經(jīng)營者是指為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或提供服務的群體，經(jīng)營者以營利為目的。商品制造商、經(jīng)銷商、餐飲、美容等服務業(yè)從事者，均屬于經(jīng)營者。

消費者通過“閑魚網(wǎng)”“轉轉網(wǎng)”等二手交易平臺購買商品發(fā)生糾紛的，該銷售者能否被認定為是經(jīng)營者，需綜合其出售商品的性質、來源、數(shù)量、價格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等情況來認定。通常而言，二手銷售者出售自己閑置物品，數(shù)量有限且交易頻率、交易模式未形成規(guī)模化、專業(yè)化，此時不宜認定其屬于經(jīng)營者。

消費者在購買、使用商品和接受服務的過程中，享有如下權利：

“霸王條款”，是指經(jīng)營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示的方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

常見的如“一切解釋權歸本店所有”“禁止自帶酒水”“本店概不負責”等規(guī)定?！鞍酝鯒l款”因顯失公正，并不因經(jīng)營者的事先說明而當然對消費者生效。同時，對于采用格式條款與消費者訂立合同的經(jīng)營者，《民法典》進一步強化了其提示、說明義務。

對于與消費者有重大利害關系的條款，經(jīng)營者未履行提示、說明義務致使消費者沒有注意或者理解的，消費者有權主張該條款不成為合同的內(nèi)容。

懲罰性賠償，即實踐中常稱的“退一賠三”“退一賠十”，其適用具有明顯區(qū)別，前者依據(jù)《消費者權益保護法》第五十五條，適用于法律未作特別規(guī)定的普通商品或服務，經(jīng)營者需有欺詐行為；后者僅適用食藥領域，且無需考慮經(jīng)營者是否存在主觀欺詐，主要依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》（以下簡稱《食品安全法》）第一百四十八條及《中華人民共和國藥品管理法》（以下簡稱《藥品管理法》）第一百四十四條。

懲罰性賠償?shù)木唧w適用規(guī)則如下：

1.經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為、但尚未造成消費者死亡或健康嚴重受損等后果的，應當承擔商品價款或者服務費用三倍的懲罰性賠償。以次充好、虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效等均屬于欺詐消費者的行為。賠償金額不足五百元的，為五百元。

2.經(jīng)營者明知商品或者服務存在缺陷并造成受害人死亡或者健康嚴重損害的，除一般性損失賠償責任外，其還應當承擔受害人所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。所受損失，包括人身損害和精神損害。經(jīng)營者不知道商品或服務存在缺陷的，無需承擔懲罰性賠償。

3.生產(chǎn)不符合安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

4.生產(chǎn)假藥、劣藥或者明知是假藥、劣藥仍然銷售、使用的，受害人或者其近親屬除請求賠償損失外，還可以請求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

5.依據(jù)《最高人民法院關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第三條，職業(yè)打假人亦有權主張懲罰性賠償。但其主張能否得到支持，人民法院應當根據(jù)個案情形進行認定。

消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：

1.與經(jīng)營者協(xié)商和解。協(xié)商和解是最快捷、最理想的糾紛解決途徑，但該和解缺乏強制力約束，實際履行更依賴于經(jīng)營者的信譽。

2.請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。此調(diào)解屬于民間性質，亦不具有法律約束力，一方當事人一旦反悔，另一方無權就調(diào)解協(xié)議申請強制執(zhí)行。

3.向有關行政部門投訴。主要包括市場監(jiān)督管理局、物價局、食品藥品監(jiān)督管理局等。行政部門受理投訴后經(jīng)查證屬實的，有權對違法的經(jīng)營者給予行政處罰。

4.根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁。該途徑適用的前提是消費者和經(jīng)營者均同意采用此方式解決糾紛并達成仲裁協(xié)議，仲裁實行一裁終局的制度。

5.向人民法院提起訴訟。對于人民法院作出的生效判決，敗訴方未主動履行義務的，勝訴方有權申請強制執(zhí)行。

消費者認為經(jīng)營者未履行質量擔保義務，根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第六十七條規(guī)定，對自己提出的主張有責任提供證據(jù)。消費者未能提供證據(jù)或者證據(jù)不足以證明其事實主張的，將面臨敗訴風險。故實踐中，消費者發(fā)現(xiàn)商品或服務存在瑕疵的，應及時取證并妥善保管，防止因證據(jù)滅失所帶來的不利后果。

例外情形，對于經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，因該商品或服務可能包含專業(yè)技術，由消費者進行瑕疵舉證將使其陷入舉證不能的客觀困境，故法律規(guī)定此種情況下舉證責任倒置。

消費者自接受上述商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵并發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者對商品或服務不存在瑕疵或瑕疵不足以影響使用進行舉證。

消費者以經(jīng)營者違反合同約定、損害其人格權并造成嚴重精神損害為由，要求經(jīng)營者承擔違約責任并主張精神損害賠償?shù)?，《民法典》打破了以往精神損害賠償只能在侵權領域主張的界限。

對于涉及人身權利或以精神利益滿足為主要目的的合同，典型如遺體、骨灰等人格物保管合同、醫(yī)療服務合同、旅游服務合同、婚禮服務合同等，因一方違約行為侵害對方人格權的，并引發(fā)對方持續(xù)性的或強烈的精神痛苦，此時違約責任與侵權責任發(fā)生競合，《民法典》明確該種情況下非違約方可通過在違約責任中主張精神損害賠償，使人格權保護得到強化。

對于網(wǎng)購中發(fā)生的糾紛，消費者享有如下制度保障：

1.七天無理由退貨制度。消費者對網(wǎng)購商品不滿意的，在保持商品完好的情況下，享有七天無理由退貨權益。除定作產(chǎn)品、鮮活易腐產(chǎn)品、特定的數(shù)字化產(chǎn)品和交付的報紙期刊等不宜退貨的商品，電子商務經(jīng)營者不得以商品已拆封為由拒絕消費者無理由退貨。

2.收貨人簽收商品不等于認可商品質量符合約定。實踐中，快遞公司未經(jīng)收貨人驗貨，即直接將快遞投放至收貨人指定地點，并顯示商品簽收的情況比比皆是。此種情況下，電子商務經(jīng)營者不得以收貨人已簽收商品為由，主張其已履行了質量擔保義務。

3.獎品、贈品、換購商品不能成為經(jīng)營者免責事由。電子商務經(jīng)營者在促銷活動中提供的獎品、贈品或者消費者以積分、優(yōu)惠券換購的商品給消費者造成損害的，其亦需承擔損害賠償責任。

4.高額賠償承諾需履行。電子商務平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售商品或者提供服務損害消費者合法權益，其向消費者承諾的賠償標準高于相關法定賠償標準，消費者有權主張平臺內(nèi)經(jīng)營者按照承諾賠償。

消費者通過網(wǎng)絡直播間點擊購買商品后合法權益受到損害的，應當區(qū)分平臺內(nèi)經(jīng)營者、直播間運營者和直播營銷平臺經(jīng)營者的責任：

1.電子商務平臺內(nèi)經(jīng)營者開設網(wǎng)絡直播間銷售商品，即實踐中俗稱的“品牌自播”，其工作人員在網(wǎng)絡直播中因虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者有權主張其承擔賠償責任。

2.直播間運營者未能證明其已通過足以使消費者辨別的方式標明其并非銷售者，并標明實際銷售者的，消費者有權主張其承擔商品銷售者責任。

3.直播間運營者知道或者應當知道經(jīng)營者提供的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，仍為其推廣，給消費者造成損害的，消費者有權主張其與提供商品的經(jīng)營者承擔連帶責任。

4.網(wǎng)絡直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者有權主張其承擔賠償責任。網(wǎng)絡直播營銷平臺經(jīng)營者承擔責任后，有權向直播間運營者進行追償。

5.網(wǎng)絡直播營銷平臺經(jīng)營者對依法需取得食品經(jīng)營許可的網(wǎng)絡直播間的食品經(jīng)營資質未盡到法定審核義務，使消費者的合法權益受到損害，消費者有權主張其與直播間運營者承擔連帶責任。

6.網(wǎng)絡直播營銷平臺經(jīng)營者知道或者應當知道網(wǎng)絡直播間銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施，消費者有權主張其與直播間運營者承擔連帶責任。

7.網(wǎng)絡直播營銷平臺經(jīng)營者通過網(wǎng)絡直播方式開展自營業(yè)務銷售商品，消費者有權主張其承擔商品銷售者責任。