您希望您的客服代表專心聆聽(tīng)客人，挖掘潛在商機(jī)，但同時(shí)，客代又要開(kāi)啟/操作多個(gè)應(yīng)用服務(wù)以檢查訂單狀態(tài)或輸入等活動(dòng)等等多任務(wù)模式下。您得承認(rèn)長(zhǎng)期處于多任務(wù)服務(wù)例行地查核數(shù)據(jù)模式下，其實(shí)是會(huì)削減專注，遠(yuǎn)離想積極與客戶互動(dòng)的策略目標(biāo)。在最糟糕的情況下，客戶因?yàn)椴荒烷L(zhǎng)時(shí)間在線等待，降低整體客戶滿意度。

RPA機(jī)器人可以很好地協(xié)助解決這樣的困擾，例如，在典型的工作流程中，客戶信息(如賬單、個(gè)資、消費(fèi)紀(jì)錄…etc.)可能得從多個(gè)檢索應(yīng)用程序或數(shù)據(jù)庫(kù)中取得，或者客服人員(CSR)需要從好幾個(gè)地方輸入數(shù)據(jù)。

RPA解決方案提供客制化的集成與桌面應(yīng)用程序，以供不同服務(wù)流程設(shè)計(jì)。 RPA可提供自動(dòng)化(unattended)或半自動(dòng)化(attended)的流程設(shè)計(jì)來(lái)協(xié)助CSR處理工作。另外，也有“attended”(半自動(dòng)) 的模式協(xié)助桌面活動(dòng)，指導(dǎo)CSR進(jìn)行復(fù)雜的流程，甚至展示他們的銷售或合規(guī)腳本，以提供更專業(yè)和連貫的服務(wù)。

例如: 一家國(guó)際知名的電信公司(全球3億用戶/跨24個(gè)國(guó)家)，在世界各國(guó)飽受競(jìng)爭(zhēng)激烈的壓力，在客戶服務(wù)上一直為成本、作業(yè)延遲與作業(yè)錯(cuò)誤而苦惱。在導(dǎo)入100個(gè)自動(dòng)機(jī)器人以自動(dòng)化解決流程監(jiān)控23個(gè)后臺(tái)作業(yè)、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程、在發(fā)揮7/24全年無(wú)休的RPA效益之后，初步成果出爐:導(dǎo)入24個(gè)月后已經(jīng)做到節(jié)省US$3.5M的成績(jī)。

RPA可以顯著改善服務(wù)水平協(xié)議（SLA）通過(guò)刪除減慢時(shí)間的進(jìn)程服務(wù)并更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)任務(wù)的持續(xù)時(shí)間會(huì)采取?；氐轿覀兊谋ｋU(xiǎn)案例，如果是RPA機(jī)器人可以自動(dòng)化大部分的入職為新客戶提供“歡迎加入” 的文書(shū)工作，讓客戶更滿意，通過(guò)” 猶豫期”的考驗(yàn)。

同樣，RPA 讓企業(yè)在沒(méi)有增加資源或培訓(xùn)的情況下快速擴(kuò)展，而不需犧牲質(zhì)量并能維持服務(wù)的一致性。例如，當(dāng)保險(xiǎn)公司提供保戶可以自己自助式投保時(shí)，當(dāng)新保戶打到保險(xiǎn)公司，即刻可用額外的協(xié)助。

員工滿意度和現(xiàn)場(chǎng)客服人員一樣厭倦了累人的重復(fù)性任務(wù)。另外，RPA機(jī)器人可以階段式“出現(xiàn)”，處理短期高峰需求，確?，F(xiàn)場(chǎng)客服受到的影響較小，服務(wù)人力在高峰、低峰需求不一致的議題。

RPA在不增加招聘和培訓(xùn)費(fèi)用的前提下，提供快速和積極的投資回報(bào)卸除工作，減少錯(cuò)誤。

有許多關(guān)鍵的水平應(yīng)用程序也可得益于RPA應(yīng)用于眾多領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)。

·后臺(tái)自動(dòng)化: RPA機(jī)器人可以通過(guò)處理繁瑣的工作來(lái)大大提高生產(chǎn)力，例如開(kāi)客服報(bào)修單、，輸入數(shù)據(jù)或提交索賠。

·合規(guī)性: RPA可以保持合規(guī)性與PCI、HIPPA和SOX等法規(guī)規(guī)定，讓企業(yè)避免受到代價(jià)高昂的人員失誤的影響。實(shí)務(wù)上，現(xiàn)場(chǎng)客服代表有時(shí)會(huì)違反合規(guī)規(guī)定，并暴露于訴訟。

·欺詐檢測(cè):RPA可以減少社會(huì)工程，匹配觀察名單，檢測(cè)潛在的欺詐行為，通知客戶潛在的欺詐行為，然后采取基于客戶響應(yīng)的進(jìn)一步行動(dòng)。

·個(gè)性化服務(wù)/一對(duì)一指導(dǎo)：在實(shí)施伴隨營(yíng)銷 (alongside sales agent)的客服代表程流下，RPA 可對(duì)CSR 提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)和提供有目的性、個(gè)性化信息，有助于CSR增加銷售的指導(dǎo)信息。

·安全性: 可以使用安全RPA來(lái)增加安全性，例如，通過(guò)同時(shí)執(zhí)行多個(gè)應(yīng)用服務(wù)登錄，及監(jiān)視異常處理。

客戶連絡(luò)方面有很多成熟完整的自動(dòng)化應(yīng)用。如記錄客戶數(shù)據(jù)檢索和更新一樣，包括地址更新; 建立出貨數(shù)據(jù);或檢查訂單狀態(tài)。RPA也可以跟客戶在Cyber 世界中交談，例如發(fā)送電子郵件和短信息(SMS/Chat)或建立報(bào)修單等。

何處可以部署RPA ?

RPA創(chuàng)造了巨大的業(yè)務(wù)效率，但工作是需要人眼觀察的。在某些時(shí)候，客戶服務(wù)的體驗(yàn)互動(dòng)中，無(wú)法缺乏的一環(huán)是有溫度的人性化關(guān)懷。 AI 技術(shù)越來(lái)越好。智能自助服務(wù)，是由深度學(xué)習(xí)(DL; deep learning)和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)驅(qū)動(dòng)的解決方案，不斷學(xué)習(xí)，變得更好。 結(jié)合了兩大有力的包裝:  

在RPA的情況下，核心能力驅(qū)動(dòng)能力自動(dòng)化，隨著成本的降低和收入的增加，保持準(zhǔn)確性和簡(jiǎn)化工作流程。

但如果沒(méi)有靈活的解決方案，它就不會(huì)發(fā)生。同時(shí)也需要使用人員(heavy user)的干預(yù)與配置，才能讓RPA擺放到更合適的位置。

有RPA的加乘，是虛實(shí)整合的最佳實(shí)踐， 經(jīng)由CSR/客服經(jīng)理，人性直覺(jué)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，實(shí)時(shí)彈性調(diào)動(dòng)。使用RPA - 虛擬Agent，7/24全年運(yùn)行無(wú)人看管的背景。隨著時(shí)間的推移和學(xué)習(xí)，流程可以不斷改進(jìn)，變得更好，但，這個(gè)過(guò)程也可能會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤和現(xiàn)場(chǎng)工人一樣，RPA也可能需要幫助。

就像人力勞動(dòng)力需要監(jiān)督一樣，RPA也是如此。在系統(tǒng)出現(xiàn)故障的情況下，例如，機(jī)器人可能長(zhǎng)時(shí)間不活動(dòng)。通過(guò)監(jiān)控機(jī)器人，監(jiān)控人員可以在什么時(shí)候發(fā)出警報(bào)長(zhǎng)時(shí)間不活動(dòng)等指標(biāo)會(huì)發(fā)生，并且可以進(jìn)行干預(yù)并及時(shí)解決問(wèn)題。

強(qiáng)大的RPA解決方案可以提供半自動(dòng)(有人值守/attended)和全自動(dòng)(無(wú)人值守/unattended)工作。例如，業(yè)務(wù)規(guī)則可能決定了需求，在實(shí)時(shí)代理屏幕上彈出以檢查工作RPA流程的一個(gè)特定部分。

RPA解決方案也應(yīng)該符合靈活的原則。 RPA的目標(biāo)是卸除繁瑣，重復(fù)和容易出錯(cuò)的任務(wù)到軟件代理。雖然其中一些任務(wù)是公正的預(yù)定作為正常工作流程的一部分，最大的好處通過(guò)允許現(xiàn)場(chǎng)CSR可以根據(jù)工作/流程來(lái)觸發(fā)RPA機(jī)器人的任務(wù)。反之亦然，最靈活的允許RPA或現(xiàn)場(chǎng)CSR發(fā)起由另一半完成的剩余的工作。

RPA一次只能做一件事，但是可以以排程處理無(wú)數(shù)個(gè)任務(wù)，按優(yōu)先級(jí)排列滿足業(yè)務(wù)需求。例如，在安全設(shè)置中使用，可能始終首先自動(dòng)登錄多個(gè)帳戶并按一定順序，但可以安排其他任務(wù)或從優(yōu)先級(jí)排程（FIFO；First-in-First-out），或根據(jù)其他一些商業(yè)規(guī)則。當(dāng)一個(gè)任務(wù)或一組任務(wù)完成時(shí)，下一個(gè)可用機(jī)器人啟動(dòng)下一組工作任務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

RPA解決方案在客服聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造出無(wú)限的龐大益處，RPA可以提供一些快速“獲利”的IT投資。無(wú)論是 attended/unattended 解決方案，RPA 能為您勝利加倍，混合兩者可使您能夠獲得更多的控制權(quán)與彈性化設(shè)計(jì)整個(gè)客戶服務(wù)流程。

 將RPA與其他分析資產(chǎn)集成可以推動(dòng)進(jìn)一步提高效率和洞察力。例如，利用。桌面分析可以幫助企業(yè)識(shí)別更多領(lǐng)域用于過(guò)程自動(dòng)化。使用語(yǔ)音分析可以允許。企業(yè)設(shè)置可以觸發(fā)流程的規(guī)則，例如處理有欺詐企圖的風(fēng)險(xiǎn)管理。

最后，提醒客服長(zhǎng)官，要有戰(zhàn)略性，而不是戰(zhàn)術(shù)性。 RPA可以創(chuàng)造出奇妙的效果好處，如上所述。但是，采取一次性過(guò)程管理的方法是一種有限的觀點(diǎn)。全面性的企業(yè)宏觀面的總體流程計(jì)劃自動(dòng)化，是您在啟動(dòng)PRA時(shí)必須掌握的最高原則。