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AIGC（智能內(nèi)容生成）是Artificial Intelligence Generated Content的縮寫(xiě)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“AIGC 技術(shù)”），也稱(chēng)為生成式人工智能（Generative AI），是人工智能（Artificial Intelligence）領(lǐng)域的一個(gè)分支，旨在讓計(jì)算機(jī)程序具備近似人類(lèi)的內(nèi)容創(chuàng)作能力，所創(chuàng)作內(nèi)容的形式包括文字、圖像、音視頻等。相較于AI，AIGC最大特點(diǎn)是內(nèi)容自動(dòng)生成，讓智能變得更加“智慧”。在內(nèi)容創(chuàng)作過(guò)程中，素材的組合與運(yùn)用會(huì)變得更加方便與快捷，縮短了整個(gè)制作周期，打破圖像、音視頻制作軟件的使用桎梏，賦能更廣闊的人群，這樣可以釋放每個(gè)人的想法，驅(qū)動(dòng)了內(nèi)容生產(chǎn)力革命。客服中心向遠(yuǎn)程智能銀行中心轉(zhuǎn)型，將會(huì)在未來(lái)對(duì)外承擔(dān)更多在線營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)，對(duì)內(nèi)則要承擔(dān)員工培訓(xùn)的使命，所以?xún)?nèi)容革命不能僅僅站在品牌內(nèi)涵這個(gè)單一價(jià)值來(lái)理解，要能夠看到其帶來(lái)的廣闊商業(yè)價(jià)值。同時(shí)，AIGC很有可能改變客服中心的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式。數(shù)智化時(shí)代，客戶(hù)的行為方式發(fā)生變化，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的模式隨即發(fā)生變化，最終帶來(lái)企業(yè)組織架構(gòu)的變革。（二）AIGC 技術(shù)應(yīng)用的關(guān)鍵要素AIGC 技術(shù)應(yīng)用過(guò)程涉及四類(lèi)關(guān)鍵要素：模型、數(shù)據(jù)、算法和算力。AIGC技術(shù)應(yīng)用涉及大量客戶(hù)數(shù)據(jù)，數(shù)字化時(shí)代客服中心發(fā)展是由大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的。非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)“清洗”進(jìn)入模型，模型是“智識(shí)”的載體，類(lèi)似人類(lèi)大腦，能對(duì)輸入的信息做出反饋；經(jīng)過(guò)算法塑造的模型在算力推動(dòng)下，對(duì)輸入“大腦”的全量數(shù)據(jù)生成反應(yīng)結(jié)果。在這四類(lèi)要素當(dāng)中，模型最為重要；數(shù)據(jù)為模型塑造提供原材料，算法是模型塑造的工藝手法，算力是模型的動(dòng)力支持。（三）AIGC 技術(shù)的應(yīng)用步驟從上述四個(gè)要素可以得出：AIGC 技術(shù)應(yīng)用步驟包括兩個(gè)階段：一是模型塑造，二是模型應(yīng)用。第一階段是數(shù)據(jù)和算法在算力作用下訓(xùn)練模型。第二階段是向已完成訓(xùn)練的模型輸入文字描述，并在算力作用下生成內(nèi)容。兩個(gè)階段相互獨(dú)立而又互相關(guān)聯(lián)，第一階段的模型訓(xùn)練完成后，第二階段可以反復(fù)使用該模型產(chǎn)出內(nèi)容。同時(shí)，第一階段的模型也可以持續(xù)迭代升級(jí)，以產(chǎn)出更好的模型供第二階段使用；第二階段的應(yīng)用結(jié)果能夠?yàn)榈谝浑A段的模型優(yōu)化提供參考。模型在數(shù)據(jù)輸入與結(jié)果輸出的過(guò)程中是“發(fā)散性”的，也就是說(shuō)由于人工智能技術(shù)的深度發(fā)展，“數(shù)據(jù)”不再局限于數(shù)據(jù)形式和數(shù)據(jù)量，在強(qiáng)大算力的加持下，無(wú)需進(jìn)行“采樣”，“數(shù)據(jù)”成為不設(shè)限地輸入材料，模型是“潘多拉魔盒”，全量數(shù)據(jù)在通過(guò)模型之后能夠產(chǎn)生迥異于人類(lèi)認(rèn)知的“洞見(jiàn)”，這為“硅基生命”的進(jìn)化提供了無(wú)限遐想。AIGC：客服域內(nèi)容生產(chǎn)力革命“網(wǎng)絡(luò)原住民”Z世代和α世代客戶(hù)群體的典型特征就是在現(xiàn)實(shí)生活中“社恐”，在虛擬世界里“社?！保麄儫嶂杂诜侨斯?、自助式線上交互。短視頻、自媒體平臺(tái)的異軍突起，客服中心部分服務(wù)轉(zhuǎn)移、拓展至新媒體陣地，直播式客戶(hù)服務(wù)逐漸走向成熟。以往人們對(duì)AIGC 技術(shù)帶來(lái)的影響還停留在辦公軟件升級(jí)和解放基礎(chǔ)性辦公勞動(dòng)力的層面上，這樣的觀點(diǎn)有道理但還不夠深入與全面。要能夠看到AIGC 技術(shù)將會(huì)帶來(lái)客服域范圍里的內(nèi)容生產(chǎn)力革命。年輕客戶(hù)群體（還有大部分“銀發(fā)”客群）逐漸向線上轉(zhuǎn)移；從內(nèi)容需求數(shù)量上看，將會(huì)形成C端海量應(yīng)用需求，客服中心要在企業(yè)平臺(tái)供給側(cè)為客戶(hù)輸出具有高度時(shí)效性要求的內(nèi)容供給，客戶(hù)是在線拉新與維護(hù)的?！巴８辈粦?yīng)當(dāng)被理解為“停止推送”那么簡(jiǎn)單，而應(yīng)當(dāng)定位為“生產(chǎn)損失”，因?yàn)椤巴８币馕吨Ａ苛髁康牧魇В瑢?huì)形成企業(yè)巨大的時(shí)間流量成本。從內(nèi)容供給質(zhì)量上看，客戶(hù)需求已經(jīng)不滿(mǎn)足于普通媒體內(nèi)容，而是擴(kuò)展為沉浸式體驗(yàn)、場(chǎng)景沉浸和萬(wàn)物互聯(lián)式的深度體驗(yàn)。客服中心提供的內(nèi)容不僅要制作精良、時(shí)效性強(qiáng)，還要體現(xiàn)個(gè)性與開(kāi)放的價(jià)值內(nèi)涵，更為重要的是充分尊重客戶(hù)的表達(dá)性訴求，為客戶(hù)預(yù)留交互空間，重視客戶(hù)參與。AIGC 技術(shù)能夠影響客戶(hù)觸達(dá)、興趣、行動(dòng)和分享的整個(gè)內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，推動(dòng)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)交互過(guò)程中對(duì)客戶(hù)心智的理解作用，即體驗(yàn)的數(shù)字化。（二）內(nèi)容消費(fèi)面臨的兩大痛點(diǎn)問(wèn)題從上文可以看出這樣的趨勢(shì)：客戶(hù)對(duì)于內(nèi)容的消費(fèi)需求在“質(zhì)”與“量”兩方面都亟待得到滿(mǎn)足，這是客服中心即將面臨的新挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)呼叫中心在原有的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，即將面臨很多困難。一是內(nèi)容生產(chǎn)門(mén)檻高、困難大、效率低。也許你會(huì)問(wèn)“拍照與短視頻制作能有什么成本”。首先是器材成本，拍攝與短視頻制作需要昂貴的器材支持和專(zhuān)業(yè)應(yīng)用；其次是人才成本，撰寫(xiě)文案、拍攝與剪輯都需要專(zhuān)業(yè)的人才來(lái)完成這些高度智慧化的工作，而專(zhuān)門(mén)人才也有自己個(gè)人的領(lǐng)域壁壘，例如攝影師不會(huì)寫(xiě)文案，撰稿人不會(huì)剪輯，從文案到視頻需要統(tǒng)一的制作過(guò)程，這樣的情況會(huì)造成制作效率低下；最后是運(yùn)營(yíng)成本，按照平臺(tái)的時(shí)效性要求，內(nèi)容的設(shè)計(jì)、制作和發(fā)布以及后期粉絲的拉新與維護(hù)都需要運(yùn)營(yíng)管理。這三大成本是客服中心經(jīng)常遇到的痛點(diǎn)與難點(diǎn)問(wèn)題。二是員工數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的壓力。以往客服代表日常在線受理的是一般業(yè)務(wù)問(wèn)題，而客戶(hù)的內(nèi)容消費(fèi)需求則要求員工將傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)變?yōu)榉闲旅襟w渠道要求的新業(yè)務(wù)知識(shí)，在保證準(zhǔn)確性的前提下，增加新穎性和趣味性，這對(duì)客服代表的任職技能提出很大挑戰(zhàn)。這要求座席不僅要擁有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，還要具備數(shù)字化思維，同時(shí)還能懂得新媒體“玩法”，三者兼顧。這是客服中心在傳統(tǒng)服務(wù)與線上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之間面臨的巨大挑戰(zhàn)。（三）內(nèi)容生成方式：從“作坊式”到“流水線”針對(duì)以上兩大痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，AIGC 技術(shù)能夠降低內(nèi)容構(gòu)建的難度與成本，在基礎(chǔ)素材收集分析、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策略制定等方面快速生成結(jié)構(gòu)模塊，方便客服快捷采用。AIGC技術(shù)模型是開(kāi)放的，不同的客戶(hù)行為數(shù)據(jù)能夠生成不同的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，客服中心可以根據(jù)不同的戰(zhàn)略決策選取不同的數(shù)據(jù)進(jìn)行模型訓(xùn)練，從而得到想要的生成結(jié)果。數(shù)字人的運(yùn)用能夠豐富客服中心線上平臺(tái)的服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)多模態(tài)客戶(hù)交互，拓展場(chǎng)景體驗(yàn)，為客戶(hù)帶去更加新穎的服務(wù)感受。在媒體制作方面，AIGC技術(shù)讓內(nèi)容生產(chǎn)方式從依賴(lài)個(gè)人的“作坊式”全面轉(zhuǎn)向“流水線”，而這類(lèi)“流水線”不是工業(yè)化生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化“生產(chǎn)線”，而是凝結(jié)著大量個(gè)性化創(chuàng)作工作的流程化協(xié)作，內(nèi)容生產(chǎn)力顯著提升，基于內(nèi)容的交互效率更高，內(nèi)容生態(tài)的構(gòu)建時(shí)間大幅降低，為客戶(hù)輸出質(zhì)高量足、更迭周期短的媒體作品。AIGC：矩陣型柔性團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人成長(zhǎng)AIGC技術(shù)在賦能內(nèi)容生產(chǎn)的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注意到AI技術(shù)對(duì)客服中心傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的嵌入。從運(yùn)營(yíng)管理思路的角度講，管理者可以把智能系統(tǒng)視作一個(gè)看不透的黑色箱子，在實(shí)操過(guò)程中不涉及系統(tǒng)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)與相互關(guān)系，僅從輸入、輸出的特點(diǎn)了解該系統(tǒng)的規(guī)律和達(dá)成效果，這就是“黑箱”理論。從管理職能的組織設(shè)計(jì)角度講，“人工+智能”會(huì)讓以往的管理幅度與半徑發(fā)生改變，職權(quán)與職責(zé)不斷變化，組織架構(gòu)也會(huì)隨之進(jìn)行調(diào)整。AIGC技術(shù)到來(lái)，客服中心的團(tuán)隊(duì)角色將會(huì)呈現(xiàn)矩陣式柔性化特點(diǎn)，形成矩陣型柔性團(tuán)隊(duì)。該組織形式呈現(xiàn)三個(gè)特征，一是綜合化特征。矩陣結(jié)構(gòu)是指從不同職能部門(mén)抽調(diào)專(zhuān)業(yè)人員從事項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)的工作，完成任務(wù)以后回到原來(lái)的職能部門(mén)。項(xiàng)目涉及多種專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這就需要參與人員在專(zhuān)業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)上具備綜合化能力，能夠解決各式各樣的問(wèn)題。二是跨部門(mén)特性。柔性團(tuán)隊(duì)具有無(wú)邊界組織的特點(diǎn)，部門(mén)邊界較為模糊，不受任何已有結(jié)構(gòu)所固定的橫向、縱向限制。為了完成項(xiàng)目任務(wù)，柔性團(tuán)隊(duì)內(nèi)會(huì)形成業(yè)務(wù)矩陣，但相互之間充分進(jìn)行信息共享。三是靈活性。根據(jù)項(xiàng)目任務(wù)要求，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間的聯(lián)結(jié)較為靈活，根據(jù)項(xiàng)目整體的推進(jìn)計(jì)劃，團(tuán)隊(duì)成員間的組合也會(huì)經(jīng)常發(fā)生變化。AIGC技術(shù)為個(gè)人辦公提供極大便利，同時(shí)會(huì)賦能工作人員更加高效地處理工作。 從客服代表個(gè)人成長(zhǎng)的角度講，面對(duì)AIGC技術(shù)的到來(lái)，無(wú)需過(guò)度緊張焦慮，而是要審視自我，重新進(jìn)行職業(yè)角色定位，注重個(gè)人職業(yè)技能提升，樹(shù)立數(shù)據(jù)思維、程序思維和理性思維。服從數(shù)據(jù)指揮，在處理業(yè)務(wù)時(shí)以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，積極運(yùn)用智能工具，用程序思維“駕馭”智能系統(tǒng)，沖破感性的束縛，用理性思維的光芒照亮未來(lái)客服工作道路。 來(lái)源 | 《客戶(hù)觀察》2023年5月刊P112-P118
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