  隨著數(shù)字化全面滲透，企業(yè)必須采納明確的客戶體驗測試策略，實際推行下去，才能保持客戶的忠誠度和滿意度。 對于如今的數(shù)字化客戶來說，有著琳瑯滿目的產(chǎn)品、應用和交易渠道可供他們選擇，影響其最終決定的因素也是豐富多樣的。這種選擇權的轉移讓面向消費者（2C）的公司不得不為確保最終用戶的愉悅體驗作出更多努力。 由于在數(shù)字化世代，客戶的購買決策與品牌粘性、忠誠度、重復購買和口碑宣傳緊密相連，所以有效地解決這些問題會直接影響到產(chǎn)品營收。出于這個原因，企業(yè)定義有效的客戶體驗測試策略，并在產(chǎn)品開發(fā)周期和后期階段執(zhí)行此策略就變得無比重要。 有此共識，基于案例的傳統(tǒng)測試方法正在被顛覆，如今企業(yè)依靠的新技術涉及自動化、基于用戶畫像的策略、最終用戶體驗的全歷程、實時用戶分析和跨越多個數(shù)字接觸點和連接設備的全渠道互動。 現(xiàn)在，產(chǎn)品可以根據(jù)特定的最終用戶情況，選擇從人口統(tǒng)計學層面上與他們最接近的特定地區(qū)，劃分不同的人群進行測試。而且客戶體驗測試必須是一個持續(xù)的過程，因為最終用戶對產(chǎn)品或服務的期望是不斷變化的，受更大范圍內(nèi)數(shù)字環(huán)境的變化所驅動。 企業(yè)對客戶體驗和產(chǎn)品性能日益重視，CMO在IT產(chǎn)品開發(fā)中扮演著越來越重要的角色，他們現(xiàn)在掌握了更多的軟件和技術預算；而Adobe、甲骨文等軟件供應商早已著手積極切入這一市場。甲骨文公司一度收購了基于云的軟件供應商Maxymiser（以強大的A/B測試能力聞名），用來加強甲骨文營銷云在所有數(shù)字渠道和客戶生命周期中管理營銷項目的能力。 數(shù)字化商業(yè)機會和消費者期望總在不斷演變，這使得面向消費者的公司必須了解客戶體驗歷程，確定客戶與數(shù)字產(chǎn)品的互動點，并定義和測試跨渠道、設備和平臺的體驗。 此外，企業(yè)還需要區(qū)分用戶體驗和客戶體驗。這兩個詞經(jīng)常被混用，但這實際上誤解了圍繞客戶體驗歷程圖的戰(zhàn)略規(guī)劃。用戶體驗通常僅限于個人與產(chǎn)品的互動，而客戶體驗則包含了整個客戶生命周期。 為了設計有效的客戶體驗測試策略，企業(yè)必須了解客戶行為，包括內(nèi)在的和潛在的特征，以及有形的和功能性的特征。非功能性要求和諸如性能、訪問的便利性、使用和導航等方面都是測試策略的一部分。此外，還需要從終端客戶體驗的角度來考慮人類行為的內(nèi)在元素，如文化適應性、心理學和情感。  影響客戶體驗測試的5個要素 1 組織成熟度 客戶體驗戰(zhàn)略必須首先評估組織在客戶體驗這一領域的整體成熟度，以及組織內(nèi)來自業(yè)務、IT和營銷的各利益相關人之間的互動水平。在確定正確的干預措施時，該戰(zhàn)略還需要考慮到典型的客戶畫像和體驗歷程。 2 情緒 滿腹牢騷的產(chǎn)品用戶經(jīng)常在社交論壇上發(fā)泄他們的挫折和不滿。用好社交媒體渠道，通過聆聽技巧捕捉人們的情緒，再將這些發(fā)現(xiàn)與實時分析和情感分析相結合，這樣就能幫助企業(yè)找到在用戶接受度測試（UAT）期間漏掉的缺陷。 將這些不足之處反饋給測試團隊，從而讓測試策略逐漸變得更加穩(wěn)健。在不同類別的客戶身上識別情感動機和使用分析法可以為成功的客戶體驗戰(zhàn)略打下良好的基礎。那些為了連接客戶情感而投入資源的公司將收獲豐厚的回報，因為精準地捕捉和理解情感最終將從戰(zhàn)略層面幫助企業(yè)深入地理解客戶行為的驅動因素。 3 全渠道與分析法 隨著設備和渠道的激增，確?？缜喇a(chǎn)品的一致性和客戶體驗的無縫式銜接變得至關重要。比如，個性化、跟蹤跨渠道的瀏覽歷史和操作、監(jiān)測跨渠道的“喜歡”、“不喜歡”和購買紀錄，以及實現(xiàn)單點登錄等活動都在一定程度上確保無縫式的客戶體驗。 全渠道手段還應該包括針對聯(lián)網(wǎng)和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)設備的測試。兼顧萬維網(wǎng)和移動設備的實時用戶分析可以提供對客戶行為和用戶偏好的洞察力，使市場營銷團隊能夠為正確的客戶提供正確的產(chǎn)品。此外，在產(chǎn)品開發(fā)過程中應用設計思維也有助于建立整體的測試策略。 A/B或多變量測試（通過內(nèi)部測試人員或外部人群對產(chǎn)品的兩個或多個變量進行測試）能夠用來有效地判斷影響用戶行為的元素。A/B測試（可包括從內(nèi)容、布局到可用性的變量）的結果通常與最終用戶調(diào)查和歷史產(chǎn)品數(shù)據(jù)結合，讓公司的決策者獲得洞見。 4 客戶體驗的性能測試 最后一公里體驗的性能測試將有助于驗證網(wǎng)站或移動應用程序在不同的網(wǎng)絡條件和延遲下的性能，以模擬最終用戶的體驗。同樣，針對客戶端優(yōu)化的測試將有助于驗證移動和可穿戴設備上的網(wǎng)站、移動應用、內(nèi)存使用、電池使用和應用啟動時間的前端性能參數(shù)。真實用戶監(jiān)測（RUM）對最終用戶的性能分析必須持續(xù)進行，因為這有助于確認最終用戶的體驗。 5 群體智慧 企業(yè)可以通過選擇在文化和社會經(jīng)濟層面與最終用戶相似的人群，利用眾包來獲得上市前最終用戶的具體反饋。根據(jù)測試策略和評估內(nèi)容，眾包測試可以在產(chǎn)品開發(fā)生命周期和生產(chǎn)后的多個時間節(jié)點上使用。測試應該覆蓋各種參數(shù)，包括設計、用戶界面、導航、安全特性和核心功能，缺陷應該被記錄在管理缺陷的系統(tǒng)中。退出項目前的訪談或調(diào)查問卷也有助于捕捉測試人員在與產(chǎn)品互動過程中的潛在情緒和反應。 為了有效地進行眾包測試，企業(yè)需要首先了解最終用戶，他們在產(chǎn)品互動背后的意圖，以及最終用戶的生態(tài)系統(tǒng)，以便準確地模仿最終用戶的場景。眾包測試人員有可能并不局限于只測試核心功能，還有可能測試足以幫助解開潛在的用戶行為的其他活動，包括測試來自多個零售銷售點的產(chǎn)品和應用，簽署忠誠度計劃以測試有效性，進行小額購買以衡量安全水平等。  循序漸進的客戶體驗測試 客戶體驗測試需要更深入地了解企業(yè)的基本業(yè)務流程、客戶需求和意圖以及整個產(chǎn)品生命周期的客戶旅程。為此，就出現(xiàn)了客戶體驗架構師這種角色，專注于客戶在渠道內(nèi)和渠道間的互動，以及客戶和數(shù)字渠道間的多個接觸點。這些專業(yè)人士還將分析這些操作和購買后的行為。 1 體驗客戶旅程 客戶體驗架構師可以幫助創(chuàng)建用戶體驗歷程圖和最終用戶畫像，作為確定客戶體驗測試策略的一環(huán)。在不同的細分市場中，最終用戶畫像會根據(jù)其意圖而有所變化，用戶意圖包括獲取信息、進行操作或在線購買。用戶意圖和用戶體驗歷程圖將有助于理解在整個客戶體驗測試計劃中不同的測試需求（功能、性能、安全、訪問等）。 2 評估成熟度水平 如今的數(shù)字化組織在收集和利用萬維網(wǎng)、移動端和社交媒體的數(shù)據(jù)和分析方面呈現(xiàn)出的客戶體驗成熟度水平各有高低。對當前的客戶體驗成熟度水平進行評估，涵蓋人員、流程和技術的當前狀態(tài)，以及未來所期望的狀態(tài)，這將有助于確定差距，并確定企業(yè)要遵循的最佳路線圖。通過深入研究各種利益相關人的需求，企業(yè)可以了解各方對未來狀態(tài)的期望，從而能夠為客戶體驗測試設計正確的介入點，無論是在需求階段、線框圖/視覺稿/HTML階段還是QA后的階段。由此產(chǎn)生的綜合戰(zhàn)略應該包括組織培訓和變革管理。 3 執(zhí)行戰(zhàn)略 除了在產(chǎn)品開發(fā)生命周期中測試客戶體驗外，數(shù)字化組織需要將生產(chǎn)后的QA作為其測試的生命周期的一部分。他們還需要有效地結合用戶分析、社會情緒分析和非功能需求來進行定期干預。客戶體驗架構師將幫助定義客戶體驗測試路線圖，并判定采用眾包測試、A/B測試、社交媒體分析等手段的對象、時機、位置和方式。 客戶體驗架構師將從最終用戶訪談、用戶調(diào)查、社交媒體和反饋論壇中的評論以及其他用戶互動（如客服中心、網(wǎng)絡聊天等）中獲得客戶數(shù)據(jù)，以此為依據(jù)，輔助設計一個由分析法驅動的測試戰(zhàn)略。例如，借助文本分析手段，有效利用客戶評價和其他非結構化內(nèi)容，這可以幫企業(yè)獲得關于客戶情緒的洞見。利用社交媒體上聆聽得到的意見，結合情感分析，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)社交引導式的用戶體驗設計，以及以社交為主導的需求管理辦法。 數(shù)字化組織在當下需要理解的是，客戶體驗測試已經(jīng)成為——而且永遠會是——一個持續(xù)的旅程；組織需要欣然接受這一事實。隨著數(shù)字世界的進化，新的渠道、設備和選擇會不斷出現(xiàn)，客戶體驗也將不斷發(fā)展。 |
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