漢江新城小區(qū)業(yè)主投訴意見、建議

處理制度

為了方便和規(guī)范小區(qū)業(yè)主向業(yè)主委員會反映小區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)的意見、建議（下文統(tǒng)稱投訴），使其能得到及時答復(fù)和解決，同時也為了提高業(yè)主委員會的投訴接待和處理的效率，依據(jù)《漢江新城業(yè)主管理規(guī)約》特制定本制度。

一、業(yè)主投訴的內(nèi)容和范圍

1、涉及本小區(qū)多個業(yè)主利益、小區(qū)公共管理、公共設(shè)施、公共區(qū)域等公共事務(wù)的意見和建議請在第一時間向為本小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)的公司反映，在反映后得不到及時有效處理和解決的情況下可向業(yè)主委員會投訴。對業(yè)主委員會自身運作的意見和建議可直接向業(yè)主委員會反映或向街道辦等上級部門投訴。

2、業(yè)主委員會不受理下列投訴內(nèi)容：

二、業(yè)主投訴的方式和渠道

小區(qū)業(yè)主或物業(yè)使用人可通過下列方式向業(yè)主委員會投訴：

1、業(yè)主代表：業(yè)主將填寫好的《漢江新城業(yè)主意見建議表》遞交給業(yè)主代表，由業(yè)主代表轉(zhuǎn)交業(yè)委會；

2、現(xiàn)場提交：業(yè)主前往業(yè)委會辦公室或征集意見現(xiàn)場，如實填寫《漢江新城業(yè)主意見建議表》；

3、意見箱：業(yè)主將填寫好的《漢江新城業(yè)主意見建議表》投入業(yè)委會專用意見箱內(nèi)，業(yè)委會定期開箱收取；

4、電子郵箱：         ；

三、業(yè)主投訴時的基本要求

1、投訴人必須采用實名投訴，并留下房號和有效聯(lián)系方式；

2、投訴原則上采用書面形式提出，確需口頭提出的可以由業(yè)主代表代筆撰寫，但需投訴者簽名確認；

3、投訴內(nèi)容務(wù)必真實有效，提供充足的證據(jù)（如現(xiàn)場照片、視頻等），寫清楚事實和過程，尤其是之前向物業(yè)公司反饋的情況和物業(yè)公司的處理情況，文責自負，并盡量給出明確的訴求或解決方案；

4、表述不清、證據(jù)不足的投訴可要求重新描述或補充證據(jù)，待其達到事實清楚、證據(jù)充分時再受理；

5、從未向物業(yè)反映過的投訴、匿名投訴、虛假投訴、不合法投訴將不予受理。

四、投訴的分類

1、物業(yè)公司（A 服務(wù)態(tài)度問題、B 公共設(shè)施維護保養(yǎng)問題、C 安全管理問題，D 車輛管理問題、E 環(huán)境衛(wèi)生問題、F 噪音問題、G 景觀和綠化問題 、 H 收費不合理問題、 I 其它問題 ）；

2、房地產(chǎn)開發(fā)公司（A 房屋質(zhì)量、B 配套設(shè)施、C 道路、D 環(huán)境、E其它）

3、業(yè)主委員會 （A 業(yè)主委員會、B 委員）；

4、其他業(yè)主違反《業(yè)主管理規(guī)約》 （A 業(yè)主群體、B 業(yè)主個體）；

五、業(yè)主投訴的接收

1、業(yè)主代表、樓長、業(yè)主委員會成員均可接收業(yè)主投訴，業(yè)主投訴事項范圍僅涉及本樓棟的投訴事項，原則上由本樓樓業(yè)主代表或樓長負責接收；涉及范圍超出本樓棟以外區(qū)域的，由負責本樓的的業(yè)主委員會調(diào)解督查委員負責接收；

2、業(yè)主委員會對所有類型的投訴和建議采用先接收再判斷是否受理的原則進行接收，并對每個投訴受理情況進行及時反饋；

3、對于接收到的投訴，緊急投訴應(yīng)在1小時內(nèi)由接收人直接報告給主管副主任及時處理，其它一般投訴則由業(yè)主代表和樓長在3天內(nèi)轉(zhuǎn)交給本樓棟的調(diào)解督查委員，由其判斷是否可受理；

4、對于依照本制度可明確認定為屬于業(yè)主委員會不受理的投訴，調(diào)解督查委員應(yīng)該盡快明確告知投訴人不被受理結(jié)果并耐心解釋不受理的原因；

5、對于需要補充細節(jié)和證據(jù)的投訴，調(diào)解督查委員應(yīng)該盡快明確告知投訴人需補充的內(nèi)容；

6、對于擬受理投訴，首先與投訴人核實投訴內(nèi)容，確認無誤即可受理。受理后須明確告知投訴人：業(yè)委會將會向物業(yè)公司或其它相關(guān)被投訴單位或個人如實反映投訴事項，督促其解決投訴問題，但業(yè)委會本身無能力直接處理投訴內(nèi)容。

六、業(yè)主投訴的處理

1、業(yè)主投訴被受理后，緊急投訴的處理時間最長不超過4小時；一般投訴每兩周匯總一次，首先由調(diào)解督查委員將本人負責樓棟的業(yè)主投訴事項匯總后發(fā)給主管副主任，然后由主管副主任在3天內(nèi)將所有樓棟匯總結(jié)果集中統(tǒng)一處理、分類，形成正式工作聯(lián)系函，由指定的外聯(lián)專員將其發(fā)送給物業(yè)公司或相關(guān)被投訴單位；

2、已受理并匯總后的《漢江新城業(yè)主意見建議表》應(yīng)該統(tǒng)一交到指定的宣傳文秘委員處進行分類存檔；

3、外聯(lián)專員負責不斷跟蹤物業(yè)公司或相關(guān)投訴單位的的答復(fù)和處理結(jié)果，形成文件后統(tǒng)一公布，重要投訴由調(diào)解督查委員及時告知投訴人目前的處理結(jié)果；

4、對于未處理完結(jié)的投訴，外聯(lián)專員應(yīng)不斷持續(xù)跟蹤，直到處理完成；

5、業(yè)委會會議上，主管副主任對前期的業(yè)主投訴和處理情況應(yīng)匯報和總結(jié)。

七、微信群中業(yè)主意見的處理方式

1、業(yè)主在業(yè)委會官方業(yè)主微信群中反映的物業(yè)服務(wù)和管理問題，由相應(yīng)的的調(diào)解督查委員作為第一責任人負責答復(fù)和處理，其他業(yè)委會成員可視情況給予補充說明。業(yè)主微信群是業(yè)主之間交流和溝通的場所，因沒有完全實名且難以跟蹤和追溯，不作為業(yè)主正式投訴反饋的渠道；

2、業(yè)主群內(nèi)咨詢類問題在了解清楚答案時可直接回答，否則只答復(fù)“幫助問詢和了解”，這之后要及時采取行動，盡快回復(fù)問詢和了解的結(jié)果；

3、業(yè)主群內(nèi)投訴類問題首先了解其是否曾向物業(yè)公司反映過，若從未反映過，可告知其物業(yè)公司客服電話，建議其首先向物業(yè)公司反映；

4、投訴類問題在不了解情況時要謹慎對待，原則上一般答復(fù)為：“業(yè)委會幫助其向物業(yè)公司反映，督促物業(yè)公司盡快處理”，簡單的投訴問題在了解清楚后可直接處理和答復(fù)，復(fù)雜的問題建議業(yè)主按照本制度第二條中提供的方式投訴；

5、業(yè)委會成員在對業(yè)主詢問、求助、投訴答復(fù)時若沒有十足把握，務(wù)必及時在業(yè)委會群里求助，大家群策群力給出最佳答案后再回復(fù)業(yè)主；

6、業(yè)主群里出現(xiàn)對業(yè)委會的質(zhì)疑或否定言語時，業(yè)委會成員不要急于辯解，更不可對業(yè)主出言不遜，而應(yīng)耐心引導(dǎo)和溝通，擺事實講道理。有則改之，無則加勉。

附件：《漢江新城業(yè)主意見建議表》

漢江新城小區(qū)業(yè)主委員會

2022年8月15日

漢江新城業(yè)主意見建議表

編號：    類型：?投訴   ?建議   ?咨詢    ?其它    日期：

注：1）網(wǎng)師苑南門和北門、拙政苑南門、留苑南門保安室墻外均設(shè)有業(yè)委會意見箱，業(yè)主可隨時將投訴意見投遞其中；