【酒店高參】從全球范圍而言，目前新冠肺炎仍處于較嚴(yán)峻的階段，但所幸目前在國內(nèi)已經(jīng)得到了一定的控制?！昂笠咔闀r代酒店業(yè)如何迅速恢復(fù)和發(fā)展”也成為了國內(nèi)酒店業(yè)的重點探索方向。

找準(zhǔn)方向才能更好地制定行動計劃。因此，對于本次疫情對酒店行業(yè)的影響及趨勢動向，各大咨詢公司、媒體、行業(yè)平臺等都紛紛聯(lián)合起來發(fā)布了相關(guān)的報告指南。日前，艾瑞咨詢發(fā)布了《疫情觀察：2020年中國酒店及旅游行業(yè)復(fù)蘇展望報告》，報告中提到了酒店旅游業(yè)的“四個新局面”：新需求、新客源、新收益、新監(jiān)管。

新需求是指，干凈、清潔、防疫等底層安全需求成為當(dāng)前消費的決定性因素；新客源是指，30歲及以下年輕人、本地場景將最快復(fù)蘇，成為短期內(nèi)主力客源需求；新收益是指，會議類需求基本消失， “客房+餐飲+外賣”新收入結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向個人消費需求為主。新監(jiān)管是指，實名購票、門票預(yù)約等景區(qū)精細(xì)化管理預(yù)計將提速，民宿亦將加強實名管理。

艾瑞報告對“四個新局面”的理解

為了更好地理解這“四個新局面”，并探討分析報告背后隱藏的酒店發(fā)展新機遇，酒店高參記者采訪了多位行業(yè)前輩，為我們做分析解讀。

根據(jù)艾瑞報告，新需求是指，干凈、清潔、防疫等底層安全需求成為當(dāng)前消費的決定性因素。

在疫情爆發(fā)后，各大酒店集團相繼發(fā)布應(yīng)對策略，“安心住”成為酒店業(yè)的香餑餑。為了解決疫情后復(fù)工的多種入住需求，美團推出了“安心住”，錦江、華住、東呈、旅悅、尚美生活等酒店集團也紛紛推出了“無憂連住房”服務(wù)，主要為企業(yè)員工提供符合隔離標(biāo)準(zhǔn)的住宿。

一方面，體現(xiàn)了疫情當(dāng)下消費者對“干凈、清潔、防疫”的需求以及酒店的迅速反應(yīng)：增強對酒店衛(wèi)生的防控；另一方面，也是對酒店業(yè)的一種倡議：衛(wèi)生安全不應(yīng)只是特殊時期酒店對客人的一時安慰，而應(yīng)當(dāng)成為未來衡量酒店的重要標(biāo)準(zhǔn)。

最底層的”安全“需求，體現(xiàn)在住宿方面以外，也同樣體現(xiàn)在酒店的食品衛(wèi)生安全等更多方面。

根據(jù)美團“安心住”的數(shù)據(jù)，有91%準(zhǔn)備預(yù)訂酒店的用戶更關(guān)注防疫消毒清潔、酒店員工健康等情況；93%的已預(yù)訂用戶通過美團“安心住”了解到了酒店防疫承諾和最新清潔衛(wèi)生情況，并對最終選擇酒店產(chǎn)生了直接影響。

或許這就是美團聯(lián)合中國飯店協(xié)會、全國綠色飯店工作委員會發(fā)布《中國酒店客房防疫自律公約》，并在公約基礎(chǔ)上推出“安心住”的原因——從消費者的底層安全需求出發(fā)，幫助酒店把衛(wèi)生措施標(biāo)準(zhǔn)化、在線化、可視化，獲得消費者的信任和安心，最終贏得間夜量的加速恢復(fù)。據(jù)了解，相較未參與“安心住”的酒店，美團“安心住”酒店的間夜量漲幅高出99%。

不過，正如同深航酒店魏文斌所提到的“持之以恒”，酒店從業(yè)者要做好長期堅持的準(zhǔn)備。十七年前的非典之后，人們的衛(wèi)生意識萌生，每日衛(wèi)生檢查表成為各大商場、物業(yè)中心的必須披露的標(biāo)準(zhǔn)動作；今年之后，酒店防疫衛(wèi)生信息的在線化、可視化展示，或許也將成為常態(tài)。

根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的用戶數(shù)據(jù)分析，盡管疫情期間旅游消費受到抑制、疫情結(jié)束后存在較強反彈動能，但預(yù)計國內(nèi)旅游依然需要3個月以上的恢復(fù)期。而從年齡結(jié)構(gòu)和家庭結(jié)構(gòu)分析來看，30歲及以下、家庭月收入2萬以上的人群的反彈動力較強。整體而言，30歲及以下年輕人將成為短期內(nèi)主力客源，而本地場景將最快復(fù)蘇。

2020年年初，酒店高參采訪了多位酒店高管，并預(yù)測了2020年酒店業(yè)發(fā)展的10大熱詞：酒店高管良言錦囊：10大熱詞洞察2020年酒店業(yè)發(fā)展新趨勢。在談及“消費群體”時，天津天房酒店管理有限公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理劉軍表示，當(dāng)今酒店行業(yè)的主力消費人群已被千禧一代，Z世代占據(jù)。因此，酒店行業(yè)要緊跟消費者需求，滿足年輕群體多樣化的需求和高層次的期望。

直播帶貨、加強與本地生活平臺的合作，其實就是對標(biāo)這部分隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而成長起來的年輕群體的兩大法寶。

第一，啟動直播和云旅游。

針對線下酒旅市場的萎縮，和消費者想出游卻被迫在家的心理，不少景區(qū)和博物館的“云”游模式，豐富了線上文旅產(chǎn)品創(chuàng)新供給，而各大酒店也開啟了直播模式，來吸引年輕一代的關(guān)注。

其實，酒店進軍直播市場早有嘗試，新冠疫情就像催生劑，“催生”了更多酒店開始了直播道路的探索。酒店直播產(chǎn)品也從最初的純客房銷售轉(zhuǎn)為餐飲、客房+餐飲、客房+門票等形式的銷售。

第二，與本地生活平臺加強合作方面，美團是當(dāng)之無愧的龍頭。

東方明珠就把自己史無前例、首次售賣五折門票，選擇與美團合作。“東方明珠預(yù)測疫后上海景區(qū)客源接待短期內(nèi)還是會以身處上海本地的游客為主。而美團扎根本地生活的業(yè)務(wù)定位，與我們的這一客源需求重合度很高，這也是東方明珠5折預(yù)售票選擇在美團平臺首發(fā)的重要考量”，東方明珠塔市場營銷總監(jiān)劉蓓婷表示。

據(jù)了解，東方明珠的5折預(yù)售票，通過美團賣出了3萬多張。

無獨有偶，近期美團的一份招商文檔顯示，接下來，美團也要與各大酒店集團開啟客房預(yù)售類的合作。據(jù)內(nèi)部信息，目前雅高、恒大、錦江、如家等多家酒店集團均已參與。

這些酒店預(yù)售產(chǎn)品，既可以用于鎖定下半年的長線旅游需求，也可以用于吸引上半年的本地客源、周末親子游等。

尋找客房之外的收入是酒店業(yè)一直想拓展的方向，尤其是目前受疫情的影響下，據(jù)業(yè)內(nèi)預(yù)測未來3-6個月的國際市場與MICE市場都將很難恢復(fù)。在商旅市場備受打擊的形勢下，酒店應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注本地及周邊游市場，更大程度讓客人在酒店場景中享受更多的產(chǎn)品和服務(wù)。

疫情期間，酒店外賣業(yè)務(wù)蜂出并作，似乎成為了疫情下酒店的救命稻草。根據(jù)美團外賣數(shù)據(jù)顯示，截至2月17日，就已有3058個商家通過綠色通道入駐平臺，其中還包括香格里拉，希爾頓、洲際等高端星級酒店以及一些高端餐飲品牌，光是香格里拉集團旗下，就有14個城市的酒店開通了外賣服務(wù)，其中包含上海、廣州等一線城市。

成都香格里拉酒店是成都地區(qū)第一家即刻開展外賣服務(wù)的酒店之一。據(jù)了解，目前外賣產(chǎn)品已經(jīng)上線了官方微信商城、美團等平臺，日銷量超過兩萬元。餐飲產(chǎn)品非常豐富，搭配了滿足個性化口味的西式零點及香宮特色菜品，其中3-4人的大分量菜品滿足了給家里“加個硬菜”的愿望。不斷更新的菜單里，還有實惠方便的套餐。在疫情期間，酒店外賣產(chǎn)品同時滿足了居家客人和辦公客人的不同需求，菜品廣受好評。并且，在酒店【囤貨節(jié)】兩天時間內(nèi)，僅是蛋糕外賣就售出近2,000份。

成都香格里拉大酒店外賣產(chǎn)品

某種意義上，成都香格里拉大酒店的這番思考打開了高星酒店集團運營外賣的新思路：外賣不僅僅是為了（疫情期間）短時間的維系生意和現(xiàn)金流，它更是高星酒店們利用大的流量平臺拓展客源的一種手段?！巴赓u-到店堂食用餐-酒店客房住宿”，漏斗形態(tài)下，用戶逐級轉(zhuǎn)化、客單價逐級上升，最終為高星酒店核心的客房住宿業(yè)務(wù)吸引到了足夠大基數(shù)、足夠年輕、也足夠有嘗鮮欲望的年輕人。當(dāng)“外賣-餐飲團購-酒店預(yù)訂”的鏈條打通，美團、大眾點評這樣的互聯(lián)網(wǎng)平臺可以對香格里拉這樣的高星酒店帶來更大價值。

成都香格里拉大酒店

除了特殊時期的外賣，餐飲板塊的收入在接下來比較長的一段時間，對于高星酒店來說也顯現(xiàn)出更加顯著的價值。本地場景率先復(fù)蘇、餐飲需求率先復(fù)蘇、商務(wù)游和會議團客減少，三重疊加之下，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)掘本地散客成為必選項。

去年4月， 美團酒店發(fā)布“住+X”長青計劃，幫助高星酒店把餐飲、婚宴等非住宿板塊加速線上化。香格里拉酒店集團、開元酒店集團、藍海酒店集團、書香酒店集團等美團“長青計劃”的首批合作伙伴，已經(jīng)“先行先試”，在美團、大眾點評等互聯(lián)網(wǎng)平臺建立餐飲口碑，獲取更多非傳統(tǒng)的酒店客人。

“從美團所提供的客源分析來看，25~35歲的女性白領(lǐng)是我們本地消費的主要人群”，香格里拉集團新國貿(mào)飯店三五堂市場傳訊副總監(jiān)姜兀珊告訴我們。這些本地客源，相較新國貿(mào)飯店的30~45 歲、有活力和一定經(jīng)濟能力的核心客群更加年輕，對于香格里拉集團整體的客源培育是很有價值的。

此外，從消費者對“安全”需求的關(guān)注中延伸開來，消費者也會更加關(guān)注自身的身體健康。

深航酒店管理集團副總經(jīng)理魏文斌表示，相信在此次疫情結(jié)束之后，消費者會加強對自身的鍛煉力度，客戶對健身、游泳等的需求會進一步的加大；所以，酒店可以抓緊時間完善酒店的健身房設(shè)備、制定健身卡、游泳卡的優(yōu)惠促銷政策；制定專業(yè)的健身課程設(shè)置及對客的私人教練配置等等。

健身房、游泳池、Spa館，這也是目前高星酒店集團沒有普遍做好線上化的部分。是否要開放、面對社會客群，也是各大高星集團當(dāng)前思考的可能性之一。

而在新監(jiān)管環(huán)節(jié)，加強景區(qū)、民宿的實名管理成為了趨勢要求，而另一方面，行業(yè)對“安全、衛(wèi)生、品質(zhì)”等方面的監(jiān)管也顯得尤為重要。

普遍來看，高星酒店集團在實名、衛(wèi)生等監(jiān)管層面，一直都是業(yè)內(nèi)典范。不過，對于一部分單體酒店來說，也需要社會各方力量的幫助。據(jù)艾瑞觀察，疫情期間，在行業(yè)協(xié)會及OTA的共同推動下，行業(yè)各方聯(lián)合主動變革。譬如，中國飯店協(xié)會、全國綠色飯店工作委員會、美團聯(lián)合發(fā)布《中國酒店客房防疫自律公約》；中國旅游景區(qū)協(xié)會指導(dǎo)下，美團及多家景區(qū)聯(lián)合發(fā)布《中國旅游景區(qū)防疫自律公約》，帶動了參與酒店、景區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、衛(wèi)生防疫信息線上化，滿足了用戶的安全需求。

截至3月底，美團平臺上，《中國酒店客房防疫自律公約》簽約商家超10萬家，成功上線的商家將符合美團“安心住”的標(biāo)準(zhǔn)，并能夠通過美團App實時上傳防疫實況向用戶展示。

華強酒管副總裁楊同生認(rèn)為，行業(yè)平臺聯(lián)合制定的《公約》無疑可以起到正面作用。但客觀上說，公約的約束力屬于自律性范疇，其效力取決于各參與者自身素質(zhì)。培訓(xùn)落地情況，也很重要。

總結(jié)以上，雖然“干凈、衛(wèi)生”一直都是酒店業(yè)的底層需求，但此次疫情才真正使更多消費者關(guān)注其中，并成為引起酒店從業(yè)者重視的“新需求”；酒店要抓住年輕、本地的“新客源”，推動“新收益”的增長，而無論預(yù)售還是外賣其實都只是酒店拓寬收益的渠道，最重要的還是產(chǎn)品和服務(wù)的保證，因此也希望行業(yè)和相關(guān)部門能夠攜手“新監(jiān)管”，共克時艱。