本文首發(fā)于《領(lǐng)導(dǎo)力》2018年5月（原著第6版）

對(duì)于布萊恩·阿林克來(lái)說(shuō)，數(shù)字革命和工業(yè)革命一樣意義深遠(yuǎn)。組織快速和有效地解決問(wèn)題、推動(dòng)創(chuàng)新、規(guī)?；a(chǎn)以服務(wù)千百萬(wàn)人的方式， 廣泛地改變著工作場(chǎng)所、市場(chǎng)和社區(qū)。

盡管這一切讓人興奮不已，但更加鼓舞人心的卻是，在這個(gè)新時(shí)代，學(xué)習(xí)如何成為一個(gè)更加高效的領(lǐng)導(dǎo)者的機(jī)會(huì)已經(jīng)來(lái)臨。

當(dāng)布萊恩被要求幫助改善第一資本金融公司的信用卡業(yè)務(wù)，通過(guò)各種渠道為客戶(hù)提供最佳服務(wù)時(shí)，這個(gè)機(jī)會(huì)就來(lái)了。

這一挑戰(zhàn)與他之前面臨的挑戰(zhàn)不同，而是“我們?nèi)绾胃淖冾I(lǐng)導(dǎo)者的思維模式，促使信用卡業(yè)務(wù)運(yùn)用數(shù)字化優(yōu)先的方式來(lái)服務(wù)客戶(hù)。

它是為了解決那些讓客戶(hù)感到痛苦、焦慮，或沮喪的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，以及如何讓客戶(hù)體驗(yàn)更好”的問(wèn)題。

布萊恩剛一調(diào)任到信用卡數(shù)字渠道部門(mén)擔(dān)任執(zhí)行副總裁，他就著手與剛剛組建的新團(tuán)隊(duì)展開(kāi)合作?！拔覀兊墓ぷ髅媾R很多的不確定性，”他說(shuō)。 

因此，布萊恩在最初的幾個(gè)星期同那些與客戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的部門(mén)的高管和領(lǐng) 導(dǎo)見(jiàn)面，“只是傾聽(tīng)、學(xué)習(xí)、熟悉環(huán)境，讓自己融入其中。”他和他的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行了一對(duì)一的交流溝通。

多年來(lái)，指導(dǎo)和幫助他在建設(shè)人際關(guān)系中取得成功的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)是：“在團(tuán)隊(duì)建設(shè)的初期，彼此相互了解是成功合作的關(guān)鍵。”

首先要了解這些和我一起工作的人是誰(shuí)，他們的價(jià)值觀是什么，他們喜歡做什么、關(guān)心什么，以及他們的立場(chǎng)是什么。我也喜歡做自我介紹——不是作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者、戰(zhàn)略家、分析師，或者其他角色，而是一個(gè)真實(shí)的人，一個(gè)為偉大的人生旅程而努力奮斗，為讓這個(gè)世界變得更加美好而努力奮斗的人。

布萊恩帶領(lǐng)他的整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了 4 小時(shí)的討論。他首先解釋了他是如何努力建立一個(gè)信任的環(huán)境的：

我們要建立這樣一種工作環(huán)境：它激發(fā)我們想要做人生中最偉大的事業(yè)，激發(fā)我們想要?jiǎng)?chuàng)造卓越，激發(fā)我們感受到承諾的力量，激發(fā)我們想要做真正重要和有意義的事情。

信任來(lái)自相互理解對(duì)方的價(jià)值觀、個(gè)人經(jīng)歷和立場(chǎng)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們必須承認(rèn)自己的弱點(diǎn)，我們必須開(kāi)放。這樣我們才能夠建立起共同的價(jià)值觀和彼此信任。

布萊恩發(fā)現(xiàn)，他每次和一個(gè)新團(tuán)隊(duì)進(jìn)行這種對(duì)話的經(jīng)歷都很神奇。無(wú)一例外，人們都敞開(kāi)心扉，彼此分享各自的挑戰(zhàn)。正如布萊恩所理解的那樣，每個(gè)人在生活中都面臨著挑戰(zhàn)，正是那些艱難時(shí)刻塑造了一個(gè)人的思想和立場(chǎng)。

布萊恩說(shuō)：“我們所有人的內(nèi)驅(qū)力是我們想為我們一起工作的人做 一些有意義的事情，幫助他們成長(zhǎng)，更好地為他們服務(wù)。我們也同樣希望能夠這樣對(duì)待我們的客戶(hù)?！?br style="box-sizing: border-box;">

通過(guò)最初的這些會(huì)議，布萊恩和他的團(tuán)隊(duì)澄清了他們的共同愿景和價(jià)值觀。他們制定了業(yè)務(wù)的核心戰(zhàn)略，并明確了如何運(yùn)營(yíng)實(shí)施。

通過(guò)這種協(xié)作努力，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都覺(jué)得他們共同創(chuàng)建了一種溝通合作的有效方式，并全力以赴。

后來(lái)，布萊恩和他的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)并組織了一次全體人員會(huì)議，包括他的直接下屬和與業(yè)務(wù)相關(guān)的團(tuán)隊(duì)成員。他們讓每個(gè)人都經(jīng)歷他們的團(tuán)隊(duì)所經(jīng)歷的過(guò)程，共創(chuàng)出新的計(jì)劃，學(xué)習(xí)他們的使命，這些人包括開(kāi)發(fā)人員、軟件工程師、設(shè)計(jì)師等。

這種方法幫助大家消除了大部分的擔(dān)憂和模糊區(qū)，布萊恩注意到：“溝通清楚才能夠使領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在情感上全力投入，相互支持，并且?guī)椭覀冋麄€(gè)團(tuán)隊(duì)做一些真正重要的事情?！?/p>

但他們不希望這是客戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的唯一重要工作。他們需要將幫助客戶(hù)的這個(gè)想法變得更加數(shù)字化，更方便客戶(hù)輕松體驗(yàn)，成為與信用卡相關(guān)部門(mén)的共同愿景。

他們希望每個(gè)人——來(lái)自產(chǎn)品設(shè)計(jì)、信用政策、欺詐、收集、信用額度、丟失和被盜的信用卡，以及其他部門(mén)——能夠從業(yè)務(wù)的整體畫(huà)面中找到自己的位置。

布萊恩的團(tuán)隊(duì)與跨部門(mén)的其他團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者舉行會(huì)議，分享各自的愿望，展示客戶(hù)會(huì)在哪些地方遇到問(wèn)題，提供有洞見(jiàn)的數(shù)據(jù)，告訴他們?nèi)绾螆F(tuán)結(jié)協(xié)作去為客戶(hù)創(chuàng)造無(wú)憂無(wú)慮的愉快體驗(yàn)。

布萊恩告訴我們，為自己的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建愿景、服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員至關(guān)重要，同樣重要的是，也要為你的同儕和那些你不直接管理的人做同樣的事情。

如果我們能讓相關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)幫助我們，然后自愿歸功于他們提供的幫助，那絲毫不會(huì)削弱我們的領(lǐng)導(dǎo)力或者我們團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)。這是一種有效的方式，能夠讓我們獲得更多的智慧和思想，并幫助我們所有人合作做好我們都期望做好的事情。這種做法，讓我們創(chuàng)造了一種共贏的格局。

理解彼此、相互協(xié)作，并不總是容易的，布萊恩從他自己的團(tuán)隊(duì)中拿出技術(shù)資源，幫助其他團(tuán)隊(duì)，以此來(lái)獲得其他團(tuán)隊(duì)的支持。他在一個(gè)明確的前提下開(kāi)展工作：“如果我們幫助別人贏，我們就會(huì)贏。為了得到，我們必須付出。

如果我們能夠推動(dòng)整個(gè)組織的發(fā)展，我們將會(huì)得到比我們自己所能做的更大的成就。謙卑，讓別人出彩，會(huì)讓你獲得更多的回報(bào)?！?nbsp;

布萊恩的團(tuán)隊(duì)在組織各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)者聚會(huì)的場(chǎng)合，展示他們合作的成果。這提升了這些領(lǐng)導(dǎo)者的聲譽(yù)，讓他們的貢獻(xiàn)獲得大家的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

客戶(hù)體驗(yàn)改善項(xiàng)目的關(guān)鍵是成就他人，歸功他人，自己退居幕后。布萊恩確保給予那些做出貢獻(xiàn)的人獲得足夠的回報(bào)，以持續(xù)做出更大的貢獻(xiàn)。

每周，他和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)都會(huì)舉行“站立”會(huì)議，分享每個(gè)人的重點(diǎn)工作，分析所遇到的挑戰(zhàn)問(wèn)題、成功經(jīng)驗(yàn)、失敗教訓(xùn)。那些在不同地點(diǎn)工作的同事也會(huì)通過(guò)視頻參加會(huì)議。在會(huì)議中，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)努力尋找值得贊賞的模范行為。

當(dāng)他們聽(tīng)到或看到一些他們想要點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的人或者事情的時(shí)候，他們就會(huì)說(shuō)：“讓我們暫停一下，這是一個(gè)精彩的案例，展示了我們正在努力達(dá)成目標(biāo)?！碑?dāng)人們看到成功案例，聽(tīng)到積極的反饋，就會(huì)產(chǎn)生巨大的動(dòng)力。

“在將公司轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的數(shù)字化組織的時(shí)候，”布萊恩告訴我們，“領(lǐng)導(dǎo)者的格局超越部門(mén)邊界非常重要?？蛻?hù)不知道他們正在與組織的哪一部分接觸！將領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)局限于本部門(mén)，會(huì)極大地限制我們動(dòng)員整個(gè)組織服務(wù)客戶(hù)體驗(yàn)的速度和效果。”

這絕對(duì)是一個(gè)新時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)。這是一個(gè)360度的領(lǐng)導(dǎo)視角，它比過(guò)去許多領(lǐng)導(dǎo)者所經(jīng)歷的更具有包容性和開(kāi)放性，它能夠產(chǎn)生更加積極的成果。在不到一年的時(shí)間里，這個(gè)在第一資本開(kāi)展的合作項(xiàng)目在很大程度上改善了客戶(hù)體驗(yàn)。

例如，由于增強(qiáng)的數(shù)字體驗(yàn)和客戶(hù)接觸點(diǎn)，客戶(hù)在2016年節(jié)省了數(shù)十萬(wàn)小時(shí)的呼叫時(shí)間?？蛻?hù)呼叫比例開(kāi)始穩(wěn)步下降，降至 有史以來(lái)的最低水平，這是驅(qū)動(dòng)企業(yè)效率提升的主要因素。與此同時(shí)，追蹤發(fā)現(xiàn)推薦第一資本的人的比例創(chuàng)歷史新高。