原載于《現(xiàn)代物業(yè)》下旬刊2021年6期/總第531期

近日，在乘坐公交車時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)泉州公交26路車上的到站停車按鈕多了好幾個(gè)。通常公交車上除了下車車門的門把上有到站停車按鍵，車上門就沒有其他的停車按鍵。看了相關(guān)媒體的報(bào)道，得知那是便民利民的新舉措：26路公交車乘客群體大多是老年朋友，為了方便老人叫停下車，公交公司推出了便民舉措，在相應(yīng)的座椅附近增加了停車按鍵，以方便老弱病殘乘客叫停下車。泉州公交車上多增加停車按鍵，一個(gè)小細(xì)節(jié)，凸顯了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特質(zhì)。是啊，不應(yīng)小看這“善小”行動(dòng)！這個(gè)小細(xì)節(jié)，樸實(shí)的舉動(dòng)，勝過千萬豪言壯語，既詮釋了服務(wù)好群眾的理念，又體現(xiàn)了對(duì)弱勢(shì)群體的人文關(guān)懷。細(xì)小的改動(dòng)，也許花不了幾個(gè)錢，但帶給人的感動(dòng)與體貼卻無法用金錢來衡量。

由此聯(lián)想到我們的物業(yè)服務(wù)，其實(shí)都是相通的。

小細(xì)節(jié)彰顯大服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)并非一定是高檔、豪華、氣派的。樸實(shí)、溫馨、方便的舉措反而讓人感到溫馨，難以忘懷。這也讓我回想起曾經(jīng)冬天的小場(chǎng)景：記得在一家不大的“臨家客?！背灾形绮停任覀円簧献?，服務(wù)員就給我們端上冒著熱氣的米湯，而接下來的舉動(dòng)讓我永遠(yuǎn)記住了這家小店，服務(wù)員給我們兩個(gè)戴眼鏡的顧客送上了一小片擦拭鏡片的絨布，小絨布值不了幾分錢，落款了小店的名號(hào)，而這細(xì)小的舉動(dòng)，勝過任何華麗口號(hào)和大吹大擂的廣告，也讓我體會(huì)到何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本人穿過好幾年而不舍丟棄的西褲，口袋里專門設(shè)計(jì)加裝了小內(nèi)口袋。這僅僅是二寸的小布料，但它的功能性特別強(qiáng)，方便放置身份證、銀行卡之類的卡片而不容易丟失。這個(gè)小細(xì)節(jié)，便是設(shè)計(jì)者從人性化角度出發(fā)，為顧客周到考慮。

“細(xì)節(jié)決定成敗”，這是職場(chǎng)里經(jīng)常提到的口號(hào)。從物業(yè)管理角度來講，物業(yè)服務(wù)中最能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理水平的就是服務(wù)細(xì)節(jié)。物業(yè)服務(wù)沒有什么太多高科技的成份，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須在物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級(jí)的范疇下，在滿足業(yè)主物業(yè)服務(wù)需求的前提下，通過做好每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，處處體現(xiàn)服務(wù)的溫馨，時(shí)時(shí)給業(yè)主帶來生活與工作的方便，以此來提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知度，與業(yè)主形成良性互動(dòng)的關(guān)系，讓業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有一定的依賴。

如何做好物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)呢？筆者認(rèn)為，應(yīng)該根據(jù)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，以物業(yè)服務(wù)等級(jí)為參照，關(guān)注于每一個(gè)小細(xì)節(jié)，以專業(yè)、到位、溫馨、體貼為基礎(chǔ)，以換位思考、急人所急為基準(zhǔn)，通過專業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造良好的生活與工作環(huán)境。

用細(xì)節(jié)來展現(xiàn)服務(wù)的溫馨

傾注對(duì)業(yè)主的關(guān)注，用小舉動(dòng)傳遞溫馨祝福。在條件允許的情況下，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)留意物業(yè)小區(qū)內(nèi)每一位業(yè)主的生日，尤其是高端或服務(wù)費(fèi)高的項(xiàng)目，在業(yè)主生日當(dāng)天送上一束鮮花，遞上一張生日賀卡，送去生日祝福。這微小的舉動(dòng)，相信業(yè)主在內(nèi)心里一定會(huì)有不一樣的感覺。因此，物業(yè)服務(wù)日常工作就應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)業(yè)主資料進(jìn)行收集、整理與更新，將業(yè)主資料用好、用活。

尊重業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)事務(wù)的知悉權(quán)，構(gòu)建宣傳溝通渠道，向業(yè)主傳達(dá)小區(qū)物業(yè)服務(wù)資訊。利用電子公示牌、廣播系統(tǒng)、宣傳欄，或通過建立微信群、QQ群等現(xiàn)代通訊方式，將小區(qū)物業(yè)事務(wù)中重要信息及時(shí)傳達(dá)給業(yè)主。小區(qū)物業(yè)事務(wù)應(yīng)本著公開、透明的方式進(jìn)行，只要是為大伙，只要有利于全體業(yè)主，都應(yīng)該向業(yè)主公開，讓業(yè)主們及時(shí)了解小區(qū)信息，讓熱心業(yè)主來參與，小區(qū)的物業(yè)服務(wù)才會(huì)有群眾基礎(chǔ)，物業(yè)服務(wù)也會(huì)比較從容。

熱心為業(yè)主排憂解難，遇到業(yè)主的救助，應(yīng)盡力給予支持，無法辦到的事情向業(yè)主進(jìn)行說明。業(yè)主報(bào)修時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間派出工作人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行修理，修復(fù)后向業(yè)主反饋。對(duì)業(yè)主物業(yè)事務(wù)相關(guān)咨詢要耐心進(jìn)行解答，遇到比較難的問題，可以向其解釋，待向相關(guān)部門了解后再給予答復(fù)。在處理業(yè)主的救助、報(bào)修、咨詢時(shí)必須遵循的原則是：耐心傾聽、文明接待、及時(shí)落實(shí)、事后反饋。切忌對(duì)業(yè)主說：“我不知道”、“這是某某的事”。只要你心中有業(yè)主，將業(yè)主的事當(dāng)回事，事辦不成，業(yè)主也會(huì)理解的。

與業(yè)主建立良性互動(dòng)的關(guān)系。虛心聽取業(yè)主的建議，接受業(yè)主的批評(píng)，征詢業(yè)主意見不能僅停留在業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，而是要發(fā)自內(nèi)心，讓業(yè)主真誠、客觀地表達(dá)意見。同時(shí)注重收集業(yè)主們對(duì)小區(qū)建設(shè)與物業(yè)服務(wù)方面的合理化建議，對(duì)可以實(shí)施的建議給予采納，并向提出建議的業(yè)主進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)業(yè)主幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)工作，同時(shí)保持溝通，適時(shí)送上問候或祝福，表達(dá)物業(yè)管理單位對(duì)他們的謝意。

注重服務(wù)過程的專業(yè)形象。小區(qū)物業(yè)工作者代表著企業(yè)，應(yīng)教導(dǎo)物業(yè)工作人員，在物業(yè)服務(wù)過程中，充分利用各種機(jī)會(huì)與業(yè)主進(jìn)行互動(dòng)、交流，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)若遇見業(yè)主，都應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主致意、打招呼、問候，始終將微笑掛在臉上。值班或上班時(shí)間，工作人員不能在業(yè)主面前抽煙，盡量減少在公共區(qū)域游動(dòng)抽煙。此外，講究文明禮儀，提高文明素質(zhì)，培養(yǎng)員工專業(yè)形象，絕對(duì)不講粗俗的言語和做不雅的動(dòng)作。電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，接聽時(shí)首先向業(yè)主或顧客問好，盡量用帶有禮節(jié)性的語言，切忌講話態(tài)度生硬。耐心傾聽，細(xì)致解釋，通話結(jié)束后，只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員的文明禮貌專業(yè)素養(yǎng)。

充分利用好相關(guān)心理學(xué)知識(shí)，發(fā)自內(nèi)心地表達(dá)對(duì)業(yè)主的贊美。喜歡別人贊美是人的天性，物業(yè)從業(yè)者應(yīng)該牢記這一條，不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主，可以在衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩等話題中尋找贊美點(diǎn)。但贊美業(yè)主時(shí)要把握好一定的度，不要言過其實(shí)，或刻意阿諛奉承，讓業(yè)主認(rèn)為是虛假的感覺。

接待大廳或物業(yè)服務(wù)中心是業(yè)主與物業(yè)管理單位打交道較多的場(chǎng)所，也是物業(yè)服務(wù)的日常辦公場(chǎng)所，接待大廳作為向業(yè)主進(jìn)行專業(yè)展示的一處空間，應(yīng)注意進(jìn)行必要的建設(shè)與布置，相關(guān)的企業(yè)、小區(qū)管理制度、崗位職責(zé)、工作流程、應(yīng)急處置預(yù)案等要設(shè)置好，并張掛于墻面上。此外還可以張掛相應(yīng)帶有鼓舞性、正能量的標(biāo)語、口號(hào)或帶有企業(yè)文化色彩的理念、宗旨等。接待大廳必須保持整潔、整齊，做到窗明幾凈，辦公臺(tái)面、桌椅、資料柜等不帶灰塵，地面不見雜物，

用關(guān)懷來展示服務(wù)的專注

注重與業(yè)主的禮節(jié)性往來。關(guān)注業(yè)主家的紅白之事，事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報(bào)請(qǐng)經(jīng)理，根據(jù)企業(yè)的客觀實(shí)際，安排禮節(jié)性慰問，盡力給予幫助，以此來拉近與業(yè)主之間的距離。對(duì)于物業(yè)企業(yè)來講可能是平常的事，但對(duì)業(yè)主來講可是天大的事，關(guān)注業(yè)主等于幫助業(yè)主，業(yè)主也會(huì)從內(nèi)心來感謝。

傾注對(duì)業(yè)主的人文關(guān)懷。業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應(yīng)由經(jīng)理帶人上門探視、慰問，會(huì)給危難、困厄中的業(yè)主以莫大的寬慰。這種雪中送炭，會(huì)讓業(yè)主記住你的情誼。

做好小區(qū)業(yè)主資料、信息等保密工作。教育員工做好保密工作，將員工保密工作納入績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容，在機(jī)制上、源頭上避免相關(guān)信息泄露。尊重業(yè)主的隱私權(quán)，在無業(yè)主授意情況下，不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息，更不允許出賣業(yè)主信息等違法、犯罪行為的發(fā)生。

注重日常用語的規(guī)范化。工作人員通過對(duì)講機(jī)溝通、講話時(shí)注意規(guī)范用語，不得帶口頭禪、講笑話或講與工作無關(guān)的事情等。必須嚴(yán)禁攻擊、議論業(yè)主。

用較真凸顯服務(wù)的專業(yè)

注重對(duì)小區(qū)樓幢的巡查，不放過任何一個(gè)巡查盲區(qū)。工作人員每日的巡樓重點(diǎn)除了檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好，重點(diǎn)關(guān)注是否存在安全隱患，對(duì)服務(wù)中存在的問題及時(shí)落實(shí)解決。應(yīng)將查樓過程與業(yè)主交流、溝通聯(lián)系在一起，對(duì)于樓幢內(nèi)亂堆放的雜物及時(shí)進(jìn)行糾正，向業(yè)主進(jìn)行宣傳。

注意小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，不留下任何衛(wèi)生死角。認(rèn)真到位做好保潔，不給業(yè)主留下衛(wèi)生不潔的不良印象。除了面上看得見的處所，如業(yè)主、住戶經(jīng)常出入的樓幢門廳、走廊、大門、通道、臺(tái)階等部位，也要關(guān)注小區(qū)的死角，如天臺(tái)、樓幢盲區(qū)等。特別應(yīng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員，在物業(yè)小區(qū)內(nèi)任何地點(diǎn)看到雜物，如廢紙、煙盒、煙頭、塑料袋等必須隨手撿起，投放到垃圾箱。盡力做到垃圾不落地，營(yíng)造良好的居住環(huán)境。

注重設(shè)備細(xì)部保養(yǎng)與維護(hù)，給設(shè)備更好的運(yùn)行環(huán)境。給重要設(shè)備螺絲加上保護(hù)性“外套”。在對(duì)設(shè)備進(jìn)行有效維護(hù)保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，對(duì)消防泵房、水泵房?jī)?nèi)，尤其是處于露天狀態(tài)的消防設(shè)備上的螺絲加裝細(xì)小的保護(hù)裝置——將大小合適的塑料蓋內(nèi)涂滿黃油，蓋在螺絲頭上，防止螺絲螺帽生銹。該做法，一方面融合了設(shè)備精細(xì)化維護(hù)保養(yǎng)的要求，另一方面又方便維修，提升維修效率。

相關(guān)設(shè)施小細(xì)節(jié)盡量做到位，留下專業(yè)的印跡。如水篦井蓋下加裝一層鐵絲網(wǎng)。一方面可以防止煙頭、樹葉、小石頭、白色垃圾等雜物掉入地溝造成堵塞，另一方面又方便及時(shí)清理。

用到位來體現(xiàn)服務(wù)的體貼

疏導(dǎo)與管理相結(jié)合，建設(shè)便民利民設(shè)施。溫馨、便民設(shè)施的建設(shè)，既滿足業(yè)主、用戶合理生活需求，又方便服務(wù)管理。

我們知道，在都市內(nèi)居民大都住在單元房，受場(chǎng)地的限制，晾曬大件衣物往往比較困難，受制于業(yè)主套內(nèi)有限的陽臺(tái)空間。業(yè)主們往往會(huì)到樓幢的天臺(tái)上，或在地面的綠樹上拉結(jié)繩子來晾曬，造成了亂拉繩索現(xiàn)象。在天臺(tái)上亂拉繩索，容易造成天臺(tái)上通風(fēng)管、避雷帶或其他設(shè)施遭受破壞，影響天臺(tái)環(huán)境；而在綠化樹上亂拉繩索，帶來的負(fù)面影響可想而知。如何來解決業(yè)主晾曬大件衣物的問題呢？正確的做法是加強(qiáng)宣傳，建設(shè)設(shè)施，滿足業(yè)主們的生活需求。高端及收費(fèi)水平高的物業(yè)項(xiàng)目可以制作不銹鋼的晾衣架供業(yè)主使用，而收費(fèi)水平一般的項(xiàng)目也可以制作曬衣繩，用鋼絲繩索為基底，在晾衣繩上加一層綠色的軟管包裹，具有提醒及防銹的效果，也避免刮傷衣物被子。

關(guān)注業(yè)主生活，做業(yè)主生活的有心人。遇到大雨、下雪以及刮大風(fēng)的天氣，工作人員應(yīng)巡視、檢查業(yè)主家中陽臺(tái)是否有危險(xiǎn)的狀態(tài)，重點(diǎn)觀察晾曬物、陽臺(tái)易墜物、窗戶窗簾等，陽臺(tái)晾曬物如衣服、被單等如被大風(fēng)吹落，應(yīng)先代業(yè)主收存。對(duì)部分業(yè)主、住戶在陽臺(tái)上放置相關(guān)物件，可能會(huì)發(fā)生高空墜物等危及安全的情況，及時(shí)通知業(yè)主消除險(xiǎn)情。

設(shè)置便民服務(wù)箱，將免費(fèi)服務(wù)付諸實(shí)際。這是很容易做得的，也花不了幾個(gè)錢，但它的效用是無可比擬的?？梢栽诜?wù)中心業(yè)主接待處設(shè)立便民醫(yī)藥箱，配置相應(yīng)的救急藥品，如創(chuàng)可貼、雙氧水、紫藥水、正氣水、人丹、風(fēng)油精、救心丹等藥品，以備用業(yè)主應(yīng)急之需。可以設(shè)便民針線包，放一些針頭線腦、紐扣、小剪刀等，那會(huì)使業(yè)主倍感溫馨。設(shè)立便民簡(jiǎn)易工具箱，買幾部起子、螺絲刀、小錘子、扳手等，放一些小螺絲、鋼釘、小鐵釘、螺母、螺冒等簡(jiǎn)單工具。很多物業(yè)小區(qū)認(rèn)為設(shè)立簡(jiǎn)易工具讓業(yè)主借用，業(yè)主經(jīng)常有借無還，我想這主要是缺乏有效管理使然，只要多留個(gè)心眼，設(shè)立一本借用登記簿，這事也就容易解決了。有條件的高檔物業(yè)還可以購置如擦鞋機(jī)供業(yè)主免費(fèi)使用、設(shè)立急用雨傘臨時(shí)借用，提供嬰兒臨時(shí)專用座椅供帶小孩的業(yè)主使用。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是吹出來的，也不是用豪華的裝飾打造出來的，而是為你的客戶著想，發(fā)自內(nèi)心的為業(yè)主提供方便、溫馨的服務(wù)。目前，市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)已基本取消了政府限價(jià)，給了物業(yè)服務(wù)企業(yè)無限的想象空間，物業(yè)服務(wù)可以通過供求雙方來進(jìn)行定價(jià)。當(dāng)前物業(yè)服務(wù)定價(jià)方式主要有等級(jí)服務(wù)與菜單式服務(wù)等方式，但溫馨與體貼的服務(wù)很難通過等級(jí)與菜單式服務(wù)來體現(xiàn)，給我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)留下了打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的空間，而通過細(xì)節(jié)服務(wù)，尤其是免費(fèi)的細(xì)節(jié)服務(wù)，會(huì)給業(yè)主留下美好的印象，提升對(duì)物業(yè)服務(wù)的好感、增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的忠誠度。

結(jié)語

做好服務(wù)并不難，難的是做好服務(wù)細(xì)節(jié)，將服務(wù)細(xì)節(jié)做到位。細(xì)節(jié)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的映射，通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)物業(yè)管理的專業(yè)，通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的溫馨。高端酒店五星級(jí)服務(wù)體現(xiàn)在哪里呢？除了豪華的配置外，就體現(xiàn)在將細(xì)節(jié)服務(wù)做到極致，這就是所謂的高端。物業(yè)服務(wù)是一種體驗(yàn)，相同的服務(wù)，不同業(yè)主有各自的感受。物業(yè)服務(wù)本身是一種服務(wù)過程的展現(xiàn)，而要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須注重服務(wù)細(xì)節(jié)，與業(yè)主交心，換取業(yè)主的認(rèn)同，搞好與業(yè)主的溝通與交流，用真誠、高效的服務(wù)為業(yè)主解困、排憂，樹立專業(yè)服務(wù)形象，做實(shí)專業(yè)服務(wù)工作，處處為業(yè)主著想，努力成為業(yè)主的貼心人。通過細(xì)節(jié)服務(wù)來打動(dòng)業(yè)主，贏取業(yè)主良好的口碑，最終贏得市場(chǎng)。

 本文原標(biāo)題《細(xì)節(jié)服務(wù)提升服務(wù)品質(zhì)》。