2020年麥肯錫發(fā)布了一份對全球5000多名CEO的訪談報告。報告顯示，企業(yè)用人和創(chuàng)業(yè)找合伙人迫切需要的四大能力為：問題解決能力、溝通表達能力、批判思維能力和領導力。

無論家庭的親子溝通、親密關系溝通、還是職場溝通，以及個人成長或社群交流無時無刻不考驗著一個人的溝通力。而溝通的起點是聽，不是說。溝通力的基礎是傾聽力，不是表達力。伏爾泰曾說：“耳朵是通向心靈的路?！蹦锼乖f：“要做一個善于辭令的人，只有一種方法，就是學會聽人家說話?！甭牰畬Ψ降囊鈭D是溝通的基礎。

那么，到底什么是傾聽力？傾聽力的底層原理又是什么？傾聽又有哪些模型呢？

一、 什么是傾聽力

1、傾聽力的定義

傾聽是一個漢語詞語，出自《禮記·曲禮上》：“立不正方，不傾聽。”孔穎達疏：“不得傾頭屬聽左右也?！睆淖置娴囊馑祭斫猓褪恰皞戎^，認真地聽”。傾聽能力是指聽者將言者口語表達的信息在腦中轉換成意義的能力，是一種思維能力的體現(xiàn)。

其構成要素有以下幾點：

專注的傾聽習慣；

傾聽過程中的注意分配能力；

對傾聽內容的辨析能力；

排除干擾能力。

2、傾聽力的價值

溝通力的基礎是傾聽力，好的傾聽力可以為我們的溝通奠定基礎，并為我們創(chuàng)造出很多的價值。

（1）獲取信息、導向行動

我們知道溝通的目的是為了獲取足夠且正確的信息，使我們構建解決方案，并導向行動。而優(yōu)秀的傾聽力則能夠幫助我們獲取正確的、高質量的信息，從而形成構建方案和導向行動的基礎。我們獲取的信息是否足夠、信息是否準確、信息是否有關聯(lián)，這些都將決定我們的行動方案的質量。

（2）明辨情緒、增進關系

優(yōu)秀的傾聽習慣能夠幫助我們增加關系。這里有兩層含義，首先是傾聽時的行為、動作習慣，比如保持專注、及時給予回應、認真筆記、不輕易打斷對方等，這些傾聽習慣可以塑造我們良好的形象，利于我們增進與他人的關系；其次是在傾聽的過程中，仔細判斷對方的情緒，響應對方的情緒，能夠幫助我們更好的強化與訴說者之間的關系。

二、 傾聽力的底層原理

傾聽力的核心實際上是我們的感知和思維能力，那么，傾聽力背后的底層原理又是什么呢？

大腦的三個機制

大腦擁有三個基本的功能：思維、感受和需求。大腦會不斷地讓我們理解三個方面：我們生活中正在發(fā)生的事情；對于這些事情的感受（積極或消極的）；運用我們的能量去追尋的東西。更為重要的是，在思維、感受和需求之間，存在著一種隱性的、動態(tài)的關聯(lián)，三者是相互作用的。例如，當我們認為受到威脅時，我們會感到害怕，然后我們會想要逃跑或攻擊威脅我們的東西。

然而，同樣的一件事情，同樣的客觀現(xiàn)實，如果我們的思維不同，則會帶來不同的感受，從而產生不同的需求。

比如同樣客觀存在的思辨會，我的思維和認知在思辯會很好，帶來的感受是開心或激動，產生的需求是我要參加思辯會。而你的思維和認知是思辯會很難，帶來的感受是害怕和擔心，產生的需求是逃避和不參加思辯會。這就是人的大腦的三個機制。

這個機制為我們提供了傾聽力的底層原理，在我們的每一個表達里面都包含了思維、感受和需求，比如咱們在飯店就餐，遲遲不上菜，咱們對服務員喊道：“怎么還不上菜”，從大腦機制上分析，這里表達的思維是上菜慢了，感受是生氣了，需求是你趕快上菜。

三、有關傾聽力的模型

我們知道了傾聽力的概念，了解了傾聽力的原理，那么，在實際使用中，傾聽力有模型嗎？可以訓練嗎？其實傾聽是一種能力，背后是思維；好消息是能力和思維都是可以訓練習得的。我們通過思辯會總結了幾個實用的傾聽力模型。

1、 FFA傾聽模型

通過傾聽力的原理，我們很容易的就能發(fā)現(xiàn)，我們的表達是有層次的，根據(jù)這個層次就可以總結出FFA傾聽模型：

FACT：每一個表達都包含了一個事實，或者表達者理解的事實；

FEEL：每一個表達都包含了表達者的情緒；

ACT：每一個表達都包含了表達者期望的一個行動。

舉個例子：

妻子對你說：“你怎么老是出差？”

FACT：關聯(lián)的事實或思維認知是你最近出差有點多/你最近陪我的時間有點少；

FEEL：表達的情緒是我不滿意了，或者我不開心了；

ACT：產生的需求或行動是需要你多陪我。

這個時候，正確的回應應該是承認事實+響應情緒+提供行動方案；“最近的出差是有點多，家里的事你辛苦了，這樣我盡量早點回來，下周一定不安排出差，陪你和孩子去上次說的景點?！比绻霾罨貋碓賻c禮物，估計妻子的情緒就可以化解了。

2、 邏輯傾聽模型

我們的表達背后都反映了我們每個人的思考過程和思考邏輯，聽清楚別人的思考邏輯，對于我們處理情緒、解決問題和導向行動會有很大的幫助。邏輯傾聽的模型包含了下列五步：

確認概念：確認溝通的核心概念是否一致、核心概念是否準確；

前提是否正確：每一個邏輯表達，都有一個推導的前提，我們要確認前提假設是否正確；

確認前提與結論的相關性：確認前提和結論之間是否有因果關系，因果關系是否充足；

推理是否正確：確認推理過程是否正確；

是否符合事實：確認結論是否符合事實。

舉個例子：

妻子在與你討論如何培養(yǎng)一個好孩子的問題，妻子說道：“你看老張家經(jīng)常揍，所以小張是個好孩子！”

根據(jù)邏輯傾聽模型，我們可以思考下：

確認概念：“好孩子”的定義是什么：考上985？聽話？懂禮貌？我與妻子對于“好孩子”的定義是否統(tǒng)一；

前提：妻子表達背后的前提是“棍棒底下出孝子?！边@個前提是否正確？

確認前提與結論的相關性：揍和我們想培養(yǎng)的好孩子之間是否是必然關系？

推理是否正確：老張家只是個個案，而老王家揍了也不行啊？推理以偏概全了。

是否符合事實：是不是揍的都是好孩子？是不是好孩子都是揍出來的？

有了這樣的傾聽分析過程，我們就可以很好的討論與解決問題，從概念入手、到前提假設、再到推理、最后形成一個符合客觀事實的結論，這樣的過程，利于我們提出真正解決問題的方案，從而將事情導向真正有效的行動。

我們常說，人與人之間的差異就是分析問題和解決問題的能力差異，邏輯傾聽模型能夠幫助我們構建分析問題與解決問題的能力，從而成為優(yōu)秀的人。

3、 審辯傾聽模型

清晰的傾聽，利于我們更好的界定事實、明辨情緒和提供解決方案。然而在職場和生活中，我們常常沒有聽清晰，就急于發(fā)表結論或提出方案，導致事情沒有進展或處理不好。影響結果，也影響關系。這時候審辯傾聽模型，就可以發(fā)揮很大的功效。審辯傾聽模型包含“三度”：

精度：清晰、準確、精確：

程度：廣度、深度、相關性；

合理度：邏輯性、重要性、客觀性。

舉個例子：

老板不開心的對你說：“基于之前的業(yè)績，和這個月的現(xiàn)狀，我們下個月得想辦法提高銷售了？”

這個時候，不要著急回應，可以運用審辯傾聽模型快速思考下：

精度：之前是多少？現(xiàn)在是多少？下個月要提高到多少？......

程度：現(xiàn)狀是什么樣？是什么導致了目前的現(xiàn)狀？下個月需要達到什么樣？......

合理度：需要提高哪些產品的銷售？需要提高哪些區(qū)域的銷售？......

通過審辯傾聽模型的快速思考，則能夠明確出來。

我們首先要做的是確認數(shù)據(jù)和現(xiàn)狀，與老板對未來期許達成一致。

然后才能提供解決方案。確認的過程可以通過“反向敘述+開放式提問”的方式進行確認，反向敘述你對問題的理解和數(shù)據(jù)，通過開放式提問來確認對方對問題的理解和數(shù)據(jù)的要求。

最后通過積極的回應來導向行動：“這么來看，目前的現(xiàn)狀是有點問題。領導，您能和我說，說明您對我還是很信任，而且有期待的，非常感激。

我覺得接下來要做三件事：第一，增加大客戶渠道，計劃本月增加3家；第二，要提高重點大客戶的采購量，我準備對重點大客戶逐一走訪下；第三，提前新產品投入時間，與生產部門溝通，爭取在月底投入市場。您覺得合不合適？我還有什么要注意的？”

四、 培養(yǎng)傾聽力

傾聽是一種習慣，背后是思維能力的體現(xiàn)。傾聽力是可以通過刻意練習進行訓練，從而習得的。培養(yǎng)傾聽力需要我們注意以下三點。

1、 良好的習慣

首先傾聽力是一種良好的習慣，正確的肢體語言、不時的回應、認真的記錄、三秒留白，這些都是我們需要去注意和練習的習慣。

2、 仔細的思考

傾聽的背后是思維能力，不斷練習運用FFA傾聽模型去分辨事實、情緒和行動需求；運用邏輯傾聽模型去思考概念、前提、相關性、推理和事實；運用審辯傾聽模型去辨析精度、程度和相關度；只有仔細的思考才能明晰問題，從而得出正確的行動計劃，解決問題。

3、 積極的回應

當對方表達清楚了，我們也聽懂了，對方也知道我們聽懂了。我們就需要進行積極的回應，確認需求、肯定需求的合理性、提出解決方案、最后加上開放式的結尾，從而讓我們的溝通變得積極有效，導向行動，真正的解決問題和發(fā)展關系。

聽明白、想清楚，才能解決問題，才能讓溝通獲得積極的收獲。傾聽的耳朵是虔誠的，傾聽的心靈是敏感的。有了傾聽的耳朵和愿意傾聽的心，你才會擁有忠實的朋友。傾聽力的表面是信息，背后是思維；只有不斷的訓練我們的思維能力，才能不斷的提升我們的傾聽能力；從而將溝通導向行動，從而讓溝通收獲關系，從而構建我們與世界的關系、我們與自己的關系！

參考資料：

《批判性思維工具》

【美】理查德.保羅/琳達.埃爾德

《簡單的邏輯學》

【美】麥克倫尼

《深度思維——像芒格一樣思考》

【中】范國玉

《非暴力溝通》

【美】馬歇爾.盧森堡

《關鍵對話：如何高效能溝通》

【中】科里·帕特森

MT模型思維學院《傾聽力》思辯會文稿