農(nóng)業(yè)革命，農(nóng)業(yè)革命讓我們能夠以相當(dāng)實惠的價格購買食物，所以在大多數(shù)發(fā)展中國家和發(fā)達(dá)國家，人們的工作時間雖然在逐漸減少，但他們還是能負(fù)擔(dān)得起基本食物。

工業(yè)革命給我們帶來了大量的制成品。因此，世界各地的大多數(shù)中產(chǎn)階級可以負(fù)擔(dān)得起日常生活所需的所有商品。

服務(wù)行業(yè)正在經(jīng)歷一場變革，這場變革也將改變我們的生活方式。在醫(yī)療保健、教育、休閑、酒店和旅游等領(lǐng)域，我們有著大量的需求。然而，這些服務(wù)都有一個共同點，就是它們的價格較高，難以長期負(fù)擔(dān)。

有人需要醫(yī)療保健，有人需要教育，世界上的每個人都會需要各種各樣的服務(wù)。我相信在50年后，全世界大多數(shù)人都將能夠負(fù)擔(dān)得起這些服務(wù)。接下來，我將在第一部分闡述我為何有這樣的想法。

當(dāng)然，服務(wù)業(yè)革命將對服務(wù)策略產(chǎn)生巨大的影響。在工業(yè)革命之前，現(xiàn)代市場營銷的理念并不存在。

我們今天所涉及的所有經(jīng)濟活動，如品牌化、廣告、包裝、分銷和定價策略等，在工業(yè)革命之前并未出現(xiàn)。那么，服務(wù)業(yè)革命將帶來什么呢？這就是我今天想與大家分享的內(nèi)容。

現(xiàn)在，讓我開始第一部分的說明。第一部分主要涉及技術(shù)以及技術(shù)如何影響服務(wù)業(yè)、服務(wù)交付和服務(wù)產(chǎn)品。首先，我們用一個總稱，即智能自動化，來描述這些技術(shù)。智能自動化包括我剛才提到的所有技術(shù)，還包括機器人流程自動化、智能流程自動化，以及眾所周知的ChatGPT等。

這些技術(shù)都屬于智能自動化領(lǐng)域。智能自動化具有四大能力，我將在接下來逐一闡述。

1.視覺能力

智能自動化具有視覺能力，類似于人類的感官。因此，我們必須將環(huán)境和物體轉(zhuǎn)換為數(shù)字格式，以便計算機和系統(tǒng)能夠理解。這就是字符識別、生物識別技術(shù)和面部識別的重要性。因此，任何我們用肉眼看到的事物，只要被攝像頭捕捉到，系統(tǒng)就會將其轉(zhuǎn)換為計算機能夠處理的位和字節(jié)。這就是視覺能力的作用。

2.執(zhí)行力

下一個能力是執(zhí)行力，指的是智能自動化能夠采取行動并完成任務(wù)。舉個例子，如果我是一名金融科技從業(yè)者，想要向客戶發(fā)放一張電子信用卡，我必須進行信用價值評估和其他相關(guān)流程。

最后，我還需要簽發(fā)一份具有法律約束力的合同，并生成一張可以綁定在手機上使用的信用卡。機器人流程自動化可以完成整個過程，這就是工作流程自動化，也是執(zhí)行力的體現(xiàn)，可以替代人工完成任務(wù)。

3.語言能力

另一個能力是語言能力。系統(tǒng)必須能夠理解口語和書面文字。作為客戶，你不需要長篇大論，只需對人工智能說：“請給我一張限額為8,000新元的信用卡?！盋hatGPT采用的自然語言處理技術(shù)就展現(xiàn)了語言能力。

4.思考能力和學(xué)習(xí)能力

此外，還有思考能力和學(xué)習(xí)能力。機器學(xué)習(xí)意味著機器可以通過數(shù)據(jù)進行分析和思考。例如，我們?nèi)绾胃倪M信用評估的算法？我可以自動化改進算法的過程，這樣人工智能就能教導(dǎo)自身，實現(xiàn)自動化的機器學(xué)習(xí)，就像機器本身進行學(xué)習(xí)一樣。

綜上所述，希望大家對當(dāng)今的技術(shù)發(fā)展有了一定了解。我們今天討論的不僅是單一的技術(shù)，而是如何整合上述能力，與客戶直接互動，為他們提供全自動的流程和服務(wù)。

接下來，我將大致描述智能自動化將產(chǎn)生的影響以及我們可以在哪些方面應(yīng)用這種自動化。智能自動化服務(wù)涉及三個層面的問題。

智能自動化提供的是有形服務(wù)還是無形服務(wù)？是否需要移動或觸摸物品或人？或者屬于信息處理服務(wù)？

這種服務(wù)的核心價值主張是什么？是情感服務(wù)還是社會服務(wù)？您是否獲得了所需的服務(wù)？或者說這種服務(wù)具有抽象的認(rèn)知和分析特征？

關(guān)注整個過程或服務(wù)的頻率如何？每次服務(wù)的內(nèi)容是否相同，還是呈多樣化趨勢？

首先，讓我們簡要梳理一下這三個關(guān)鍵問題，因為這些問題將決定哪些服務(wù)類型能夠完全自動化。問題一涉及服務(wù)的有形性和無形性，請大家看一下圖，有形服務(wù)可以吸引媒體的關(guān)注，用戶也會在社交媒體上轉(zhuǎn)發(fā)和分享。

例如，波士頓動力公司的機器人可以隨著音樂跳舞，機器狗可以追逐和遞送物品，這些有形服務(wù)非常新穎。雖然這些自動化已經(jīng)出現(xiàn)，但實際上，當(dāng)前正在發(fā)生變革的是無形的信息處理服務(wù)領(lǐng)域。

請大家想一想那些可以通過應(yīng)用程序、網(wǎng)站、呼叫中心或與他人交談來完成的事情。這些都涉及信息類型的服務(wù)，并且將是最先實現(xiàn)自動化的服務(wù)。請大家思考一下這個問題。近年來，美國大幅減少了銷售助理的數(shù)量。

為什么？因為現(xiàn)在有了電子商務(wù)平臺，例如亞馬遜，許多人直接在線購物，然后等待物品送達(dá)。他們不再需要去實體店購買商品。這也意味著店員會失去工作。但這并不是導(dǎo)致他們失業(yè)的唯一原因。

如果我去商店購買一臺適合居家辦公的電腦顯示器，但猶豫不決不知道該買哪款，我不會去問店員，而是直接在谷歌上搜索答案。我會查看不同電腦顯示器的評價并進行比較。哪款顯示器在哪些方面更具優(yōu)勢？適合哪些需求的人使用？因此，即使我在商店里，也不一定會與店員交談。

現(xiàn)在大家都明白為什么銷售助理會被技術(shù)取代了。但這并不是故事的結(jié)局。我預(yù)測幾年后，我們將與從天花板投影下來的虛擬零售助理進行對話。

例如，三星將在全球范圍內(nèi)推廣全息投影技術(shù)，全息投影的虛擬助理能夠使用所有常用語言向您介紹三星產(chǎn)品的信息，并幫助您根據(jù)需求選擇合適的產(chǎn)品?，F(xiàn)在，許多由人類提供的服務(wù)將在未來被技術(shù)取代。

我給大家舉個例子。大家都知道新加坡的樟宜機場。樟宜機場每個航站樓的每一層都設(shè)有一個問詢臺。實際上，這些問詢臺占據(jù)了非常昂貴的零售空間。在這個寶貴的土地上，開一家路易威登的店會更好，或者開一家更大的商店，而不是設(shè)置問詢臺。問詢臺的員工成本太高，而且沒有利潤。

此外，這對客戶來說也不太方便。為什么呢？假設(shè)我現(xiàn)在在航站樓的一端，我有些問題需要咨詢，但我必須走到航站樓中間的問詢臺才能得到答案。我相信，幾年后，世界上所有大型機場都會有全息投影的虛擬員工，每隔50米就會投射一個全息影像。

這樣做成本效益非常高。我們只需要一個投影儀、一個揚聲器和一個麥克風(fēng)，再通過無線網(wǎng)絡(luò)連接它們即可。

沃森打造的人工智能系統(tǒng)，或許再加上ChatGPT，就可以支持這種技術(shù)。這些全息影像會說所有的常見語言，包括華語、日語、韓語、德語、法語、意大利語，以及您能想到的所有語言。其優(yōu)點在于非常便利，因為成本不高，機場可以每50米就投放一個全息影像。

這樣的裝置不占用任何零售空間，所以假如遇到緊急情況，你可以直接穿過虛擬員工，因為全息投影是從天花板上投射下來的。

這套裝置成本不高，所以在停車場里也可以布置全息投影。在樟宜機場里，全息投影甚至知道你的車在哪里，因為他們可以通過號碼識別。你甚至可以直接問：“我的車在哪里？”這就是我們的設(shè)想，成本低卻高品質(zhì)的服務(wù)。

好消息是，這整個流程都需要真人提供支持。所以我認(rèn)為很可能會有一個控制中心，所有的全息投影都由控制中心里的兩到三個人監(jiān)督，并向他們報告工作。

全息投影無法回答的問題都會由在控制中心負(fù)責(zé)監(jiān)督全息投影的人類團隊接手，然后他們會通過全息投影與客戶交談并回答問題。這種工作模式有助于提升工作質(zhì)量，升級數(shù)據(jù)庫，改善問題處理方式，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

現(xiàn)在大家應(yīng)該對我們未來前進的方向有了一定了解。當(dāng)然，還有有形服務(wù)。我們已經(jīng)見識過了行李機器人、客房服務(wù)機器人、會煮咖啡的咖啡師機器人等等。因此，有形服務(wù)也在發(fā)生變化。

我們回到第一個關(guān)鍵問題：這種服務(wù)是有形服務(wù)還是無形服務(wù)。

服務(wù)業(yè)革命中的無形服務(wù)領(lǐng)域正在高速發(fā)展。我相信，幾年后，呼叫中心的大多數(shù)工作人員都會離開這一行業(yè)，因為他們主要負(fù)責(zé)信息處理和遠(yuǎn)程工作，但是在未來我們將不再需要人工去做這些事情了。

在很多課程中，總有參加者和學(xué)生問我：“人與人之間的接觸呢？如果所有服務(wù)都由機器人和人工智能提供，難道我們不會想念人工服務(wù)嗎？”聽到這些問題，我總是有點不敢置信。

我會反問：“對你來說，人與人之間的接觸至關(guān)重要，是嗎？”他們會回答：“是的，很重要?！比缓笪覇査麄儯骸叭绻@么重要，那你上一次找柜員取錢，而不是去自動取款機取錢是什么時候？”

然后提問的人會說：“確實好久沒找過柜員了?！彼源蠹覟槭裁匆プ詣尤】顧C取錢？為什么呢？因為自動取款機提供24小時服務(wù)，一周七天無休。而且自動取款機很多，無需等待，取錢速度很快。

未來，大多數(shù)服務(wù)在本質(zhì)上會是相同的。它們隨時可用，效率極高，無需等待。打個比方，如果我要給呼叫中心的人打電話，我必須等到接線員有空，可能還會有辦公時間限制等等。我問過所有學(xué)生一個問題：“誰會在早上醒來后說，'太棒啦，我今天要給我的信用卡公司打電話?！贝鸢甘?，沒人想打電話。有意思的是，公司也不想讓你打電話。

為什么呢？每個電話的成本都很貴。我發(fā)現(xiàn)那些成功的公司都在做一些工作，他們會去分析客戶打電話的原因，然后改進相關(guān)服務(wù)以減少來電數(shù)量。

有些人認(rèn)為公司收到的每一通電話都意味著一次服務(wù)的失敗，為什么呢？因為我們的網(wǎng)站、我們的應(yīng)用程序沒有回答顧客的問題，或者不能滿足客戶的需求。那么我們該如何解決這個問題呢？

有一家銀行業(yè)龍頭與我一直合作，他們統(tǒng)計了呼叫中心所有電話的呼叫頻率，然后研究如何改進服務(wù)來減少來電數(shù)量。我給大家舉個例子，他們發(fā)現(xiàn)有2~3%的電話都是有關(guān)自動取款機吞卡，或者刷卡時信用卡不能使用，信用卡的芯片有問題，信用卡有問題。

作為一家銀行，我們知道自動取款機吞卡后會發(fā)生什么，我們完全了解。這位客戶有99.9%以上的概率將在接下來的一到四天內(nèi)給我們打電話，并要求更換信用卡。既然我們知道這一點，那我們?yōu)槭裁匆瓤蛻舸螂娫捘兀?/span>

所以，當(dāng)系統(tǒng)識別信用卡有故障，或者自動取款機扣留了信用卡后，他們就會向該客戶發(fā)送消息：“親愛的客戶，我們已知悉您的信用卡在機場的自動取款機被扣留。我們將在三個工作日內(nèi)向您寄送一張新的信用卡。如果您不想要新的信用卡，請回復(fù)N?！?/span>

因此，通過對系統(tǒng)進行簡單的調(diào)整，這家銀行收到的來電數(shù)量急劇減少，也節(jié)省了很多費用。客戶也很喜歡這樣的處理方式，省事多了，不是嗎？

這家銀行的處理方式運用了高端的技術(shù)，但同時也精心考慮了與客戶溝通的方式，以及如何改進其服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的不足之處。所以這是第一個關(guān)鍵問題，有形服務(wù)還是無形服務(wù)。

下一個關(guān)鍵問題在于這種服務(wù)的核心價值是什么？它屬于情感服務(wù)還是社交服務(wù)，還是這種服務(wù)有著認(rèn)知和分析特質(zhì)？通過這張圖表我們可以看到，機器人和人工智能將完成任何復(fù)雜的認(rèn)知和分析服務(wù)。

這是他們負(fù)責(zé)的工作，也是他們最擅長的工作。他們可以微笑一整天而不感到疲倦。至于情感服務(wù)和社交服務(wù)，這才是人類展現(xiàn)重要性的領(lǐng)域?？赡苡行┤藭氲剿^的情感經(jīng)濟。

未來服務(wù)業(yè)的工作將更多關(guān)乎情感、情商以及與客戶建立聯(lián)系。因為我不想和機器人一起興奮尖叫，我需要人類的參與。因此，人工服務(wù)的未來將建立在情緒、情感和人際關(guān)系上。所以，當(dāng)一項任務(wù)不僅涉及復(fù)雜的認(rèn)知過程還包含復(fù)雜的情感反應(yīng)，這時就需要人類和機器人配合完成任務(wù)，為客戶提供服務(wù)。

我舉一個例子說明。我相信未來的醫(yī)療保健行業(yè)將由專業(yè)醫(yī)療保健人員、醫(yī)院員工和醫(yī)生以及他們背后的人工智能技術(shù)一同協(xié)作工作。我舉個現(xiàn)實生活中的例子。我女兒住在慕尼黑，她之前來新加坡看望我們。

當(dāng)她回到慕尼黑時，她發(fā)高燒了，并立即去看醫(yī)生，醫(yī)生實際上不知道她為什么會發(fā)高燒。但我女兒說：“我剛從新加坡回來。我的父母得了登革熱，我想我應(yīng)該也得了登革熱。我們可以做個登革熱的血液測試嗎？”

然后醫(yī)生說：“可以?！蔽遗畠捍_實得了登革熱，但這個醫(yī)生不知道登革熱是什么，她以前從未見過登革熱病例，因為慕尼黑沒有登革熱。有趣的是，我女兒最后轉(zhuǎn)到了大學(xué)醫(yī)院的熱帶疾病科，因為在德國沒有其他人可以治療登革熱。

但我想說的是，將來，也許十年后，假設(shè)你在美國做一名全科醫(yī)生，你誤診了一位患者，因為你沒有發(fā)現(xiàn)一些重要信息，然而AI檢測出來了，但你作為一名醫(yī)生卻沒有檢測出來，因為假設(shè)它是罕見病。我相信患者可以起訴你出現(xiàn)醫(yī)療事故。

所以，在未來，醫(yī)生將負(fù)責(zé)與患者交流，但人工智能會在后臺運行，查看患者所有的數(shù)據(jù)，甚至傾聽和觀察醫(yī)生與患者的對話，并檢測出關(guān)鍵信息，隨后再列出一份潛在疾病清單供醫(yī)生檢查。

AI還會對醫(yī)生建議說：“我認(rèn)為這很有可能是登革熱，與登革熱匹配的幾率高達(dá)99.9%，與其他疾病匹配的幾率是98%。”然后醫(yī)生可以詢問患者：“你所有的癥狀都與登革熱相符。你最近去過熱帶地區(qū)嗎？”患者說：“是的?！比缓筢t(yī)生說：“那我們做個登革熱測試吧?！边@將是未來醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展方向。

大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：

大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將由機器人提供，發(fā)放門票，批準(zhǔn)并簽發(fā)信用卡，預(yù)訂位置。這些流程都不需要人類參與。客戶會更青睞這樣的服務(wù)，就像他們現(xiàn)在更偏愛使用自動取款機一樣。

涉及情感和社交的服務(wù)：

而涉及情感和社交的服務(wù)將仍然由人類負(fù)責(zé)。

當(dāng)然，還會有人類和機器人配合去處理繁瑣復(fù)雜的任務(wù)。教育可能就是其中之一。學(xué)生可以通過全息投影和在線系統(tǒng)學(xué)到不少知識，但是有人類去陪伴和引導(dǎo)的學(xué)習(xí)之旅一定會是更加難忘的體驗。

第三個問題關(guān)乎提供這種服務(wù)的頻率，以及每次服務(wù)的過程是相似的還是不同的。你可以在這張圖表上看到，如果這種服務(wù)的需求頻繁，而且每次的服務(wù)內(nèi)容都非常相似，那么機器人將會提供這些服務(wù)，比如客房服務(wù)、做咖啡、在機場提行李等等。提供服務(wù)的都將是機器人。

另一方面，如果服務(wù)的過程和內(nèi)容有所不同，而且任務(wù)量不繁重，那提供服務(wù)的就會是人類。至少在未來的10到15年里，機器人還沒有足夠的能力去完成那些任務(wù)。

我舉一個例子說明。如果你是酒店的維修工，你就要負(fù)責(zé)開鎖、關(guān)門、打開保險箱、修理地毯、修理抽屜、修理水龍頭、換電燈泡。這些任務(wù)十分多樣，所以近些年我們?nèi)匀恍枰祟愅瓿蛇@些任務(wù)。

但此外，有些任務(wù)需要定期完成，但需求頻率不是很高，服務(wù)機器人也將負(fù)責(zé)完成這些任務(wù)。這類似于第一次工業(yè)革命，那些非常困難且危險的工作，大家都不想做，作為管理者，你可以使用自動化來減輕員工的工作量。

日本有著全世界最先進的醫(yī)療保健系統(tǒng)。而日本社會正在經(jīng)歷迅速老齡化，護士和醫(yī)生也在逐漸變老。將患者從床上轉(zhuǎn)移到輪椅上可以說是非常繁重的工作，因為真的很“重”。

在日本，越來越多的醫(yī)院讓護士與機器人一起工作。機器人負(fù)責(zé)體力勞動，將患者從床上抬到輪椅上，再從輪椅上抬到浴缸里。就是這樣，機器人和人類在有形服務(wù)領(lǐng)域各司其職，比如服務(wù)患者或修電燈泡。但自動化也能應(yīng)用到信息處理流程中。

在整個流程中，運用機器人或人工智能能夠大大提高效率，尤其是在無形服務(wù)的過程中。為什么呢？因為，比如說，一家連鎖酒店的某一個水療中心需要新建一個預(yù)訂系統(tǒng)，或者說其他的水療中心也都需要這樣一個系統(tǒng)。這家酒店在世界各地有不計其數(shù)的酒店和數(shù)不勝數(shù)的水療中心。

有那么多家水療中心需要預(yù)訂系統(tǒng)，但我們只需設(shè)計一個方案，然后它就可以根據(jù)不同酒店的需要去自動進行模塊化調(diào)整。這項技術(shù)是為整個產(chǎn)業(yè)鏈開發(fā)的，員工只需要去回答特定問題，比如還有多少空房間？

還有多少按摩師？營業(yè)時間是幾點到幾點？設(shè)定好之后將其連接到定價和預(yù)訂系統(tǒng)，然后整個系統(tǒng)就能投入使用了。因此，盡管每家酒店每天的預(yù)訂數(shù)量可能只有30-40個，但仍然可以將其全自動化，因為整個連鎖酒店每天都會有成百上千個預(yù)訂。

我們剛剛討論的三個關(guān)鍵問題都能幫你決定是否應(yīng)該采用自動化流程。此外，最令我們感到激動的是客戶服務(wù)流程中端到端的自動化。

有趣的是，用于提供這些服務(wù)的技術(shù)正變得越來越靈活。自從ChatGPT推出后，人們非常好奇技術(shù)能做些什么。ChatGPT作為一項很新的技術(shù)，已經(jīng)給人們留下了深刻的印象。再等一段時間，一年或者兩、三年后，你就可以見證這項技術(shù)的發(fā)展以及客戶服務(wù)界面會變得多么靈活。

再跟大家聊聊數(shù)字人。數(shù)字人由一家名為Soul Machines的公司打造。Soul Machines表示他們的業(yè)務(wù)包含開發(fā)數(shù)字人。這意味著銀行，保險公司，電信公司，大學(xué)，不管什么機構(gòu)企業(yè)都可以打造他們專屬的數(shù)字人。

你可以選擇種族、性別、甚至你喜歡的瞳孔顏色。你可以讓數(shù)字人穿上公司的制服。你可以打造一個完整的客戶服務(wù)團隊，這樣你的客戶就可以選擇他們想要誰來提供服務(wù)。這可太讓人興奮了。

現(xiàn)在，讓我為大家介紹一下Jamie。Jamie是一位數(shù)字員工，為澳新銀行在新西蘭的客戶提供服務(wù)。Jamie于三年前面世，已經(jīng)工作三年了。我將展示一個短片，大家可以通過視頻看到Jamie如何為客戶提供服務(wù)。讓我們一起看一下。

現(xiàn)在大家都見過Jamie了。實際上，Jamie已經(jīng)存在于你的手機、平板和電腦上了。她還將出現(xiàn)在所有類型的自助服務(wù)技術(shù)、機器和銀行分行中。

我相信Jamie有天也會以全息影像的形式出現(xiàn)，從銀行的天花板上被投射下來。她會歡迎你，與你聊天，提供你需要的服務(wù)，引導(dǎo)你前往正確的柜臺，并告知你接下來該怎么做。這就是未來的Jamie。

與此同時，隨著元宇宙越來越受歡迎，我相信銀行、金融機構(gòu)、保險公司、學(xué)術(shù)機構(gòu)，他們都將為元宇宙提供服務(wù)。

你戴上元宇宙眼鏡，來到虛擬世界開會，你和你的丈夫或妻子坐在仿真的會議室中，在元宇宙里與財務(wù)顧問交談，他們甚至可以解釋為什么要在元宇宙中和你們見面，向你們介紹相關(guān)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、各種功能，以及工作原理。

▲國大中文EMBA首次嘗試虛擬數(shù)字人解讀商業(yè)時事。

希望大家能夠理解技術(shù)的發(fā)展方向。如果我們不希望人類再去為客戶提供服務(wù)，那么我們就讓他們與技術(shù)進行互動，去使用自助服務(wù)。

以上就是我想說的第一部分內(nèi)容。這是行業(yè)的整體形勢。隨著技術(shù)的不斷進步，服務(wù)業(yè)革命勢不可擋。未來的客戶服務(wù)、服務(wù)業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)將如何發(fā)展？

現(xiàn)在我們將重點討論第二部分的內(nèi)容，探討服務(wù)業(yè)革命對企業(yè)戰(zhàn)略的影響，以及服務(wù)業(yè)革命將如何影響服務(wù)業(yè)企業(yè)？在座的許多高管都是行業(yè)的領(lǐng)軍人物。那么，服務(wù)業(yè)革命對你們的公司意味著什么？

我跟大家分享一下我的看法和見解。首先，我們正在研究自動化服務(wù)，端對端的自動化。

我預(yù)測，我們將看到服務(wù)市場的大規(guī)模集中，就像之前工業(yè)革命時一樣。在工業(yè)革命之前，我們有數(shù)千家汽車制造商，數(shù)百萬名工匠手工制作皮革手袋。工業(yè)革命后，市場出現(xiàn)了大規(guī)模的集中，因為現(xiàn)在只需要幾家公司就能交付大量商品，而且我們不再需要個體工匠了。

因此，大多數(shù)服務(wù)市場都會發(fā)生同樣的合并。商業(yè)模式和價值捕獲隨時都可能發(fā)生變化。所以如果你想進入這個行業(yè)，你必須與眾不同。你必須嘗試一些前人未曾嘗試過的東西。

現(xiàn)在各行各業(yè)都出現(xiàn)了大規(guī)模的整合，仔細(xì)想想，道理其實相似。我們需要多少家公司來開發(fā)數(shù)字人？我們需要多少種零售方案？我們需要多少機場柜臺的工作人員來回答顧客的問題？我預(yù)測，每個市場只需要一個、兩個、三個、四個供應(yīng)商就足夠了。其他人都會被淘汰。這不僅適用于無形服務(wù)領(lǐng)域，例如信用卡、電信等。

對于無形服務(wù)來說，如果市場開放并得到監(jiān)管許可，那么每個受監(jiān)管的市場可能只有一個、兩個或三個供應(yīng)商存在。這些是無形服務(wù)，還有些服務(wù)是有形和無形混合的，比如Uber和Airbnb。預(yù)訂和付款是無形的，但整個過程需要人的參與。有人會接你，有人會提供住宿，這些服務(wù)是混合型的，但你可以通過平臺進行預(yù)訂。

同樣的問題出現(xiàn)了，我們需要多少個類似于Airbnb、滴滴或Uber的應(yīng)用？非常非常少。即使是有形的服務(wù)，如咖啡師、調(diào)酒師、客房服務(wù)機器人，也只需要幾個供應(yīng)商。因此，我們將見證整個服務(wù)業(yè)的大規(guī)模集中和整合，就像當(dāng)初在工業(yè)革命中發(fā)生的一樣。

我經(jīng)常和學(xué)生開玩笑說：“我保證，再過幾年，理發(fā)師這個職業(yè)將會被取代。我們?nèi)ダ戆l(fā)店，店里會使用智能鏡子。我們看著鏡子，人工智能會分析你的頭發(fā)和臉型，然后在鏡子上展示你換了發(fā)型的樣子。然后你可以通過滑動和點擊選擇你喜歡的發(fā)型，然后機器人會來幫你理發(fā)?！?/span>

但是話又說回來，這整個過程非常依賴技術(shù)，所以那些獨立的小型美發(fā)沙龍將無法生存。這有點像麥當(dāng)勞、海底撈或任何一家大型連鎖公司。

這些連鎖店依靠背后的大公司來吸引加盟商或通過其他方式擴展業(yè)務(wù)，但所有的系統(tǒng)和技術(shù)都將集中開發(fā)和生產(chǎn)，然后在全球范圍內(nèi)推出。這樣大規(guī)模的市場集中將導(dǎo)致許多小企業(yè)被淘汰，無法生存，而大型公司將大量涌現(xiàn)。

第二個影響是，這種可擴展的、端到端自動化的全球服務(wù)將高度產(chǎn)品化，也就是該服務(wù)只提供一些標(biāo)準(zhǔn)選項，無法完成選項之外的任務(wù)，也沒有讓顧客進行自定義設(shè)置的能力。

想想那些在應(yīng)用程序商店中的產(chǎn)品，這些應(yīng)用程序通?？梢越鉀Q一些特定問題。你可以進行一些自定義調(diào)整，但不能調(diào)整很多，因為應(yīng)用程序的開發(fā)公司會不斷完善它們。

例如，谷歌地圖、谷歌學(xué)術(shù)、谷歌郵箱、谷歌搜索，這些都是高度產(chǎn)品化的應(yīng)用，根據(jù)特定需求量身定制而成。這也將成為服務(wù)業(yè)未來的發(fā)展趨勢。產(chǎn)品化意味著明確所有可能的選項或個性化程度，這些應(yīng)用程序基于其功能被開發(fā)出來，并且已經(jīng)預(yù)先設(shè)定好。

由于服務(wù)品牌的重要性，所有服務(wù)都會帶有品牌標(biāo)識，并按照統(tǒng)一的定價標(biāo)準(zhǔn)進行定價。因此，每項服務(wù)背后都有精心設(shè)計的方案。

我在MBA項目中負(fù)責(zé)教授服務(wù)營銷這門課，我們有一整節(jié)課程探討如何管理員工以確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在過去的50年中，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)幾乎都是：如何激勵成千上萬的一線員工在無數(shù)關(guān)鍵時刻履行品牌承諾？

你可以通過不同的方式開拓自己的競爭優(yōu)勢，比如雇用更好的員工，吸引和選擇合適的員工，進行員工培訓(xùn)，將他們組建成高效的團隊，激勵和培養(yǎng)他們。

然而，在未來，許多客戶服務(wù)將完全自動化，由技術(shù)提供服務(wù)，這也意味著有效地管理成千上萬的員工將不再是一種競爭優(yōu)勢。因此，現(xiàn)在需要的是一小部分高技能人才來完善智能自助服務(wù)技術(shù)。

整個過程的關(guān)鍵在于為客戶提供流暢的服務(wù)體驗和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并提供一個容錯度高的系統(tǒng)，即使客戶出現(xiàn)失誤，服務(wù)仍然可以正常進行。我們不再有人類員工為客戶提供支持，客戶必須進行自助服務(wù)。

因此，如今高管需要具備不同的專業(yè)技能，他們需要管理少數(shù)具有專業(yè)精神、非常聰明并且具有無限創(chuàng)造力的員工，而不再需要管理成千上萬的一線員工。因此，服務(wù)本身將不再有很大差別。

服務(wù)業(yè)革命的另一個影響是，我們開發(fā)出了低成本、高質(zhì)量的大眾服務(wù)市場，成本非常低廉，很多情況下甚至是免費服務(wù)。因此，在某種程度上，人類提供的服務(wù)就像手工制作的奢侈品。商品行業(yè)的發(fā)展趨勢也是如此。

但是，工業(yè)革命究竟意味著什么？大家思考一下。在工業(yè)革命之前，如果一位女士想買一個手提包，一個皮革手提包，她得存好幾個月甚至幾年的錢才能買到那只包。

而如今，在工業(yè)革命發(fā)生之后，世界各地的中產(chǎn)階級每個月都可以買一只新的手提包。沒問題，想買就買嘛。但是為什么他們能負(fù)擔(dān)得起呢？因為手提包的成本已經(jīng)急劇降低。

大家想一想，一個人要工作多少分鐘或多少小時才能買一個手提包？如今幾乎所有實物商品的價格都在大幅下降。大規(guī)模生產(chǎn)導(dǎo)致商品價格暴跌。當(dāng)然，我們現(xiàn)在仍然可以購買手工制作的包包。

雖然路易威登手提包產(chǎn)量大，但你仍然需要工作很多很多小時甚至幾個月才能購買到它。實際上，并不是路易威登的包包變得更貴了，與之前相比，如今路易威登的價格可能并沒有比以前高很多，但你必須工作很長時間才能購買到一個路易威登的手袋，就像在工業(yè)革命之前你想去買一個普通手袋一樣。

這意味著大規(guī)模生產(chǎn)商品會導(dǎo)致實際價格下跌，而手工制品的價格會隨著勞動力成本一起上漲。因此，我認(rèn)為在服務(wù)業(yè)，我們也會看到同樣的情況。大批量的自動化生產(chǎn)和人工服務(wù)之間的成本差距將會急劇擴大，因為大批量自動化生產(chǎn)的價格將會下降。

NUS提供給學(xué)生非常個性化、高成本的MBA課程。但我向你們保證，再過5年或10年，我們世界頂尖的MBA項目課程可能會完全通過元宇宙線上提供，或者部分課程在線下進行，讓學(xué)生能夠與當(dāng)?shù)氐钠渌瑢W(xué)面對面討論。

這種線上線下結(jié)合的教學(xué)模式可能會讓學(xué)費大大降低。因此，企業(yè)必須明確自己的定位，決定是否發(fā)展線上、自動化且可拓展的業(yè)務(wù)。

正如我們之前所說，這些領(lǐng)域可能會逐漸集中起來。現(xiàn)在有這么多大學(xué)提供MBA項目，但我估計大部分提供MBA課程的學(xué)校都會退出市場，因為我們不需要那么多項目。

這就是未來大眾市場的發(fā)展趨勢。自動化市場將僅存幾個頂尖的供應(yīng)商。為什么會這樣呢？因為規(guī)模經(jīng)濟帶來的好處真的太多了。

開發(fā)一個高質(zhì)量課程的成本可能高達(dá)100多萬，這意味著參加課程的學(xué)生越多，單位成本就越低。同時，這也意味著未來會有一些大公司將占據(jù)整個市場。

我們還不知道是哪些公司，但我們有像培生教育、哈佛商學(xué)院出版社這樣的出版商，也會有像哈佛大學(xué)、亞利桑那州立大學(xué)這樣的頂尖院校加入市場競爭。

此外，教育科技領(lǐng)域還會不斷有新成員加入，比如Coursera、Kini Academy和edX。這些都是教育科技領(lǐng)域的服務(wù)供應(yīng)商，但現(xiàn)在我們還不知道誰會最終勝出。

這有點像工業(yè)革命之前市場上有成千上萬家汽車公司的情況。我們不知道哪些公司能存活下來并被大眾接受。服務(wù)業(yè)也是一樣的情況，除了那些必須依賴人工的領(lǐng)域。但問題也會隨之而來。

任何一所大學(xué)或服務(wù)業(yè)企業(yè)都可以思考這樣一個問題：自身的價值是否仍然體現(xiàn)在面對面的服務(wù)交付中，即使其成本會比大規(guī)模自動化服務(wù)高出許多倍？如果答案是肯定的，你仍然可以將人工服務(wù)作為公司的價值定位，但我再強調(diào)一次，市場會很小。

與大眾市場相比，奢侈品的市場規(guī)模會更小。服務(wù)業(yè)市場的發(fā)展趨勢將和產(chǎn)品行業(yè)類似。市場只需要少數(shù)幾家大規(guī)模服務(wù)供應(yīng)商和少數(shù)幾家定制奢侈品制造商，而其他處于中間位置的供應(yīng)商將很難生存。

我們剛剛說到由人類提供的服務(wù)將不再是一種競爭優(yōu)勢，因為今后的服務(wù)都將通過技術(shù)交付。遺憾的是，在未來，甚至技術(shù)也不再是獨有的了，因此各位不能再將技術(shù)作為公司的定位。為什么呢？因為技術(shù)就像今天的銀行自動取款機一樣。

沒有銀行自己生產(chǎn)自動取款機，也沒有零售商生產(chǎn)自己的銷售終端系統(tǒng)。他們向同一家公司，向任何一家銷售或技術(shù)提供商購買自動取款機或銷售終端系統(tǒng)。

這就意味著，一家銀行不能說，我的自動取款機更好用，因為這不可能呀。我們用的都是相同的自動取款機，所以根本沒有區(qū)別。我們目前正在開發(fā)的客戶服務(wù)技術(shù)也是一樣的道理。

之前我提到了一家名為Soul Machines的公司，他們推出了數(shù)字人產(chǎn)品。你可以通過Soul Machines定制專屬于你的一線數(shù)字員工，然后購買他們的產(chǎn)品，但是你的競爭對手也可以去定制然后購買，所以技術(shù)已經(jīng)不再是一種區(qū)別因素了。

作為一個服務(wù)業(yè)企業(yè)，真正能夠?qū)⒛闩c其他企業(yè)區(qū)別開的是你獨特的企業(yè)戰(zhàn)略，而這將取決于你的價值主張，客戶的服務(wù)體驗以及你的品牌定位。

這些才是你應(yīng)該關(guān)注的問題，而不是人類和技術(shù)。在未來，服務(wù)將會被完全商品化。從某種意義上說，如果你能夠提供這樣的服務(wù)，你將如魚得水；反之，如果你沒有這種服務(wù)，你就會被淘汰。

即便你能夠提供這種服務(wù)，但如果你還沒有自己獨特的優(yōu)勢，那你就必須要明確自身的定位才能真正抓住市場。

我覺得在未來品牌營銷將變得至關(guān)重要。你一定要具備先發(fā)優(yōu)勢，因為一旦顧客開始使用某一個應(yīng)用程序或某一項服務(wù)，他們?yōu)槭裁匆x擇其他供應(yīng)商呢？比如，有一家名叫Wise的英國金融科技公司，他們是一家獨角獸企業(yè)，市值高達(dá)數(shù)十億，我一直在使用他們提供的服務(wù)。

假如市場上出現(xiàn)了第二家或者第三家類似的金融科技公司，除非他們有不同的價值定位，否則我為什么要選擇他們呢？Wise是一家很有意思的公司。與我的網(wǎng)上銀行相比，Wise能夠?qū)⑽业呢攧?wù)成本降低98%以上。

我會使用Wise進行國際支付和接收國際匯款。雖然之前為我提供服務(wù)的銀行也有網(wǎng)上業(yè)務(wù)，但這家銀行會對每筆非歐元的交易收取費用，他們的匯率也很高，而且他們還會在這些匯率上加收傭金。

Wise和Revolut是當(dāng)今金融科技市場的兩個主要參與者。他們的匯率公平合理，而且?guī)缀鯖]有額外費用，為用戶節(jié)省了大量費用。

現(xiàn)在我們來談?wù)勛詣踊膯栴}。我已經(jīng)使用Wise提供的自助服務(wù)有兩年時間了。我可以在香港取錢，在印度付款，接收來自美國的轉(zhuǎn)賬。

我一直使用Wise完成一些較為復(fù)雜的事務(wù)，而且Wise滿足了我所有的財務(wù)需求。你猜怎么著？我一直都是使用自助服務(wù)，即使在開設(shè)賬戶時，我從未發(fā)送過電子郵件，也從未給他們打過電話。我只需要使用Wise的應(yīng)用程序和網(wǎng)站就能完成所有操作。這就是我們所討論的端到端自動化服務(wù)。

但問題在于，這家服務(wù)業(yè)企業(yè)使用的所有技術(shù)，其他企業(yè)也可以使用。因此，為了突出企業(yè)之間的差異，你必須思考其他的差異化優(yōu)勢。例如，客戶偏好、服務(wù)體驗、應(yīng)用程序的容錯度，這些方面變得至關(guān)重要。

服務(wù)業(yè)革命將產(chǎn)生另一個積極影響，即提高我們的生活水平。目前，醫(yī)療保健和教育等服務(wù)稀缺且昂貴，但未來這些服務(wù)將在全球范圍內(nèi)廣泛提供，而且服務(wù)的增量成本將趨近于零。我來舉個例子來說明。在大多數(shù)國家，教育被認(rèn)為是擺脫貧困的途徑。

因此，我們需要通過教育向全世界的人傳授技能，幫助他們學(xué)習(xí)，幫助他們謀生。然而，目前教育的成本可能令人難以負(fù)擔(dān)，但像Kini Academy、Coursera、edX、YouTube這些平臺已經(jīng)向大眾開放。你只需要擁有互聯(lián)網(wǎng)、手機、平板電腦或其他設(shè)備就可以使用這些平臺。

如今，你可以免費學(xué)到幾乎所有的知識，這在過去是難以想象的。當(dāng)前，這些技術(shù)還處于初級階段，但我向你保證，這項技術(shù)會不斷進步。以語言教育為例，如果你現(xiàn)在想學(xué)習(xí)英語、漢語或法語，如果你找家教，家教費用可能會上千甚至上萬。

再過三年，我保證，你將能夠在元宇宙中接受完全沉浸式的語言訓(xùn)練。你戴上眼鏡，虛擬語言老師會來給你上課，你可以定制課程，也可以對虛擬老師進行個性化設(shè)置。他可以聽你的發(fā)音，和你一起練習(xí)以改善發(fā)音，傾聽你如何使用語言，并幫助你提高語言運用能力。

元宇宙的學(xué)習(xí)非常有趣。如果你想學(xué)法語，你可以和你的法語老師一起去香榭麗舍大街、小酒館、咖啡館，喝咖啡、吃羊角面包，用法語點餐，與服務(wù)員交流。這種沉浸式學(xué)習(xí)可以讓你身臨其境，更好地學(xué)習(xí)法語。

接下來，你可能會參加商務(wù)會議或前往機場。我相信大家對語言教育的發(fā)展方向已經(jīng)有了了解，在未來，你將擁有身臨其境的教育體驗，而且這種方法幾乎適用于任何主題或?qū)W科。這種沉浸式學(xué)習(xí)是由虛擬老師來授課，這意味著教育成本會非常低，并且沒有額外的附加費用。

開發(fā)這樣的語言學(xué)校將需要數(shù)百萬元的投資，但就像谷歌一樣，億萬人將使用它來上課、學(xué)習(xí)和提高自己的能力。我堅信，這將徹底改變教育行業(yè)，甚至影響各行各業(yè)。

正如我們之前所提到的，目前有多少家語言學(xué)校存在？未來又有多少市場空間可以留給這些語言學(xué)校？一旦獲得大量投資，虛擬語言學(xué)習(xí)將逐漸在市場上占據(jù)主導(dǎo)地位，那些華語、法語和英語學(xué)校中有多少能夠幸存下來？

目前有成千上萬家的華語和法語學(xué)校，但在未來，它們可能無法繼續(xù)存在。未來，虛擬課程將會大規(guī)模生產(chǎn)，高質(zhì)量的課程將出現(xiàn)在元宇宙、應(yīng)用程序或各種網(wǎng)站上，這將形成規(guī)模經(jīng)濟，使課程的價格和質(zhì)量無法與之比擬。

當(dāng)然，仍然會有些人更喜歡現(xiàn)有的教育模式，他們享受與人類導(dǎo)師的互動，但相對而言，這種成本可能會比人工智能授課貴上很多。然而，這也正是我們之前所討論的奢侈品市場。

現(xiàn)在大家應(yīng)該能理解為何我如此期待服務(wù)業(yè)革命。我已經(jīng)闡述了許多服務(wù)業(yè)革命的優(yōu)勢，但是，就像工業(yè)革命一樣，它也會帶來一些挑戰(zhàn)。例如，市場集中、去人性化、缺乏生命的意義等問題。我們需要盡力降低服務(wù)業(yè)革命帶來的消極影響。

其中一個核心概念是企業(yè)數(shù)字責(zé)任（CDR），它關(guān)注技術(shù)相關(guān)的道德、公平和隱私問題。

首先，讓我們談?wù)劦赖隆Ｈ绻袌錾现挥幸粌蓚€全球地圖應(yīng)用程序，而它們的隱私政策不利于保護客戶隱私，但我們無法避免使用它們，因為提供該服務(wù)的公司寥寥無幾，那么客戶很可能會被迫接受使用條款。這是一個可能出現(xiàn)的問題。

其次，服務(wù)業(yè)革命會對社會產(chǎn)生重大影響。如果我們真的不再與人類交流會發(fā)生什么？去人性化意味著什么？人類的尊嚴(yán)、養(yǎng)老和育兒將如何發(fā)展？當(dāng)我們越來越依賴機器人和技術(shù)提供服務(wù)時，我們可能會上癮、感到孤獨和抑郁。過度依賴技術(shù)可能導(dǎo)致這些負(fù)面情緒的出現(xiàn)。

那么，公司應(yīng)該如何應(yīng)對以消除這些負(fù)面后果呢？此外，我們的注意力可能會受到搶奪，我們的行為可能會被煽動、操縱。

除了騙取金錢外，你可能不知道應(yīng)用程序和網(wǎng)站用戶還會利用心理技巧來引導(dǎo)你做某些事情。作為消費者，我們意識不到這一點，也沒有相應(yīng)的法規(guī)進行監(jiān)督。公司這樣做是為了實現(xiàn)利潤最大化。這些都是潛在的問題。

此外，許多機器學(xué)習(xí)算法是可塑的。例如，社交媒體的算法并不是為了傳播假新聞，而是為了提高用戶參與度。但是，只要某個新聞或事件引起轟動，不論其真實性如何，甚至可能是錯誤的或假新聞，它們在社交媒體上的分享率都會很高。

因為算法會選擇具有高分享率、吸引人并增加參與度的內(nèi)容進行推送。這就是為什么我們經(jīng)?？吹郊傩侣勗诟魈巶鞑?。

這涉及到道德層面的問題。而在公平層面上，關(guān)注的是服務(wù)是否公平。許多提供端到端自動化服務(wù)的公司將決策權(quán)交給技術(shù)和算法。例如，如果我要完成信用卡自動發(fā)卡的過程，也就是說我需要決定是否給你信用卡，或者是否批準(zhǔn)你的汽車貸款或住房貸款。

我需要考慮以下問題：問題一：我應(yīng)該給你那筆貸款嗎？問題二：我給你貸款的最高額度應(yīng)該是多少？問題三：貸款的利率是多少？這些問題非常重要，但不再由人類回答，而是通過算法得出答案。

然而，還存在一些備受關(guān)注的問題，例如一家銀行的男性客戶與女性客戶相比，盡管其他所有數(shù)據(jù)都相同，卻享有更高的信用額度，這是因為性別不同而導(dǎo)致法律批準(zhǔn)、風(fēng)險評估和利率方面的不平等對待。

我們知道算法可能存在八種不同的偏見，沒有一種算法是完全沒有偏見的。那么，我們應(yīng)該如何確保這些算法是公平的，以便它們能夠幫助客戶，而不是以不公正的方式對待某些客戶呢？這是公平層面上的問題。

最后是隱私問題。現(xiàn)在我們與技術(shù)進行互動，而不是與一線的人類員工。技術(shù)可以捕捉一切，它可以讀懂你的情緒，它可以評估你是否快樂；

甚至可以評估你是否在撒謊或隱瞞某些信息，例如是否涉及保險欺詐、信用卡欺詐等。技術(shù)可以跟蹤一切，連接一切，構(gòu)建與你相關(guān)的信息網(wǎng)絡(luò)。

那么，你所掌握的客戶數(shù)據(jù)和信息是否會得到公平的對待和處理？我和一位朋友，也是我的一位合著者，進行了一項關(guān)于信息公平性的研究項目，我們調(diào)查了eBay。

我們分析了eBay的隱私政策，結(jié)果讓我們相當(dāng)震驚。你知道嗎，只要你在eBay上發(fā)布出售商品的信息，就意味著你同意將個人數(shù)據(jù)與eBay的900多家商業(yè)伙伴共享。

你需要閱讀超過200萬字的隱私政策才能意識到這一點。即使你是律師，也需要花費一周以上的時間才能讀完所有的隱私政策。這公平嗎？目前，企業(yè)數(shù)字責(zé)任仍然是一個我們還不能完全理解的問題，而且隨著技術(shù)變得越來越智能，這個問題將變得日益嚴(yán)峻。

讓我來總結(jié)一下第二部分的內(nèi)容：服務(wù)業(yè)革命對服務(wù)戰(zhàn)略有什么影響呢？在第二部分中，我們討論了技術(shù)的可擴展性，以及由此造成的市場集中。許多公司將因此倒閉。

大多數(shù)服務(wù)產(chǎn)品將高度產(chǎn)品化，因此不再有人類提供個性化服務(wù)的情況。它們就像應(yīng)用程序一樣，為你提供一些基本功能，你只能利用這些現(xiàn)有功能，而不能用它們?nèi)プ銎渌阆胱龅氖虑椤?/span>

對于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說，擁有成千上萬的員工將不再是一種差異化優(yōu)勢。過去由人類提供的服務(wù)，或至少由在線員工提供的服務(wù)，將不再重要。

未來的市場將出現(xiàn)兩極分化的情況。

與人類員工一樣，技術(shù)也不再是差異化因素，因為你和競爭對手都從技術(shù)供應(yīng)商那里購買技術(shù)，每家公司在技術(shù)上都沒有太大的不同，所以你必須尋找其他優(yōu)勢來使自己的公司脫穎而出。

好消息是，未來人們的生活水平將不斷提高。如今，即便沒有錢，我們?nèi)匀豢梢耘c遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的親人進行視頻通話，而這是完全免費的。然而，20年前，這是非常昂貴的?，F(xiàn)在，很多應(yīng)用程序都可以免費使用，還可以在線上學(xué)習(xí)幾乎任何東西，這些服務(wù)中的許多都是免費的。

未來，許多服務(wù)，尤其是對我來說非常重要的醫(yī)療保健和教育，將能夠更廣泛地提供給全世界的人。你可能會想，醫(yī)療保健怎么可能呢？實際上，現(xiàn)在的智能手機上已經(jīng)有很多應(yīng)用程序可以通過相機和麥克風(fēng)來診斷疾病。

澳大利亞就有一家公司采用了這種技術(shù)。你只需對著麥克風(fēng)咳嗽兩聲，該應(yīng)用程序就能診斷你是患有新冠肺炎、肺結(jié)核還是普通咳嗽。你還可以將手機放在脈搏上，應(yīng)用程序就能檢查你的氧氣水平。將相機對準(zhǔn)皮膚，應(yīng)用程序就能做出相應(yīng)的診斷。因此，許多基本功能都是免費的。

你還可以將這些應(yīng)用程序與診所或醫(yī)院連接。在新加坡，自新冠疫情以來，許多人都通過在線問診就醫(yī)?；颊呖梢允褂檬謾C或醫(yī)療保健應(yīng)用程序先進行自我診斷，如果有任何問題，他們可以通過網(wǎng)絡(luò)會議或其他軟件與醫(yī)生進行視頻聯(lián)系，醫(yī)生會通過視頻對患者進行診斷。你可以在線獲得診斷書，醫(yī)生也可以在線給你開處方，然后藥店會將藥品送到你家。這樣一來，你完全可以通過應(yīng)用程序獲得有形的服務(wù)。

服務(wù)業(yè)革命將提高人們的生活水平，目前昂貴的服務(wù)在未來將變得人人可負(fù)擔(dān)，就像工業(yè)革命讓商品價格大幅下降一樣。最后，我們討論了服務(wù)業(yè)革命的負(fù)面影響，包括道德、公平和隱私問題，以及企業(yè)數(shù)字責(zé)任的概念。

這些負(fù)面影響對我們?nèi)祟悩?gòu)成了極大的威脅，我們必須努力消除它們。我相信監(jiān)管機構(gòu)也有很多工作要做，以防止企業(yè)為了增加利潤而過度剝削人類。

希望大家喜歡今天的這堂課，對今天探討的主題也有了更深的了解。這些內(nèi)容都是我們在EMBA和MBA課程中會討論的課題。新加坡國立大學(xué)商學(xué)院的優(yōu)勢在于，我們教給學(xué)生的知識都是有理有據(jù)的，我們的課堂內(nèi)容都基于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)證據(jù)和扎實的學(xué)術(shù)研究。

就我個人而言，我在2018年發(fā)表了第一篇關(guān)于服務(wù)機器人的論文，這是我發(fā)表過的被引用最快、最成功的論文，因為在與服務(wù)業(yè)相關(guān)的文獻中，我和我的合著者是最早開始討論服務(wù)機器人的。

你可以通過我的ResearchGate賬戶免費下載我的書，書的內(nèi)容是關(guān)于智能自動化的，我們確實進行了很多研究。此外，我們還發(fā)表了許多其他關(guān)于這個主題的學(xué)術(shù)研究。

我很高興成為新加坡國立大學(xué)商學(xué)院的一員，因為你會發(fā)現(xiàn)這里的每一位教授，無論他們是教你區(qū)塊鏈、策略，還是數(shù)字化轉(zhuǎn)型，他們的學(xué)術(shù)熱情和研究興趣都體現(xiàn)在他們所教授的課程中。感謝各位的傾聽，希望你們喜歡今天的課程，也希望某天能在新加坡國立大學(xué)商學(xué)院與你相遇。

Q1 在高度產(chǎn)品化的服務(wù)市場中，企業(yè)如何通過設(shè)計和交付服務(wù)來實現(xiàn)差異化？有哪些關(guān)鍵要素或策略可以幫助企業(yè)贏得消費者的認(rèn)可和青睞？

A：差異化在這個話題上非常重要。如果我們要與大型公司競爭，僅僅提供一兩個服務(wù)是不夠的。要成功的話，我們必須從多個方面入手。

比如，在社交媒體平臺上如抖音上提供多種類型的服務(wù)。這就是要找到一個獨特的價值主張。如果只是提供相同的價值主張，很難產(chǎn)生差異化。

除了功能性，還需要注重科技等其他因素。否則，如果過于相似，差異化就變得困難，因為市場需要我們產(chǎn)生差異化，并且要具備更大的規(guī)模效應(yīng)。

品牌也非常重要。我們看重的是大品牌，它具備先動優(yōu)勢和更大的競爭優(yōu)勢。因此，在未來，首先行動是非常重要的。

除此之外，要產(chǎn)生差異化，我們還需要規(guī)模，需要快速建立品牌。同時，還需要無縫的客戶使用流程，從加入到整個消費者旅程。因此，我們可能需要自動化工作，并解決在這個過程中可能出現(xiàn)的各種問題和故障。但這些問題并不重要，因為你可以逐步產(chǎn)生差異化，并解決這些小問題，以滿足客戶的需求。

快速反應(yīng)是必要的，只有這樣，我們才能通過自動化來滿足低利潤市場的需求，并快速建立大量的用戶和消費量。

Q2 針對低成本和高質(zhì)量的大眾市場和手工定制的奢侈品市場，這兩種非常不同的客戶群體，那企業(yè)應(yīng)該如何制定營銷策略，滿足不同的客戶的需求？

在滿足不同的客戶需求的同時，那如何保持企業(yè)的品牌一致性和聲譽？

A：對于大眾市場，保持一致性是非常容易的，因為我們所看到的是一個完全自動化的平臺。

比如，軍事科技或健康科技領(lǐng)域已經(jīng)具備清晰且可靠的功能，沒有質(zhì)量問題。唯一的問題是，你需要清楚了解你在這個領(lǐng)域中的目標(biāo)細(xì)分市場，這樣才能提供相應(yīng)的服務(wù)。

對于高端定制和奢侈品市場來說，與現(xiàn)有情況相比并沒有太大區(qū)別。一些領(lǐng)先的酒店品牌如來福士酒店，商學(xué)院如哈佛商學(xué)院和國大商學(xué)院，以及一些優(yōu)秀的銀行金融服務(wù)機構(gòu)，已經(jīng)在為高凈值人群提供卓越的服務(wù)質(zhì)量。

這些市場將繼續(xù)保持成功。對于這兩種市場之間的細(xì)分市場，如何產(chǎn)生差異化以及如何取得成功是一個關(guān)鍵問題。對于很多商學(xué)院的課程項目，如果他們不能擴大規(guī)模，例如在線或混合規(guī)模，可能很快就會消亡。

對于傳統(tǒng)高利潤行業(yè)如銀行來說，他們也會受到金融科技行業(yè)的擠壓，面臨很大的壓力。因此，制定正確的策略變得非常重要。

Q3 在自動化和智能技術(shù)快速發(fā)展的背景下，企業(yè)如何平衡效率和人性化的問題？

在確保數(shù)字化解決方案符合企業(yè)的道德和社會責(zé)任的同時，企業(yè)應(yīng)該采取哪些措施來確保自動化技術(shù)和人類互動能夠獲得更好的平衡？

A：我必須承認(rèn)，我對此有些悲觀。在這個行業(yè)中，自我監(jiān)管或者說行業(yè)和各個公司的自我管制必須發(fā)揮作用。諸如Facebook、谷歌和LinkedIn等西方的大公司賺取了大量的利潤，通過出售隱私或制造虛假消息等方式。

然而，這些利潤過高，以至于這些公司無法自我約束。在沒有立法者和監(jiān)管者介入推出保護消費者隱私的法律之前，這種情況將持續(xù)存在。

就像隱私監(jiān)管一樣，這些公司會充分利用他們可以獲得的數(shù)據(jù)和資源來獲取利潤。我認(rèn)為對于人工智能AI來說，情況也是相似的，我相信嚴(yán)格的監(jiān)管是必要的。

Q4 前段時間tiktok美國國會質(zhì)疑其數(shù)據(jù)安全和隱私泄露的問題，那在數(shù)字化的時代建立強大的數(shù)字化責(zé)任，文化。

對服務(wù)企業(yè)來說是至關(guān)重要的，那我們在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時候可能更需要注意轉(zhuǎn)型時候的結(jié)果而忽略了這些問題，您可否來分享一些關(guān)于培養(yǎng)數(shù)字責(zé)任文化的具體策略，工具和實踐，如何幫助企業(yè)在數(shù)字化時代的管理，倫理，隱私和平衡風(fēng)險，并營造出更可靠，更信賴的服務(wù)體驗，作為企業(yè)自身的話，有哪些建議？

A：當(dāng)建立一個數(shù)字化責(zé)任文化時，首要任務(wù)是在公司內(nèi)部創(chuàng)造一個認(rèn)知環(huán)境，這可以通過設(shè)立一個職業(yè)道德責(zé)任團隊來實現(xiàn)。

該團隊的職責(zé)是解釋和教育員工數(shù)字化責(zé)任的重要性，包括數(shù)據(jù)保護和設(shè)計新服務(wù)等方面。高層管理人員應(yīng)該推崇并領(lǐng)導(dǎo)這一理念，確保與人工智能、數(shù)據(jù)和新服務(wù)設(shè)計相關(guān)的員工都能理解和認(rèn)同數(shù)字化責(zé)任的重要性。

其次，建立企業(yè)社會責(zé)任和數(shù)字責(zé)任部門也是必要的。這個部門應(yīng)該負(fù)責(zé)數(shù)字化責(zé)任事務(wù)，并參與決策過程。審查和評估人工智能決策的公正性也是至關(guān)重要的。

研究表明，機器行為與人類行為并不完全相同，我們有時無法理解機器是如何做出決策的。因此，對人工智能決策結(jié)果進行審計，以確保它們沒有偏見，是必要的。

此外，還有一些工具和實踐可幫助企業(yè)營造數(shù)字化責(zé)任文化。例如，組織培訓(xùn)會議和工作坊，讓員工了解數(shù)字化責(zé)任的重要性，并提供指導(dǎo)和實用技能。定期的溝通和交流也很關(guān)鍵，以確保員工能夠提出問題、分享經(jīng)驗和共享最佳實踐。

最后，需要權(quán)衡不同決策方法的優(yōu)缺點。有時候，可能有一些更簡單的決策方法可以避免引發(fā)倫理和隱私方面的問題，但這可能會帶來其他的困擾。

在達(dá)到合規(guī)性和盈利之間需要做出艱難的選擇，這并不容易。一些科技公司選擇了追求利潤而不是數(shù)字化責(zé)任，但這兩者并不是互相替代的選擇。

Q5 教授您好，剛才您在公開課里面提到的普惠性服務(wù)的這個提供，比如其實在解決教育，醫(yī)療和金融服務(wù)等領(lǐng)域不平等的問題上發(fā)揮作用，那我們新加坡國立大學(xué)商學(xué)院是否有提供這樣的普惠性服務(wù)呢？

一個新的技術(shù)應(yīng)用對商學(xué)院的教育，培訓(xùn)和咨詢帶來了哪些變化？新國大商學(xué)院有什么樣的相應(yīng)的計劃或者行動嗎？

A：新加坡國立大學(xué)商學(xué)院有一個明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，即成為亞洲頂尖的常春藤聯(lián)盟院校。作為一所商學(xué)院，我們認(rèn)為亞洲地區(qū)具有更多的活力和發(fā)展?jié)摿?，而且人口眾多，這為我們提供了很好的機會。

我們的策略是提供面對面的教育，注重體驗式學(xué)習(xí)，以培養(yǎng)各個領(lǐng)域的頂尖人才。我們計劃建設(shè)一個平臺，提供轉(zhuǎn)型式或變革式的 NBA（或 EMBA）教育，強調(diào)與線上教育的差異。我們將線上教學(xué)限制在基礎(chǔ)性課程，如商學(xué)院的數(shù)學(xué)、統(tǒng)計學(xué)和經(jīng)濟學(xué)，而面對面的教學(xué)時間將更多地用于互動、討論和體驗式學(xué)習(xí)。

我們將提供廣泛多元的課程，同時提供項目資金、獎學(xué)金和體驗實驗室，以支持學(xué)生的學(xué)習(xí)和發(fā)展。獎學(xué)金將用于支持那些來自弱勢背景的候選人，以確保多元化的教室環(huán)境。

*文章為作者獨立觀點，不代表筆記俠立場。