標準體系結(jié)構(gòu)
圖1 標準體系結(jié)構(gòu)圖
注：虛線內(nèi)的為標準體系邊界范圍。
4.2.1 標準體系內(nèi)的標準之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)，應(yīng)與已建立的管理系統(tǒng)相協(xié)調(diào)，并對其提供支持。
4.2.2 標準體系結(jié)構(gòu)可根據(jù)機構(gòu)的特點、老年人的需求，進行適當?shù)脑黾雍蛣h減，但應(yīng)確保服務(wù)依法合規(guī)，以及不能影響標準體系的系統(tǒng)性和有效性。
4.2.3 標準體系結(jié)構(gòu)應(yīng)科學合理、層次分明、內(nèi)容具體，具有可操作性和可檢查性。
4.2.4 標準體系結(jié)構(gòu)中的標準存在形式可以是標準、規(guī)范、規(guī)章、守則、流程圖、作業(yè)指導書等。
4.2.5 文字表達應(yīng)準確、嚴謹、簡明、易懂，術(shù)語、符號、代號應(yīng)統(tǒng)一。
5.1.1 結(jié)構(gòu)層次
養(yǎng)老機構(gòu)編制服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系時，應(yīng)采用層次結(jié)構(gòu)圖表示，見圖2。
圖2 服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系結(jié)構(gòu)圖
5.1.2 標準化導則
5.1.2.1 規(guī)定機構(gòu)內(nèi)標準化管理的職責、內(nèi)容、工作范圍、要求等，如《XX機構(gòu)標準化管理辦法》。
5.1.2.2 規(guī)定機構(gòu)內(nèi)標準體系文件的編寫、審查、管理規(guī)則，修訂、實施、監(jiān)督和檢查規(guī)則等，如《XX機構(gòu)標準管理辦法》。
5.1.2.3 應(yīng)梳理支撐本機構(gòu)標準化管理工作及標準編制工作相關(guān)的基礎(chǔ)性國家標準，可直接采用或進行轉(zhuǎn)化，如GB/T 1.1。
5.1.3 術(shù)語與縮略語標準
5.1.3.1 適用于本機構(gòu)的術(shù)語和縮略語應(yīng)符合相關(guān)的國家標準、行業(yè)標準和地方標準。
5.1.3.2 本機構(gòu)制定的用于組織內(nèi)部信息溝通用的術(shù)語和定義標準，其內(nèi)容應(yīng)包括中文名稱、解釋和說明的內(nèi)容。
5.1.3.3 本機構(gòu)常用的縮略語應(yīng)制定成縮略語標準，其內(nèi)容包括縮略語和解釋。
5.1.4 符號與標志標準
5.1.4.1 適用于本機構(gòu)的符號與標志應(yīng)符合相關(guān)的國家標準、行業(yè)標準、地方標準。
5.1.4.2 本機構(gòu)制定的對符號與標志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義和使用管理的規(guī)范性文件，適用于形象設(shè)計專用和機構(gòu)管理使用的特殊意義的符號。規(guī)范性文本包括：設(shè)計規(guī)范、使用管理規(guī)范、設(shè)計色彩圖樣等，如：《XX機構(gòu)LOGO圖樣設(shè)計和使用規(guī)范》。
5.1.5 量和單位及測量標準
5.1.5.1 包括本機構(gòu)運行和管理活動中采用的量和單位，規(guī)定測量方法，對測量過程、測量數(shù)據(jù)進行處理和表示的相關(guān)國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。如：《XX機構(gòu)滿意度調(diào)查測量規(guī)范》。
5.1.5.2 養(yǎng)老機構(gòu)涉及的測量項目，包括但不限于：血壓、體重、體溫、滿意度、服務(wù)指標（服務(wù)完成率、完好率、院內(nèi)感染發(fā)生率）等。
5.2.1 結(jié)構(gòu)層次
養(yǎng)老機構(gòu)編制服務(wù)保障標準體系時，應(yīng)采用層次結(jié)構(gòu)圖表示，見圖3。
圖3 服務(wù)保障標準體系結(jié)構(gòu)圖
5.2.2 環(huán)境能源標準
養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護標準包括但不限于：
a) 老年人居室、公共活動區(qū)域的溫度、濕度、光線、照度、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；
b) 經(jīng)營和管理活動中廢棄物處置與管理標準；
c) 日常環(huán)境衛(wèi)生維護管理標準；
d) 用能節(jié)能管理規(guī)范；
e) 用能設(shè)備經(jīng)濟運行及評價標準。
5.2.3 安全與應(yīng)急標準
養(yǎng)老機構(gòu)以保護服務(wù)對象、員工的生命和財產(chǎn)安全為目的收集、制定的標準，包括但不限于：
a) 安全目標的設(shè)定與管理標準；
b) 養(yǎng)老服務(wù)安全風險要素分類及處置與管理要求；
c) 突發(fā)事件分類標準，應(yīng)對預案、上報程序、檢查與處置程序標準；
d) 特種設(shè)備設(shè)施安全使用與管理標準。
5.2.4 設(shè)施、設(shè)備及用品標準
5.2.4.1 采購標準，包括但不限于：
a) 設(shè)施、設(shè)備及用品的需求評估及采購計劃管理；
b) 進貨驗收的質(zhì)量檢驗項目與檢驗方法；
c) 設(shè)施、設(shè)備及用品的供方管理，審批程序、購置程序管理。
5.2.4.2 儲運標準，包括但不限于：
d) 設(shè)施、設(shè)備及用品的儲運方式、方法、條件等標準；
e) 設(shè)施、設(shè)備及用品入、出庫管理、盤點查庫管理標準；
f) 易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的儲運管理標準。
5.2.4.3 安裝調(diào)試標準，包括但不限于：
a) 安裝驗收技術(shù)條件，對安裝完工后的試運行技術(shù)要求和方法的規(guī)定；
b) 驗收程序、抽樣及試驗方法；
c) 安裝、交付管理要求。
5.2.4.4 使用與維護保養(yǎng)標準，包括但不限于：
a) 設(shè)施、設(shè)備使用中的操作、運行要求；
b) 設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)技術(shù)要求；
c) 設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)管理要求，包括設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，日常管理，自檢和巡回檢查管理。
5.2.4.5 停用改造與報廢標準，包括但不限于：
a) 設(shè)施、設(shè)備失效評判標準；
b) 設(shè)備、設(shè)施停用改造管理要求；
c) 設(shè)備、設(shè)施報廢評判與處置管理標準。
5.2.5 職業(yè)健康標準
養(yǎng)老機構(gòu)針對員工職業(yè)活動中存在的健康損害、安全危險及其有害因素收集、制訂的標準，包括但不限于：
a) 工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標準；
b) 工作場所有害物質(zhì)限量標準，如化學劑對職工的傷害；
c) 勞動防護標準應(yīng)包括配備勞動防護服裝和用品，定期體檢和職業(yè)健康教育，隨時監(jiān)測和維護作業(yè)場所的環(huán)境及設(shè)施，如：放射專業(yè)人員防護等；
d) 職業(yè)危害預防和糾正措施標準，如養(yǎng)老護理員腰背肌的損傷、老年人心理異常造成的傷害、傳染病的防護等。
5.2.6 信息標準
5.2.6.1 信息是對養(yǎng)老機構(gòu)運營管理具有參考價值的數(shù)據(jù)資料，包括：電子數(shù)據(jù)信息、網(wǎng)絡(luò)信息、文件、檔案、服務(wù)管理記錄等。
5.2.6.2 信息應(yīng)用標準，包括但不限于：
a) 文件格式標準；
b) 業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標準；
c) 數(shù)據(jù)處理標準。
5.2.6.3 信息管理標準，包括但不限于：
a) 信息的采集存儲及處理管理；
b) 信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理；
c) 信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求；
d) 信息的評審與更新批準要求；
e) 信息的識別和檢索；
f) 信息使用的追溯要求；
g) 信息安全管理。
5.2.7 財務(wù)管理標準
養(yǎng)老機構(gòu)按法律法規(guī)和標準的要求，對財務(wù)活動中的成本核算和收支等方面進行管理，收集、制定標準，包括但不限于：
a) 收費標準；
b) 營運資金管理標準，包括資產(chǎn)、負債與事業(yè)發(fā)展投入資金等管理；
c) 固定資產(chǎn)管理標準；
d) 票據(jù)與憑證管理標準；
e) 會計核算標準；
f) 會計電算化管理標準；
g) 審計標準；
h) 政府采購標準。
5.2.8 人力資源標準
養(yǎng)老機構(gòu)對人員配備與管理的相關(guān)標準，包括但不限于：
a) 人員資質(zhì)要求，包括人員的學歷要求、技能要求、年齡要求、工作經(jīng)驗要求等；
b) 人員的聘用標準；
c) 人員教育和培訓標準；
d) 人員工作績效考核標準。
5.2.9 合同管理標準
養(yǎng)老機構(gòu)在服務(wù)管理過程中，對形成的合同進行管理的相關(guān)標準，包括但不限于：
a) 合同的分類與管理要求；
b) 合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟性與合法性評估；
c) 合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求；
d) 合同實施管理要求。
5.3.1 結(jié)構(gòu)層次
養(yǎng)老機構(gòu)編制服務(wù)提供標準體系時，應(yīng)采用層次結(jié)構(gòu)圖表示，見圖4。
圖4 服務(wù)提供標準體系結(jié)構(gòu)圖
5.3.2 服務(wù)內(nèi)容與要求
5.3.2.1 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)結(jié)合實際情況，識別和選擇能夠提供的服務(wù)項目，編制服務(wù)規(guī)范；服務(wù)項目提供較多的機構(gòu)，可根據(jù)實際情況劃分服務(wù)類別并編寫服務(wù)規(guī)范。
5.3.2.2 服務(wù)規(guī)范應(yīng)從功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性等六個方面對服務(wù)的內(nèi)容提出定量或定性的要求。
5.3.2.3 服務(wù)規(guī)范應(yīng)規(guī)定服務(wù)提供的流程、方法，可按如下環(huán)節(jié)或者要素編制：
a) 服務(wù)的準備應(yīng)符合以人為本、方便、經(jīng)濟、人性化的要求。包括如下內(nèi)容：
1) 環(huán)境安全、衛(wèi)生、舒適的要求；
2) 設(shè)備、設(shè)施的類型、數(shù)量、功能和舒適程度的要求；
3) 人員的數(shù)量和技能，儀表、舉止、語言文明性的要求；
4) 供方的資質(zhì)等級、承包能力、可信度的要求。
b) 服務(wù)的過程應(yīng)規(guī)定提供服務(wù)的方法和手段。包括如下內(nèi)容：
1) 服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入輸出要求，服務(wù)提供過程各個階段的劃分可采用流程圖表示；
2) 服務(wù)的溝通與確認要求；
3) 服務(wù)組織、實施要求；
4) 服務(wù)提供信息的跟蹤、反饋、分析、處理要求。
c) 服務(wù)的質(zhì)量控制，應(yīng)包括識別、分析服務(wù)質(zhì)量控制點，對服務(wù)的過程和結(jié)果加以控制而制定的標準，包括但不限于：
1) 人員、設(shè)施設(shè)備等要素的控制；
2) 服務(wù)提供過程的檢查方法；
3) 服務(wù)結(jié)果的評價與改進；
4) 服務(wù)記錄的管理。
5.3.3 運行管理規(guī)范
5.3.3.1 應(yīng)根據(jù)機構(gòu)的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對服務(wù)提供運行過程的規(guī)劃、設(shè)計、實施和控制進行有效管理提出要求。
5.3.3.2 應(yīng)以服務(wù)運行各種過程為基本單位，規(guī)定每個管理過程的輸入、輸出、供方和服務(wù)對象以及識別各個過程的相互關(guān)系和作用，建立過程網(wǎng)絡(luò)，全面協(xié)調(diào)過程之間的相互匹配。
5.3.3.3 結(jié)合養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)運行管理的要求，收集、制定的標準，包括但不限于：
a) 落實國家法律法規(guī)、標準和機構(gòu)的服務(wù)方針目標的管理要求；
b) 落實服務(wù)類別（服務(wù)項目）的部門運行管理的職責與權(quán)限、管理內(nèi)容與要求、考核內(nèi)容、記錄等要求；
c) 服務(wù)提供的各種信息、人員、設(shè)施、方法、環(huán)境等要素的合法性、適用性的評審要求；
d) 服務(wù)資源調(diào)配與組織管理的要求，包括：人員的配備和管理、資金的使用與管理、能源及設(shè)備、設(shè)施的管理要求；
e) 工作現(xiàn)場信息溝通要求、接口的管理要求和反饋渠道要求。
5.3.4 評價與改進標準
對養(yǎng)老服務(wù)的有效性、適宜性和顧客滿意度進行評價，并對達不到預期效果的服務(wù)進行改進而收集、制定的標準，包括但不限于：
a) 評價的基本條件、原則和依據(jù)；
b) 評價的組織機構(gòu)和人員；
c) 評價的程序和方法；
d) 評價內(nèi)容和要求；
e) 檢驗和驗證；
f) 數(shù)據(jù)分析、處理和評價；
g) 改進的原則與方法；
h) 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計。
5.4.1 基本要求
5.4.1.1 崗位手冊是標準體系的組成部分，服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系和服務(wù)提供標準體系是崗位手冊編制和實施的基礎(chǔ)。
5.4.1.2 養(yǎng)老機構(gòu)編制崗位手冊時，應(yīng)采用層次結(jié)構(gòu)圖表示，見圖5。
圖5 崗位手冊的結(jié)構(gòu)形式
5.4.1.3 崗位手冊編制內(nèi)容包括：基本要求、崗位工作內(nèi)容、檢查與考核、附錄、記錄和表格，可用文字、圖表的形式表現(xiàn)。
5.4.1.4 崗位手冊的編號應(yīng)使用本機構(gòu)統(tǒng)一的標準編號方法，并應(yīng)與服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系相區(qū)別。
5.4.2 崗位手冊編制要求
5.4.2.1 編寫原則
制定本機構(gòu)內(nèi)各崗位的崗位手冊時應(yīng)注意：
a) 領(lǐng)導層和管理層的崗位手冊應(yīng)明確職責、權(quán)限和工作內(nèi)容；
b) 操作層的崗位手冊中應(yīng)按工種制定，明確職責、權(quán)限，服務(wù)內(nèi)容和要求；
c) 崗位手冊編制應(yīng)直接將服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系或服務(wù)提供標準體系中與本崗位相關(guān)標準的要求和方法進行梳理、摘錄和整合，不宜采用引用的形式。
5.4.2.2 命名要求
崗位手冊的名稱應(yīng)簡短明確，反映標準的主題。
崗位手冊的名稱一般由崗位名稱或職務(wù)名稱加“崗位手冊”組成。
示例1：XX機構(gòu)院長職務(wù)—院長崗位手冊
示例2：護理部主任職務(wù)—護理主任崗位手冊
示例3：養(yǎng)老護理員—養(yǎng)老護理員崗位手冊
示例4：廚師—廚師崗位手冊
5.4.2.3 職責、權(quán)限
明確該崗位的職責和權(quán)限，與相關(guān)崗位的相互關(guān)系。部門正職管理人員還應(yīng)明確該部門組織機構(gòu)的設(shè)置內(nèi)容。
5.4.2.4 崗位人員資格要求
明確崗位人員的基本資格要求，包括文化水平、專業(yè)知識和技能及相應(yīng)的從業(yè)資格等。
5.4.2.5 工作內(nèi)容與要求
5.4.2.5.1 工作內(nèi)容
一般包括：日常工作、周期性工作內(nèi)容、特殊情況下啟動的工作內(nèi)容。
5.4.2.5.2 工作要求
崗位工作應(yīng)符合如下要求：
a) 明確該崗位在養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)管理活動中應(yīng)承擔的工作目標；
b) 本崗位的工作要求應(yīng)與機構(gòu)服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系和服務(wù)提供標準體系中的要求相協(xié)調(diào)；
c) 對崗位的工作內(nèi)容應(yīng)偏重于質(zhì)量要求及指標，也包括數(shù)量和時間方面的要求，盡可能做到內(nèi)容量化；
d) 最高決策者的工作內(nèi)容，主要應(yīng)組織制定機構(gòu)的方針目標，做出決策、配置資源、監(jiān)督實施、評價體系、持續(xù)改進等；決策層人員的工作內(nèi)容應(yīng)由最高決策者確定；
e) 管理人員的工作內(nèi)容應(yīng)注意盡量避免交叉，明確接口，工作內(nèi)容應(yīng)由最高管理層確定，對管理人員應(yīng)側(cè)重于效率和服務(wù)的要求；
f) 對特殊工種工作崗位，例如電梯工、電工、鍋爐工等作業(yè)要求，應(yīng)參照國家有關(guān)部門頒布的操作規(guī)程及規(guī)定制定；
g) 按服務(wù)流程明確服務(wù)提供各環(huán)節(jié)的內(nèi)容和要求，并規(guī)定與其他工作接口管理要求相互協(xié)調(diào)，必要時附工作程序或流程圖。
5.4.2.6 檢查與考核
明確本崗位接受考核的部門和對象，考核的項目、時間、條件、獎懲辦法等。
5.4.2.7 記錄與表格
崗位手冊應(yīng)編制必要的記錄或表格。
a) 堅持以事實和客觀證據(jù)為判定依據(jù)的原則；
b) 堅持標準與實際相對照的原則；
c) 堅持獨立、公正、效率的原則；
d) 以法律、法規(guī)以及相關(guān)的國家、行業(yè)和地方標準為依據(jù)；
e) 以本機構(gòu)的經(jīng)營宗旨、目標為依據(jù)。
6.2.1 自我評價
6.2.1.1 由養(yǎng)老機構(gòu)組成獨立的評價小組，對建立的標準體系以及實施相關(guān)標準和開展標準化工作的全過程進行整體評價。
6.2.1.2 通過被評價方陳述和評價人員的觀察、提問、檢查、比對、驗證等獲取客觀證據(jù)的方式進行。
6.2.1.3 評價活動按以下程序進行：
a) 成立評價小組；
b) 制定評價計劃；
c) 評價準備；
d) 評價實施；
e) 編寫評價報告和不合格報告；
f) 評價結(jié)果處置。
6.2.1.4 根據(jù)檢查記錄表和評分表的評價結(jié)果，對不符合標準要求的項目制定糾正和預防措施，并跟蹤實施和改進。
6.2.2 社會確認
可委托社會組織、專業(yè)機構(gòu)進行標準體系確認。
標準體系應(yīng)符合如下要求：
a) 規(guī)范性: 包括標準體系結(jié)構(gòu)圖、明細表及統(tǒng)計表、標準文本的評價；
b) 完整性：包括養(yǎng)老機構(gòu)的基本管理活動及服務(wù)提供過程評價；
c) 協(xié)調(diào)性：標準體系內(nèi)的標準文本應(yīng)符合法律法規(guī)、政策規(guī)劃，國家標準、行業(yè)標準和地方標準
等文件的要求；標準體系內(nèi)的標準文本應(yīng)相互協(xié)調(diào)；
d) 有效性：標準體系內(nèi)的標準文本應(yīng)為現(xiàn)行有效的標準，標準的制修訂及管理符合相關(guān)法律法規(guī)
和標準的規(guī)定；標準體系內(nèi)的標準文本在執(zhí)行過程中，應(yīng)達到編制該標準文本預期的目的。
7.1.1 信息來源包括，但不限于：
a) 國家方針、政策；
b) 老年人及家屬的反饋意見；
c) 測量、檢驗、試驗報告；
d) 各種記錄、報表中反映的數(shù)據(jù)；
e) 社會反映、調(diào)查；
f) 員工的建議。
7.1.2 對數(shù)據(jù)進行分析，確定發(fā)生現(xiàn)有問題和潛在問題的原因，提出解決方案。
7.1.3 根據(jù)數(shù)據(jù)分析和驗證結(jié)果制定糾正和預防措施。
根據(jù)定期或不定期的自我評價或社會確認結(jié)果，對不合格項進行分析和試驗，對標準體系文件進行修改或?qū)ο嚓P(guān)人員進行崗位調(diào)整，并付諸實施，直至達到預期效果，同時對改進過程的有效性進行跟蹤評價。
注：本文根據(jù)民政部《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準體系建設(shè)指南》（征求意見稿）編輯整理。
