電子商務(wù)以貼近生活、便捷省時(shí)、價(jià)格優(yōu)惠等特點(diǎn)，成為當(dāng)下社會(huì)主流消費(fèi)模式，改變著大眾的消費(fèi)行為和消費(fèi)方式。同時(shí)，由于電子商務(wù)具有虛擬性、開(kāi)放性、跨地域性的特點(diǎn)，消費(fèi)者在交易過(guò)程中的弱勢(shì)地位顯得更為突出，經(jīng)營(yíng)者以不公平格式條款、虛假促銷、銷售假冒偽劣商品等方式損害消費(fèi)者權(quán)益，表現(xiàn)形式更多樣、更復(fù)雜，消費(fèi)維權(quán)更艱難。正因如此，《電子商務(wù)法》強(qiáng)化了電子商務(wù)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。本文就《電子商務(wù)法》框架下如何做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行分析，并提出具體建議。

《電子商務(wù)法》賦予消費(fèi)者的權(quán)利

作為一部綜合性法律，《電子商務(wù)法》并未設(shè)專章明確消費(fèi)者權(quán)利，而是通過(guò)規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任和義務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。
　　

《電子商務(wù)法》涉及的消費(fèi)者權(quán)利主要包括安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、便利權(quán)、收貨驗(yàn)貨權(quán)、評(píng)價(jià)權(quán)、信息保護(hù)權(quán)、求償權(quán)。這些權(quán)利借鑒了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，但不是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)內(nèi)容的簡(jiǎn)單重復(fù)，而是針對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者的特殊性作出的規(guī)定。

安全權(quán)。《電子商務(wù)法》把人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)放在首位，第十三條規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或者提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。第三十八條明確了電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者履行對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者侵害人身、財(cái)產(chǎn)為核心內(nèi)容的消費(fèi)者合法權(quán)益行為采取必要措施的義務(wù)。不僅如此，第八十三條還規(guī)定了電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者違反第三十八條規(guī)定，不履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益相關(guān)義務(wù)的法律責(zé)任，保障了消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)不受侵害。
　　

知情權(quán)。《電子商務(wù)法》第十五條、第十六條、第十七條、第三十三條、第三十四條、第三十七條、第三十九條、第四十條，分別對(duì)經(jīng)營(yíng)者身份信息、資質(zhì)信息公示、經(jīng)營(yíng)者自行終止電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)的信息公示、商品和服務(wù)信息的披露、服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則公示、自營(yíng)業(yè)務(wù)區(qū)分標(biāo)記、信用評(píng)價(jià)規(guī)則公示、以多種方式向消費(fèi)者顯示搜索結(jié)果等方面作了規(guī)定，保障了消費(fèi)者享有知曉交易方及其所購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)具體情況的權(quán)利。
　　

自主選擇權(quán)。《電子商務(wù)法》第十八條明確了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)定向搜索，侵害消費(fèi)者的選擇權(quán)，第十九條規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者禁止搭售商品或者服務(wù)，以此保障了消費(fèi)者享有自主選擇所需商品或服務(wù)的權(quán)利。
　　

公平交易權(quán)。《電子商務(wù)法》第十七、第二十二、第三十五、第四十九條款，分別規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳、不得濫用市場(chǎng)支配地位、不得進(jìn)行不合理限制、附加不合理?xiàng)l件、收取不合理費(fèi)用，明確了合同成立和格式條款的效力，以保障消費(fèi)者享有公平交易權(quán)利。
　　

便利權(quán)。《電子商務(wù)法》第二十一條、第二十四條分別規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者在押金退還、用戶信息查詢、更正刪除等方面提供交易便利的義務(wù)，保障了消費(fèi)者享有便利權(quán)。
　　

收貨驗(yàn)貨權(quán)。《電子商務(wù)法》第二十條明確了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者交付義務(wù)及其風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的承擔(dān)，第五十二條規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供收貨驗(yàn)貨義務(wù)，以保障消費(fèi)者享有收貨驗(yàn)貨權(quán)。
　　

評(píng)價(jià)權(quán)。《電子商務(wù)法》第三十九條規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供消費(fèi)者信用評(píng)價(jià)義務(wù)，保障了消費(fèi)者享有對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的權(quán)利。
　　

個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)。《電子商務(wù)法》第二十三條、第二十四條款規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行個(gè)人信息保護(hù)義務(wù)，保障了電子商務(wù)消費(fèi)者享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。
　　

依法求償權(quán)。《電子商務(wù)法》第三十八條、第四十五條、第五十四條，分別規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者在因平臺(tái)過(guò)錯(cuò)造成消費(fèi)者權(quán)益受到侵害、知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)，因電子支付過(guò)錯(cuò)造成用戶損失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。第五十八條規(guī)定了電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者建立商品、服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制和先行賠償責(zé)任，以此來(lái)保障消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)受到損害時(shí)依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。

電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問(wèn)題

《電子商務(wù)法》實(shí)施以來(lái)，許多電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者比照《電子商務(wù)法》進(jìn)行了自我合規(guī)審查，有效規(guī)范了經(jīng)營(yíng)行為，一些長(zhǎng)期侵害消費(fèi)者權(quán)益的頑癥如默認(rèn)勾選、大數(shù)據(jù)殺熟、押金不退等行為得到了一定程度的遏制。但不可否認(rèn)，侵害消費(fèi)者權(quán)益的諸多問(wèn)題依然存在，有的還出現(xiàn)新的套路。

刷單炒信現(xiàn)象屢禁不止。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的虛擬狀態(tài)下進(jìn)行，消費(fèi)者無(wú)法實(shí)際直接接觸商品或服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，有的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者利用這一局限進(jìn)行刷單炒信，嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者。如今，在一些交易平臺(tái)上，不刷單就意味著會(huì)被其他店鋪擠下去，意味著得不到更多消費(fèi)者的信任。面對(duì)這種情況，沒(méi)有幾個(gè)店家守得住清白。誠(chéng)信者受制，作假者受益，這樣的惡性循環(huán)，使整個(gè)電商生態(tài)失衡。為了規(guī)避監(jiān)管，刷手改變策略，不再簡(jiǎn)單地刷數(shù)量、刷評(píng)論，而是根據(jù)商家的真實(shí)客單量來(lái)決定每天刷多少單，先進(jìn)其他商鋪逛一圈，“貨比三家”之后才點(diǎn)進(jìn)需要刷單的商家，然后瀏覽評(píng)論、下單，做得煞有其事。近年來(lái)各地包括電商平臺(tái)都在加大治理力度，但治理效果卻不盡如人意，消費(fèi)者的知情權(quán)受到侵害。
　　

平臺(tái)強(qiáng)制“二選一”不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為仍然存在。今年“6·18'前夕，有數(shù)十家知名品牌商發(fā)表官方聲明，表示將退出新入駐電商平臺(tái)，只在某電商平臺(tái)銷售商品。與之對(duì)應(yīng)的是，某知名電器品牌商因其新入駐其他電商平臺(tái)，遭遇原電商平臺(tái)的搜索屏蔽、限流等限制，造成該品牌商在原入駐平臺(tái)上銷量近乎停滯，損失重大。平臺(tái)強(qiáng)制“二選一”行為，減少了可供消費(fèi)者選擇的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、商品或者服務(wù)品種、數(shù)量，使消費(fèi)者進(jìn)行比較、鑒別和挑選的自主選擇權(quán)受到侵害。
　　

“砍單”現(xiàn)象一波未平，一波又起。今年3月，消費(fèi)者王某在一在線旅游APP上以128元價(jià)格搶訂了香港迪士尼酒店套房，訂單支付成功后，酒店也已經(jīng)確認(rèn)，但隨后平臺(tái)以系統(tǒng)故障導(dǎo)致價(jià)格標(biāo)低為由自行取消訂單。今年6月，鴻星爾克以每雙18.7元的價(jià)格銷售相關(guān)運(yùn)動(dòng)鞋，消費(fèi)者下單后，遲遲沒(méi)有收到商品，聯(lián)系商家，被告知系統(tǒng)故障導(dǎo)致價(jià)格標(biāo)錯(cuò)，不予發(fā)貨。盡管《電子商務(wù)法》明確付款成功電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得隨意毀約，但當(dāng)經(jīng)營(yíng)者自身利益受損時(shí)，就會(huì)制造種種借口“砍單”，消費(fèi)者權(quán)益難以得到保護(hù)。
　　

利用合同格式條款侵害消費(fèi)者利益。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常利用交易規(guī)則、通知、聲明等形式免除或者減輕自己責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利。如某網(wǎng)站的交易規(guī)則中就含有“本站有權(quán)不時(shí)地對(duì)本協(xié)議及本站的內(nèi)容進(jìn)行修改并在本站張貼，無(wú)須另行通知用戶”、“合同的訂立因生鮮農(nóng)產(chǎn)品不宜保存，當(dāng)您所購(gòu)買(mǎi)的商品離開(kāi)了公司的庫(kù)房時(shí)，該物品的所在權(quán)和滅失風(fēng)險(xiǎn)即轉(zhuǎn)移到您這一方”等表述。
　　

社交電商興起給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來(lái)挑戰(zhàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的普及應(yīng)用，出現(xiàn)了依托社交媒體進(jìn)行裂變式商品與服務(wù)信息推廣的新型電商。通過(guò)社交電商購(gòu)買(mǎi)商品，付款方式大多是微信直接轉(zhuǎn)賬給賣家賬戶，無(wú)第三方支付平臺(tái)的暫時(shí)保管貨款環(huán)節(jié)，導(dǎo)致消費(fèi)者付款后很可能被商家拉黑且收貨無(wú)望。消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品不滿意，想要退貨甚至找不到賣家，消費(fèi)者的求償權(quán)更是難以實(shí)現(xiàn)。

對(duì)依法保護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益的建議

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是《電子商務(wù)法》立法宗旨中保障電子商務(wù)各方主體合法權(quán)益的核心，是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)堅(jiān)持以人民為中心履職盡責(zé)的集中體現(xiàn)。在《電子商務(wù)法》實(shí)施過(guò)程中，必須依法依規(guī)監(jiān)管、強(qiáng)化信用約束，規(guī)范電子商務(wù)行為，構(gòu)建高效的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)體系，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

堅(jiān)持教育引導(dǎo)，提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者自我保護(hù)能力。加強(qiáng)對(duì)《電子商務(wù)法》的宣傳和解讀，有針對(duì)性地向消費(fèi)者普及有關(guān)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的商品和服務(wù)知識(shí)，積極回應(yīng)廣大消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中關(guān)切的熱點(diǎn)問(wèn)題，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，提高消費(fèi)者自我保護(hù)的能力。加強(qiáng)與主流新聞媒體、新興網(wǎng)絡(luò)媒體的合作與聯(lián)系，在“3·15”“6·18”“雙11“等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，運(yùn)用微博、微信等網(wǎng)絡(luò)傳播方式，發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)警示，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者理性消費(fèi)，依法維權(quán)。加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)的深度利用，推進(jìn)與主要網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的數(shù)據(jù)共享和整合，深入研究消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)，形成有深度、有指導(dǎo)價(jià)值的消費(fèi)維權(quán)分析報(bào)告，及時(shí)向社會(huì)公布，改善消費(fèi)環(huán)境。
　　

堅(jiān)持信息公開(kāi)，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律體系建設(shè)。認(rèn)真落實(shí)《電子商務(wù)法》有關(guān)信息公開(kāi)的要求，督促并指導(dǎo)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者做好身份信息、許可信息公示、商品和服務(wù)信息的披露、服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則公示、自營(yíng)業(yè)務(wù)區(qū)分標(biāo)記、信用評(píng)價(jià)規(guī)則公示等工作，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。推動(dòng)消費(fèi)侵權(quán)案件公示工作，依法通過(guò)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公示行政處罰信息，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)企業(yè)因提供商品或者服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求，造成人身傷害等嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，實(shí)施失信懲戒，讓違法企業(yè)及有關(guān)人員“一處違法、處處受限”。通過(guò)信息公開(kāi)，倒逼電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者健全和完善內(nèi)部管控制度和措施，從根源上規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
　　

堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)交易中侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。充分運(yùn)用《電子商務(wù)法》賦予市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的法律武器，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)案件的查辦工作，積極推進(jìn)和規(guī)范“訴轉(zhuǎn)案”，努力擴(kuò)大案源并提升案件查辦精準(zhǔn)度，強(qiáng)化事后監(jiān)管的有效性。綜合運(yùn)用市場(chǎng)監(jiān)管職能作用，嚴(yán)厲查處不按規(guī)定公示信息、刷單炒信、強(qiáng)制“二選一”、利用合同格式條款侵害消費(fèi)者利益等網(wǎng)絡(luò)交易違法行為，依法打擊網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、售后修理更換服務(wù)等方面存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)部門(mén)聯(lián)席會(huì)議制度的作用，加強(qiáng)部門(mén)間的案件協(xié)辦和聯(lián)動(dòng)執(zhí)法，對(duì)重大典型案件掛牌督辦、限時(shí)辦結(jié)，對(duì)涉嫌犯罪的案件及時(shí)移送司法機(jī)關(guān)處理。針對(duì)社區(qū)電商等新的消費(fèi)業(yè)態(tài)，既要鼓勵(lì)和支持消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)和創(chuàng)新，又要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和依法查處新興消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)侵權(quán)行為，切實(shí)發(fā)揮新消費(fèi)的引領(lǐng)和帶動(dòng)作用。
　　

堅(jiān)持社會(huì)共治，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長(zhǎng)效機(jī)制。按照《電子商務(wù)法》的要求，指導(dǎo)電商企業(yè)建立商品服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制、先行賠償機(jī)制、投訴舉報(bào)機(jī)制、在線爭(zhēng)議解決機(jī)制等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。鼓勵(lì)電商行業(yè)協(xié)會(huì)建立健全行業(yè)經(jīng)營(yíng)自律規(guī)范，引導(dǎo)電商企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易商品和服務(wù)開(kāi)展社會(huì)監(jiān)督，持續(xù)開(kāi)展消費(fèi)體察、服務(wù)評(píng)議、調(diào)查點(diǎn)評(píng)活動(dòng)，督促網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)行業(yè)和經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展整改，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中侵害眾多消費(fèi)者權(quán)益行為提起公益訴訟。(江蘇省南京市市場(chǎng)監(jiān)管局 仲余年 張蕾)