編者：萬仁濤。全文約3500字，建議收藏閱讀。部分圖片來源于百度，圖文無關(guān)

天愛老年養(yǎng)護院是一家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型的高端養(yǎng)老機構(gòu)，該養(yǎng)護院建筑面積近17000㎡，是在一棟閑置的二級?？漆t(yī)院的基礎(chǔ)上改造裝修而成，裝修改造加上設(shè)施設(shè)備購置的投入資金將近2000萬元，2018年10月份正式開業(yè)運營。

老年養(yǎng)護院在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的過程中，理想地將醫(yī)生、護士和生活照料三條服務(wù)線整合在一起，為入住的老人提供全方位的一站式服務(wù)，但是在具體推進的過程中，3條業(yè)務(wù)線之間經(jīng)常出現(xiàn)推諉扯皮的情況，特別是存在業(yè)務(wù)交叉的環(huán)節(jié)，大家能不管則置之不理，導(dǎo)致出現(xiàn)了諸多管理漏洞，引發(fā)了不少了醫(yī)養(yǎng)融合不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險。尤其是在日常運營管理過程中，存在諸如管理制度不規(guī)范、服務(wù)專業(yè)化水平低、法律缺失等諸多風(fēng)險。

2020年底，該養(yǎng)護院的吳院長找到我們，希望我們能夠幫助他建立起一套完整的運營風(fēng)險防控體系。因為他十分清楚一個事實：對于養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)者來說，在穩(wěn)定經(jīng)營的基礎(chǔ)上提供持續(xù)的護理服務(wù)是理想目標(biāo)，但如果是管理不善所導(dǎo)致的事故，養(yǎng)老機構(gòu)除了賠償入住老年人及其家屬相關(guān)費用之外，養(yǎng)老機構(gòu)的評級及信用也會降低，招致?lián)p失。養(yǎng)老機構(gòu)管理不善等問題會直接影響入住老年人的生活質(zhì)量和合法權(quán)益。

經(jīng)過近兩個月的跟班作業(yè)和觀察、走訪，我們根據(jù)該養(yǎng)護院的實際情況和運營目標(biāo)，量身定制了一套完整的運營風(fēng)險防控體系，花費了一些時間進行宣貫和培訓(xùn)，并取得了明顯的效果。接下來，我們把該養(yǎng)護院運營風(fēng)險防控體系的構(gòu)建過程簡要分享如下，供大家參考。

第一步

隨著年齡的增長，老年人的身體機能和認知能力變得遲緩，日常生活中存在著受到傷害的風(fēng)險，這是養(yǎng)老機構(gòu)的風(fēng)險特性。例如，跌倒或跌落事故，不僅限于發(fā)生在直接護理過程中(入浴、排泄及移動等)，老人獨自行動時也有發(fā)生的可能性。步行中或座位不穩(wěn)導(dǎo)致的跌倒事件、從輪椅和床邊跌落的事件等在日常生活中時有發(fā)生。限制老人的日常行動雖然能減少事故發(fā)生，但這違背了使用者的意愿。

此外，限制老人的行動會造成他們不安、易怒、甚至精神上的痛苦，因而原則上是應(yīng)該禁止的。以使用設(shè)施為基礎(chǔ)的服務(wù)提供，應(yīng)該讓老人根據(jù)自己多樣的價值觀自行選擇并受到尊重，最后給予他們所希望的生活援助。在護理服務(wù)中，要在不限制老人行動的前提下防止事故的發(fā)生。

因此，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)該建立相關(guān)的體制，及時把握確認老人的狀況及周圍環(huán)境，及時注意到老人的異常情況并采取措施。養(yǎng)老機構(gòu)的風(fēng)險管理制度應(yīng)該在不破壞自身理念的基礎(chǔ)上，努力將事故發(fā)生概率降低到零。

第二步

養(yǎng)老機構(gòu)最大的風(fēng)險，就是主要管理者缺乏風(fēng)險意識。

為有效推進并落實風(fēng)險管理，養(yǎng)老機構(gòu)管理者尤其是院長要以自身為表率推進風(fēng)險管理。特別是安全管理體制和安全文化尚未成熟的機構(gòu)，更應(yīng)該以管理者為中心構(gòu)建風(fēng)險管理組織機構(gòu)。

為了實現(xiàn)內(nèi)部控制的有效性，我們在養(yǎng)護院內(nèi)成立了不同的專業(yè)小組，以達到風(fēng)險防控的目的。

一是設(shè)立風(fēng)險管控領(lǐng)導(dǎo)小組：作為風(fēng)險管理的最高領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，風(fēng)控領(lǐng)導(dǎo)小組對院內(nèi)發(fā)生的大小事件或事故進行記錄和反省改整，形成風(fēng)險數(shù)據(jù)并定期形成分析報告。院長為組長，各部門選出代表作為小組委員，明確工作職責(zé)和匯報機制，做到一級盯一級，一人盯一事。

二是設(shè)立督導(dǎo)部：督導(dǎo)部的職責(zé)之一是對養(yǎng)護院內(nèi)的各個職能部門開展的工作結(jié)果進行考核，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并要求業(yè)務(wù)部門整改。特別是涉及到安全管理和運營風(fēng)險上的問題，要責(zé)令停止、整改和跟蹤改進，直到達到機構(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn)。該部門的職責(zé)之二是檢查機構(gòu)內(nèi)服務(wù)環(huán)境，防止病菌感染，保持環(huán)境整潔，特別是院內(nèi)老人出現(xiàn)疾病情況時的應(yīng)對計劃制定。護士長為組長，各部門選出代表作為小組委員。

第三步

養(yǎng)老機構(gòu)一旦發(fā)生事故，往往會被解釋為習(xí)慣性忽視、疏忽、觀察力和預(yù)測力不足等主觀因素。但是，事故的發(fā)生不僅僅是因為護理人員個人的疏忽，其他工作人員間缺少交流、防止事故發(fā)生的工作氛圍不足等原因也有很多。因此，營造良好的風(fēng)險管理氛圍和企業(yè)文化至關(guān)重要。

為了營造良好的風(fēng)險管理氛圍，我們協(xié)助吳院長理順了機構(gòu)內(nèi)上下級之間的溝通渠道，實現(xiàn)全員風(fēng)險管理。在每天的日常經(jīng)營中，每個崗位都要立足本身的工作，收集有關(guān)入住老人的護理風(fēng)險管理的相關(guān)資料，通過內(nèi)設(shè)的風(fēng)險防控領(lǐng)導(dǎo)小組對風(fēng)險進行統(tǒng)計和評估，將風(fēng)險點、風(fēng)險因素、各部門的工作質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果通過每天、每周、每月召開的各項例行會議進行總結(jié)通報。

另外，我們建議養(yǎng)護院將風(fēng)險有關(guān)的管理培訓(xùn)做起來，在每日的晨會和周例會上，養(yǎng)護院的管理人員和一線的服務(wù)者必須無條件參與培訓(xùn)并加強學(xué)習(xí)成果檢查。通過培訓(xùn)，讓一線的醫(yī)護人員進一步學(xué)習(xí)護理風(fēng)險理論知識和技能，掌握基本的老年人安全防范措施。讓養(yǎng)護院的管理人員及時了解養(yǎng)老行業(yè)大環(huán)境的變化，掌握養(yǎng)老行業(yè)相關(guān)政策制度的變化及管理模式的創(chuàng)新，從運營和經(jīng)營層面提高風(fēng)險意識。

第四步

在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機構(gòu)里面，有一種重要的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合方式就是巡房，這是收集入住老人身體變化消息，完善健康檔案，制定護理計劃的依據(jù)。詳實準(zhǔn)確的健康檔案對于養(yǎng)護院非常重要，因為新入住老人的護理等級評估必須要準(zhǔn)確掌握其基本信息、病史、目前所患疾病的治療狀態(tài)以及生活自理程度。

為有防范護理照料風(fēng)險，我們根據(jù)養(yǎng)護院的實際情況，優(yōu)化完善了該養(yǎng)護院的《老人入住評估表》。

這份評估表主要包括對入住老人基本情況調(diào)查、入住老人風(fēng)險具體評估調(diào)查和特殊情況評估調(diào)查三個部分，其中入住老人具體狀況調(diào)查是整個評估流程的重點，包括對入住老人的身體機能及起居動作、生活機能、認知機能、精神、行動障礙社會生活適應(yīng)度、特殊醫(yī)療處理及日常生活自立度等相關(guān)項目的詳盡調(diào)查評定。

通過評估，可以對入住長者的個體情況作全面的了解，特別是對每個老人重要的風(fēng)險事項和照護要點進行識別。識別的結(jié)果就是為了為每個老人制定護理計劃，確認他的護理等級和護理內(nèi)容，明確最后的護理費用。

讓老人和老人家屬了解評估的結(jié)果及重要風(fēng)險點，以便于在與老人簽訂入住合同時，老人及家屬對機構(gòu)能夠就特定的風(fēng)險事項進行說明或者免責(zé)，最終就護理級別和護理費用達成一致意見，落實到入住協(xié)議上。

通過評估表明確了護理等級和費用，讓客戶理解定價的依據(jù)和原則，讓客戶切實感覺到不同護理級別之間的服務(wù)內(nèi)容具有差異性，以及服務(wù)都是有價格標(biāo)準(zhǔn)的。這樣可以避免由于客戶對護理級別缺乏理解，對護理費用不認同而拒繳或者拖欠，減少入住協(xié)議上由于定價不清引發(fā)了的法律風(fēng)險。

眾所周知，護理等級越高的老人自身發(fā)生意外風(fēng)險的幾率也就越高。其中有一些風(fēng)險屬于老人正常生理機能老化所致，是不可避免的。通過評估表測定的結(jié)果，老人及家屬要認識老人入住機構(gòu)內(nèi)可能面臨的風(fēng)險，并將所有風(fēng)險進行分類和分攤。這樣避免了在發(fā)生照護意外時，法律上往往會一桿子將所有風(fēng)險都讓機構(gòu)來背，結(jié)果由機構(gòu)來承擔(dān)。

第五步

首先，我們跟據(jù)《養(yǎng)老機構(gòu)等級劃分與評定》實施指南，協(xié)助養(yǎng)護院建立起通俗易懂的工作制度（如服藥管理制度、食品及餐食管理制度、定期反饋制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案機制，以及服務(wù)補救制度等）并形成工作手冊，以規(guī)范并優(yōu)化護理流程，降低運營風(fēng)險。另外，由于養(yǎng)老機構(gòu)護理老人的日常工作計劃及護理流程等環(huán)節(jié)均涉及大量的記錄，當(dāng)摔倒、噎食、感染等事故發(fā)生時，需要有較為詳細的信息資源進行溯源。

為此，我們提出養(yǎng)護院盡快完善已有的信息管理系統(tǒng)，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)及信息的錄入、存儲、分析、調(diào)取等，實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)流程的數(shù)據(jù)化和可視化。構(gòu)建老年人個人檔案庫，涵蓋其基本情況、病史、用藥史、疾病診斷、護理計劃，以及每日詳盡的護理記錄等，這樣有利于提升機構(gòu)管理效率與質(zhì)量，有助于實現(xiàn)護理決策及風(fēng)險預(yù)警。

其次，我們對照《養(yǎng)老機構(gòu)等級劃分與評定》實施指南和《老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)》(JGJ450-2018)的要求，對該養(yǎng)護院的場地和設(shè)施設(shè)備提出優(yōu)化建議。如地面防滑處理，床位設(shè)置護欄，各出口設(shè)報警裝置直通護理站，配備特殊浴缸及電鈴報警設(shè)備等，在硬件與環(huán)境層面降低老人發(fā)生風(fēng)險的幾率。

第六步

了防止事故發(fā)生后的糾紛，我們協(xié)助養(yǎng)護院完善了家屬溝通機制，通過微信、電話、智慧養(yǎng)老APP、見面溝通、書面溝通等方式與家屬保持多渠道的充分溝通，共享老人的身心狀況及相關(guān)風(fēng)險信息。

例如，按照飲食、行走、夜間應(yīng)對服務(wù)詳細制定風(fēng)險目錄，以書面的形式轉(zhuǎn)達家屬。定期向家屬說明老年人的護理計劃及護理方向。這些努力都在很大程度上能降低事故風(fēng)險并避免了事故糾紛。

在這里，讀懂中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)