提升客戶體驗(yàn)非常重要，但是很多銀行只重視客戶體驗(yàn)，不重視用戶體驗(yàn)，更不重視員工體驗(yàn)，所以造成很多銀行的產(chǎn)品，包括APP等讓客戶體驗(yàn)感覺(jué)不好或很差。即使下載了某銀行APP，也很少使用。

客戶體驗(yàn)領(lǐng)先者招商銀行是如何做的呢？

招商銀行客戶體驗(yàn)之知行果分析：建立領(lǐng)先的正確的轉(zhuǎn)型認(rèn)知，重視兩個(gè)體驗(yàn)——客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)；轉(zhuǎn)型行動(dòng)：用科技的手段，不斷提升客戶的體驗(yàn)；轉(zhuǎn)型結(jié)果：留住客戶。

2014年開(kāi)始移動(dòng)優(yōu)先，從解決客戶的登錄體驗(yàn)開(kāi)始，招商銀行把整個(gè)登錄界面和登錄過(guò)程做得很簡(jiǎn)單，因?yàn)榈卿浐?jiǎn)單了，風(fēng)險(xiǎn)還是要控制住，所以必須建立一個(gè)基于大數(shù)據(jù)的快速實(shí)時(shí)、精確高效的風(fēng)控系統(tǒng)。

招商銀行通過(guò)外部客戶體驗(yàn)提升帶動(dòng)內(nèi)部員工體驗(yàn)提升。

當(dāng)招商銀行，圍繞著客戶體驗(yàn)、圍繞著員工的體驗(yàn)，衍生出從前端的交互到服務(wù)、到交易、到風(fēng)控、到整個(gè)數(shù)字化的組織，整套體系就慢慢生長(zhǎng)出來(lái)，這可能就是招商銀行成長(zhǎng)的一個(gè)過(guò)程。

招商銀行近期的工作重點(diǎn)——初心計(jì)劃，也是為了提升客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)，希望通過(guò)一系列變革，回歸招行的初心，以客戶體驗(yàn)為中心，最終實(shí)現(xiàn)客戶、員工和機(jī)構(gòu)的價(jià)值同步。

招商銀行在提升客戶體驗(yàn)方面持續(xù)創(chuàng)新重要舉措：堅(jiān)持以客戶利益為中心，主動(dòng)控制單一產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模，推出差異化公募基金費(fèi)率體系；大財(cái)富管理業(yè)務(wù)模式的要義則在于“人+數(shù)字化”。既要同業(yè)異構(gòu)，又要異業(yè)同構(gòu)。