養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南

1范圍

本文件規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的基本要求、構(gòu)建原則、標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)、標(biāo)注明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)號(hào)編制規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)體系統(tǒng)計(jì)表、標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建及編制說(shuō)明。

本文件適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 13016 標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則和要求

GB/T 13017 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南

3術(shù)語(yǔ)和定義

本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。

4基本要求

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)體系編制工作應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、政策要求，應(yīng)著重考慮安全、環(huán)境和衛(wèi)生等服務(wù)要素的要求，維護(hù)老年人和員工權(quán)益，滿足老年人需求。

標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)根據(jù)本機(jī)構(gòu)和相關(guān)方的需求和期望、本機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀形成標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建規(guī)劃，確定標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)。

標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)主題突出、目標(biāo)明確，結(jié)構(gòu)合理，層次清晰，滿足養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需求。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)需求和內(nèi)外部環(huán)境變化及時(shí)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)體系，視實(shí)際情況作刪減和擴(kuò)充。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全以本機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)為主體的標(biāo)準(zhǔn)體系。

標(biāo)準(zhǔn)體系表編制可參考 GB/T 13016 和 GB/T 13017。

服務(wù)業(yè)組織應(yīng)定期開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)工作，確保體系持續(xù)有效。

5構(gòu)建原則

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建應(yīng)符合以下原則：

• a)目的性；
• b)系統(tǒng)性；
• c)完整性；
• d)層次性；
• e)同一性；
• f)開(kāi)放性。

6標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)

6.1結(jié)構(gòu)圖，見(jiàn)圖 1。

6.2結(jié)構(gòu)圖說(shuō)明

6.2.1服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)。

6.2.2服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的直接支撐，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。

6.2.3崗位標(biāo)準(zhǔn)體系是實(shí)現(xiàn)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系在服務(wù)業(yè)組織基層的落實(shí)。

7標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表

標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表宜包括標(biāo)準(zhǔn)的基本信息、關(guān)聯(lián)信息和使用信息等。

本機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，對(duì)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位標(biāo)準(zhǔn)體系編制對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。

標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表格式應(yīng)滿足本機(jī)構(gòu)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)管理和運(yùn)用的需要，標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表格式可參考 GB/T 13016。

8標(biāo)準(zhǔn)號(hào)編制規(guī)則

標(biāo)準(zhǔn)號(hào)宜包括企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)、企業(yè)名稱(chēng)、標(biāo)準(zhǔn)體系代號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)，年代號(hào)。

示例 1：Q/HF BZ 101.1-2017

9標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表

標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表包括標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)別、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)制定的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量、崗位標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量及使用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，見(jiàn)表1。

表1 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表

10標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

10.1服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

10.1.1結(jié)構(gòu)圖

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)編制服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)采用層次結(jié)構(gòu)圖表示，見(jiàn)圖2

10.1.2標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則

10.1.2.1規(guī)定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理的職責(zé)、內(nèi)容、工作范圍、要求等。

10.1.2.2規(guī)定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)體系文件的編寫(xiě)、審查、管理規(guī)則，修訂、實(shí)施、監(jiān)督和檢查規(guī)則等。

10.1.2.3梳理支撐養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作及標(biāo)準(zhǔn)編制工作相關(guān)的基礎(chǔ)性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，可直接采用或進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

10.1.3符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)

10.1.3.1適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的符號(hào)與標(biāo)志應(yīng)符合相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。

10.1.3.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)制定的對(duì)符號(hào)與標(biāo)志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義和使用管理的規(guī)范性文件， 適用于形象設(shè)計(jì)專(zhuān)用和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理使用的特殊意義的符號(hào)。

10.1.4量和單位標(biāo)準(zhǔn)

10.1.4.1量和單位標(biāo)準(zhǔn)包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)行和管理活動(dòng)中采用的量和單位。

10.1.4.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)量和單位的選用和確定的標(biāo)準(zhǔn)等。

10.1.5數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)

10.1.5.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)行和管理活動(dòng)涉及的數(shù)值和數(shù)據(jù)相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。

10.1.5.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)各種數(shù)值和數(shù)據(jù)的判定與表示制定的標(biāo)準(zhǔn)等。

10.2服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

10.2.1結(jié)構(gòu)圖

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)編制服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)采用層次結(jié)構(gòu)圖表示，見(jiàn)圖3

10.2.2環(huán)境能源標(biāo)準(zhǔn)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)制定環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)能降耗管理標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括，但不限于：

• a)老年人居室、公共活動(dòng)區(qū)域、醫(yī)療區(qū)域、康復(fù)區(qū)域、食堂區(qū)域等溫度、濕度、光線、照度、綠化、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場(chǎng)地面積等基本條件的要求；
• b)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中廢棄物處置與管理標(biāo)準(zhǔn)；
• c)日常環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)；
• d)水、電、氣、油等節(jié)能降耗管理標(biāo)準(zhǔn)。

10.2.3安全與風(fēng)險(xiǎn)防范標(biāo)準(zhǔn)

10.2.3.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)包括設(shè)施設(shè)備、食品、消防、醫(yī)療護(hù)理、信息、突發(fā)事件、職業(yè)防護(hù)、公共安全、法律、服務(wù)安全等風(fēng)險(xiǎn)。

10.2.3.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以保護(hù)服務(wù)對(duì)象、員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全為目的，收集、制定各項(xiàng)安全標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括，但不限于：

• a)安全責(zé)任制度；
• b)安全教育制度；
• c)安全操作規(guī)范或規(guī)程；
• d)安全檢查制度；
• e)事故處理與報(bào)特制度；
• f)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；
• g)考核與獎(jiǎng)懲制度 。

10.2.3.3突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)明確應(yīng)急管理部門(mén)及其責(zé)任，制定應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容包括但不限于：

• 突發(fā)事件類(lèi)型；
• 組織機(jī)構(gòu)；
• 職責(zé)分工；
• 處置原則；
• 處理流程；
• 工作要求。

10.2.3.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)針對(duì)員工職業(yè)活動(dòng)中存在的健康損害、安全危險(xiǎn)及其有害因素收集、制訂的標(biāo)準(zhǔn)包括，但不限于：

• a)工作場(chǎng)所的空氣、噪聲、溫濕度、輻射等要求；
• b)勞動(dòng)防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)包括配備勞動(dòng)防護(hù)服裝和用品，定期體檢和職業(yè)健康教育，隨時(shí)監(jiān)測(cè)和維護(hù)作業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境及設(shè)施，如：放射專(zhuān)業(yè)人員防護(hù)等；
• c)職業(yè)暴露防范與應(yīng)急處置，如養(yǎng)老護(hù)理員腰背肌的損傷、老年人心理異常造成的傷害、傳染病的防護(hù)等；
• d)職業(yè)健康管理要求。

10.2.4設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備及用品包括辦公設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備、康復(fù)器材、餐飲設(shè)備、適老化用品等，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括，但不限于：

• a)用品、食品、藥品采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；
• b)儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；
• c)安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)；
• d)使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；
• e)停用改造與報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)；
• f)設(shè)施設(shè)備操作標(biāo)準(zhǔn)；
• g） 設(shè)施設(shè)備安全管理標(biāo)準(zhǔn)。

10.2.5信息管理標(biāo)準(zhǔn)

10.2.5.1信息是對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理具有參考價(jià)值的數(shù)據(jù)資料，包括但不限于：電子數(shù)據(jù)信息、網(wǎng)絡(luò)信息、文件、檔案、服務(wù)記錄。

10.2.5.2信息管理標(biāo)準(zhǔn)包括，但不限于：

• a)信息分類(lèi)、采集、發(fā)布、保存及處理；
• b)信息發(fā)放、回收、借閱、銷(xiāo)毀的要求；
• c)信息的安全管理。

10.2.6財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)按法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)中的成本核算和收支等方面進(jìn)行管理，收集、制定標(biāo)準(zhǔn)包括，但不限于：

• a)預(yù)決算；
• b)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
• c)營(yíng)運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)；
• d)資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)；
• e)票據(jù)與憑證管理標(biāo)準(zhǔn)；
• f)會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)；
• g)會(huì)計(jì)電算化管理標(biāo)準(zhǔn)。

10.2.7人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)人員配備與管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)包括，但不限于：

• a)人員聘用、教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；
• b)薪酬與福利標(biāo)準(zhǔn)；
• c)人員工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)；
• d)人事合同、檔案標(biāo)準(zhǔn)。

10.2.8合同管理標(biāo)準(zhǔn)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)管理過(guò)程中，對(duì)形成的合同進(jìn)行管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)包括，但不限于：

• a)合同的分類(lèi)、起草、訂立；
• b)合同的審查、簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求；
• c)合同的履行、變更和解除；
• d)合同的糾紛處理；
• e)合同的備案及保存。

10.3服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

10.3.1結(jié)構(gòu)圖

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)編制服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)采用層次結(jié)構(gòu)圖表示，見(jiàn)圖4。

10.3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

10.3.2.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系的構(gòu)建有以下主要方法：

• a)服務(wù)流程法，適用于服務(wù)流程相對(duì)固定單一、不因服務(wù)對(duì)象或服務(wù)項(xiàng)目的不同發(fā)生變化的服務(wù)項(xiàng)目；
• b)服務(wù)要素法，適用于主要依托各類(lèi)要素集成而提供服務(wù)的活動(dòng)，如：養(yǎng)、食、樂(lè)、醫(yī)、護(hù)、康；
• c)服務(wù)對(duì)象法，適用于因服務(wù)對(duì)象不同而需提供不同服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)活動(dòng)，如自理、半自理、不能自理；
• d)服務(wù)項(xiàng)目法，適用于通常提供不同組合、不同種類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)項(xiàng)目較多時(shí)，宜先將服務(wù)項(xiàng)目適當(dāng)?shù)姆诸?lèi)，如出入院服務(wù)、生活照料服務(wù)、膳食服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、洗滌服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、文化娛樂(lè)服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安寧服務(wù)。

10.3.2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系的設(shè)計(jì)時(shí)可選用一種方法或多種方法并用。

10.3.3運(yùn)行管理規(guī)范

應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)類(lèi)別和項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)提供過(guò)程中涉及的人員配備、資金投入、設(shè)施與設(shè)備配置、環(huán)境與能源、安全管理、信息傳遞等提出的要求。

10.3.4服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)

通過(guò)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的有效性、適宜性和滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：

• a)評(píng)價(jià)的基本條件、原則和依據(jù)；
• b)評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)和人員；
• c)評(píng)價(jià)的程序和方法；
• d)評(píng)價(jià)內(nèi)容和要求；
• e)檢驗(yàn)和驗(yàn)證；
• f)數(shù)據(jù)分析、處理和評(píng)價(jià)；
• g)改進(jìn)的原則與方法；
• h)服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)。

10.4崗位標(biāo)準(zhǔn)體系

10.4.1結(jié)構(gòu)圖

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)編制崗位標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，宜按照機(jī)構(gòu)實(shí)際情況采用層次結(jié)構(gòu)圖表示，見(jiàn)圖5。

10.4.2內(nèi)容與要求

10.4.2.1崗位標(biāo)準(zhǔn)體系一般包括決策層標(biāo)準(zhǔn)、管理層標(biāo)準(zhǔn)、操作人員標(biāo)準(zhǔn)。

10.4.2.2崗位標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)覆蓋養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的各個(gè)崗位，崗位標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)層次合理，完整、齊全，每個(gè)崗位應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)崗位。

10.4.2.3崗位標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容宜包括職責(zé)與權(quán)限、工作范圍、服務(wù)流程和要求、周期工作事項(xiàng)、特殊條件觸發(fā)的工作事項(xiàng)、考核評(píng)價(jià)等內(nèi)容。

11編制說(shuō)明

體系編制說(shuō)明是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)體系活動(dòng)的必要說(shuō)明，內(nèi)容包括但不限于：

• a)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)背景；
• b)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)目標(biāo)、構(gòu)建依據(jù)及實(shí)施原則；
• c)標(biāo)準(zhǔn)體系與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃相符合的情況；
• d)成立標(biāo)準(zhǔn)化組織、標(biāo)準(zhǔn)體系編寫(xiě)過(guò)程、主要內(nèi)容等；
• e)服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、崗位標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)層次的劃分依據(jù)和劃分情況，標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容、適用范圍；
• f)分析現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際、國(guó)外的差距和薄弱環(huán)節(jié)，明確今后的主攻方向。