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文：沈小濱（中國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心首席領(lǐng)導(dǎo)力顧問）任正非的10大領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)之九：華為的客戶主義至上，讓“以客戶為中心”成為一種信仰一說到華為，大家都知道華為的價(jià)值觀“以客戶為中心”，但是，我們對華為“以客戶為中心”的思想解讀，大多理解簡單了一些，片面了一些，膚淺了一些。很多人理解的所謂以客戶為中心，就是要滿足客戶的需求，超越客戶的期望，生產(chǎn)客戶所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。但是顯然這是不夠的。學(xué)習(xí)華為，不僅要學(xué)習(xí)華為的以客戶為中心，更要學(xué)習(xí)華為的客戶主義，站在更高的層面看待客戶，正如任正非所說：“華為走到今天，就是靠著對客戶宗教般的信仰和敬畏，堅(jiān)持把對客戶的誠信做到極致?！辈懦删土私裉斓娜A為。這才是華為客戶管理哲學(xué)的精髓所在。2019年，當(dāng)一名記者問任正非：市面上有很多關(guān)于華為管理的書籍，您認(rèn)為華為管理的哲學(xué)到底是什么？任正非回答說：“其實(shí)華為沒有哲學(xué)，我本人也不學(xué)哲學(xué)，我認(rèn)為華為所有的哲學(xué)就是以客戶為中心，就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值?！笨傊谌握堑难壑?，客戶被升華到了一個(gè)更高的境界，成為了華為的一個(gè)信仰，一種使命，因此，任正非說：“華為命中注定是為客戶而存在的，除了客戶，華為沒有存在的任何理由?！?/span>華為的客戶主義，至少可以從三個(gè)方面去理解：在思想上，對客戶永遠(yuǎn)保持敬畏之心。在華為，以客戶為中心早已成為公司的核心價(jià)值觀。以客戶為中心作為公司的核心價(jià)值觀的最大好處，就是它是一條公理，容易統(tǒng)一大家的思想?？蛻糁髁x的思想，對客戶的敬畏之心，如何不成為一句空洞的口號，則需要高管領(lǐng)導(dǎo)者的以身說法。在2010年，華為有一個(gè)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，從歐洲回來做匯報(bào)。然而，在報(bào)告會(huì)上，任正非突然發(fā)起了脾氣，直接罵了起來：你們要腦袋對著客戶，屁股對著領(lǐng)導(dǎo)。不要為了迎接領(lǐng)導(dǎo)，像瘋子一樣，從上到下地忙著做膠片……不要以為領(lǐng)導(dǎo)喜歡你就升官了，這樣下去我們的戰(zhàn)斗力是會(huì)削弱的。在組織上，構(gòu)建以客戶為中心的組織體系。比如，華為的“鐵三角”，就是以客戶為中心而構(gòu)建的一種獨(dú)特的組織形態(tài)，以便快速地拉通和響應(yīng)客戶的需求。在華為，在總部的職能部門和研發(fā)部門的領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)常會(huì)接到從一線打過來的求助電話，當(dāng)后臺(tái)的人說只能提供部分資源和支持，其他資源還需要其他部門配合時(shí)，于是一線會(huì)議的召集者就會(huì)馬上把剛才說的那個(gè)部門的負(fù)責(zé)人也“拉上線”，當(dāng)下就把資源確定下來。因此，華為的電話會(huì)議經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，往往會(huì)議剛開始時(shí)只有3個(gè)人在開電話會(huì)議，但幾個(gè)小時(shí)以后，電話會(huì)議在線的人，可能已經(jīng)有10多個(gè)人了。更絕的是，當(dāng)這個(gè)電話會(huì)議快結(jié)束時(shí)，一線的領(lǐng)導(dǎo)，其實(shí)就是一個(gè)可能工作不到五年、職級很低的“小毛孩”說：“感謝家里各位兄弟的支持，我稍后寫一份紀(jì)要，抄送給各位，大家明早回到部門，就把資源落實(shí)一下?！边@就是華為極具特色的組織機(jī)制，讓一線呼喚炮火。這樣的事情，對其他的公司來說，恐怕連想都不敢想。在流程方面，華為把以客戶為中心的思想落實(shí)到了實(shí)處，以客戶為中心的流程管理追求的是構(gòu)建“端到端”的流程，而非“段到段”的流程。華為非常重視通過流程管理來為客戶創(chuàng)造價(jià)值，和提升運(yùn)營的效率，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值方面，創(chuàng)建了三大“端到端”的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，即IPD（集成產(chǎn)品開發(fā)流程）、LTC（從線索到回款流程）、ITR（從問題到解決流程）。在戰(zhàn)略上，所謂以客戶為中心，不僅要深刻洞察客戶的需求，還要幫助客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，幫助客戶成功。華為人相信，只有客戶的成功才是華為的成功。為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。任正非曾經(jīng)發(fā)過一篇文章，提出華為核心干部的考核指標(biāo)，第一個(gè)就叫做戰(zhàn)略洞察力。任正非說：華為高管未來三年考核的指標(biāo)，不是業(yè)績，而是戰(zhàn)略洞察力。在任正非看來，華為的干部首先要有的是遠(yuǎn)見和戰(zhàn)略洞察力，能夠敏銳捕捉到市場上的機(jī)會(huì)，把握市場與行業(yè)動(dòng)態(tài)，洞察未來的發(fā)展方向。把服務(wù)客戶上升為一種信仰，一種使命，擁有這樣基因的組織，不成功都難。任正非的10大領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)之十：華為的“灰度”管理哲學(xué)，既不要過左，也不要過右，但不是中庸和無原則在任正非的管理哲學(xué)中，有兩個(gè)詞最難理解。一個(gè)是“熵增”；一個(gè)是“灰度”。熵增作為一個(gè)物理概念，任正非把它引入到華為的企業(yè)管理中，不好理解，但一旦理解，不太會(huì)發(fā)生歧義。但是灰度一詞則不同，它更像一個(gè)哲學(xué)詞匯，一說都知道，一問又都糊涂，真正能夠把它說清楚，講明白，好像沒有幾個(gè)人，更多的是誤導(dǎo)人。關(guān)于灰度的概念，第一次正式的出現(xiàn)，是任正非在2009年1月召開的全球市場工會(huì)議上提出的，他做了一次著名的講話，題目就叫做《開放、妥協(xié)與灰度》，在這次講話中，任正非完整地詮釋了其灰度管理思想：“一個(gè)清晰方向，是在混沌中產(chǎn)生的，是從灰色中脫穎而出的，而方向是隨時(shí)間與空間而變化的，它常常又會(huì)變得不清晰，并不是非白即黑、非此即彼。合理地掌握合適的灰度，是使各種影響發(fā)展的要素，在一段時(shí)間里和諧共存，這種和諧的過程叫妥協(xié)，這種和諧的結(jié)果叫灰度。沒有妥協(xié)就沒有灰度。妥協(xié)其實(shí)是非常務(wù)實(shí)、通權(quán)達(dá)變的叢林智慧，凡是人性叢林里的智者，都懂得在恰當(dāng)時(shí)機(jī)接受別人妥協(xié)，或向別人提出妥協(xié)，畢竟人要生存，靠的是理性，而不是意氣?！?/span>這顯然是一段哲學(xué)味道很重的論述。任正非自己曾經(jīng)講過，他不懂哲學(xué)，也不讀哲學(xué)的書籍。那么，他為什么要講“灰度”的哲學(xué)思想呢？在上面的講話中，我們可以理解，灰度不僅是一種世界觀，同時(shí)也是一種思維方式。要理解任正非的“灰度”哲學(xué)思想，還必須首先了解任正非這個(gè)人。俗話說，人如其名?！叭握恰钡拿址浅Ｄ腿藢の?，他的父母也都是文化人，取名正非，既正，又非。非就是正，正就是非；非中有正，正中有非。當(dāng)然，這是我們的一種推測。任正非崇尚灰度，其人格也呈現(xiàn)出這樣的復(fù)雜性。在華為內(nèi)部，有關(guān)于任老板的各種故事（在華為內(nèi)部，大家都習(xí)慣把任正非叫“老板”），發(fā)現(xiàn)他的身上有各種復(fù)雜甚至矛盾的性格特質(zhì)，比如，有時(shí)脾氣暴躁，有時(shí)靜水潛流；既鐵骨錚錚，又柔情似水；既疾惡如仇，又寬容妥協(xié)；有時(shí)用兵狠辣，有時(shí)愛兵親切；既有霹靂手段，又有菩薩心腸；有時(shí)膽識過人，有時(shí)心存敬畏；既固守原則，又能豁達(dá)變通；既是實(shí)用主義，又有理想主義；既有浪漫主義，又能求真務(wù)實(shí)；既有理工男的做派，又有文藝青年的氣質(zhì)……總之，任正非就是這樣的一個(gè)充滿了矛盾與棱角分明的人，一個(gè)具有分裂型人格的真實(shí)英雄。事實(shí)上，有人給任正非貼上了這樣一幅標(biāo)簽：理想主義是旗幟，實(shí)用主義為綱領(lǐng)，拿來主義為原則，這是任正非管理哲學(xué)與華為文化的源與流，但還得加上一句：漸進(jìn)性與實(shí)驗(yàn)主義。對于任正非來說，灰度只是一個(gè)詞匯，他要借用這個(gè)詞匯，這個(gè)哲學(xué)術(shù)語，用來表達(dá)的是他的經(jīng)營管理思想，在本質(zhì)上，是為了解決華為現(xiàn)實(shí)中的管理難題，反對在公司的管理上走極端，提倡的是一種系統(tǒng)思維，和辯證主義的思想。用今天的互聯(lián)網(wǎng)思想，任正非其實(shí)是非常強(qiáng)調(diào)“場景思維”的，要不然，我們就很難理解任正非的很多講話，比如，任正非的“四砍”理論，和“讓一線指揮炮火”，如果把它們放到一起應(yīng)用，是有沖突的。任正非推崇灰度哲學(xué)，他信奉“合二為一”，而不是黑白對立，應(yīng)用灰度理論，任正非想強(qiáng)調(diào)的是開放與妥協(xié)，崇尚的是合作精神與建設(shè)性意見。關(guān)于這一點(diǎn)，事實(shí)上，我們可以在早年的《華為基本法》中，看到這方面的精髓，下面列舉一些具有標(biāo)志性的要點(diǎn)：對事負(fù)責(zé)與對人負(fù)責(zé)是有區(qū)別的，一是擴(kuò)張系統(tǒng)，一是收斂系統(tǒng)。要?jiǎng)?chuàng)新，但不要盲目創(chuàng)新。尊重知識，尊重個(gè)性，但要集體奮斗，不遷就有功的員工。虛心向國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)，在獨(dú)立自主的基礎(chǔ)上，開放合作地發(fā)展領(lǐng)先的核心技術(shù)體系。努力探索按生產(chǎn)要素分配的內(nèi)部動(dòng)力機(jī)制，絕不讓“雷鋒”吃虧。我們的文化，不僅僅包含知識、技術(shù)、管理、情操……還包含了一切促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的無形因素……總之，在《華為基本法》中，充滿的是這樣的句式：“既要如何，又要如何……”“不僅包含，還要包含……”。這其實(shí)就是既對立又統(tǒng)一的辯證思維。此外，灰度哲學(xué)在華為的企業(yè)治理上也有很多具體的應(yīng)用，比如：華為推行員工持股，但是不能流通；華為推崇“英雄”，卻極力反對“個(gè)人英雄主義”；績效管理既強(qiáng)制推行KPI，同時(shí)也積極推行OKR的試點(diǎn)。任正非總結(jié)說：“在變革中，任何黑的、白的觀點(diǎn)都是容易鼓動(dòng)人心的，而我們恰恰不需要黑的，或白的，我們需要的是灰色的觀點(diǎn)，在黑白之間尋求平衡?！边@就是任正非的“灰度”領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)。任正非的“灰度”管理哲學(xué)，如果回到企業(yè)面臨的實(shí)際問題與挑戰(zhàn)，也并不難理解，他玩的不是思想，而是要解決企業(yè)經(jīng)營管理的痛苦：如何應(yīng)對外部環(huán)境的不確定性，在不確定性中尋找公司的發(fā)展方向？如何在市場與客戶的變化中，明確公司的經(jīng)營目標(biāo)？如何動(dòng)態(tài)考核？如何在執(zhí)行的過程中，做好變更與調(diào)整？如何處理好企業(yè)經(jīng)營管理中的不同利益相關(guān)方或說干系人的矛盾與沖突？如何應(yīng)對老板的無奈，朝令夕改、朝三暮四的政令，還要贏得人心，贏得團(tuán)隊(duì)的信任？再進(jìn)一步，在企業(yè)運(yùn)營管理層面，如何處理和應(yīng)對下面的實(shí)際問題與挑戰(zhàn)，恰到進(jìn)好處地解決問題，既不要“過左”，也不能“過右”，需要的正是對“灰度”的把握：技術(shù)創(chuàng)新與成熟技術(shù)矩陣式組織架構(gòu)下的區(qū)域中心與事業(yè)部之間的平衡就戰(zhàn)略而言，“一個(gè)清晰的方向，是在混沌中產(chǎn)生的，是從灰色中脫穎而出，方向是隨時(shí)間與空間而變的，它常常又會(huì)變得不清晰。并不是非白即黑，非此即彼。”就戰(zhàn)術(shù)而言，“方向是堅(jiān)定不移的，但并不是一條直線，也許是不斷左右搖擺的曲線，在某些時(shí)段中來說，還會(huì)畫一個(gè)圈，但是我們離得遠(yuǎn)一些，或粗一些看，它的方向仍是緊緊地指向前方。”總之，任正非提倡灰度哲學(xué)，在本質(zhì)上，遵循的是一條重要的原則：有效性〉規(guī)范性。比如，華為的用人制度，選擇的是目的高于形式，即使一個(gè)員工按照公司的流程制度辦事，但是結(jié)果不盡如人意，華為也不會(huì)因?yàn)閱T工遵守公司制度，就停下問責(zé)的步伐，該處分的處分，該降職的還是要降職。所謂灰度管理，就是突破了將一切事物都一分為二看待的簡單思維。在管理的過程中，管理者在看待一個(gè)方案、看待一個(gè)員工時(shí)，不能簡單地說這個(gè)方案可行還是不可行，這個(gè)員工優(yōu)秀還是不優(yōu)秀。一些人或一些事在沒有絕對正確或錯(cuò)誤的情況下，管理者要找出介于兩種結(jié)論之間的辦法，也就是將管理延伸到一個(gè)能夠伸縮的緩沖地帶，也就是灰色地帶。在任正非看來，灰度管理是對人的高要求，不要把管理簡單化。管理是一門高深的藝術(shù)，不要非錯(cuò)即對、非黑即白。管理中最重要的是中間的灰色，灰色管理是在黑與白之間尋求平衡。很多管理者都知道灰色管理的重要性，但是又都缺乏灰色管理的戰(zhàn)略高度和執(zhí)行藝術(shù)，所以任正非早在《華為十大管理要點(diǎn)》中就提出：干部要學(xué)會(huì)灰色管理才行。面對百年未有之大變局，面對眾多的黑天鵝，面對時(shí)不時(shí)突襲而來的灰犀牛，面對誰都不知道的蝴蝶效應(yīng)，我們怎么辦？焦慮解決不了問題，唯有原則指引。我們既不能盲目樂觀，也不要盲目悲觀；未來有陽光燦爛，也有疾風(fēng)驟雨；既不要左傾冒進(jìn)，也不能右傾保守。在灰度中前進(jìn)，在不確定性中，把握確定性，探索未來的方向，不斷明確未來的發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)。時(shí)代變了，我們也得變?！皥?jiān)定不移的正確方向來自灰度、妥協(xié)與寬容”，“如果不能依據(jù)不同的時(shí)間、空間，掌握一定的灰度，就很難有審時(shí)度勢的正確決策”。如何應(yīng)對不確定性，下面是任正非的九大管理原則，我們可以把它叫做“任九條”：① 以內(nèi)部規(guī)則的確定性，應(yīng)對外部環(huán)境的不確定性。② 以過去與當(dāng)下的確定性，應(yīng)對未來的不確定性。③ 以過程的確定性，應(yīng)對結(jié)果的不確定性。⑤ 以組織的活力應(yīng)對戰(zhàn)略的混沌。⑥ 一杯咖啡吸收宇宙能量，一桶糨糊黏結(jié)世界智慧。⑦ 允許異見，就是戰(zhàn)略儲(chǔ)備。在企業(yè)經(jīng)營管理中存在著大量的相互制衡的關(guān)系，存在著眾多的現(xiàn)實(shí)矛盾與沖突，比如，激勵(lì)與考核、擴(kuò)張與收縮、集權(quán)與分權(quán)、內(nèi)部與外部、繼承與創(chuàng)新、經(jīng)營與管理、短期利益與長期利益、專業(yè)化與多元化、團(tuán)隊(duì)合作與尊重個(gè)性等等，這些關(guān)系構(gòu)成了黑白兩端，如何選擇中間的灰色地帶，做出正確的決策，考驗(yàn)著企業(yè)的決策者。任正非提倡灰度思想，就是要處理好這些關(guān)系，既不能走極端，也不要玩平衡，而是針對現(xiàn)實(shí)的情景，一切從實(shí)際出發(fā)，而不是從本本出發(fā)，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，有效地解決矛盾，甚至利用矛盾，把矛盾轉(zhuǎn)化為公司發(fā)展的動(dòng)力。又紅又專的“圣人”總是很少的，是可遇不可求的。任正非把灰度理論作為選拔干部的一條重要標(biāo)準(zhǔn)。他認(rèn)為，“開放、妥協(xié)、灰度是華為文化的精髓，也是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)范”，“如何去理解'開放、妥協(xié)、灰度’？不要認(rèn)為這是一個(gè)簡單的問題，黑和白永遠(yuǎn)都是固定的標(biāo)準(zhǔn)，什么時(shí)候深灰一點(diǎn)，什么時(shí)候淺灰一點(diǎn)？干部就是掌握灰度?！彼鸦叶忍岬搅艘粋€(gè)高度，把它當(dāng)作干部的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求。因此，華為在處理犯了錯(cuò)誤的干部時(shí)，也往往會(huì)采用灰度的方式，在明處高高地舉起拳頭，私下則輕輕地安撫，既不一棍子打死，也不放任縱容，對事旗幟鮮明地談?wù)搶﹀e(cuò)，對人則給出更多的寬容和妥協(xié)。4）以灰度把握企業(yè)發(fā)展的節(jié)奏一名好的指揮家，表現(xiàn)出來的就是對節(jié)奏的把握。一支好的球隊(duì)，無論是進(jìn)攻，還是防守，也是對節(jié)奏的控制。任正非是企業(yè)的管理大師，他明白這個(gè)道理，所以也一直強(qiáng)調(diào)，作為高級管理者，在企業(yè)經(jīng)營管理過程中，必須把握好三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：方向、節(jié)奏與人均效率。當(dāng)企業(yè)的方向大致正確之后，經(jīng)營管理的節(jié)奏就是領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)鍵，快了不行，慢了也不行。面對企業(yè)中的各種問題，任正非肯定是著急的，所以會(huì)暴躁，但是在具體實(shí)施過程中，他又表現(xiàn)出極其現(xiàn)實(shí)主義的態(tài)度，展現(xiàn)出極大的忍耐力和容忍力。他在說的時(shí)候，是疾風(fēng)驟雨、電閃雷鳴，但在具體實(shí)施的時(shí)候，又能和風(fēng)細(xì)雨、潤物細(xì)無聲。明白的人知道這叫“灰度”，不明白的人認(rèn)為這是“二張皮”。所以，人和人最大的不同，是認(rèn)知。有一點(diǎn)值得特別需要指出，灰色管理哲學(xué)是為高級管理干部服務(wù)的，決策者必須學(xué)會(huì)灰度思想，要學(xué)會(huì)開放與妥協(xié)，這樣才能集思廣益。但組織越往下，越要強(qiáng)調(diào)執(zhí)行。高層決策要懂得灰度，但是，基層執(zhí)行卻要講求剛性、速度、規(guī)則和效率。因此，灰度思想是不太適合基層員工的，不要對基層員工強(qiáng)調(diào)灰度思維。5）以灰度洞察商業(yè)機(jī)會(huì)與環(huán)境人們喜歡確定性，但確定性卻是企業(yè)發(fā)展的敵人，企業(yè)必須學(xué)會(huì)擁抱外部環(huán)境的不確定性，要主動(dòng)適應(yīng)外部環(huán)境的變化、市場的變化，與客戶需求的變化，這才是企業(yè)的組織能力之所在。企業(yè)的生存環(huán)境和未來發(fā)展，從來都不是簡單的、線性的發(fā)展，是不容易選擇和決策的，特別是在戰(zhàn)略無人區(qū)，在一個(gè)模糊的、易變的、復(fù)雜的VUCA時(shí)代，如何應(yīng)對商業(yè)環(huán)境的不確定性，只能是通過試錯(cuò)的方式，通過敏捷迭代的方法，小步快跑，不斷逼近正確的理想目標(biāo)。總結(jié)來說，任正非的灰度管理哲學(xué)，強(qiáng)調(diào)的就是這樣一種原則，在對人與對事方面，不要搞簡單的黑白對立的二分法，而要一切從實(shí)際出發(fā)，運(yùn)用辯證唯物主義的思想，在對立中還要看到統(tǒng)一，既對立，又統(tǒng)一，其實(shí)是對高級干部的素質(zhì)與能力的一種高要求。如果選用兩個(gè)詞來概括，任正非的灰度經(jīng)營管理哲學(xué)，就是“實(shí)用主義+實(shí)驗(yàn)主義”——既是中西經(jīng)營管理哲學(xué)的結(jié)晶，也是華為成功的法寶。總之，學(xué)習(xí)華為，就要學(xué)習(xí)華為的10大經(jīng)營管理哲學(xué)。企業(yè)轉(zhuǎn)型、變革與創(chuàng)新，首先要從經(jīng)營哲學(xué)開始。高管領(lǐng)導(dǎo)力的培訓(xùn)與培養(yǎng)，也要從經(jīng)營管理哲學(xué)開始。作為企業(yè)管理者，只有高高在上的戰(zhàn)略是不夠的，只有執(zhí)行之術(shù)也是不夠的。企業(yè)管理者首先需要有經(jīng)營管理哲學(xué)。領(lǐng)導(dǎo)力一小步，企業(yè)一大步！
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