教研部出品

編輯：葉不凡

隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)數(shù)據(jù)量呈爆炸式增長(zhǎng)，數(shù)據(jù)資產(chǎn)成為企業(yè)最具價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。數(shù)據(jù)也成為企業(yè)管理的推手，在反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的同時(shí)，幫助企業(yè)管理者做出科學(xué)決策，規(guī)范企業(yè)管理流程，優(yōu)化企業(yè)資源配置，實(shí)現(xiàn)員工有效管理。

企業(yè)管理，是落實(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的主要力量。管理者為保證管理工作的順利進(jìn)行和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完滿實(shí)現(xiàn)，會(huì)采取計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等管理職能來(lái)開(kāi)展管理活動(dòng)。

計(jì)劃：

計(jì)劃表現(xiàn)為確立目標(biāo)和明確達(dá)到目標(biāo)的必要步驟和過(guò)程，包括估量機(jī)會(huì)、建立目標(biāo)、制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)略方案、形成協(xié)調(diào)各種資源和活動(dòng)的具體行動(dòng)方案等。正確的戰(zhàn)略是成功的一半，任何一個(gè)成功的企業(yè)都需要適合于自身發(fā)展的戰(zhàn)略愿景和戰(zhàn)略定位。良好的戰(zhàn)略愿景為企業(yè)制定正確的企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略保障體系提供指導(dǎo)方向。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，計(jì)劃就是要解決兩個(gè)基本問(wèn)題：第一是干什么，第二是怎么干。有效的企業(yè)管理，使得每一位員工都知道自己該做什么。團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人的職責(zé)都十分明確, 各項(xiàng)任務(wù)都有一個(gè)負(fù)責(zé)人, 并擁有協(xié)調(diào)相關(guān)事宜的權(quán)力。

管理者就需要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略制定未來(lái)發(fā)展的計(jì)劃，管理者就是領(lǐng)頭羊，為企業(yè)探查風(fēng)險(xiǎn)，帶領(lǐng)員工。為保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要管理者指揮所有的員工，指導(dǎo)他們做什么、如何做、為什么做和什么時(shí)候做。要想下屬的行動(dòng)取得理想的成效，要設(shè)法讓他們建立共識(shí)，賦予他們責(zé)任心和使命感，他們也應(yīng)當(dāng)確切地知道公司的總體目標(biāo)以及對(duì)他們的要求。在指導(dǎo)員工工作時(shí)，要能夠領(lǐng)導(dǎo)他們沿著正確的方向前進(jìn)，運(yùn)用行之有效的激勵(lì)手段，創(chuàng)造一個(gè)高生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì)氛圍，充分調(diào)動(dòng)起團(tuán)隊(duì)成員的積極性。

組織：

組織是為了有效地實(shí)現(xiàn)計(jì)劃所確定的目標(biāo)而在組織中進(jìn)行部門(mén)劃分、權(quán)力分配和工作協(xié)調(diào)的過(guò)程，包括組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、組織關(guān)系的確立、人員的配置以及組織的變革等。

在企業(yè)發(fā)展的早期，一把手的絕對(duì)權(quán)威和決策能力決定了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和成果。但是企業(yè)發(fā)展到一定程度，有了一定規(guī)模，獨(dú)斷管理如果還是繼續(xù)存在，組織的群策群力就發(fā)揮不出來(lái)，有的只是個(gè)人的威信，不是核心管理層的威信，這樣又回到單打獨(dú)斗的時(shí)代。

領(lǐng)導(dǎo)：

領(lǐng)導(dǎo)是管理者利用職權(quán)和威信施展影響、指導(dǎo)和激勵(lì)員工努力去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程。當(dāng)管理者激勵(lì)下屬的信念、指導(dǎo)下屬的行動(dòng)、選擇有效的溝通途徑或解決組織成員間的紛爭(zhēng)時(shí)，就是在從事領(lǐng)導(dǎo)工作。

領(lǐng)導(dǎo)工作有兩個(gè)要點(diǎn)：一是努力搞好組織的工作；二是努力滿足組織成員的個(gè)人需要。領(lǐng)導(dǎo)工作的核心和難點(diǎn)是調(diào)動(dòng)組織成員的積極性，它需要領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)理論和合適的領(lǐng)導(dǎo)方式。

控制：

控制是按既定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，采取糾正措施，使工作能按原定計(jì)劃進(jìn)行，或適當(dāng)調(diào)整計(jì)劃以達(dá)到預(yù)期目的?？刂乒ぷ魇且粋€(gè)延續(xù)不斷的、反復(fù)發(fā)生的過(guò)程，其目的在于保證組織實(shí)際的活動(dòng)及其成果同預(yù)期目標(biāo)相一致。

一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作，是企業(yè)內(nèi)部管理行為當(dāng)中的一個(gè)自主動(dòng)態(tài)循環(huán)流程，也是為了達(dá)成企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)而必須使用的一項(xiàng)管理措施。在企業(yè)快速發(fā)展的過(guò)程中，為了加快企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成，并進(jìn)一步將公司的整體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化地分解，監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)更加緊密地圍繞企業(yè)的整體目標(biāo)開(kāi)展工作，進(jìn)而有效提高各部門(mén)協(xié)同工作的效率，推動(dòng)企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)進(jìn)程。

一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理需要面對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理控制需求和企業(yè)外部監(jiān)督控制需求，才能保證企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定健康發(fā)展。

內(nèi)部控制是企業(yè)為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、提高自身經(jīng)營(yíng)安全性的一項(xiàng)有效的自律機(jī)制，包括企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的控制、資金交易風(fēng)險(xiǎn)的控制、會(huì)計(jì)系統(tǒng)的控制、授權(quán)授信的控制等，績(jī)效管理為整個(gè)組織設(shè)置恰當(dāng)?shù)尿?qū)動(dòng)力以及正確的行為。

外部監(jiān)管的目的是維護(hù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的安全，防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，從而保證整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展和整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定運(yùn)行。

企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，需要先確認(rèn)企業(yè)后續(xù)的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)以及本年度的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，并對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的周期進(jìn)行管理，落實(shí)好PDCA循環(huán)。

PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學(xué)中一個(gè)通用模型，最早由休哈特于1930年構(gòu)想，后來(lái)被美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士在1950年再度挖掘出來(lái)，并加以廣泛宣傳和運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程。經(jīng)過(guò)專(zhuān)家的深入研究，發(fā)現(xiàn)這一理論在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中也是適用的。不斷隨外部環(huán)境產(chǎn)生變化的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作，是從企業(yè)自身出發(fā)，隨市場(chǎng)變化而調(diào)整相應(yīng)計(jì)劃方案并對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理的過(guò)程。依據(jù)PDCA循環(huán)的原理來(lái)看，這種循環(huán)往復(fù)的運(yùn)轉(zhuǎn)依照Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（行動(dòng)）這四個(gè)部分，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行管理的。

P（Plan）計(jì)劃：

主要是指企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方針與目標(biāo)的確定以及活動(dòng)方案的訂立，從宏觀角度來(lái)看可以認(rèn)為是企業(yè)發(fā)展策略的定位，從微觀來(lái)看主要包含企業(yè)的年度、季度及月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)以及經(jīng)營(yíng)規(guī)劃的訂立。

D（DO）執(zhí)行：

主要是指企業(yè)內(nèi)員工或各個(gè)部門(mén)的詳細(xì)運(yùn)作流程，即年度、季度、月度需要達(dá)成的計(jì)劃工作內(nèi)容。

C（Check）檢查 ：

主要是指企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中需要定期進(jìn)行核實(shí)與總結(jié)的工作實(shí)施結(jié)果，主要是為了監(jiān)督運(yùn)營(yíng)的情況，找出優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)其作用的發(fā)揮，找出隱藏的問(wèn)題，避免隱患對(duì)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生威脅。

A（Action）行動(dòng)：

主要是指企業(yè)對(duì)于定期核實(shí)階段找出的問(wèn)題進(jìn)行處理的過(guò)程，在有優(yōu)勢(shì)的方面要加以肯定與發(fā)揚(yáng)，而未完成的或存在問(wèn)題的環(huán)節(jié)，則要進(jìn)行詳細(xì)的總結(jié)，并進(jìn)一步提出改進(jìn)的措施。在這一輪處理環(huán)節(jié)中沒(méi)有解決的問(wèn)題，則可放到下一輪的PDCA循環(huán)當(dāng)中。

依據(jù)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)，許多企業(yè)都在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)管理工作中加入了“部門(mén)每月工作總結(jié)與下月工作規(guī)劃”的流程。主要是指企業(yè)在每月針對(duì)上月經(jīng)營(yíng)結(jié)果與下月經(jīng)營(yíng)規(guī)劃所展開(kāi)的總結(jié)與計(jì)劃。企業(yè)的每個(gè)部門(mén)都要對(duì)自身當(dāng)月的工作進(jìn)行詳細(xì)的總結(jié)，找出工作當(dāng)中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改善措施，而管理層則需要將下月工作指標(biāo)要求下發(fā)到各個(gè)部門(mén)。從整個(gè)工作過(guò)程來(lái)看，企業(yè)的管理層需要從任務(wù)訂立、工作傳達(dá)、成果總結(jié)、工作核查等多個(gè)方面進(jìn)行全面的管理，以保證在符合各項(xiàng)規(guī)定的前提下盡快完成工作。同時(shí)，還要實(shí)事求是地進(jìn)行月度經(jīng)營(yíng)總結(jié)，將已完成的工作、完成工作的效果、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及解決措施等詳細(xì)地進(jìn)行總結(jié)，之后由相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)。此外，員工也可以向管理層提出相應(yīng)的改善意見(jiàn)，經(jīng)由管理層確認(rèn)后，則可上報(bào)考核部門(mén)進(jìn)行核查。對(duì)于沒(méi)有及時(shí)完成的任務(wù)，則需要管理層重新在下個(gè)月的工作當(dāng)中列出詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，并由執(zhí)行部門(mén)進(jìn)行落實(shí)，監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行全程監(jiān)管。

PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的基本方法，之所以將其稱(chēng)之為PDCA循環(huán)，是因?yàn)檫@四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是要周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)完了，解決了部分的問(wèn)題，可能還有其它問(wèn)題尚未解決，或者又出現(xiàn)了新的問(wèn)題，再進(jìn)行下一次循環(huán)。

現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略管理體系的目標(biāo)是創(chuàng)造更多的價(jià)值，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)可以使用平衡記分卡和價(jià)值驅(qū)動(dòng)樹(shù)方法進(jìn)行績(jī)效評(píng)估與管理。

通過(guò)訪談和收集相關(guān)信息，明確公司的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并全面了解各部門(mén)在實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略過(guò)程中充當(dāng)?shù)穆氊?zé)，找出適合的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，探察公司上級(jí)對(duì)下屬部門(mén)的考核期望、本部門(mén)對(duì)目前業(yè)務(wù)的考核期望、其他部門(mén)對(duì)該部門(mén)的考核期望。

通常用平衡計(jì)分卡和價(jià)值驅(qū)動(dòng)樹(shù)來(lái)建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，完成各部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系。組織并匯總整理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，確定公司組織結(jié)構(gòu)及部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé)，促進(jìn)組織內(nèi)上下級(jí)就設(shè)定指標(biāo)的充分溝通。

平衡計(jì)分卡以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與增長(zhǎng)四個(gè)方面及其業(yè)績(jī)指標(biāo)的因果關(guān)系，全面管理和評(píng)價(jià)企業(yè)綜合業(yè)績(jī)，是企業(yè)愿景和戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)，既是一個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)也是一個(gè)有效的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。

平衡記分卡的四個(gè)維度：

財(cái)務(wù)維度：主要關(guān)注的是如何滿足所有者的利益。公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必然要通過(guò)盈利獲取生存和發(fā)展，因此財(cái)務(wù)指標(biāo)是一個(gè)重要的指示器。企業(yè)力爭(zhēng)改善內(nèi)部流程，關(guān)注學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，獲取客戶(hù)的滿意度最終都是為了提升財(cái)務(wù)方面的表現(xiàn)。

客戶(hù)維度：主要關(guān)注客戶(hù)如何看待企業(yè)，企業(yè)在多大程度上提供客戶(hù)滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。在這方面重要的指標(biāo)有市場(chǎng)份額、客戶(hù)滿意度、客戶(hù)保有率、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)率等。

內(nèi)部流程維度：主要關(guān)注企業(yè)在哪些流程上表現(xiàn)得優(yōu)異才能實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。例如，為獲得客戶(hù)的滿意，為提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，為獲取市場(chǎng)領(lǐng)先地位，在內(nèi)部各個(gè)流程上分別應(yīng)該做到什么程度。

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度：主要關(guān)注企業(yè)必須具備或提高哪些關(guān)鍵能力才能提升內(nèi)部流程進(jìn)而達(dá)到客戶(hù)和財(cái)務(wù)的目標(biāo)。

平衡記分卡中的每一項(xiàng)指標(biāo)都是一系列因果關(guān)系中的一環(huán)，既是結(jié)果又是驅(qū)動(dòng)因素，通過(guò)它們把相關(guān)部門(mén)的目標(biāo)同組織戰(zhàn)略聯(lián)系在一起。員工的技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)決定產(chǎn)品質(zhì)量和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等；產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意度和忠誠(chéng)度；顧客滿意度和忠誠(chéng)度及產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量等決定財(cái)務(wù)狀況和市場(chǎng)份額。為提高經(jīng)營(yíng)成果，必須使產(chǎn)品或服務(wù)贏得顧客的信賴(lài)；要使顧客信賴(lài)，必須提供顧客滿意的產(chǎn)品，為此改進(jìn)內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程；改進(jìn)內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程，必須對(duì)職工進(jìn)行培訓(xùn)，開(kāi)發(fā)新的信息系統(tǒng)。

價(jià)值驅(qū)動(dòng)樹(shù)是在分析一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，將公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和核心衡量指標(biāo)按照價(jià)值樹(shù)逐層分解，并在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)之間找到對(duì)應(yīng)的邏輯關(guān)系，以及影響這些指標(biāo)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)流程及對(duì)應(yīng)的指標(biāo)。因此，價(jià)值驅(qū)動(dòng)樹(shù)的核心是建立各層級(jí)之間的鏈接關(guān)系以及與上下價(jià)值樹(shù)的關(guān)系。也可以說(shuō)，價(jià)值驅(qū)動(dòng)樹(shù)更多是一種思考方式，是一種思維歸納的方法，即首先提出最終價(jià)值目標(biāo)，然后分析實(shí)現(xiàn)最終價(jià)值目標(biāo)的流程和關(guān)鍵點(diǎn)，逐一將關(guān)鍵點(diǎn)總結(jié)歸納，形成價(jià)值樹(shù)。

價(jià)值驅(qū)動(dòng)樹(shù)的“樹(shù)根”（即分解起點(diǎn)）通常是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本性指標(biāo)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的最終體現(xiàn)。識(shí)別企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，按照業(yè)務(wù)模塊將根指標(biāo)拆解為各職能部門(mén)對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。企業(yè)價(jià)值鏈通常包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、采購(gòu)供應(yīng)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)等核心價(jià)值鏈，除了核心價(jià)值鏈之外還有人力資源、IT信息技術(shù)、財(cái)務(wù)、法律、行政后勤、企業(yè)文化等輔助價(jià)值鏈，可以循著企業(yè)價(jià)值鏈的核心價(jià)值鏈和輔助價(jià)值鏈對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行相關(guān)性識(shí)別并分解到各部門(mén)，從各部門(mén)中尋找到能夠驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略主題與目標(biāo)的因素。

經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略目標(biāo)和價(jià)值鏈分析后，分解出的幾十甚至上百個(gè)指標(biāo)，并不一定全都要納入平衡記分卡中進(jìn)行衡量。我們需要選擇出能充分體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重心并適用的最為關(guān)鍵性的指標(biāo)，一般來(lái)說(shuō)從戰(zhàn)略目標(biāo)直接推導(dǎo)出的指標(biāo)及直接驅(qū)動(dòng)其實(shí)現(xiàn)的分解指標(biāo)是需要納入平衡記分卡的指標(biāo)。

篩選確定指標(biāo)后，采用價(jià)值樹(shù)模型尋找指標(biāo)之間的因果關(guān)系并繪制企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃圖。價(jià)值樹(shù)模型實(shí)際上是在指標(biāo)之間尋找對(duì)應(yīng)的邏輯關(guān)系，在價(jià)值樹(shù)模型圖上分別列出企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及驅(qū)動(dòng)這些指標(biāo)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)流程和對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵流程績(jī)效指標(biāo)。

在落實(shí)企業(yè)及各部門(mén)指標(biāo)時(shí)，部門(mén)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的各承接主體，在設(shè)計(jì)部門(mén)指標(biāo)時(shí)要依據(jù)平衡計(jì)分卡的思想，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的結(jié)果和過(guò)程同樣予以關(guān)注。繪制好的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃圖上有幾十個(gè)指標(biāo)，最后要明確哪些指標(biāo)放到公司層面考核，哪些指標(biāo)放到部門(mén)層面考核。通常情況下那些能反映戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)果性指標(biāo)（也稱(chēng)為滯后性指標(biāo)）放在公司層面考核，以年度考核為主；那些過(guò)程性指標(biāo)（也稱(chēng)為驅(qū)動(dòng)性指標(biāo)）放在部門(mén)層面考核，以月度（季度、半年度）考核為主。

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