農(nóng)業(yè)銀行：零接觸金融場景建設(shè)

理麓跿 2020-08-23

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隨著金融科技的不斷進(jìn)步以及金融行業(yè)對客戶體驗的日益重視，借助人工智能、5G、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)為人們提供的零接觸服務(wù)已逐漸走進(jìn)現(xiàn)實生活?！傲憬佑|”又稱為“無接觸”，這個概念我們并不陌生，從線上電商服務(wù)開始，淘寶、京東以及我們?nèi)粘Ｓ玫降母鞣N購物APP，無一不在為我們提供零接觸的服務(wù)，可以說人們早已享受到了零接觸服務(wù)帶來的巨大便捷。

一

零接觸開放場景金融服務(wù)與場景金融的關(guān)系

在這次抗擊新冠肺炎疫情期間，零接觸金融服務(wù)再次廣為熱議。如何在避免人與人之間接觸的同時，讓日常的生活和服務(wù)有序進(jìn)行，成為被日益重視的問題。零接觸買藥、零接觸會議、零接觸金融服務(wù)的需求也隨之增長，在此期間，金融監(jiān)管部門首次使用“非接觸式服務(wù)”的概念，鼓勵各銀行保險機(jī)構(gòu)要積極推廣線上業(yè)務(wù)，加快推動“足不出戶”的金融服務(wù)。借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢來挖掘人們所需要的各類場景，并將金融服務(wù)恰當(dāng)?shù)那度脒M(jìn)去，就是場景金融服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能、5G技術(shù)的發(fā)展，零接觸金融服務(wù)正逐漸成為各類場景金融服務(wù)的主流。

二

零接觸開放場景金融服務(wù)的實踐和探索

1.同業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)公司情況

2020年，零接觸金融服務(wù)步入了發(fā)展的快車道。疫情期間，國內(nèi)以銀行為代表的金融機(jī)構(gòu)相繼推出各類場景的零接觸金融服務(wù)，客戶在足不出戶的條件下，實現(xiàn)包括貸款辦理、投資理財、定期存款等各類場景的金融服務(wù)，有效的把金融服務(wù)嵌入到人們的日常金融活動中，為客戶提供場景化、線上化的金融服務(wù)。例如：疫情期間，建設(shè)銀行推出的建行智慧社區(qū)管理平臺，工行的新冠肺炎防控應(yīng)急物資管理系統(tǒng)等等，都是零接觸場景金融服務(wù)的典型案例。

其實，零接觸開放場景金融服務(wù)早已進(jìn)入到我們的生活中。以大家耳熟能詳?shù)幕ヂ?lián)網(wǎng)公司為例，阿里從電商切入，逐步拓展場景空間，從電商到出行和支付等，并借助其云計算布局了銀行、保險、基金、征信、第三方拍照等眾多場景；騰訊公司基于微信、QQ的社交化場景切入了大量標(biāo)準(zhǔn)化、普適化的場景。零接觸開放場景金融服務(wù)的推出，不僅為消費者提供了高效、安全的服務(wù)，降低了消費者間的交互風(fēng)險，還使得銀行等金融機(jī)構(gòu)在短期內(nèi)適應(yīng)疫情沖擊環(huán)境，并在長期內(nèi)獲得新的業(yè)務(wù)增長動力，從長遠(yuǎn)上推動傳統(tǒng)的線下銀行向零接觸開放場景金融服務(wù)的變革。

2.農(nóng)業(yè)銀行零接觸金融場景探索

近年來，銀行業(yè)在不斷擴(kuò)展零接觸開放場景金融服務(wù)范圍，從個人和企業(yè)兩方面入手，以客戶為中心的領(lǐng)域驅(qū)動設(shè)計思想，以數(shù)據(jù)為根本，通過服務(wù)的三類對象——G端政府、B端企業(yè)、C端居民，以G端和B端客戶，帶動C端客戶，形成個人金融場景和產(chǎn)業(yè)金融場景的消費金融生態(tài)圈。

農(nóng)業(yè)銀行根據(jù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略要求，啟動了智慧醫(yī)療項目建設(shè)。依托移動端渠道，通過與醫(yī)院、藥店線上對接，借助我行金融服務(wù)能力，實現(xiàn)患者就醫(yī)、問診、住院、繳費、醫(yī)保結(jié)算、藥品配送等全流程服務(wù)線上化，提供完整的線上醫(yī)療閉環(huán)體系，打造全新便民醫(yī)療新體驗。平臺建設(shè)的核心思路是充分利用線上渠道，以我行掌銀用戶為基礎(chǔ)用戶，整合金融結(jié)算功能，對接醫(yī)院各類便民服務(wù)功能，實現(xiàn)線上醫(yī)保實時支付結(jié)算，即在為民提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源同時，讓人們切實體會到零接觸開放金融服務(wù)帶來的便捷。這次新冠疫情，也為我行智慧醫(yī)療平臺的建設(shè)帶來了更多的機(jī)遇，應(yīng)對本次疫情，智慧醫(yī)療平臺先后推出了醫(yī)保電子憑證功能和“濃情社區(qū)”功能，成為零接觸開放金融服務(wù)的典范。

這次疫情，也充分考驗了地方政府的數(shù)字化管理能力，金融行業(yè)如何助力政務(wù)服務(wù)高效化、數(shù)據(jù)實時化、響應(yīng)及時化，抓住國家建設(shè)“智慧城市、數(shù)字政府”的戰(zhàn)略機(jī)遇已成為行業(yè)內(nèi)熱議話題。我行數(shù)字化轉(zhuǎn)型、零接觸場景金融營銷的一個典型案例——“i襄陽”App于2020年6月云上發(fā)布，開啟了農(nóng)行支持國家“新型智慧城市”建設(shè)新篇章。“i襄陽”App構(gòu)建了政銀融合的“襄陽模式”，是農(nóng)行精心打造的智慧政務(wù)統(tǒng)建樣本，也是同業(yè)首家實現(xiàn)“便民、利企、惠農(nóng)、優(yōu)政”四合一的智慧政務(wù)移動應(yīng)用。智慧政務(wù)App部署在華為云平臺，借助OCR、人臉識別等人工智能和金融科技相關(guān)技術(shù)全面提升系統(tǒng)功能，打造出了襄陽市政生活主渠道，實現(xiàn)了智能化精準(zhǔn)營銷、征信、風(fēng)控的商業(yè)模式變革。

總之，借助人工智能、5G、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)優(yōu)勢，金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化運營能力大幅提升，零接觸開放場景金融服務(wù)具有廣闊的前景和市場空間。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)金融公司在人們?nèi)粘Ｋ暗纳铑I(lǐng)域，也在不斷推出場景金融服務(wù)建設(shè)，疫情期間推出的零接觸開放場景金融服務(wù)更是業(yè)績驟增，給銀行業(yè)帶來一定的沖擊和挑戰(zhàn)。

三

零接觸開放場景金融服務(wù)建設(shè)的關(guān)鍵要素

在疫情趨于穩(wěn)定的現(xiàn)階段，疫情防控工作已趨于常態(tài)化，在這個疫情不確定性的、風(fēng)險常態(tài)化的后疫情時代，客戶對零接觸開放場景金融服務(wù)的需求有增無減。因此，各大銀行提供零接觸開放場景金融服務(wù)能力體系的構(gòu)建也變得至關(guān)重要。相比互聯(lián)網(wǎng)金融公司，作為傳統(tǒng)金融支柱的銀行業(yè)其優(yōu)勢不僅僅在于賬戶、監(jiān)管度、支付環(huán)境以及安全體系，更在于對于傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的了解。借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢找出合適的場景是零接觸場景金融建設(shè)的關(guān)鍵所在。以銀行系統(tǒng)和基礎(chǔ)技術(shù)平臺為支撐，通過整合金融服務(wù)場景的渠道入口，引入外部數(shù)據(jù)、技術(shù)等資源，根據(jù)不同場景細(xì)分領(lǐng)域來構(gòu)建零接觸場景化金融服務(wù)。其建設(shè)需關(guān)注以下幾點：一是圍繞線上服務(wù)打造金融生態(tài)。以科技為驅(qū)動提高開放合作能力，多渠道融合互補，各個移動端渠道由相互獨立向互連互通轉(zhuǎn)變。自建內(nèi)部場景同時融入外部場景，將銀行金融服務(wù)能力、信息化能力向客戶輸出，逐步形成銀行線上金融服務(wù)場景生態(tài)。二是全場景開放服務(wù)客戶。將金融服務(wù)無縫嵌入客戶生產(chǎn)生活中，加速金融服務(wù)和非金融服務(wù)之間的融合，以G端和B端客戶為核心，帶動C端客戶的增長。不斷加強(qiáng)行業(yè)合作，拓展銀行服務(wù)邊界。三是做好安全和風(fēng)險防控。運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，進(jìn)行客戶風(fēng)險識別、風(fēng)險定價和全實時自動化審批，制定企業(yè)安全制度，清晰界定與外部合作機(jī)構(gòu)在系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全、客戶信息安全等問題上的管理邊界和運維責(zé)任。

四

零接觸開放場景金融服務(wù)的挑戰(zhàn)和展望

當(dāng)前，銀行業(yè)零接觸場景金融服務(wù)還存在一定挑戰(zhàn)：一是在場景金融服務(wù)方面，商業(yè)銀行起步晚、步伐慢，且缺乏豐富的天然場景，與充分覆蓋各類金融場景的行業(yè)有較大差距；二是已有場景單一，不夠豐富，不夠符合客戶需求且體驗度差于互聯(lián)網(wǎng)公司，最終能形成高客戶粘度的場景不多；三是獲客能力較弱，現(xiàn)有沉淀客戶拓展成本高、效率低，且客戶活躍度、場景使用頻率都比較低，未達(dá)到理想程度。

零接觸場景金融服務(wù)是應(yīng)新冠肺炎疫情期間客戶需求而催生的新業(yè)態(tài)，疫情之后出現(xiàn)了顛覆性的、行業(yè)級的技術(shù)變革和認(rèn)知變革，且隨著云計算、人工智能、5G等技術(shù)的日臻成熟，以及企業(yè)和居民對金融服務(wù)需求的日益多樣化，零接觸場景金融服務(wù)將成為金融服務(wù)未來發(fā)展的大勢所趨。疫情的結(jié)束是更大的技術(shù)變革的開始。事實上，中國已然成為全球最大的數(shù)字技術(shù)應(yīng)用場。金融行業(yè)應(yīng)充分借助科技力量提升數(shù)字化金融管理能力和服務(wù)水平，健全金融價值體系和服務(wù)體系，使得零接觸場景金融模式在服務(wù)于民的同時，形成良好的場景服務(wù)生態(tài)體系，并長期造福于民。

（來自：我們的開心）