以前公司旗下有一家養(yǎng)老院，我兼任過2個月的院長。我發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老院不喜歡健康的老人，也不喜歡有孩子過度關(guān)心的那些老人，這真的是一般人想不到的。

就像幼兒園一樣，老師要兼顧一個班的學生，如果哪個孩子家長總有特殊要求，動不動讓老師干這干那，還質(zhì)疑老師，這個家長和孩子，肯定就不受幼兒園待見了。

養(yǎng)老院也一樣的。有些老人的孩子，非常關(guān)心老人，沒事就一直打電話，提出很多額外的要求，讓養(yǎng)老院管理人員非常為難。

我說一下我在這家養(yǎng)老院的前因后果，從志愿者到院長，出于這個經(jīng)歷，我看到的很多事情，是沒去過養(yǎng)老院的人，絕對想不到的。

這個養(yǎng)老院3年多都不賺錢，后來換了院長，把健康的老人逐漸勸退，換成不健康的老人之后，終于盈利。我看了他的具體做法，心里挺不舒服。

養(yǎng)老院原先是我們60歲的大老板做的，他最初的想法是等退休之后，能和一大幫朋友們在養(yǎng)老院相聚。所以，養(yǎng)老院走的是小而美的模式。

他把家里的鋼琴都搬到了養(yǎng)老院，放在食堂里。還把自己書房里的書也搬過去，同時號召我們把家里不用的書捐出來，做了一個小圖書館。

他希望這個養(yǎng)老院是個有格調(diào)有素養(yǎng)的地方，所以他親自去找自己認識的一位退休小學校長，來擔任養(yǎng)老院的院長。

招收第一批老人的時候，大老板和院長對入院老人審核可嚴了，基本上就傾向于老師、律師等知識分子。

但由于只收這類人，招不滿150個床位，所以后面就不局限于職業(yè)，基本上身體健康的，看起來樂于溝通好相處的，就都收來了。

沒想到的是，大老板和院長如此謹慎的招收來了第一批老人，辛苦做了3年，養(yǎng)老院卻一直處在虧損當中。

后來，大老板因為身體原因，慢慢放棄公司的管理權(quán)，準備扶植自己的兒子接班，小老板就此登場。他做的第一件事情就是拿養(yǎng)老院開刀。

小老板年輕氣盛，看著養(yǎng)老院每個月都入不敷出，老拿總公司的錢去填補虧空。于是第一時間就把院長開除了，要在公司里選擇一個高管去兼任養(yǎng)老院院長。

由于我當時沒事老去養(yǎng)老院當志愿者，而且是志愿者里唯一的公司高管，這個活就輪到了我頭上。

我當然不樂意，一個月多加6000元的補貼，就要多承擔那么一大攤子事，先不說錢多錢少的問題，就院長這個崗位的工作職責，我自己壓根沒有這個能力。

要管理食堂人員、保潔人員、護工、后勤、出納、安保等等，我沒有管理這些人的經(jīng)驗，我過去10多年的職業(yè)生涯里，管得最多的就是碼農(nóng)。

所以我和小老板約定，我先兼任養(yǎng)老院院長，每周去養(yǎng)老院2天。同時他找獵頭，物色一個專業(yè)的院長，等新院長找到，我就可以撒手不管了。

當院長的第一天，我就幾乎哭在辦公室里。那天，聽說老院長被換掉了，一群老人擠入辦公室，跟我要說法。

帶頭的是穆阿姨，這真的很出乎我的意料。我做三年志愿者以來，基本上每個月至少來一次，對穆阿姨的印象非常好。

她是退休的音樂老師，喜歡彈鋼琴，每天晚上吃完晚餐，都會在食堂彈半小時的鋼琴。她經(jīng)濟條件好，因為不喜歡單人間的格局，自己一個人交了2個床位的錢，住在雙人間。

她懂俄語、拉丁語和英語，每天都讀這些原著作品，雖然和大家少有往來，但是真的是一個安靜又配合的老人。

沒想到她竟然帶頭來辦公室鬧事。她說：聽說養(yǎng)老院不賺錢，你們就把老院長換了？你們那么大的企業(yè)，就一定要盯著我們這幾人掙錢才行？

平時就是個大刺頭的老人王大爺也趕緊嚷嚷：把老院長找回來，你這種小年輕，我們不認的。你這樣的，能解決什么問題？我們有事，你負責得了嗎？

其他老人也七嘴八舌地喊著，普通話和本地話交織在一起，我坐在院長的老板椅上，那椅子是有輪子，且能360度旋轉(zhuǎn)。

所以，他們說話的時候，生怕我聽不見，就動不動要拉扯一下椅子，我就像個小丑一樣，坐在椅子上任由他們轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn)。

后來我去調(diào)看監(jiān)控，看到自己一次又一次試圖開口說話，又被噎回來的樣子，真心肯定自己就是個小丑。

幸好，保安大叔救了我。他提著小喇叭，喊大家出院長辦公室，在門口排好隊，一個一個說，如果不聽話的，就沒有資格和院長對話。

說完，保安大叔直接進辦公室，把老人們都先趕出去，只留下了穆阿姨。她繼續(xù)剛才的發(fā)言：

能掙錢的行業(yè)很多，你們怎么不去做？你們做這個養(yǎng)老院，本來領(lǐng)取的就是民非證書，這個不是贏利的項目吧？你們怎么能因為不贏利就換院長呢？

你就30出頭，你懂老年人嗎？你懂老年人的需求嗎？

我趁她停頓的時候，趕緊插了一句：我懂老年人的，您也知道的，我來這里做了三年的志愿者，負責心理疏導，和大家都熟。

穆阿姨嘆了一口氣，說道：

就你這個心理疏導，說白了就是大家閑著無聊，和你說說閑話罷了。我們真正有事的時候，找的都是院長。

你真以為你們搞的這些小品、唱歌，能開解我們？我們心理的事兒，能那么容易開導，我們還住這里？

我知道穆阿姨的意思，她和老院長談得來，像朋友一樣。老院長和我聊過穆阿姨的具體情況，她不缺錢，被迫來養(yǎng)老院住，確實是挺憋屈的。

她本來有2套房，一兒一女，一人給了一套，之后一直和兒子住，幫兒子帶大了孫子。后來女兒生了二胎，而女兒的婆婆去世了，她就去女兒家給女兒帶二胎寶寶。

一直在女兒家住了5年，這5年里，由于女婿創(chuàng)業(yè)失敗，有人上門要債，她就拿出了大筆的錢給女婿還債了。

這事讓兒子和兒媳婦非常不滿意，她幾次回兒子家看孫子，兒媳婦都借口有事，再沒有坐在一張桌子上吃過飯。

她知道兒媳婦的意思，她其實卡里還有錢，再拿出一大筆錢給兒媳婦，她也能做得到，但是她覺得兒媳婦和兒子對她這個態(tài)度，讓她心寒。

所以就跟兒子兒媳婦說自己沒有錢了，以后只靠著退休金生活。兒媳婦更加傷心了，后來她想回去看孫子，都要提前預(yù)約，兒媳婦安排好孫子的日程，才能見上一面。

畢竟，兒子家早換鎖了，她回去也沒有鑰匙，不提前約的話，守在門口等著都進不去。加上孫子課外培訓多，兒媳婦不騰出孩子的時間，她確實都見不著孫子。

后來，親家公身體不好，不能再獨自生活在鄉(xiāng)下，女婿就接進城了。4個大人，2個孩子住三室戶的房子，一下子顯得擁擠。

穆阿姨就和兒子商量，想搬回去和兒子住。所以他就打電話給兒子，說了這個意思。兒子在電話里頭說，你要搬回來？你的房子已經(jīng)給你孫子做書房了，你要搬回來，我得先給你買床去。

穆阿姨當然知道兒子家已經(jīng)沒有自己的床了，所以她說：我來買吧，我回去所有的花銷，我自己支付就行。

兒子還沒有說什么，她聽到兒媳婦在旁邊哼了一下，聲音不大不小地說道：告訴你媽，這是她的房子，她想收回去都行，回來住算什么，不用和我們商量，我們實在沒地方去了，一家三口出去租房去。

穆阿姨不知道兒子是故意放免提，還是無意的，也不知道兒媳婦是不是故意說給她聽，總之掛了電話，她就出門找養(yǎng)老院去了。

然后，后來就住進了養(yǎng)老院，和老院長成了好朋友。她其實很痛苦，她有錢，但是她做不到用錢去買兒子和兒媳婦的笑臉。

她當初掏錢幫女婿，是不想讓女兒的生活從此落入萬丈深淵，作為母親，她不可能不出手幫忙。而她手里剩下的錢，她是想著等孫子18歲，給孫子買房的。

她沒有想到的是，一知道說自己掏錢給女婿填了窟窿，兒子和兒媳婦態(tài)度變得那么大，連孫子幾乎都不想讓她看。

她知道兒子兒媳是想逼著她把錢財拿出來，免得以后再繼續(xù)填補給女兒女婿。但是她心理不舒服，覺得被人卡著脖子。

所以，她索性說自己沒有錢了，就想看看兒子和兒媳怎樣，果然，他們這種接近決裂的態(tài)度，讓她放棄了對他們的期望，一怒住進了養(yǎng)老院。

她說自己寫了遺囑，剩下的錢，孫子和兩個外孫平分。當然，如果孫子到了18歲，懂得來多看自己幾次，自己也可以改遺囑，還是按照之前的想法，給孫子買個房子。

所有這一切，穆阿姨都寫在日記里，她字非常漂亮，我以前和院長去過她房間聊天，給我們看過，我真的覺得如果她住家里，她孫子有這樣一位多才多藝的奶奶教育，真是幸事。

院長被辭退，穆阿姨第一時間給她打電話問了原因，院長也把她當好朋友，告訴了她實情，并請她保密，沒想到她非但沒有保密，反而組織老人們一起來找我要說法。

我知道我搞不定穆阿姨，只能答應(yīng)她會去和老板商量，盡可能把院長請回來。但是我知道，那基本不可能，只是為了平息眼前的風波，我不得不采用這個權(quán)宜之計。

穆阿姨走后，進來的就是王大爺了。王大爺是整個養(yǎng)老院管理團隊最不喜歡的人，因為他真的事情太多了。

他兒女都不在國內(nèi)，但他本人堅決不想出去，加上偶爾會有暈厥，子女擔心他出事情，就讓他來養(yǎng)老院了。

在養(yǎng)老院里，他給自己封了一個監(jiān)督員的官職，每天帶著一群和他一樣精力旺盛的老頭老太，到處監(jiān)督養(yǎng)老院的一舉一動。

大事如食堂采購，買了什么菜，在哪買的，有沒有農(nóng)藥遺留，肉是不是新鮮的，有沒有可能是凍肉；今天廚房的飯菜吃光了沒有，有沒有放到明天再次拿出來？

小事就多了，樓梯有水痕了，護工沒有擦干凈；穆阿姨彈琴時間晚了，影響大家睡覺；隔壁老人咳嗽了，是不是會傳染；誰家孩子來探望，說了什么八卦了；總之，一切都是他關(guān)注的范圍。

而只要他關(guān)注上的事情，他就會找有關(guān)人員反應(yīng)，如果處理不了，就立即去找院長，院長給的說法如果不滿意，民政局、工商、市場監(jiān)督管理局等電話，他就一一打去舉報。

他和那幾個老人，沒完沒了地舉報，一天又一天，這些事情成了他日常最重要的事。而養(yǎng)老院的所有工作人員，都怕沾上他。只要沾上，有錯沒錯，最終總要各種說明、各種流程，非常繁瑣。

王大爺腰桿能這么硬氣，主要是因為有幾個特別關(guān)心他的兒女。兒女們不能常常來看望他，要了解他的情況，就會一直打電話給他。

而一給他打電話，他就要匯報自己每天做的那些事情，很多時候都要夸大地說，雖然那么說是想向兒女顯擺一下自己的能力和功勞，但兒女一聽養(yǎng)老院情況那么糟糕，立即就著急了，趕緊給養(yǎng)老院打電話，或者找朋友立即去了解情況。

我曾無數(shù)次聽院長說，如果這個養(yǎng)老院再多2個王大爺，真的不用開下去了。只伺候這樣的三位爺，就夠了，別的人不用管了！

不過這個院長畢竟是做了幾十年教育，非常有耐心，而且心地善良，所以每次王大爺搞事情，她都會找王大爺耐心地解釋，直到他放下疑惑。

所以，盡管王大爺還是這么喜歡投訴和舉報，但是他對于院長其實是非常信賴的，他當然不能接受這個院長被辭退。

他再次進入辦公室，直接就告訴我：你如果不把院長找回來，我們就都走了，你們把收的錢都退了，我們?nèi)テ渌B(yǎng)老院。或者，他就帶著老人們一起去找市長。

我一聽真的是頭皮都發(fā)麻了，他說的這兩點，不管發(fā)生哪一點，都是大事。全員退款和去找市長，哪一條發(fā)生，我都能立即成為“名人”。

他走后，我立即給院長打電話，請她出面幫忙安撫，她其實心情也不好，好好的院長，突然被辭退了，但好在她很善良，所以還是愿意幫我出面解決這個問題。

她分別給穆阿姨和王大爺打電話，告訴他們：自己生病了，必須要去養(yǎng)病，回來當院長是不可能了。但是，她承諾說，如果老人們有事情，還是可以找她，她可以幫忙和我以及公司老板溝通。

看在院長的份上，大家算是不糾結(jié)于我這個臨時院長的事情了?？墒墙酉聛淼?個多月里，他們處處和管理人員作對。

上廁所不沖，屎尿拉在馬桶墊上，故意倒水在門口等等，他們的目的只有一個，那就是換回院長。

當然，我也不是吃素的。在2個月里面，我申請了額外的活動資金，明面上是組織各種活動，豐富大家的日常生活。

實際上是獎勵不參與鬧騰的老人，抽出一些特別配合的老人，送出手機、平板、收音機等物品，前后也就花了2、3萬，但是很快就平息了這個風波。

不過這樣一來，養(yǎng)老院還是不掙錢啊，而且這些事情的發(fā)生，讓小老板覺得這個業(yè)務(wù)太費心了，且它不是公司的主要業(yè)務(wù)，他也不想為大老板的情懷買單了。

所以，他找了一家專門做養(yǎng)老院管理的機構(gòu)，把養(yǎng)老院租出去了，簽了10年的合同，也就是說，未來的10年，公司只收取租金，其他事情，全部交給那家機構(gòu)管理。

他們派來了新的院長，我熬了幾個通宵，寫了完整的交接材料，還安排了幾天的時間去養(yǎng)老院，打算好好地把養(yǎng)老院的各項工作過都交接好。

然而，在院長面前，我又一次發(fā)現(xiàn)自己當了個小丑。

我拿出自己辛苦整理的資料給新院長，她接過去大略翻了一下，說了一句：真難為您了，跨界不容易吧？

我愣了一下，回答：是的，我一直在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，感覺和傳統(tǒng)行業(yè)還是有區(qū)別的。

院長說道：是啊，您管理的都是年輕的小伙子小姑娘，一下子和100多個老年人打交道，能堅持2個月，沒出大事，很不錯了。您看，我們管理養(yǎng)老院，是有標準化的，我們按照這個管理就行。

她遞給我一大疊厚厚的本子，我略略看了一下，有食堂管理流程、護工管理流程、健康管理流程等等。

在我翻閱的時候，她又說：我們所有的都是標準化管理，每個崗位每個人，該干什么事情，每件事情都做到什么程度才算好，我們都有規(guī)定。

我不禁承認：你們確實專業(yè)。

但是，我又好奇地又問了一個問題：標準化就可以盈利嗎？我看過敬老院這幾年的財報，其實管理成本已經(jīng)很低了。如果要有利潤，你們打算怎么做呢？

她說，這個現(xiàn)在不好說，但是我簽了目標責任書，今年就要盈利。

我知道這可能涉及商業(yè)機密，她不想說，所以也不細問，把話題轉(zhuǎn)到了穆阿姨和王大爺身上。

我把穆阿姨和王大爺?shù)拇蟾徘闆r告訴了她，請她做預(yù)案，這樣一旦穆阿姨和王大爺再出來鬧騰，她也能盡快處理。

沒想到，我交接完的第二天，穆阿姨和王大爺就給我打電話投訴了：新院長打算趕他們走。不讓他們繼續(xù)住下去。

我了解了一下情況，是這樣的：

新院長準備加50張床，也就是說在原來150張床的基礎(chǔ)上，把6人間改7人間，4人間改5間，2人間改3人間。1人間改2人間。

這樣一來，多了50張床，一個月床位費、護理費和餐飲費，直接增加了大概30-35萬。但是，房間會變得比之前的擁擠，所以老人們非常不滿。

為此，管理機構(gòu)總部派來了幾十位工作人員，一對一和所有老人訪談：養(yǎng)老院要漲價了，你們可以按照老的價格續(xù)費一年，如果你們不愿意，可以去其他養(yǎng)老院。

大家雖然很不滿意，但是為了不增加養(yǎng)老費，只能選擇同意。其實，管理團隊的做法也沒有錯，當初大老板是為了情懷做養(yǎng)老院，所以在設(shè)計上以舒適為主，房間挺寬敞的，所以就算現(xiàn)在加了床，也還是符合規(guī)定的面積。

但是穆阿姨卻傷心了，首先，管理團隊覺得鋼琴占地方，把鋼琴搬走了，加了飯桌；其實，管理團隊告訴穆阿姨，你一個人住的2人間，現(xiàn)在變成了3人間。你要繳納3個床位費，除此，還要繳納3個人的護理費和餐飲費。

穆阿姨當然不愿意，她不是沒錢，她是覺得養(yǎng)老院欺人太甚，但管理團隊告訴她，如果她不愿意承擔3個人的床位費、餐飲費和護理費，那就安排多2個人住進來，不會繼續(xù)讓她一個人居住了。

穆阿姨因此離開了養(yǎng)老院，她說暫時去女兒家借住，等找到新的養(yǎng)老院再搬出去。

而王大爺，因為他喜歡投訴，這次換了新的團隊，他又繼續(xù)投訴。但新院長直接告訴她：希望他離開養(yǎng)老院，如果他不離開，繼續(xù)搞各種投訴，養(yǎng)老院會找到他違反合同的地方，終止合同。

王大爺耀武揚威了這么多年，怎么可能受得了這種待遇？直接聯(lián)絡(luò)了幾個好哥們，請了個假，到處去找其他養(yǎng)老院了。

再后來，我聽說很多健康的老人陸續(xù)離開了，招進來了很多身體不好的老人。因為這樣做，可以收到藥費、護理費，而且這些臥床的老人，對吃什么喝什么沒有任何意見，他們給什么吃什么，少了很多扯皮。

沒到一年，聽說盈利了。小老板來到我的辦公室，帶著遺憾亦或是指責的語氣吧，他說：看來還是我們自己管理水平不行啊，人家接手沒有幾天，就掙錢了。

我回答他：本來就隔行如隔山，這確實不是我擅長的，這兩個月和老人們相處下來，我覺得這個領(lǐng)域本來就不該用來賺錢。

他說：

所有的行業(yè)都能掙錢，就看你有沒有逆向思維了。像人家就做得很好，我們原來就不該招募健康的老人，健康老人不吃藥不要護理，能掙什么錢？

還有那么刺頭老人，就該像他們一樣打壓，不服管理的就讓他們換地方，我們之前就是太心軟了。

說完，他頗為滿意地離開了。后來，沒有多久，我也離開這家公司了。怎么說呢，一朝天子一朝臣，我是他父親招募并培養(yǎng)起來的，現(xiàn)在他接手，高管換成他的人也很正常。

不過，他并不希望我離開，極力挽留了很多次，但我最終離開，原因只有一個：三觀不一致，就算只是老板和打工人的關(guān)系而已，我也認為不一致的三觀，是無法合作的。

我欣賞他父親的情懷，作為企業(yè)主，他是有溫度的，他是作為人而存在的，而不是作為賺錢機器而存在。小老板沒有他父親的這個格局，不值得我追隨。

關(guān)于“你碰到過最震撼的逆向思維的事是什么？”這個問題，我答案就是：通過把健康老人換成生病的老人提高銷售額，通過趕走喜歡挑刺的老人來降低管理成本，這樣的方式確實挺震撼的，但這種逆向思維，但卻不值得提倡。

不過，經(jīng)過和養(yǎng)老院打交道的這幾年，我覺得作為敬老院經(jīng)營者、作為敬老院的老人，如果大家多能換位思考，這個行業(yè)會發(fā)展得更好。

首先，養(yǎng)老院作為老年人人生的最后一站，它應(yīng)該是溫暖的，充滿人性閃光點的地方，而不只是盈利與否的數(shù)據(jù)，商業(yè)上的逆向思維，有些雖然很驚艷，但是缺乏溫度。

其實這個行業(yè)現(xiàn)在很熱，好多民營企業(yè)進來，但真的希望大家來這個行業(yè)，不要抱著掙大錢的心態(tài)，應(yīng)該要有一種服務(wù)和回饋社會的情懷。

盡量核算好成本，不讓自己虧損，但是也請不要為了掙大錢而忘記了服務(wù)行業(yè)的初衷。

其次，對于進入養(yǎng)老院的老年人，如果想過好在養(yǎng)老院的生活，就應(yīng)該放下各種糾結(jié)內(nèi)心的事，平靜過好每一天。同時，不要過于高要求，不能太為難別人。

像穆阿姨，她不缺錢，但是因為錢和孩子的關(guān)系變差，自己住在養(yǎng)老院，心里卻總想著那些家庭瑣事。

其實吧，進入了養(yǎng)老院，照顧好自己的身體和心靈，讓自己平靜度日，提高生活質(zhì)量，這才是對自己最好的方式。

對于外邊的人和事， 其實沒有太多能力解決了，想多了自尋煩惱罷了，沒有意義的。只有放下，才是放過自己，安度晚年。

而像王大爺這樣，其實熱心腸和善于維護自己權(quán)益沒啥錯，但是換位思考一下，養(yǎng)老院運營也有成本，不可能做到百分百的滿意度，如果一有不順心就到處投訴，其實誰都不喜歡。

我們每一個人都會走向老年，養(yǎng)老院是我們很多人未來的歸宿，現(xiàn)在很多養(yǎng)老院已經(jīng)變得規(guī)范，可是也還有很多不盡如人意的地方，希望大家都能多用心對待這個領(lǐng)域，讓它變得更好。