很多人都有住賓館、飯店的經(jīng)歷，那里面優(yōu)雅的環(huán)境、漂亮的裝飾裝修、舒適的客房、可口的餐飲、方便的娛樂(lè)設(shè)施往往給人留下深刻印象，而感受更深的可能還是那種賓至如歸、文明禮貌、溫馨備至、熱情周到的軟件服務(wù)。在這種服務(wù)的的背后，是賓館所實(shí)施的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、以人為本的管理方式。應(yīng)當(dāng)看到，現(xiàn)代旅游賓館飯店的發(fā)展，在世界上有了不得100多年的歷史，在中國(guó)也有近20年的實(shí)踐，借鑒中外賓館的成功經(jīng)驗(yàn)，在組織形式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各類業(yè)務(wù)工作程序等等方面，都形成了一整套便于操作的管理制度及模式，甚至已經(jīng)理論化了。而中國(guó)的物業(yè)管理尤其是住宅區(qū)的物業(yè)管理，是近幾年才剛剛起步的一個(gè)新行業(yè)。許多工作尚在探索之中雖也有物業(yè)管理，“大全”或曰“務(wù)實(shí)”等等著述，但與物業(yè)管理工作中的實(shí)際情況有一定的差距。根據(jù)這種狀況，筆者認(rèn)為，在目前情況下做好物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部管理工作，采用賓館、飯店的管理方式，將其一系列已經(jīng)成功的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用于物業(yè)管理工作中，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù)工作，是十分有好處的。

業(yè)主看重的是服務(wù)

借鑒星級(jí)賓館的管理模式，與小區(qū)物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，使小區(qū)的物業(yè)管理形、神兼?zhèn)?。賓館管理工作中的精髓是：“以人為本，客戶第一”。而目前一些物業(yè)管理企業(yè)就缺乏這種意識(shí)。許多物業(yè)管理從業(yè)人員都碰到過(guò)這樣的情況：一些住戶入住時(shí)，物業(yè)管理單位會(huì)向他出示一系列的文件，如服務(wù)手冊(cè)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修使用管理公約以及小區(qū)內(nèi)的各種規(guī)定，這是作為維護(hù)小區(qū)的秩序及公眾道德所必須的，但業(yè)主往往很不高興，因?yàn)槲飿I(yè)公司提出的都是業(yè)主“應(yīng)該”或者“必須”如何如何。在賓館也有類似的文件，如“客人必須”等，但他是婉轉(zhuǎn)的、服務(wù)式的口吻告知客人注意事項(xiàng)，讓人樂(lè)于接受。物業(yè)管理公司“管理”只是相對(duì)于房屋及其實(shí)施等物業(yè)而言，對(duì)于該物業(yè)的業(yè)主，物業(yè)公司提供的就是服務(wù)，即使維護(hù)小區(qū)的公共秩序所做出的一些規(guī)定，也只是提供服務(wù)的一個(gè)內(nèi)容。

在賓館的管理中，特別強(qiáng)調(diào)員工培訓(xùn)，合格者方能上崗，并在工作中嚴(yán)加考核，從而保證了員工的高素質(zhì)服務(wù)。目前，物業(yè)管理企業(yè)也要求員工培訓(xùn)，持有上崗證方可上崗。但由于物業(yè)管理發(fā)展較快，許多公司為了應(yīng)付眼前的工作，不得不采取即招即用的方法，這無(wú)疑影響了企業(yè)的形象，有的員工甚至怎么與客戶談話都不會(huì)，更談不上良好的業(yè)務(wù)技能，管理水平也很難提高。因此，小區(qū)物業(yè)管理要達(dá)到賓館管理水平，對(duì)人員素質(zhì)的培養(yǎng)和提高是關(guān)鍵一環(huán)，有了高素質(zhì)的員工，才能保證高質(zhì)量的服務(wù)。

賓館飯店的規(guī)章制度和工作程序是十分詳細(xì)規(guī)范的，許多內(nèi)容完全適用于物業(yè)管理公司，如安保部、保潔部的工作內(nèi)容及程序，工程部各類專業(yè)的崗位責(zé)任制等等。賓館的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查制度也同樣適用于物業(yè)管理。另外，賓館、飯店對(duì)客戶投訴采用的解決問(wèn)題的方式也是值得借鑒。

小區(qū)物業(yè)管理更細(xì)致

在賓館飯店，許多情況下經(jīng)營(yíng)者就是業(yè)主，他與客戶之間是一種“買賣”關(guān)系，因此客人除了關(guān)心自己的使用方便及享受服務(wù)外，對(duì)硬件的損壞往往并不關(guān)心，因此發(fā)生維修不及時(shí)等問(wèn)題，所造成的影響并不大。而在住宅區(qū)，住戶往往就是該物業(yè)的主人，諸如管道或水電系統(tǒng)的稍許損壞，因此要求維修必須及時(shí)迅速。

再如保安工作，賓館飯店都是開(kāi)放式服務(wù)，客人又是一個(gè)流動(dòng)的群體，保安人員一般不阻攔客人進(jìn)入。而在封閉式住宅區(qū)，為了保證業(yè)主、住戶的安全，門衛(wèi)必須對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行詢問(wèn)，確認(rèn)無(wú)誤后方許進(jìn)入，這就要求門口保安人員除具有飯店保安的素質(zhì)外，還必須有較高超的對(duì)話技巧和有各種處理問(wèn)題的方案，既要執(zhí)行規(guī)定，又不能觸怒來(lái)人。

在成本控制上，住宅小區(qū)物業(yè)管理則更應(yīng)嚴(yán)格。賓館飯店在各種物品的采購(gòu)及各崗位員工人數(shù)上，往往根據(jù)實(shí)際需要而確定，最終以利潤(rùn)率來(lái)衡量經(jīng)營(yíng)好差；住宅小區(qū)的情況有所不同，由于物業(yè)管理收費(fèi)較低，在目前的情況下，能夠保本就很不錯(cuò)了，因此，物業(yè)管理公司要想生存下去，就必須嚴(yán)格控制各種費(fèi)用支出。

小區(qū)也要評(píng)“行級(jí)”

從一定程度說(shuō)，小區(qū)物業(yè)管理比賓館管理更難，層次也更高，流動(dòng)的客人變成了固定的業(yè)主，原來(lái)在賓館里不是問(wèn)題的問(wèn)題，現(xiàn)在全成了問(wèn)題，能夠機(jī)智妥善處理好各種關(guān)系和問(wèn)題的人才能勝任小區(qū)物業(yè)管理工作。因此物業(yè)管理公司在用人上切勿自降身價(jià)和標(biāo)準(zhǔn)，既要看文憑，更要注重實(shí)際工作能力。

筆者認(rèn)為，在當(dāng)前情況下，衡量一個(gè)物業(yè)管理公司是否具有較高的管理水平，不是看管理了多少物業(yè)（如寫字樓、公寓等）而是看能不能管理好普通住宅小區(qū)。隨著社會(huì)的認(rèn)知度及住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的健康發(fā)展，依據(jù)物業(yè)管理公司管理水平以及管理物業(yè)的素質(zhì)，很可能會(huì)對(duì)物業(yè)公司評(píng)出不同等級(jí)層次，并且出現(xiàn)不同的“星級(jí)小區(qū)”。