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中國(guó)保險(xiǎn)這幾十年來(lái)蓬勃發(fā)展， 但由于保險(xiǎn)買過(guò)來(lái)的是一紙合同，沒(méi)有實(shí)體商品， 所以大部分時(shí)候，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)更直觀的評(píng)判就在于服務(wù)好不好。 上百家保險(xiǎn)公司為了能賣出產(chǎn)品，個(gè)個(gè)都說(shuō)自家保司服務(wù)好，別家服務(wù)差， 把“服務(wù)好”的招牌恨不能打到天上去。 反正又沒(méi)有驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)，那就可勁兒吹唄。 孰真孰假，咱們消費(fèi)者無(wú)從得知。 于是乎，我冒著禿頭的風(fēng)險(xiǎn)熬了幾天夜，特意做了個(gè)工作， 先后打了300多通電話，對(duì)比了多家保險(xiǎn)公司理賠率，投訴率等數(shù)據(jù)， 最后匯總處理分析得出了本文。 希望能夠給大家提供一個(gè)參考。 一 銀保監(jiān)會(huì)給的服務(wù)評(píng)級(jí) 一件東西好不好，肯定不是誰(shuí)說(shuō)了都算的，李佳琦說(shuō)它好我都要考慮一下， 但官方和權(quán)威說(shuō)好，起碼有了一個(gè)強(qiáng)背書(shū)。 評(píng)判保險(xiǎn)公司的服務(wù)好不好，能讓人信服的肯定是銀保監(jiān)會(huì)。 銀保監(jiān)會(huì)早在2015年8月就發(fā)布了一套標(biāo)準(zhǔn)《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法(試行)》， 來(lái)規(guī)范保險(xiǎn)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。 （1）這個(gè)評(píng)級(jí)是什么？ 這套“標(biāo)準(zhǔn)”簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是給保險(xiǎn)公司的服務(wù)打個(gè)分， 對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)狀況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。 它的服務(wù)評(píng)價(jià)范圍包括了所有開(kāi)業(yè)滿一年的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司； 保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)（含計(jì)劃單列市）分公司兩個(gè)層級(jí)都參與評(píng)級(jí)； 評(píng)級(jí)的內(nèi)容包括： 保險(xiǎn)公司的銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等全部業(yè)務(wù)流程。， 結(jié)果分為A、B、C、D四類，AAA、AA、A、BBB、BB...等十級(jí)。 A越多，肯定是總體服務(wù)質(zhì)量越優(yōu)秀的公司，D是最差的。 目前國(guó)內(nèi)還沒(méi)有AAA公司出現(xiàn)，最好的是AA。 那這打分的人都是誰(shuí)呢？ 保監(jiān)會(huì)為此專門設(shè)立了“保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)”， 不光有專業(yè)的協(xié)會(huì)、公司等，為了能接納廣泛的服務(wù)意見(jiàn)，還引入了很多非保險(xiǎn)業(yè)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人。 評(píng)委會(huì)由保監(jiān)會(huì)分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任主任，成員主要包括： 保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)有關(guān)部門及部分保監(jiān)局； 中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)； 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)； 中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司； 中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)業(yè)股份有限公司； 有關(guān)專家學(xué)者、新聞工作者及保險(xiǎn)消費(fèi)者代表等。 （2）評(píng)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 既然是權(quán)威評(píng)級(jí)，總不能跟著感覺(jué)走，總得有一套標(biāo)準(zhǔn)。 由于本篇文章重點(diǎn)討論的是人身保險(xiǎn)公司， 人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系包括8個(gè)指標(biāo)，涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務(wù)環(huán)節(jié)。 其中35%的權(quán)重占比為：理賠服務(wù)時(shí)效、理賠獲賠率2項(xiàng)指標(biāo)。 目的是為了提升保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)效率和消費(fèi)者獲賠比率 25%的權(quán)重占比為：投訴率和投訴件辦理及時(shí)率2項(xiàng)指標(biāo)。 目的是為引導(dǎo)保險(xiǎn)公司減少客戶投訴并做好投訴服務(wù)。 15%的權(quán)重占比為：保單送達(dá)率1項(xiàng)指標(biāo)。 目的是為提升銷售環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量和效率。 15%的權(quán)重占比為：電話呼入接通率、電話回訪成功率2項(xiàng)指標(biāo)。 目的是為突出回訪工作在防范銷售誤導(dǎo)的重要作用。 10%的權(quán)重占比為：保全時(shí)效1項(xiàng)指標(biāo)。 目的是為提高保險(xiǎn)公司保全服務(wù)效率。 除了計(jì)算上面的指標(biāo)分?jǐn)?shù)，保監(jiān)會(huì)還引入了兩個(gè)加減分項(xiàng)目： 重要服務(wù)創(chuàng)新：指保險(xiǎn)公司在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、提升消費(fèi)者滿意度等方面，取得實(shí)際應(yīng)用效果的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目。（根據(jù)實(shí)際應(yīng)用效果加 1-5 分。） 重大負(fù)面事件：指因保險(xiǎn)服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題，導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報(bào)道、重大群體性事件或經(jīng)評(píng)委會(huì)認(rèn)定的其他保險(xiǎn)服突出問(wèn)題。（根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度扣1-5 分。） 計(jì)算最終得分得出服務(wù)評(píng)級(jí)的最終結(jié)果。 具體的得分與評(píng)級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系，在《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》有明確的定義，信息如下：
從評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，銀保監(jiān)會(huì)的這套服務(wù)評(píng)級(jí)是十分科學(xué)可靠的， 一方面給消費(fèi)者帶來(lái)了一些參考價(jià)值； 另一方面也在鞭策著保險(xiǎn)公司往更好的方向改進(jìn)。 畢竟小學(xué)考全班倒數(shù)，班主任在班門口貼成績(jī)小朋友都會(huì)不好意思， 保險(xiǎn)公司考倒數(shù)，也不至于沒(méi)皮沒(méi)臉舔著臉說(shuō)自己服務(wù)好吧。 （3）最后的評(píng)級(jí)結(jié)果 根據(jù)這套評(píng)級(jí)算出來(lái)的結(jié)果如何？哪家保險(xiǎn)公司服務(wù)最好？ 為此我對(duì)比了2018-2019年保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)級(jí)，結(jié)果如下： 這兩年的評(píng)比中都沒(méi)有AAA級(jí)別的保險(xiǎn)公司， 19年有6家公司達(dá)到了A及A以上的評(píng)級(jí)， 他們分別是：太平洋人壽，太平人壽，交銀康聯(lián)，平安人壽，泰康人壽，恒大人壽，中銀三星。 其中太平洋人壽以及太平人壽，這兩年都保持了AA的高評(píng)級(jí)。 值得注意的是，交銀康聯(lián)這樣的小公司在這兩年都有較高的評(píng)級(jí)，19年也拿到了AA。 除此之外，19年還有10家公司獲得了CCC及以下的評(píng)級(jí)，其中也不乏一些耳熟能詳?shù)墓尽?/span> 從榜單來(lái)看，“老幾家”（名稱標(biāo)紅的保司）由于有更多處理消費(fèi)者爭(zhēng)議的經(jīng)驗(yàn)，所以總體排名比較靠前。 與此同時(shí)，中小保司之中，也不乏服務(wù)好的。 所以，像是“只有大保司的服務(wù)好”的論調(diào)，就比較片面。 有趣的是，對(duì)比這兩年的保險(xiǎn)公司我發(fā)現(xiàn)，評(píng)級(jí)下滑的保險(xiǎn)公司數(shù)量遠(yuǎn)大于評(píng)級(jí)上升的保險(xiǎn)公司數(shù)量。這可能是這套標(biāo)準(zhǔn)，越來(lái)越規(guī)范導(dǎo)致。 當(dāng)然了，監(jiān)管部門出這個(gè)榜單只是為了給大家一個(gè)參考，也不必過(guò)分迷信榜單，產(chǎn)品才是硬道理。 在評(píng)級(jí)較低的公司，也是有可能遇到很多靠譜的顧問(wèn)。 在評(píng)級(jí)最高的公司，服務(wù)不到位也是會(huì)時(shí)有發(fā)生的。 二 幾組公開(kāi)服務(wù)數(shù)據(jù) 除了權(quán)威的服務(wù)評(píng)級(jí)之外， 我又找了幾組數(shù)據(jù)，希望能更全面的對(duì)比各家保險(xiǎn)公司。 （1）理賠率 理賠是消費(fèi)者最關(guān)心的議題之一，理賠服務(wù)很大程度上決定了消費(fèi)者心里一家公司服務(wù)質(zhì)量的好壞。 于是我找了2019年各公司的理賠年報(bào)，對(duì)比了他們的理賠總額、理賠時(shí)效和獲賠率，如下： 從圖表中我們可以看出，各家保險(xiǎn)公司的理賠時(shí)效都不慢， 基本都在兩天以下。 之所以這么快，是因?yàn)樾☆~件很多都是當(dāng)日即可賠付，而小額件的數(shù)量又遠(yuǎn)大于大額件，就導(dǎo)致平均時(shí)效很快。 不僅時(shí)效快，獲賠率也非常高，各家公司所公布的獲賠率數(shù)據(jù)中，基本都超過(guò)了 97%， 其中，中銀三星達(dá)到了100%，最高； 而最低的橫琴人壽的92.89%的獲賠率，很大程度是因?yàn)閯偝闪⒌男鹿?，保單基?shù)小，一單拒賠就可能導(dǎo)致獲賠率大幅下降。 而且從表格中我們也能直觀的看到， 理賠的快慢/獲賠率都很平均，與保險(xiǎn)公司的大小并無(wú)直接關(guān)系。 （2）萬(wàn)張保單投訴率 &億元保費(fèi)投訴率&萬(wàn)人次投訴量 客戶的投訴率在某方面也能直觀的反應(yīng)保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)。 于是我分別統(tǒng)計(jì)了2020年二季度保險(xiǎn)行業(yè)80家人身險(xiǎn)公司的萬(wàn)張保單投訴率 、億元保費(fèi)投訴率和萬(wàn)人次投訴量： 據(jù)表格可以看出， 億元保費(fèi)投訴量前三為：和諧健康、瑞泰人壽、大家養(yǎng)老； 萬(wàn)張保單投訴量前三位：信美相互人壽、君龍人壽、三峽人壽； 萬(wàn)人次投訴量前三位：鼎誠(chéng)人壽、君龍人壽、國(guó)寶人壽。 此外，在銀保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)據(jù)中，在這些投訴里， 理賠糾紛投訴占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的13.28%，最突出的為：人保健康、中國(guó)人壽、太保壽險(xiǎn)； 銷售糾紛投訴占43.66%，平安人壽、中國(guó)人壽、太保壽險(xiǎn)排名前三。 大家可以發(fā)現(xiàn)，在這些表格之中，“老幾家”品牌保司并不比其他保司表現(xiàn)更好，甚至在某些指標(biāo)上落后。 （3）電話接通服務(wù) 大家理解的服務(wù)，很多是像海底撈那樣熱情似火的鞠躬、微笑等門面禮儀， 這一點(diǎn)體現(xiàn)在保險(xiǎn)上，就是客服。 做完那些冷冰冰的數(shù)據(jù)之后，我打算體驗(yàn)一下“人情”， 于是就跑去打保險(xiǎn)公司的電話“撩”客服。 打了很多電話，意外的是，各家保險(xiǎn)公司的客服體驗(yàn)都還不錯(cuò)，還真有種被當(dāng)作“上帝”的感覺(jué)。 我咨詢的問(wèn)題也不刁鉆， 要么就是咨詢各家公司產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，如何投保； 要么就問(wèn)一些大家常問(wèn)的問(wèn)題，比如現(xiàn)金價(jià)值，理賠服務(wù)等。 除了具體的很細(xì)節(jié)的問(wèn)題，大部分的問(wèn)題都讓下載APP或者關(guān)注公眾號(hào)操作。 其中弘康人壽的體驗(yàn)最佳，接聽(tīng)很快，業(yè)務(wù)員能力也很強(qiáng)，問(wèn)題都給了很好的解答。 其他幾家都差不了多少，少數(shù)幾家會(huì)先引導(dǎo)關(guān)注公眾號(hào)，要輸入身份證號(hào)等。 另外，平安有個(gè)自助語(yǔ)音對(duì)話服務(wù)，簡(jiǎn)單的問(wèn)題通過(guò)這個(gè)都能很快的解決，很方便。 總體體驗(yàn)下來(lái)感覺(jué)都差不多，說(shuō)明在客服階段大家做得還是可以的，對(duì)整體服務(wù)評(píng)級(jí)的參考價(jià)值不大。 三、我所做得一些量化處理 亂七八糟的數(shù)據(jù)一大堆，我知道大家都懶得看，可能很多人看個(gè)開(kāi)頭就直接拉到這里找結(jié)果了。 為了量化保司的服務(wù)水平，根據(jù)我們采集到的數(shù)據(jù)，我簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)了一套規(guī)則： （1）以銀保監(jiān)會(huì)的評(píng)級(jí)為基準(zhǔn)： AA為95分；A為90分；BBB為85分...少一級(jí)減5分，以此類推。 （2）考慮理賠時(shí)效和獲賠率： 每未公布一樣數(shù)據(jù)扣5分，兩樣都未公布扣10分（未公布數(shù)據(jù)，說(shuō)明該保司服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，信息不透明）； 此外數(shù)據(jù)第一的加5分，數(shù)據(jù)倒數(shù)第一的扣5分。 （3）考慮萬(wàn)張保單投訴率 、億元保費(fèi)投訴率、萬(wàn)人次投訴量： 三個(gè)投訴量榜單，每個(gè)排名前十說(shuō)明投訴率高扣5分，倒數(shù)十名說(shuō)明投訴率低的加5分。 最后得到的結(jié)果如下： 看上去似乎改變不大，前幾名大部分仍是那些標(biāo)綠的，末位的也都還是標(biāo)黃的。 經(jīng)過(guò)該調(diào)整后，大小保險(xiǎn)公司的分布，也呈現(xiàn)了比較均勻的狀態(tài)。 不過(guò)，這就只能當(dāng)一個(gè)參考，考量一個(gè)保險(xiǎn)公司的好壞不只有服務(wù)。 服務(wù)評(píng)級(jí)高，不能代表保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)狀況良好； 服務(wù)評(píng)級(jí)低，也不代表保險(xiǎn)公司不守信用的，更不代表公司會(huì)倒閉。 雖然全文叭叭了一堆，但更多是想滿足大家的窺探欲、好奇心， 但在我們挑選保險(xiǎn)的過(guò)程中，服務(wù)水平是末位需要考量的因素。 我們不必考慮誰(shuí)服務(wù)好，但可以看看誰(shuí)服務(wù)太差。 如果在這份榜單靠后的保司，那么就要好好想想看了。 先看產(chǎn)品，再看服務(wù)， 買保險(xiǎn)買的是保障，產(chǎn)品才是最硬的道理。 以上。  1、如果對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)不清楚，我下方有完整的保險(xiǎn)攻略，可以具體了解； 2、如果有人給你推薦保險(xiǎn)，不清楚好不好的，備注【保單診斷】，我會(huì)安排人幫你診斷； 3、如果不清楚自己家庭該怎么買保險(xiǎn)，備注【保單規(guī)劃】，我也會(huì)安排規(guī)劃師進(jìn)行咨詢服務(wù)。 4、如果對(duì)保險(xiǎn)存在任何問(wèn)題，我可以幫你搞懂。 5、已經(jīng)加過(guò)肆大財(cái)子合伙人別的微信號(hào)的朋友們，給別人機(jī)會(huì)，不必重復(fù)加了。  |
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